CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

11

thôn, từ , từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ , từ các

trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thương mại nhỏ đến

hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố … Kinh tế càng phát triển , hoạt động bán

lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau , có thể tiến hành trực tiếp qua

người bán hàng , hoặc qua điện thoại , thư từ , catalog , máy bàn hàng tự động ,

internet,...

Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu

dùng thơng thường cho cá nhân , gia đình , tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụ

như: pháp lý , tư vấn , kế toán , y tế, đào tạo , bảo hiểm, ăn uống , khách sạn , vui

chơi , giải trí,... Ngày nay , bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc bán chuyên

nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất như cầu đa dạng

của người tiêu dùng khắp nơi.

1.1.2.2 Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hoá và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử

khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các

hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng( chứ không

phải khách hàng là doanh nghiệp ). Một số hoạt động marketing khơng tạo nên các

giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình

ảnh , được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường khơng được tính trong

phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm

TMĐT B2C . TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử, và bán lẻ điện tử được phổ biến

trong TMĐT. ( Nguồn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử- PGS.TS Nguyễn Văn

Minh, 2008).

1.1.2.3 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử

Quy trình lẻ là một chuỗi các hoạt động , các tác nghiệp cần phải thực hiện với

một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như

nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động , các nhiệm vụ , các bước, các

quyết định và các q trình mà khi hồn thành sẽ mang đến kết quả và đạt được mục

đích.

Đặt hàng:

- Tiếp nhận đơn hàng



12

- Kiểm tra dự trữ

Thực hiện đơn hàng:

- Chấp nhận đơn hàng

- Lập kế hoạch và thời gian biểu

- Tập kết hàng hố

- Đóng gói

Xử lý thanh tốn:

- Lập hoá đơn và các giấy tờ thanh toán

- Xử lý thanh toán

Xử lý sau bán:

- Dịch vụ khách hàng

- Hàng trả lại

1.2 Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối

cùng. Nói chung , các mặt hàng kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì

cũng kinh doanh được trong mơi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các

đặc điểm riêng:

Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền

thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hố số hố. Hàng hố số là hàng hố thoả

mãn:

Phải số hố được: ví dụ các phần mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số, ảnh số,...

Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng

và sử dụng ngay được

Địa điểm bán hàng:

Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh

doanh, vị trí của cửa hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng

bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí

theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hố trực

tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh cơng ty và giao



13

tiếp với khách hàng.

Với việc bán hàng qua website , nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực

địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận

với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn

thì các nhà bán lẻ điện tử khơng như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào

, từ trong nước đến quốc tế.

Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng điện tử tỏ ra dễ dàng hơn so với mặt đối mặt trong

truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử có thể nắm bắt hay kiểm tra thơng tin khách hàng

nhanh chóng thơng qua các văn bản và các hình ảnh trực tuyến.

Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, cem trực tiếp sản phẩm, nếu

thấy ưng ý thì mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử các mặt hàng lại được

chú trọng đến các hình ảnh, đồ hoạ và các đoạn văn bản miêu tả.

Ngồi ra còn một số đặc điểm khác như:

- Cung cấp cơng cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống khơng

có , giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.

- Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,

có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.

- Sự cá nhân hoá trong việc sắp xếp cửa hàng , các hoạt động khuyến mãi,

marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT ,

Internet.

- Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến

máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.

- Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sự

gắn kết họ với nhau.

1.2.2 Một số loại hình bán lẻ điện tử

1.2.2.1 Bán lẻ trực tiếp theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển qua trực tuyến

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp được thực hiện thông qua các phương thức

trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng , bỏ qua kênh

phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.



14

Các hãng với hệ thống kinh doanh được thực hiện trên đơn đặt hàng qua thư có

lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý

thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.

Ví dụ điển hình thành cơng của mơ hình này là Land End. Trước khi có Internet,

cơng ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua hòm

thư. Khi có Internet, website của Land End ( LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog

sản phẩm của công ty. Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm , LandsEnd.com

còn cho phép khách hàng nữ giới xây dựng và lưu trữ mơ hình ba chiều cơ thể của

mình. Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo phù hợp nhất đối với mô hình

khách hàng đã xây dựng và tư vấn kích cỡ dựa trên các số đo của khách hàng. Khách

hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “ Oxford Express” để xếp thứ tự

hàng trăm loại vải, kiểu dáng , cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân

cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần

bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể

sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi

nhánh thực ở Mỹ và 3 chi nhánh ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận

chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách

hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng.

1.2.2.2 Bán lẻ điện tử thuần tuý

Các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu

dùng qua Internet mà khơng duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon là ví dụ trước tiên

cho các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến

tổng chi phí thấp nhất và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ

điện tử thuần tuý rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hoá như phần mềm, nhạc

số , sách điện tử,...

