Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE

35



những cái tên quen thuộc như: Quán Nem, Nhà hàng Vạn Tuế Thăng Long, Chả cá Lã

Vọng, Bún Hàng Mành, Phở Lý Quốc Sư, Phở 24, Bún chả Hàng Mành,… ngoài ra có

một số nhà hàng theo phong cách ẩm thực nước ngoài như: Quán thịt nướng Hàn Quốc

Gogi House, Lẩu Băng chuyển Kichi- Kichi, Lẩu nấm Ashima, Nướng BBQ,… các nhà

hàng kinh doanh theo mô hình những quán ăn nhanh như KFC, Lotteria, MC Donal,…

cũng phát triển mạnh mẽ, có thể nói trên địa bàn Hà Nội thị trường ăn uống diễn ra sôi

động và có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở kinh doanh ăn uống, và còn có hướng

phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong những năm tiếp theo do nền kinh tế Việt Nam đang

trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của con người ngày

càng tăng cao mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít các khó khăn thử thách. Do đó

muốn phát triển và thành công hơn nữa trên thị trường kinh doanh đầy khốc liệt ấy mỗi

nhà hàng phải có những điểm đặc biệt thu hút khách hàng đồng thời phải không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách

hàng.

3.1.2. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi

House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng

Trong quá trình hoạt động kinh doanh từ khi thành lập đến nay mảng kinh doanh

về nhà hàng của công ty vẫn luôn là mảng kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất và đem lại

chủ yếu nguồn thu đến cho doanh nghiệp, vì vậy Công ty luôn quan tâm và chú trọng đến

việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói

riêng và các nhà hàng trên toàn hệ thống nói chung, ban giám đốc đã đưa ra dự báo triển

vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

như sau:

Việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ được quan tâm

chú ý thực hiện sao cho phù hợp với nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu mà công ty

hướng tới. Cụ thể, trong năm 2016, công ty định hướng nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh sẽ tiếp tục làm hài lòng tập khách hàng mục tiêu là những khách doanh nhân, nhân

viên văn phòng, và những người có thu nhập khá trở lên với những yêu cầu cao về chất

lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ cũng như không gian, cơ sở vật chất trang

thiết bị của nhà hàng.

Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh trong 2 năm 2014-2015, kết hợp với dự đoán nhu cầu khách hàng trong những năm

sắp tới, công ty Cổng Vàng đã đề ra mục tiêu kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng

năm 2016 là phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh là 20% so với năm 2015. Bên cạnh đó, đảm bảo và giữ vững thị phần kinh doanh ăn



36



uống của công ty trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng. Để làm được điều đó nhà hàng cần có những biện pháp

nâng cao các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống chưa tạo được sự hài lòng cho khách

hàng, nhà hàng và công ty phải cùng phối hợp từng bước hoàn thiện dần hệ thống quản lý

chất lượng dịch vụ, tăng cường các hoạt động kiểm tra, giám sát, kiểm soát chất lượng để

hoạt động kinh doanh của nhà hàng đạt kết quả tốt và tăng trưởng trong tương lai.

Hiện nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường kinh doanh dịch vụ ăn

uống, cũng như trào lưu phong cách Hàn, thương hiệu Gogi House đang dần hình thành

và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, số lượng phủ sóng của các nhà hàng

mang thương hiệu này diễn ra mạnh mẽ nhất là với 2 thành phố trọng điểm là thủ đô Hà

Nội và thành phố Hồ Chí Minh, để tiếp tục phát triển thương hiệu, công ty Cổng Vàng

đang có kế hoạch mở rộng thêm nữa mô hình nhà hàng này trên các tỉnh thành khác rộng

khắp trên cả nước như: Cần Thơ, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nghệ An…và tiến

tới thị trường châu Á đầy tiềm năng. Với chiến lược mở rộng thị trường kinh doanh ra

tầm châu lục, công ty đang dự tính mở thêm 2 nhà hàng mang thương hiệu Gogi House

tại Mianma và Nhật Bản. Đây là bước tiến lớn nhằm đưa thương hiệu của Gogi House nói

riêng và của công ty nói chung vươn ra tầm quốc tế.

