3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

36

cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN). Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch

vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân

hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng

phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank

cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân,

khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm

nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn

đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu

cầu tài chính tồn diện của khách hàng, DN, định chế tài chính và các tổ chức của

chính phủ.

Ngồi ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất

thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh,

thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới tồn cầu và những nhân viên có kiến

thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh

tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của

khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn

toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối

tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những

điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internet

banking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt

trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn.

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của

Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện

công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng



37

thời, Citibank còn ln chú trọng đến việc đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin khách

hàng trong q trình thực hiện giao dịch.

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại nên

Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới

các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng

trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một

trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở

76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn cầu và cơng nghệ hiện đại, HSBC cung cấp

hàng loạt dịch vụ với quy mơ lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài

chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.

Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới

từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa

phương”.

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là

cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà

đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt

dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN

- Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC

Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các

dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:

Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.



38

Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của

HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng

2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân

hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng

sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng

bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu

đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho bản thân HSBC và

các đối tác.

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán

chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt

Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán

chéo dịch vụ muốn thành cơng phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ

và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ

riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn

khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và khơng thể bỏ

qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng

trong nước

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Theo xu hướng chung hiện nay, Vietcombank (VCB) cũng cung cấp cho khách

hàng dịch vụ NHĐT hiện đại thông qua các thiết bị di động.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking sẽ cung ứng cho khách hàng các

tiện ích cơ bản như: tra cứu số dư tài khoản; truy vấn hạn mức thẻ tín dụng; xem

biểu phí, tỷ giá và lãi suất; thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản…

Đối với VCB SMS-Banking (dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động) giúp



39

khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào bằng cách dùng điện thoại

di động nhắn theo cú pháp quy định sẵn gửi tới tổng đài.

Dịch vụ VCB-Money (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà) là dịch vụ

cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về

thanh tốn và tài khoản với VCB.

Sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank được phát triển dựa trên hệ thống

ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vision 2010 (VCB – Online) là cơ sở mạng cho hoạt

động trực tuyến và quản lý dữ liệu tập trung.

Tuy nhiên trong năm 2016, VCB đã xảy ra vụ việc mất số tiền 500 triệu đồng

qua giao dịch I-Banking đã dấy lên hồi chuông cảnh báo về việc bảo mật thông tin

của khách hàng, đảm bảo an toàn giao dịch cũng như bảo vệ quyền lợi chính đáng

của khách hàng cho các NHTM khác trong nước. Nhận thấy xu hướng phát triển

của tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, VCB đã thường xuyên đăng tải

thông tin trên trang thông tin điện tử chính thức của VCB với nội dung cảnh báo các

giao dịch giả mạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng an toàn các dịch vụ NHĐT. VCB

cũng đã trực tiếp thông tin cảnh báo cho khách hàng qua hệ thống tin nhắn SMS và

email mà khách hàng đã đăng ký, đồng thời thông tin rộng rãi trên các phương tiện

thông tin đại chúng.

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Mỹ Đình

Từ những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM nêu trên,

tác giả xin đưa ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần

Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình như sau:

- Cần có chiến lược mở rộng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm tập trung vào

phát triển các phương thức giao dịch điện tử phổ biến tại Việt Nam hiện nay như

thiết bị di động cầm tay, trang mạng xã hội. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung

ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại.

- Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ

phù hợp



40

- Lên kế hoạch mở rộng thêm các tính năng sản phẩm và nâng cao chất lượng

cung ứng các dịch vụ NHĐT có sẵn trong hệ thống.

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

- Chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan

chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa

dạng của khách hàng, đồng thời cải tiến các tính năng dịch vụ NHĐT đang cung

ứng để giữ chân khách hàng trung thành.

- Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả để đảm bảo an toàn bảo mật

trong giao dịch điện tử và tăng cường các biện pháp truyền thông bảo mật đến

khách hàng.



-



41



CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN

PHONG- CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH

2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ

phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình

Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ

phần Tiên Phong



 Thơng tin tổng quan:

- Tên chính thức: Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong

- Tên viết tắt: TPBank

- Trụ sở chính: Tồ nhà TPBank-57 Lý Thường Kiệt - Hoàn Kiếm - Hà Nội

- Website: www.tpb.vn

- Điện thoại: (84.4)37688998

- Fax:(84.4)37688979

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành

lập từ ngày 05/05/2008. TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện

đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đơng chiến lược bao

gồm: Tập đồn Vàng bạc Đá q DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài

chính quốc tế (IFC), Tổng cơng ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đồn Tài

chính SBI Ven Holding Pte. Ltd. Singapore.

TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng

hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng

cơng nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên



42

phong trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành

Ngân hàng số số một tại Việt Nam.

Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng

khen của Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước,

được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số

sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và giải thưởng “Ngân hàng

bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong 2 năm 2015, 2016. Đặc biệt, trong năm 2016

TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt

nhất) do The Asian Banker trao tặng và lọt vào top 10 Ngân hàng thương mại Việt

Nam uy tín nhất năm 2016 theo báo cáo đánh giá của Vietnam Report. Nhờ những

nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank đã được Moody xếp hạng tín nhiệm

B2, mức cao nhất trong các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam.

Với tun ngơn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy

nền tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ

ngân hàng hàng đầu. Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để

sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị

gia tăng cao nhất cho khách hàng. Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển

bền vững mà TPBank hướng đến.

Được thành lập năm 2008 với vốn điều lệ ban đầu là 1,000 tỷ đồng sau 8 năm

hoạt động đến cuối năm 2016 mức vốn điều lệ đạt 5,550 tỷ đồng và mạng lưới 12

chi nhánh và 27 phòng giao dịch trên địa bàn 11 tỉnh, thành phố lớn là các trung tâm

kinh tế trọng điểm của cả nước.

Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên

Phong - Chi nhánh Mỹ Đình



 Thơng tin tổng quan

- Tên : TPBank Mỹ Đình



43

- Địa chỉ: Tầng 1, Toà nhà MD complex, số 68 Nguyễn Cơ Thạch, Quận Nam

Từ Liêm, Hà Nội

- Điện thoại: 04 37559191

- Fax: 04 62872461

Ngày 22-7-2009, TPBank khai trương PGD thứ 6 tại Hà Nội phòng giao dịch

Mỹ Đình. Địa chỉ Tầng 1, tòa nhà C3-3 Khu đơ thị Mỹ Đình 1, Từ Liêm, Hà Nội.

Sau 6 năm hoạt động và phát triển ổn định đến đầu năm 2016 Ngân hàng TPBank

đã nâng cấp lên thành chi nhánh Mỹ Đình và chuyển địa chỉ đến Tầng 1, Toà nhà

MD complex, số 68 Nguyễn Cơ Thạch, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội. Với thực lực

và tiềm năng là một Chi nhánh trẻ đầy triển vọng, được trang bị đầy đủ trang thiết

bị hiện đại, công nghệ tiên tiến để hướng tới mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP

Tiên Phong là đi đầu trong xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên phong - Chi nhánh Mỹ Đình.

Chi nhánh TPBank Mỹ Đình có tổng số cán bộ nhân viên chi nhánh đến

31/12/2016 là 115 cán bộ (Trong đó gồm 64 nữ và 51 nam), tỷ lệ cán bộ có trình độ

cao học chiếm 6%, tỷ lệ cán bộ có trình độ Đại học chiếm 80%. Tỷ lệ đảng viên

chiếm 30%/tổng số cán bộ nhân viên.

Là chi nhánh trực thuộc TPBank, TPBank Mỹ Đình đang áp dụng mơ hình tổ

chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Cụ thể theo sơ đồ 2.1 như sau:



44



BAN GIÁM ĐỐC



KHỐI QHKH



KHỐI TÁC NGHIỆP



PHÒNG QHKHDN



PHÒNG QHKHCN



PHÒNG GDKH



PHÒNG QL VÀ DVKHO

QUỸ



PHÒNG QUẢN TRỊ TÍN

DỤNG



KHỐI QLNB



KHỐI QLRR



PHỊNG KHTH



PHỊNG QLRR



TỔ ĐIỆN TỐN



PHỊNG TCKT



PHỊNG TCHC



Sơ đồ 2.1 - Mơ hình tổ chức bộ máy của TPBank Mỹ Đình

2.1.3 Tình hình và kết quả hoạt động kinh(Nguồn

doanhBáo

củacáo

Ngân

hàngniên

thương

mại

thường

năm 2015)

cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình

2.1.3.1. Tình hình huy động vốn

Nguồn vốn đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển hoạt động kinh

doanh của mọi NHTM. Vì vậy, trong những năm qua, TPBank Mỹ Đình luôn quan

tâm mở rộng và tăng cường nguồn vốn của mình. Mặc dù hoạt động trong bối cảnh

tại nhiều thời điểm các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn huy động tiền

gửi dân cư với lãi suất huy động thực tế cao hơn trần qui định của NHNN, tạo áp

lực trong việc xử lý lãi suất huy động của Chi nhánh và diễn biến tình hình kinh tế

có nhiều khó khăn, TPBank Mỹ Đình vẫn tiếp tục giữ vững nền vốn và tăng trưởng

cao qua các năm hoạt động.

Kết quả nguồn vốn huy động của TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 được

thể hiện qua bảng số liệu sau:



45

Bảng 2.1 Kết quả nguồn vốn huy động của TPBank Mỹ Đình giai đoạn

2014-2016

Năm 2014

Chỉ tiêu



Số lượng

(tỷ đồng)



1. Huy động vốn cuối kỳ

2. Huy động vốn bình quân



1.650

1.563



Năm 2015

Tốc độ

Số lượng

tăng

(tỷ đồng)

(%)

1.786

8,42

1.694

8,38



Năm 2016

Tốc độ

Số lượng

tăng

(tỷ đồng)

(%)

2.279

26,48

2.050

21,02



(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016)

Qua bảng số liệu trên ta thấy các chỉ tiêu huy động vốn cuối kỳ và huy động

vốn bình quân giai đoạn 2014-2016 qua các năm đều có sự tăng trưởng so với năm

trước. Năm 2016, huy động vốn cuối kỳ đạt 2.279 tỷ đồng, tăng 26,48% so với năm

2015; huy động vốn bình quân đạt 2.050 tỷ đồng, tăng 21,02% so với năm 2015.

Năm 2015, huy động vốn cuối kỳ đạt 1.786 tỷ đồng, tăng 8,42% so với năm 2014;

huy động vốn bình quân đạt 1.694 tỷ đồng, tăng 8,38% so với năm 2014.

- Cơ cấu huy động vốn

Nguồn vốn của TPBank Mỹ Đình nhìn chung cũng bao gồm vốn chủ sở hữu,

vốn huy động, vốn vay và các nguồn vốn khác. Để làm rõ hơn bản chất của nguồn

vốn huy động tại đây, trên quan điểm phân loại cơ cấu huy động vốn theo khách

hàng, phân loại theo loại tiền và phân loại theo kỳ hạn như sau:

Bảng 2.2. Cơ cấu huy động vốn của TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016

Đơn vị: Tỷ đồng

TT



Chỉ tiêu



Tổng nguồn vốn huy động

1. Phân theo khách hàng

1.1 Tiền gửi Tổ chức kinh tế

1.2 Tiền gửi Dân cư

1.3 Tiền gửi Định chế tài chính

2. Phân theo loại tiền



Năm 2014



Năm 2015



Năm 2016



1.650



1.786



2.279



174

1.097

369



171

1.254

325



191

1.632

437



46

2.1

2.2

3.

3.1

3.2



Tiền gửi VND

Tiền gửi ngoại tệ (quy đổi)

Phân theo kỳ hạn

Tiền gửi dưới 12 tháng

Tiền gửi từ 12 tháng trở lên



1.591

49



1.696

54



2.214

46



1.088

552



1.433

317



1.592

668



(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016)

Qua bảng số liệu trên, có thể thấy rằng TPBank Mỹ Đình đang có một cơ cấu

huy động chưa hợp lý, thể hiện ở chỗ tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng cao trong tổng

nguồn vốn và tăng trưởng nhanh qua các năm, tiền gửi Định chế tài chính cũng được

tăng cường qua các năm nhưng tiền gửi tổ chức kinh tế tăng trưởng chậm và có xu

hướng giảm. Tiền gửi chủ yếu là VND và tăng trưởng mạnh ở loại tiền VND, tiền gửi

ngoại tệ khơng tăng và có xu hướng giảm. Xét về thời hạn huy động thì chủ yếu là

tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng.

2.1.3.2. Hoạt động tín dụng

Trong giai đoạn 2014-2016, hoạt động tín dụng của TPBank Mỹ Đình có

nhiều chuyển biến tích cực, tốc độ tăng trưởng tín dụng tăng cao, cơ cấu cho vay

chuyển dịch đúng hướng, chất lượng được nâng lên rõ rệt, nợ khó đòi giảm và đặc

biệt khơng để phát sinh nợ khó đòi mới.

Kết quả dư nợ tín dụng của TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 được thể

hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.3 - Kết quả dư nợ tín dụng của TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016

Năm 2014

Chỉ tiêu



1. Dư nợ tín dụng cuối kỳ

2. Dư nợ tín dụng bình quân



Năm 2015



Năm 2016



Số lượng

(tỷ đồng)



Số

lượng

(tỷ

đồng)



Tốc

độ

tăng

(%)



Số

lượng

(tỷ

đồng)



Tốc

độ

tăng

(%)



1.145



1.786



35,37



1.956



26,19



869



1.271



46,26



1.270



35,33



(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016)