1.2.2.3 Bán lẻ điện tử trực tiếp từ nhà sản xuất

Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách

hàng. Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗ hợp, vừa bán

hàng trực tiếp đến người dùng vừa sản xuất hàng hoá và bán thơng qua website của

cơng ty.



15

Với mơ hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike , Lego… đã rất thành cơng.

Dell đã xây dựng một mơ hình TMĐT điển hình . Bắt đầu bằng mơ hình

marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mơ hình

build-to-order (BTO) với quy mơ lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo

nhu cầu. Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (BTO), độ chính xác của

dự đốn nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng

đến khi giao hàng (order-to-delivery) , nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác

với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM- supply chain

management) . Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell

trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công

nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất. Dell cũng đã

tự động hoá việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu , quản trị kho qua sử dụng

công nghệ thông tin (CNTT) và chuỗi cung ứng E-supply chain.

1.2.2.4 Bán lẻ điện tử hỗn hợp đa kênh

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com.

Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động

TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật

chất… trong truyền thống.

1.2.3 Thuận lợi, khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử

1.2.3.1 Thuận lợi đối với nhà bán lẻ điện tử

Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: Phạm vi tồn cầu

Lợi ích số một của Thương mại điện tử B2C là phạm vi tồn cầu mà nó có. Ngay

cả các doanh nghiệp nhỏ hoạt động ngoài nhà cũng có thể bán cho khách hàng ở phía

bên kia của thế giới. Sự sẵn có này để bán cho bất cứ ai ở bất cứ đâu đảm bảo thành

công là không thể tránh khỏi. Các nhà bán lẻ điện tử không bị giới hạn về khách hàng

như trong truyền thống , có thể phục vụ bất cứ khách hàng nào trên tồn cầu, với điều

kiện là có thể giao hàng được và thanh toán được. Mở rộng được khả năng tiếp cận

khách hàng là tăng khả năng tạo lợi nhuận và doanh thu.

Khơng có chi phí vật lý

Bán lẻ truyền thống chủ yếu bị chi phối bởi mua hàng tại cửa hàng nơi người tiêu

dùng cần đến cửa hàng thực tế để mua thứ gì đó từ thương hiệu. Trong bán lẻ điện tử



16

vị trí bán hàng là khơng quan trọng. Bằng cách sử dụng yếu tố Thương mại điện tử

trong doanh nghiệp, ban quản lý có thể giảm chi phí đầu tư cho vị trí cửa hàng đẹp, giá

cả cao. Đồng thời có thể đóng cửa các cửa hàng gạch và vữa không tạo ra lợi nhuận và

chi một phần chi phí cho tiếp thị, các cơng ty có thể gửi người tiêu dùng đến cửa hàng

trực tuyến để mua hàng.

Tồn bộ các hàng hố được đăng tải trên cửa hàng trực tuyến do đó các nhà bán

lẻ điện tử khơng nhất thiết phải có cửa hàng vật ý để trưng bày các sản phẩm của

mình, khách hàng chỉ cần tham quan cửa hàng trên website , sau đó click chọn để mua

hàng, thanh tốn và sau đó hàng sẽ được giao đến tận nhà. Điều này cũng đồng nghĩa

với việc doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khoản chi phí thuê hay mua địa điểm bán

hàng.

Thêm dữ liệu hồ sơ và quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến:

Một doanh nghiệp bán lẻ điện tử mở ra nhiều thông tin hơn về khách hàng của

mình và nhiều cách hơn để nhắm mục tiêu trực tiếp vào họ. Sử dụng các cơng cụ phân

tích như Google Analytics, bạn có thể khám phá thông tin nhân khẩu học về người tiêu

dùng cũng như thơng tin tâm lý như lợi ích và giá trị của người tiêu dùng. Thơng tin

này có thể giúp bạn tạo ra một cá nhân của người tiêu dùng sẽ thơng báo cho bạn cách

bạn nói chuyện với họ thông qua trang web của bạn và bất kỳ tài liệu tiếp thị nào.

Theo dõi các hoạt động tiếp thị trực tuyến:

Các phương thức tiếp thị truyền thống luôn khó theo dõi, nhưng trong bán lẻ điện

tử, tiếp thị trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện và theo dõi chuyển đổi. Các mơ hình

phân bổ tìm cách cho thấy tầm quan trọng của các kênh tiếp thị khác nhau trong việc

đạt được thành công kinh doanh trực tuyến. Báo cáo thơng qua Google Analytics có

thể cho thấy khách hàng lần đầu tiên đến trang web của bạn như thế nào, số lần truy

cập để họ chuyển đổi và trang mà khách hàng đã chuyển đổi. Với thông tin này, bạn có

thể xây dựng một trang web mạnh hơn chuyển đổi tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

của bạn.

Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng , chi phí duy trì các phương tiện

bán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm các khâu trung gian.

Trong bán lẻ truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trung

gian từ các nhà bán buôn, bán sỉ, đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiến hành



17

trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và không phải qua trung gian nào

nữa.