3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng

Thông qua việc dự báo triển vọng của toàn ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nói

chung trên địa bàn Hà Nội cũng như tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng,

luận văn sẽ đưa ra một số quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

như sau:

Ngay từ ban đầu khi đi vào hoạt động kinh doanh bộ phận nghiên cứu thị trường

của công ty đã xây dựng được tập khách hàng mục tiêu mà nhà hàng nhắm tới là các

doanh nhân, nhân viên văn phòng hoặc các đối tượng có thu nhập khá trở lên, vì vậy phục

vụ với đối tượng khách này nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh cần chú trọng đến

việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, trang bị và nâng cấp thường xuyên

với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng, phải đảm bảo chất lượng món ăn đồ

uống tại nhà hàng để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, vì đây cũng là các yếu tố chủ

yếu mà đối tượng khách hàng này nhắm tới.

Đồng thời, với mục tiêu mở rộng và phát triển Thương hiệu Gogi House thành

thượng hiệu mạnh trên toàn quốc và hướng ra thị trường châu Á thì vấn đề chất lượng

dịch vụ cần được thực hiện đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống các nhà hàng của

công ty. Để làm được điều này, công ty cần tạo ra tính chuyên nghiệp ngay trong chính



37



việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ đảm bảo chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân

viên. Cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn

lắng nghe và bảo vệ lợi ích của khách hàng, có chuyên môn, trình độ cao, thực hiện các

quy trình phục vụ theo đúng quy trình chuẩn đã được ban lãnh đạo đề ra, khả năng xử lý

tình huống tốt với các biến cố bất ngờ. Đặc biệt lả nhà hàng phải có đội ngũ đầu bếp giỏi,

am hiểu về ẩm thực đề có thể chế biến được các món ăn ngon, đảm bảo chất lượng, tạo sự

hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình.

Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống phải được thực hiện

dựa trên hệ thông tiêu chuẩn chất lượng mà ban lãnh đạo đã thông qua trước đó. Mặt khác

công ty cũng cần tăng cường đầu tư, nâng cấp, bảo dưỡng cơ sở vật chất trang thiết bị

dụng cụ để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả cao hơn.

Cuối cùng việc nâng cao chất lượng phục vụ phải được giải quyết một cách tổng

thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi thời điểm, và được thực hiện chủ động bởi tất cả các

nhân viên trong nhà hàng từ ban lãnh đạo đến các cấp nhân viên. Phải đảm bảo rằng quá

trình nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ được thực hiện trong một giai đoạn hay thời

điểm cụ thể nào đó mà nó cần được thực hiện thường xuyên và liên tục. Bên cạnh đó, hoạt

động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống còn cần được tiến hành song song với việc

kiểm tra, kiểm soát để quá trình cung ứng sản phẩm ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống

không bị sai sót ở bất cứ khâu nào.

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết và có ý nghĩa vô cùng quan

trọng đối với bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào nếu muốn tồn tại và phát triển trong

môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt hiện nay. Nâng cao chất lượng giúp tạo dựng tập

khách hàng trung thành, thu hút mạnh mẽ các khách hàng tiềm năng, xây dựng thương

hiệu uy tín của nhà hàng. Căn cứ vào những cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch

vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đã nêu ở chương 1, đồng thời các

thực trạng hoạt động của nhà hàng cũng như các yếu tố môi trường bên trong cũng như

bên ngoài đã tác động và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại nhà hàng như đã nêu

tại chương 2 và dựa trên những dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống của công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, luận văn xin đề

xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh như sau:

3.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ năng đội ngũ lao động



38



Như đã nói, con người là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến sự thành

công của các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh

vực dịch vụ vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý vấn đề nâng cao chất

lượng đội ngũ nhân viên. Từ thực tế cho thấy đội ngũ lao động tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại

ngữ vì vậy nhà hàng cần quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên góp phần nâng

cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.

Để đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ của lao động đạt hiệu quả nhà hàng cần

quán triệt các nội dung sau:

- Chi phí đào tạo: Chương trình đào tạo đề ra muốn thực hiện được thì phải có

nguồn kinh phí hợp lý và nhất định. Khoản phí đó có thể được lấy ra từ các quỹ của

doanh nghiệp hay được trích ra một phần từ lợi nhuận kinh doanh của công ty. Thông

thường công ty sẽ trích 5% tổng lợi nhuận để đầu tư cho các hoạt động đào tạo và phát

triển đội, ngũ nhân lực của mình. Nguồn kinh phí này được dùng để in ấn các tài liệu,

trang bị các thiết bị công nghệ phục vụ cho việc đào tạo. Sau mỗi khóa đào tạo, phòng

nhân sự của công ty cần tiến hành các bài kiểm tra trình độ để đánh giá mức độ nắm bắt

của các nhân viên đã qua đào tạo và đo lường hiệu quả của các hình thức đào tạo đã áp

dụng. Từ đó, có những điều chỉnh phù hợp hơn cho các khóa đào tạo sau này.

- Xác định đối tượng đào tạo: các cán bộ nhân viên ở các cấp khác nhau lại được

đào tạo theo khung chương trình và các kỹ năng khác nhau.

+ Đối với đội ngũ quản lý trực tiếp tại nhà hàng: các nội dung đào tạo cho các cán

bộ quản lý là khác so với các nhân viên tác nghiệp nó bao gồm các kiến thức nặng hơn

như các kiến thức về quản lý, nhân sự, marketing ,…đây là các kiến thức nền tảng và

quan trọng giúp điều hành nhà hàng một cách trơn tru và hiệu quả. Ngoài ra còn các kỹ

năng quan hệ với đối tác, các cơ quan hữu quan trên địa bàn cũng vô cùng cần thiết.

+ Đối với nhân viên tác nghiệp: Khi mới tham gia vào hoạt động kinh doanh của

nhà hàng tất cả các nhân viên đều được đào tạo căn bản để định hình kiến thức và kĩ năng

cần thiết để làm việc. Điều đó là đúng đắn và cần thiết, tuy vậy trong suốt quá trình làm

việc các nhân viên sẽ gặp rất nhiều tình huống bất ngờ khác nhau tùy vào mỗi hoàn cảnh

tùy vào từng đối tượng khách hàng mà cần phải giải quyết theo những cách khác nhau, vì

vậy nhà hàng cần phải bổ sung, truyền đạt và hướng dẫn cho họ cách xử lý tình huống

trong hoạt động tác nghiệp nhất là đối với các nhân viên mới, kỹ năng và kinh nghiệm

gần như chưa có hoặc có nhưng còn rất hạn chế. Điều này sẽ tạo thiện cảm cho khách

hàng về sự chuyên nghiệp và đồng bộ ở đội ngũ nhân viên phục vụ.



39



- Thời gian đào tạo: thời gian đào tạo cho đội ngũ lao động ở các cấp khác nhau là

không giống nhau.

+ Đối với đội ngũ quản lý trực tiếp tại nhà hàng: đối với ban quản lý trực tiếp tại

nhà hàng công ty cần có kế hoạch cụ thể, từng tháng, từng quý và từng năm, vạch ra và

định hướng rõ ràng giúp nhà quản lý thu xếp được công việc tại nhà hàng không ảnh

hưởng đến công tác quản lý tại nhà hàng.

+ Đối với nhân viên tác nghiệp: nhà hàng cần lập kế hoạch đào tạo nhân viên

thường xuyên định kỳ hàng tuần, hàng tháng, để đảm bảo tất cả các nhân viên đều được

tham gia các khóa đào tạo và kịp thời bổ sung cho nhân viên những kĩ năng mới cần thiết

cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Việc đào tạo phải chủ động về mặt

thời gian để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cũng như không ảnh hưởng đến

nhân viên như bố trí đào tạo vào những ngày đầu tuần ít khách, tránh thời gian đông

khách của nhà hàng như vào dịp cuối tuần, ngày lễ, tết. Đồng thời kết hợp với tổng công

ty cho những chuyên viên đào tạo trực tiếp xuống tận nhà hàng theo dõi và đào tạo trực

tiếp nghiệp vụ cho nhân viên tránh tình trạng đào tạo xa rời thực tế, mang nặng lý thuyết

gây thất thoát và lãng phí cho ngân sách của công ty cũng như của nhà hàng.

- Nội dung và hình thức đào tạo: Chương trình đào tạo của nhà hàng có thể bao

gồm các nội dung như: các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng

ứng xử, nhân sự, quản lý, trình độ ngoại ngữ, tin học, các kiến thức liên quan trực tiếp đến

lợi ích của khách hàng cũng như của nhà hàng. Đặc biệt đối với các nhân viên tác nghiệp

và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần đào tạo kỹ thực đơn, món ăn, đồ uống và các

dịch vụ đang được cung cấp tại nhà hàng để nhân viên có thể giới thiệu, khơi gợi được

nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, các cấp lãnh đạo của công ty cũng như ban quản lý tại nhà hàng cũng

cần phải quan tâm tới đời sống và mội trường làm việc của nhân viên, khuyến khích tinh

thần học hỏi và tự hoàn thiện kỹ năng làm việc của họ. Đồng thời, hoàn thiện các chính

sách về nhân sự như khen thưởng, các chế độ phúc lợi xã hội nói chung.

3.2.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ

Nhà hàng đã có sự đồng đều và thích đáng về các trang thiết bị dụng cụ giữa các

bộ phận trong nhà hàng tuy vậy các thiết bị tại nhà hàng vẫn chưa thường xuyên tiến hành

kiểm tra, bảo dưỡng và thay thế vì vậy bộ phận kỹ thuật của công ty cần chủ động xuống

nhà hàng quan sát kiểm tra thường xuyên đồng thời các nhân viên, ban quản lý cũng cần

phải chủ động nắm bắt tình trạng hoạt động của các trang thiết bị của nhà hàng để báo lên

bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa và thay thế kịp thời đảm bảo quá trình hoạt động của nhà

hàng vẫn diễn ra bình thường.



40



Trong thời gian sắp tới nhà hàng cần tiến hành bảo dưỡng sửa chữa và thay thế các

trang thiết bị sau:

Bảng 3.1: Hạng mục cơ sở vật chất, trang thiết bị cần bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế

tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

ST

T



Tên hạng mục



Số lượng



Bảo dưỡng



Sửa chữa



Thay thế



1



Quạt thông gió của bếp



2



0



0



2



2



Máy hút mùi của bếp



2



0



2



0



3



Hệ thống hút mùi , hút khói

tại nơi phục vụ khách



3



2



1



0



4



Bồn rửa



5



0



0



3



5



Tủ lạnh mát



3



2



0



1



6



Tủ lạnh đông



1



1



0



0



7



Thang máy



2



1



1



0



8



Máy in



1



0



0



1



Công cụ dụng cụ được sử dụng tại nhà hàng như dao, kéo, xoong, nồi, ly, bát, …ở

các khu vực chế biến cần được kiểm tra thường xuyên và thay thế nếu cần thiết. Vì kinh

doanh mặt hàng thịt nướng nên ngoài các dụng cụ như đũa, bát, thìa, cốc, nhà hàng còn sử

dụng thêm kéo và kẹp để phục vụ trong suốt quá trình phục vụ món ăn, tuy vậy các đồ

dùng trên dễ thất lạc, với kéo thì nhanh chóng giảm độ sắc bén vì vậy cần phải để ý bù lấp

và thay thế nếu thấy cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình khách

hàng tiêu dùng sản phẩm. Ngoài ra, nhà hàng nên bố trí ở mỗi tầng hoạt động một tủ là

nơi cất giữ các dụng cụ ăn uống sẽ phục vụ khách trong một ca. Như vậy sẽ giúp nhân

viên bàn thuận tiện và nhanh chóng hơn trong quá trình phục vụ khách so với việc phải

lên tận tầng 4 ở bếp như hiện nay.

Việc tổ chức thực hiện giải pháp thay thế, sửa chữa trang thiết bị công cụ dụng cụ

cần dược nhà hàng hoạch định, tính toán cụ thể về thời gian thực hiện, kinh phí cần đầu tư

để có kế hoạch triển khai một cách hiệu quả. Đi đôi với việc đầu tư sửa chữa thay thế cac

trang thiết bị mới cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ thì nhà hàng cũng cần đưa ra các

quy định về việc bảo vệ tài sản, hướng dẫn nhân viên cách sử dụng cũng như giao trách

nhiệm vật chất cho từng bộ phận để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản chung của nhà hàng.

3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác đặt chỗ

* Nội dung giải pháp



41



Việc nhận đặt chỗ tại nhà hàng cần được xây dựng thành quy trình cho cả trường

hợp khách đặt chỗ qua điện thoại và khách đến trực tiếp nhà hàng đặt chỗ. Nhà hàng cần

có những quy định rõ ràng về thời gian nhân giữ chỗ để tránh trường hợp khách đặt bàn

nhưng không tới, làm giảm hiệu suất kinh doanh của nha hàng. Ví dụ như: sau 30 phút để

từ thời gian đặt trước, khách không đến thì vị trí bàn đó sẽ bị hủy đặt bàn và phục vụ

khách khác. Sự minh bạch và rõ ràng luôn đem lại ích đến cho cả khách hàng và nhà

hàng.

Đặc biệt vào những ngày cuối tuần, các ngày lễ, tết, lượng khách đến với nhà hàng

thường tăng cao vì vậy, nhà hàng cần ước lượng và quy định tỷ lệ nhận đặt chỗ một cách

hợp lý, tính toán số lượng khách hủy bàn nếu có, dự đoán tỷ lệ quay đầu bàn để tạo thuận

tiện cho việc phục vụ khách hàng, tránh tình trạng khách đã đặt bàn trước phải chờ hoặc

không có bàn phải ra về. Thường trong ngày bình thường tỷ lệ đặt chỗ trước có thể rơi

vào khoảng 50% trên tổng số chỗ ngồi có tại nhà hàng, còn trong ngày nghỉ, lễ, tết thì

thường tỷ lệ này giảm xuống và còn từ 30- 40%.

* Tổ chức thực hiện giải pháp

Việc đặt chỗ cần được giao cho một nhân viên chuyên trách có thể nhân viên thuộc

bộ phận lễ tân, nhân viên phụ trách việc đặt chỗ của khách hàng tại nhà hàng cần nắm rõ

và đầy đủ các thông tin về thực đơn, menu, các món ăn đặc trưng, các đồ uống được phục

vụ tại nhà hàng khơi gợi nhu cầu cho họ, đồng thời nắm bắt kịp thời và triệt để các

chương trình khuyến mại dành cho khách hàng đảm bảo đem lại quyền lợi của họ khi tiêu

dùng dịch vụ tại đây, cũng như tư vấn cho khách trong việc lựa chọn vị trí bàn, số bàn,

chất lượng phòng (phòng VIP) tùy theo đặc điểm và nhu cầu của khách.

Cần có sự phối hợp trao đổi thông tin kịp thời giữa nhân viên nhận đặt chỗ và các

bộ phận khác như bàn, bar, bếp để các bộ phận này chủ động trong việc chuẩn bị phục vụ

khách, đặc biệt đối với đoàn khách đông hoặc với những khách có yêu cầu đặc biệt.

Các thông tin về việc đặt chỗ của khách hàng cần được lưu lại để sử dụng cho các

mục đích kinh doanh khác của nhà hàng như các chương trình tri ân khách hàng, các

chương trình marketing.

3.2.4 Nâng cao hiệu quả của công tác đón, tiễn khách

Trước hết cần cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của công tác đón tiễn khách

trong hoạt động phục vụ khách, từ đó, tạo cho nhân viên có ý thức cao trong việc chủ

động đón, tiễn khách. Luôn thể hiện thái độ niềm nở và vui vẻ khi khách đến và khách về

Đồng thời nhà hàng cần chủ động xây dựng các chương trình đào tạo về chuyên môn đón,

tiễn khách cho nhân viên lễ tân. Chương trình đào tạo này cần tập trung vào các kĩ năng

chào đón khách, hỏi thông tin từ khách, hỏi mong muốn hoặc các yêu cầu khác của khách,

trực tiếp dẫn khách vào chỗ ngồi trong trường hợp tại nhà hàng khách vào đông và dồn



42



dập chính điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tạo được ấn

tượng tốt cho khách hàng. Trong các buổi đào tạo này, cần có những bài tập tình huống

về các trường hợp có thể xảy ra trong công tác đón, tiễn khách để nhân viên có cơ hội

thực hành và trao đổi để đưa ra cách giải quyết hợp lý nhất.

3.2.5 Nâng cao chất lượng món ăn đồ uống

Chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng được khách hàng đánh giá cao, đáp ứng

vượt mức trông đợi của khách hàng. Tuy vậy nhà hàng cần phải chủ động không ngững

nghiên cứu nhu cầu và nâng cao hơn nữa về chất lượng món ăn đồ uống để đáp ứng nhu

cầu không ngừng của khách hàng hiện nay.

* Nội dung giải pháp: Chất lượng món ăn phụ thuộc rất nhiều vào các nguyên liệu

đầu vào để chế biến món ăn vì vậy muốn tạo ra những sản phẩm ăn uống có chất lượng

thì nguồn nguyên liệu phải luôn tươi ngon đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, hàm lượng

dinh dưỡng. Đồng thời quy trình chế biến và phục vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất

lượng món ăn đồ uống, một quy trình chế biến khép kín, đúng theo quy trình chuẩn đảm

bảo vệ sinh an toàn thực phẩm luôn tạo ra các món ăn chất lượng. Trình bày và trang trí

cũng là yếu tố góp phần tăng sự hấp dẫn của món ăn tới với khach hàng, kích thích tiêu

dùng và sử dụng dịch vụ.

* Tổ chức giải pháp: nếu như bộ phận phục vụ được coi là bộ mặt của nhà hàng thì

bộ phận bar và bếp chính là trái tim của nhà hàng, nơi tạo ra các món ăn đồ uống cho

khách hàng thưởng thức, chất lượng món ăn đồ uống là yếu tố quan trọng không thể thiếu

của nhà hàng để khẳng định chất lượng dịch vụ ăn uống. Vì vậy bộ phận bar, bếp cần chủ

động thực hiện các biện pháp an toàn vệ sinh thực phẩm, quy trình chế biến thực phẩm an

toàn, sạch sẽ, bảo quản đồ ăn đồ uống đúng quy cách, gói bọc và tem mác rõ ràng. Công

ty cần có những buổi đào tạo cho nhân viên về các hoạt động, quy trình chế biến và đảm

bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi chế biến món ăn đồ uống cho các nhân viên, đặc biệt là

các nhân viên trong bộ phận bar và bếp.

3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn nói chung và

nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói riêng thực sự đem lại hiệu quả thì không chỉ

đòi hỏi sự nỗ lực một phía từ các nhà cung cấp mà còn cần có sự kết nối, hỗ trợ tạo điều

kiện từ phía nhà nước cũng như các cơ quan hữu quan các cấp trong suốt quá trình thực

hiện hoạt động kinh doanh của nhà hàng, của khách sạn. Một cơ chế pháp luật chặt chẽ,

minh bạch hợp lý, sự quan tâm đúng mức về các vấn đề về an toàn vệ sinh thực phẩm, các

vấn đề giấy phép kinh doanh sẽ tạo một tiền đề vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp



43



phát triển nhanh chóng và lành mạnh. Trên cơ sở phân tích các nhân tố môi trường bên

ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh và các nguyên nhân khách quan của thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng, luận văn xin đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước và các cơ quan hữu quan tại Hà

Nội nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh.

3.3.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước

- Trong thời gian tới, Nhà nước cần thiết lập một hệ thống quản lý chặt chẽ, minh

bạch đảm bảo hoạt động của các cơ sở kinh doanh hiệu quả, đúng theo quy định của pháp

luật, tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, và cạnh tranh trên cơ sở vì lợi ích của

khách hàng, nghiêm cấm các hoạt động cạnh tranh bằng việc giảm giá hoặc hạ thấp chất

lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống.

- Nhà nước cần siết chặt các quản lý và đưa ra các chế tài về các vấn đề vệ sinh an

toàn thực phẩm. Như chúng ta đã biết trong thời gian gần đây vấn đề vệ sinh an toàn thực

phẩm nổi lên như là hiện tượng nhức nhối nhất, được sự quan tâm nhiều nhất của đại bộ

phận người dân, trước thực trạng về nguồn cung về nguyên liệu thực phẩm trong nước

đang còn rất nhiều vấn đề như về nguồn gốc, chất lượng như hiện nay, nhiều nhà hàng đã

chọn giải pháp tìm đến các nhà cung cấp từ nước ngoài. Với nguồn cung ứng này, các nhà

hàng khách sạn sẽ giảm được rủi ro về các vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhưng

bên cạnh đó vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp này là chi phí lớn do phí vận chuyển,

không chủ động được nguồn nguyên liệu trong hoạt động kinh doanh nhất là với các

doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình nhỏ lẻ.

- Nhà nước cần quy hoạch hoặc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động

trong lĩnh vực nông nghiệp quy hoạch thành các vùng nông nghiệp, chuyên canh, khuyến

khích doanh nghiệp và nông dân sản xuất các sản phẩm nguyên liệu sạch đạt đúng tiêu

chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiều chuẩn tiên tiến của quốc tế nhằm cung cấp

các nguồn nguyên liệu an toàn đủ sức mạnh cạnh tranh với các nhà cung cấp nước ngoài

tới các nhà hàng hay khách sạn có nhu cầu, giúp họ yên tâm và chủ động trong vấn đề

nguyên liệu đầu vào.

- Trong công tác đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực, Nhà nước cần có những chiến

lược đào tạo nhân sự cho ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng- khách

sạnh nói riêng. Thực tế cho thấy, hiện nay có rất nhiều các cơ sở trường lớp đào tạo

nguồn nhân lực phục vụ cho ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn từ các trường đại

học, cao đẳng đến trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, các trung tâm đào tạo này mở ra

với số lượng lớn kéo theo số lượng đầu ra của nguồn nhân lực này tuy nhiều nhưng chưa



44



đáp ứng được chất lượng của các doanh nghiệp. Ở hầu hết các cơ sở đào tạo này, lý

thuyết vẫn là chủ yếu, phần thực hành chưa được chú trọng và đi sâu, người học vẫn chưa

có đầy đủ các kỹ năng căn bản và cần thiết để phục vụ cho nghề nghiệp sau này vào công

việc. Vì vậy luận văn xin kiến nghị đến các cơ quan nhà nước trong thời gian tới cần chú

trọng và có các chính sách cụ thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như đầu tư các

trang thiết bị cần thiết cho các cơ sở đào tạo, tạo điều kiện giúp doanh nghiệp và nhà

trường có những liên kết chặt chẽ về vấn đề nguồn nhân lực đầu ra, đồng thời giúp học

viên có điều kiện thử trải nghiệm vào môi trường thực tế và chuyên nghiệp tại các doanh

nghiệp này. Đây là một biện pháp dài hơi cần sự nỗ lực của các bên và Nhà nước chính là

cầu nối, là xúc tác cho sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp sau này.

3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành thành phố Hà Nội

- Các cơ quan ban ngành của thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện và hỗ trợ cho

hoạt động kinh doanh của các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn thành phố thông qua việc

có những biện pháp khuyến khích, thu hút khách du lịch đến với thủ đô, bao gồm cả

khách Việt Nam và du khách nước ngoài như tổ chức các festival, các lễ hội văn hóa

truyền thống, các sự kiện thu hút sự quan tâm của xã hội để mang lại một thì trường

khách hàng đầy tiềm năng cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú.

- Khuyến khích các nhà hàng, khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001: 2000: nhân thấy được lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đối

với nhà hàng, khách sạn, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, cần khuyến khích các

doanh nghiệp triển khai việc áp dụng hệ thống ISO vào việc triển khai thực thi và kiểm

soát các tiêu chuẩn chất lượng của doanh nghiệp mình. Qua đó đáp ứng ngày càng cao

nhu cầu của khách hàng, vừa giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị kinh doanh.

Đồng thời cũng cần xem xét tình hình cụ thể của từng doanh nghiệp để từ đó đưa ra

những văn bản đề xuất với nhà nước tạo điều kiện thuận lợi và ưu đãi cho doanh nghiệp

trong việc vay vốn đầu tư, giảm thuế,… để các doanh nghiệp có thể chủ động và nhanh

chóng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 trong hoạt động kinh doanh của mình.

- Các biện pháp thi đua khen thưởng, trao chứng chỉ tuyên dương các đơn vị có

đóng góp vào việc phát huy văn hóa ẩm thực với tiêu chuẩn chất lượng thúc đẩy các

doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh đem lại lợi ích đến với khách hàng.



45



KẾT LUẬN

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà cùng với những tiến bộ của văn

hóa xã hội của khoa học kĩ thuật kéo theo nhu cầu của người dân về dịch vụ ngày càng

tăng cao và dịch vụ ăn uống cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngoài ra, kinh doanh ăn

uống đang trong thời kì cạnh tranh gay gắt, hàng loạt các nhà hàng mới được thành lập.

Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một biện pháp hữu hiệu để giữ chân và lôi

kéo khách hàng, qua đó đem lại hiệu quả kinh tế cao trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, kết hợp với những kiến thức được trang

bị trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại cùng những kiến thức thực

tế thu được trong suốt thời gian thực tập tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thuộc

công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng, em đã thực hiện và hoàn thành đề

tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh”.

Sau quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn đã đạt được những kết quả như sau:

-Hệ thống hóa và làm rõ được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua: các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ăn uống,

các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống; khái niệm, nội dung nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Dựa trên cơ sở những lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, luận văn đã đi sâu

nghiên cứu và điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó đưa ra được

những nhân tố ảnh hưởng, những thành công, tồn tại và nguyên nhân về chất lượng dịch

vụ ăn uống của nhà hàng.

- Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House

Giang Văn Minh, luận văn cũng đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh.