1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

35



những cái tên quen thuộc như: Quán Nem, Nhà hàng Vạn Tuế Thăng Long, Chả cá Lã

Vọng, Bún Hàng Mành, Phở Lý Quốc Sư, Phở 24, Bún chả Hàng Mành,… ngoài ra có

một số nhà hàng theo phong cách ẩm thực nước ngoài như: Quán thịt nướng Hàn Quốc

Gogi House, Lẩu Băng chuyển Kichi- Kichi, Lẩu nấm Ashima, Nướng BBQ,… các nhà

hàng kinh doanh theo mô hình những quán ăn nhanh như KFC, Lotteria, MC Donal,…

cũng phát triển mạnh mẽ, có thể nói trên địa bàn Hà Nội thị trường ăn uống diễn ra sôi

động và có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở kinh doanh ăn uống, và còn có hướng

phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong những năm tiếp theo do nền kinh tế Việt Nam đang

trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của con người ngày

càng tăng cao mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít các khó khăn thử thách. Do đó

muốn phát triển và thành công hơn nữa trên thị trường kinh doanh đầy khốc liệt ấy mỗi

nhà hàng phải có những điểm đặc biệt thu hút khách hàng đồng thời phải không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách

hàng.

3.1.2. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi

House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng

Trong quá trình hoạt động kinh doanh từ khi thành lập đến nay mảng kinh doanh

về nhà hàng của công ty vẫn luôn là mảng kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất và đem lại

chủ yếu nguồn thu đến cho doanh nghiệp, vì vậy Công ty luôn quan tâm và chú trọng đến

việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói

riêng và các nhà hàng trên toàn hệ thống nói chung, ban giám đốc đã đưa ra dự báo triển

vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

như sau:

Việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ được quan tâm

chú ý thực hiện sao cho phù hợp với nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu mà công ty

hướng tới. Cụ thể, trong năm 2016, công ty định hướng nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh sẽ tiếp tục làm hài lòng tập khách hàng mục tiêu là những khách doanh nhân, nhân

viên văn phòng, và những người có thu nhập khá trở lên với những yêu cầu cao về chất

lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ cũng như không gian, cơ sở vật chất trang

thiết bị của nhà hàng.

Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh trong 2 năm 2014-2015, kết hợp với dự đoán nhu cầu khách hàng trong những năm

sắp tới, công ty Cổng Vàng đã đề ra mục tiêu kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng

năm 2016 là phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh là 20% so với năm 2015. Bên cạnh đó, đảm bảo và giữ vững thị phần kinh doanh ăn



36



uống của công ty trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng. Để làm được điều đó nhà hàng cần có những biện pháp

nâng cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống chưa tạo được sự hài lòng cho khách

hàng, nhà hàng và công ty phải cùng phối hợp từng bước hoàn thiện dần hệ thống quản lý

chất lượng dịch vụ, tăng cường các hoạt động kiểm tra, giám sát, kiểm soát chất lượng để

hoạt động kinh doanh của nhà hàng đạt kết quả tốt và tăng trưởng trong tương lai.

Hiện nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường kinh doanh dịch vụ ăn

uống, cũng như trào lưu phong cách Hàn, thương hiệu Gogi House đang dần hình thành

và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, số lượng phủ sóng của các nhà hàng

mang thương hiệu này diễn ra mạnh mẽ nhất là với 2 thành phố trọng điểm là thủ đô Hà

Nội và thành phố Hồ Chí Minh, để tiếp tục phát triển thương hiệu, công ty Cổng Vàng

đang có kế hoạch mở rộng thêm nữa mô hình nhà hàng này trên các tỉnh thành khác rộng

khắp trên cả nước như: Cần Thơ, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nghệ An…và tiến

tới thị trường châu Á đầy tiềm năng. Với chiến lược mở rộng thị trường kinh doanh ra

tầm châu lục, công ty đang dự tính mở thêm 2 nhà hàng mang thương hiệu Gogi House

tại Mianma và Nhật Bản. Đây là bước tiến lớn nhằm đưa thương hiệu của Gogi House nói

riêng và của công ty nói chung vươn ra tầm quốc tế.

3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng

Thông qua việc dự báo triển vọng của toàn ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nói

chung trên địa bàn Hà Nội cũng như tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng,

luận văn sẽ đưa ra một số quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

như sau:

Ngay từ ban đầu khi đi vào hoạt động kinh doanh bộ phận nghiên cứu thị trường

của công ty đã xây dựng được tập khách hàng mục tiêu mà nhà hàng nhắm tới là các

doanh nhân, nhân viên văn phòng hoặc các đối tượng có thu nhập khá trở lên, vì vậy phục

vụ với đối tượng khách này nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh cần chú trọng đến

việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, trang bị và nâng cấp thường xuyên

với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng, phải đảm bảo chất lượng món ăn đồ

uống tại nhà hàng để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, vì đây cũng là các yếu tố chủ

yếu mà đối tượng khách hàng này nhắm tới.

Đồng thời, với mục tiêu mở rộng và phát triển Thương hiệu Gogi House thành

thượng hiệu mạnh trên toàn quốc và hướng ra thị trường châu Á thì vấn đề chất lượng

dịch vụ cần được thực hiện đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống các nhà hàng của

công ty. Để làm được điều này, công ty cần tạo ra tính chuyên nghiệp ngay trong chính



37



việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ đảm bảo chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân

viên. Cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn

lắng nghe và bảo vệ lợi ích của khách hàng, có chuyên môn, trình độ cao, thực hiện các

quy trình phục vụ theo đúng quy trình chuẩn đã được ban lãnh đạo đề ra, khả năng xử lý

tình huống tốt với các biến cố bất ngờ. Đặc biệt lả nhà hàng phải có đội ngũ đầu bếp giỏi,

am hiểu về ẩm thực đề có thể chế biến được các món ăn ngon, đảm bảo chất lượng, tạo sự

hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình.

Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống phải được thực hiện

dựa trên hệ thông tiêu chuẩn chất lượng mà ban lãnh đạo đã thông qua trước đó. Mặt khác

công ty cũng cần tăng cường đầu tư, nâng cấp, bảo dưỡng cơ sở vật chất trang thiết bị

dụng cụ để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả cao hơn.

Cuối cùng việc nâng cao chất lượng phục vụ phải được giải quyết một cách tổng

thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi thời điểm, và được thực hiện chủ động bởi tất cả các

nhân viên trong nhà hàng từ ban lãnh đạo đến các cấp nhân viên. Phải đảm bảo rằng quá

trình nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ được thực hiện trong một giai đoạn hay thời

điểm cụ thể nào đó mà nó cần được thực hiện thường xuyên và liên tục. Bên cạnh đó, hoạt

động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống còn cần được tiến hành song song với việc

kiểm tra, kiểm soát để quá trình cung ứng sản phẩm ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống

không bị sai sót ở bất cứ khâu nào.

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết và có ý nghĩa vô cùng quan

trọng đối với bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào nếu muốn tồn tại và phát triển trong

môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt hiện nay. Nâng cao chất lượng giúp tạo dựng tập

khách hàng trung thành, thu hút mạnh mẽ các khách hàng tiềm năng, xây dựng thương

hiệu uy tín của nhà hàng. Căn cứ vào những cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch

vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đã nêu ở chương 1, đồng thời các

thực trạng hoạt động của nhà hàng cũng như các yếu tố môi trường bên trong cũng như

bên ngoài đã tác động và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại nhà hàng như đã nêu

tại chương 2 và dựa trên những dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống của công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, luận văn xin đề

xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh như sau:

3.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ năng đội ngũ lao động



38



Như đã nói, con người là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến sự thành

công của các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh

vực dịch vụ vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý vấn đề nâng cao chất

lượng đội ngũ nhân viên. Từ thực tế cho thấy đội ngũ lao động tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại

ngữ vì vậy nhà hàng cần quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên góp phần nâng

cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.

Để đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ của lao động đạt hiệu quả nhà hàng cần

quán triệt các nội dung sau:

- Chi phí đào tạo: Chương trình đào tạo đề ra muốn thực hiện được thì phải có

nguồn kinh phí hợp lý và nhất định. Khoản phí đó có thể được lấy ra từ các quỹ của

doanh nghiệp hay được trích ra một phần từ lợi nhuận kinh doanh của công ty. Thông

thường công ty sẽ trích 5% tổng lợi nhuận để đầu tư cho các hoạt động đào tạo và phát

triển đội, ngũ nhân lực của mình. Nguồn kinh phí này được dùng để in ấn các tài liệu,

trang bị các thiết bị công nghệ phục vụ cho việc đào tạo. Sau mỗi khóa đào tạo, phòng

nhân sự của công ty cần tiến hành các bài kiểm tra trình độ để đánh giá mức độ nắm bắt

của các nhân viên đã qua đào tạo và đo lường hiệu quả của các hình thức đào tạo đã áp

dụng. Từ đó, có những điều chỉnh phù hợp hơn cho các khóa đào tạo sau này.

- Xác định đối tượng đào tạo: các cán bộ nhân viên ở các cấp khác nhau lại được

đào tạo theo khung chương trình và các kỹ năng khác nhau.

+ Đối với đội ngũ quản lý trực tiếp tại nhà hàng: các nội dung đào tạo cho các cán

bộ quản lý là khác so với các nhân viên tác nghiệp nó bao gồm các kiến thức nặng hơn

như các kiến thức về quản lý, nhân sự, marketing ,…đây là các kiến thức nền tảng và

quan trọng giúp điều hành nhà hàng một cách trơn tru và hiệu quả. Ngoài ra còn các kỹ

năng quan hệ với đối tác, các cơ quan hữu quan trên địa bàn cũng vô cùng cần thiết.

+ Đối với nhân viên tác nghiệp: Khi mới tham gia vào hoạt động kinh doanh của

nhà hàng tất cả các nhân viên đều được đào tạo căn bản để định hình kiến thức và kĩ năng

cần thiết để làm việc. Điều đó là đúng đắn và cần thiết, tuy vậy trong suốt quá trình làm

việc các nhân viên sẽ gặp rất nhiều tình huống bất ngờ khác nhau tùy vào mỗi hoàn cảnh

tùy vào từng đối tượng khách hàng mà cần phải giải quyết theo những cách khác nhau, vì

vậy nhà hàng cần phải bổ sung, truyền đạt và hướng dẫn cho họ cách xử lý tình huống

trong hoạt động tác nghiệp nhất là đối với các nhân viên mới, kỹ năng và kinh nghiệm

gần như chưa có hoặc có nhưng còn rất hạn chế. Điều này sẽ tạo thiện cảm cho khách

hàng về sự chuyên nghiệp và đồng bộ ở đội ngũ nhân viên phục vụ.