1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

8



Theo ISO 9000-2, 1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác

giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp

ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung

cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của

sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa

mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng các sản

phẩm dịch vụ ăn uống , được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của kh

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức

nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích

cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến

hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất

các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả

tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.

1.1.2 Đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

* Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống cũng là một bộ phận của dịch vụ nên nó cũng mang đầy đủ các

tính chất của dịch vụ như:

- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố

khác nhau bao gồm các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn nhấy, cầm nắm

hoặc cảm nhận trước khi tiêu dùng dịch vụ như: hương vị, mùi vị của món ăn: độ dai

mềm, vị ngon, ngọt, chua cay của món ăn,… hay chính thái độ phục vụ của nhân viên,…

tất cả các yếu tố ấy đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá trong khi hoặc sau khi sử

dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng có nhiều yếu tố hữu hình như: các trang

thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng, sự đa dạng trong thực đơn món, tác phong,

trang phục làm việc của nhân viên,… Bởi vậy có thể nói dịch vụ ăn uống mang tính vô

hình một cách tương đối.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: khách hàng được coi là yếu tố đầu vào

không thể thiếu trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, khi có yêu cầu của khách hàng thì

quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới thực sự diễn ra, yêu cầu của khách hàng chính

là đầu vào và sự thỏa mãn của khách hàng chính là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ.

Hay có thể nói khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá



9



trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm quan trọng nhất thể hiện sự khác biệt giữa

hàng hóa và dịch vụ.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do mỗi cá nhân đều coi mình là thực thể

riêng biệt nên các dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Nhà hàng

khó có thể đưa ra được tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng

trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào từng sự cảm nhận và trông đợi của

mỗi khách hàng.

Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn có một số các đặc điểm khác như:

- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: mỗi một

khách hàng lại có những suy nghĩ, sở thích, thói quen khác nhau, kết quả chất lượng phục

vụ của dịch vụ ăn uống lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời đội ngũ

nhân viên cũng là thực thể tách rời và riêng biệt cũng có những suy nghĩ, cảm xúc riêng

chi phối tới hoạt động của mình nên quá trình tạo ra được quyết định bởi các yếu tố thuộc

về con người. Vì vậy muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ ăn uống

cần phải đa dạng, phong phú đặc biệt nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp phải biết đặt

mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm gây ấn tượng tốt nhất đến với khách hàng .

- Tính thời điểm: ta có thể nhận biết được đặc điểm này rất rõ nét ví dụ như vào

giờ ăn cao điểm buổi trưa hoặc buổi tối là giờ ăn của tất cả mọi người lượng khách có thể

tăng lên rõ rệt so với các thời điểm khác trong ngày.

- Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống: sự đa dạng và phong phú của dịch

vụ ăn uống chủ yếu do đặc điểm khách hàng khác nhau tạo nên đó là sự khác biệt về lứa

tuổi, tôn giáo, sở thích, thói quen,… tạo nên những sản phẩm đa dạng như: tiệc đứng, tiệc

ngồi, ăn theo phong cách Á, phong cách Âu,…

- Tính dễ sao chép: vì thuộc loại dịch vụ phổ thông nên dịch vụ ăn uống không

được đăng ký bản quyền và dễ bị sao chép. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống

dễ nhàm chán vì vậy để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn

trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như trong tương lai thì mới duy trì được lợi thế

cạnh tranh.

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai thành phần

chính là khách hàng và nhà cung ứng:



Dịch vụ

ăn uống



Khách hàng



Thông tin

phản hồi



10



Nhà cung ứng

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống

Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cơ bản tham

gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Khách hàng được coi là một thực thể tương đối phức tạp với các đặc điểm tâm sinh

lý, các thói quen tiêu dùng là khác nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn

uống cần chủ động tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ

nhằm thỏa mãn nhu cầu và trông đợi của họ. Hiểu được những trông đợi của khách hàng

có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ

đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ.

Nhà cung ứng ở đây chính là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống bao

gồm nhà hàng, khách sạn, các cơ sở ăn uống kinh doanh khác nhau, họ được tổ chức và

thành lập ra để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng việc cung cấp các dịch

vụ ăn uống rồi thu lại lợi ích từ các hoạt động đó. Mỗi một nhà cung ứng dịch vụ ăn uống

lại có những tập khách hàng mục tiêu riêng của mình, họ nhắm đến những khách hàng

tiềm năng tạo ra các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng ấy tùy vào các tiêu chí giá cả

hay chất lượng của dịch vụ.

1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống thường bao gồm những bước cơ bản như sau:



Chuẩn bị



Chào đón

khách và

xếp chỗ



Giới thiệu

thực đơn

và lấy yêu



Chuyển yêu

cầu cho bếp,

bar

Chuyển món

ăn và đồ

uống cho

khách



Thu dọn



Thanh toán

Phục vụ

và xin ý

khách ăn

kiến dịch

kháchvụ ăn uống uống

Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng

Tiễn khách



Quy trình cung ứng dịch vụ nói chung sẽ trải qua các bước như sau:



11



Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ: các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất

của bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa số lượng khách, giờ ăn để tiến hàng một số công

việc chuẩn bị như: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắp

đặt bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu

vực tránh chồng chéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục

vụ đồ ăn phải đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách.

Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,

nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo không khí thoải mái cho khách

hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự sắp xếp của

nhà hàng.

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân

viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho họ,

sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách hàng

đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.

Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết bị

chuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar. Khi chuyển yêu cầu cần lưu

ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là khoảng thời

gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng không phải đợi lâu, đồng

thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất lượng món ăn.

Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món

ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ

chuyên môn.

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: chủ động theo dõi, và quan sát quá trình sử dụng

dịch vụ của khách hàng, khi khách có yêu cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng

của mình.

Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân

viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã dùng, chưa

dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi đã chính xác

cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách hàng phải đợi lâu

trong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ phía

khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Bước 8: Tiễn khách: Khi khách ra về cần chào khách, niềm nở, và hẹn khách vào

lần sau, các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và chu

đáo.