1.2.3.2 Khó khăn

Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử do:

Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT,

Internet… nên các nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũng

phải am hiểu các lĩnh vực đó, để áp dụng cơng nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhu

cầu của doanh nghiệp.

Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán lẻ điện

tử. Các chi phí trên đòi hỏi vốn cao trong khi lợi nhuận thu về và q trình thu hồi vốn

chậm, nên các doanh nghiệp khơng dám đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng.

Trong bán lẻ điện tử độ tin tưởng của khách hàng kém hiệu quả hơn so với bán lẻ

truyền thống. Do nhiều khách hàng khi mua chỉ được nhìn qua các thiết bị điện tử chứ

khơng được nhìn trực tiếp. Hơn nữa trong môi trường internet , tất cả những kỹ năng

bán hàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng … đều khơng có hiệu lực

cao, thay vào đó là sự am hiểu khách hàng và sự uy tín cơng ty để thu hút khách hàng

mua hàng trên website.

Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên website rẻ hơn ở các cửa hàng

truyền thống. Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử ln phải có được chiến lược giá

để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng.

Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng là những trở

ngại trong bán lẻ điện tử , đòi hỏi các doanh nghiệp ln cập nhật cơng nghệ và có

biện pháp an ninh hiệu quả.

Các vấn đề liên quan đến pháp lý ( các luật thuế nhà nước ) trong TMĐT còn

nhiều hạn chế.

1.2.4 Các loại hàng chủ yếu trong bán lẻ điện tử

Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thể

bán được tại các kênh trực tuyến trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ

tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ phù hợp của các

loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Khi mới hình thành và phát triển bán lẻ điện

tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết



18

bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.

Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực tuyến

thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ sung và

hàng hóa thơng thường.

Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo và

hoa.....Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụ

gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thơng dụng của việc bn bán

hàng hóa trên mạng.

Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạp

hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại thiết yếu

do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp về

thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì thế mà người ta đánh giá thị trường này

chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc dụng, hàng dược

phẩm...

Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều so

với hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theo khuynh

hướng thông tin. Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ơ tơ...Việc cung cấp các

nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lên đáng kể.

Các loại hàng chủ yếu trong bán lẻ điện tử:

-



Phần cứng và phần mềm máy tính: Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất

(Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004).



-



Hàng điện tử dân dụng: ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng

được bán trực tuyến. Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị

không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động.



-



Sản phẩm trang bị văn phòng: Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều

phát triển nhanh chóng (Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm

2004).



-



Hàng thể thao: Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ

truyền thống.



-



Sách và âm nhạc: Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong

phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là



19

các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003).

-



Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh

doanh hỗn hợp “click and mortar”. Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn đầu

thị trường.



-



Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất

phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều

nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng.



-



Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện

(ticketmaster.com), đến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng.



-



Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và giày dép may đo qua mạng



-



Đồ trang sức: Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang

sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004. với các hãng hàng đầu là Blue

Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com. Dự đoán kinh

doanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến.



-



Ơ tơ: Ơ tơ mới được bán qua mạng, dự đoán trong vài năm sắp tới sẽ vươn lên một

trong các vị trí đầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh

nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến

triển khai kênh bán hàng này. Thị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô

tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo

hiểm



-



Các dịch vụ: Doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, mua bán chứng

khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng lên nhanh chóng, ngân hàng

trực tuyến và thanh tốn hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến.



-



Các hàng hóa khác: Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sĩ, dịch vụ nhận đặt đóng giày.



-



Các sản phẩm chun mơn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp, đặc thù.

1.3 Nội dung quy trình bán lẻ trực tuyến

1.3.1. Quy trình quản trị đặt hàng

Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog

vào giỏ hàng điện tử.

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

- Nhập đơn hàng



20

- Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh tốn.

- Những thơng tin cần tập hợp:

- Thông tin về địa chỉ giao hàng.

- Các lực chọn giao hàng.

- Phương thức giao hàng

- Phương tiện vận tải.

- Thời gian giao hàng.

- Giá cả.

- Các phụ phí ( phí vận chuyển..).

- Thuế phải trả.

- Phí bốc dỡ và kiểm hàng.

- Xác nhận đơn đặt hàng.

Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

Thông tin khách hàng ( thường được trích từ bản ghi chép thơng tin khi khách

hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hố đơn).

Thơng tin hàng hố ( số xác nhận, mơ tả hàng, số lượng và đơn giá…).

Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày giao hàng,

phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.



21



Hình 1.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử

1.3.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Bao gồm các bước:

➢ Thông báo xác nhận bán hàng.

➢ Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.

➢ Xuất kho.

➢ Bao gói.

➢ Vận chuyển.

➢ Thay đổi đơn hàng

➢ Theo dõi đơn hàng.

➢ Thông báo xác nhận bán hàng.



 Thông báo xác nhận bán hàng:



Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông

tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc

chắn. Có thể thơng báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử