3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

32



phong cách và các món ăn đặc sắc từ các quốc gia trên thế giới. Nhà hàng ra đời và đáp

ứng được đúng thị yếu đó của khách hàng.

- Sự tiến bộ khoa học công nghệ, kĩ thuật tạo điều kiện cho nhà hàng được trang bị

bởi những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình chế biến bảo quản các loại nguyên

liệu, từ đó khiến cho các sản phẩm ăn uống của nhà hàng luôn mang lại sự hài lòng cho

khách hàng cả về khâu chất lượng và vệ sinh ăn uống.

- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được thành phố Hà Nội quan tâm và kiểm

soát và thực hiện một cách nghiêm chỉnh, chính điều này đã góp phần đảm bảo các nguồn

cung nguyên liệu sản phẩm đạt chất lượng, và dinh dưỡng về vệ sinh an toàn thực phẩm,

góp phần đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống đến với khách hàng là những sản phẩm tốt

nhất.

* Nguyên nhân chủ quan

- Ngay từ đầu khi bắt đầu nghiên cứu và phát triển hệ thống thương hiệu chuỗi nhà

hàng Gogi House, tổng công ty đã có những đầu tư bài bản và nhất quán, thiết lập những

tiêu chí rõ ràng về việc xây dựng thực đơn, quy trình phục vụ, vệ sinh tại nhà hàng, tất cả

đã giúp cho nhà hàng đi vào hoạt động trơn tru và hiệu quả ngay từ ban đầu và duy trì

điều đó đến tận ngày hôm nay.

- Nhà hàng luôn chủ động thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về vệ sinh an toàn

thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào, đến khâu chế biến, bảo quản đảm bảo các

sản phẩm đến với khách hàng luôn là các sản phẩm chất lượng nhất.

- Luôn có những bộ phận kĩ thuật sát sao theo dõi và kiểm tra, sửa chữa và thay thế

kịp thời trang thiết bị tại nhà hàng, đảm bảo sự hoạt động bình thường của nhà hàng trong

suốt quá trình phục vụ.

- Tổng công ty có một tiềm lực tài chính vững mạnh, và thực hiện các hoạt động

đầu tư có hiệu quả

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

a. Hạn chế

- Đặt chỗ: Nhà hàng có thực hiện việc nhận đặt và giữ chỗ cho khách hàng theo

đúng quy trình, tuy vậy vẫn chưa có sự linh hoạt trong việc nhận khách đặt đặc biệt là vào

các dịp lễ, Tết khi nhu cầu ăn uống của người dân tăng lên. Điều này dẫn đến xảy ra các

trường hợp như khách đã đặt trước nhưng vẫn phải chờ hoặc do hết bàn. Chính điều này

làm giảm uy tín, hình ảnh của nhà hàng vì ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khi

ngay từ khâu đầu tiên đã để lại ấn tượng không mấy tốt đẹp đến với khách hàng. Vì vậy

trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thì công tác đặt chỗ cần

được nhà hàng thực hiện một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả hơn.

- Quy trình đón tiễn khách chưa được quan tâm đúng mức chưa thỏa mãn được

mong muốn của khách hàng.



33



- Quá trình thanh toán diễn ra chậm trễ, đôi khi trong một số trường hợp gây ảnh

hưởng đến hình ảnh của cả nhà hàng và coi như xóa những sự cố gắng trước gây ấn tượng

tốt cho khách hàng, vì một triết lý nổi tiếng của dịch vụ đã chỉ ra rằng: “ ấn tượng đầu tiên

là quan trọng nhưng ấn tượng cuối cùng là khó quên nhất”.

- Chất lượng phục vụ: đội ngũ lao động tại nhà hàng tuy đã đáp ứng được các yêu

cầu cần thiết về kĩ năng nghiệp vụ, trình độ chuyên môn nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều

mặt hạn chế như tính chuyên nghiệp chưa cao, khả năng giài quyết và ứng phó với tình

huống vẫn chưa nhanh và hiệu quả, chưa gây được thiện cảm và ấn tượng sâu sắc đến với

khách hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian sắp tới

nhà hàng cần chủ động phối hợp với tổng công ty có những biện pháp cụ thể trong việc

đạo tạo, huấn luyện nhân viên, sửa chữa và khắc phục các sai sót nhằm cải thiện chất

lượng phục vụ của đội ngũ lao động với khách hàng.

- Tình trạng thiếu đồ dùng cho khách là có xảy ra nhưng không nhiều đặc biệt vào

các ngày lễ tết khi mà số lượng đến với nhà hàng gia tăng đột biến

b. Nguyên nhân

* Nguyên nhân khách quan

- Gia tăng của các đối thủ cạnh tranh: trên địa bàn Hà Nội trong những năm gần

đây có rất nhiều nhà hàng được mở ra và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh đặc biệt

là các nhà hàng kinh doanh theo xu hướng các món ăn theo phong cách Hàn Quốc, vì vậy

sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn đòi hỏi nhà hàng phải chú trọng tới các biện

pháp và chủ động thực hiện nhằm nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ để

tăng lợi thế cạnh tranh, thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

- Không chủ động về nguồn cung nguyên vật liệu thực phẩm: vì chủ yếu các loại

thực phẩm chủ yếu được nhập từ các quốc gia khác bên ngoài Việt Nam như thịt bò của

Úc, của Mỹ, các loại nguyên liệu đặc trưng của Hàn như: bột ớt, bột gạo, sốt chấm,… các

nguồn nguyên liệu này chịu nhiều tác động bện ngoài như các hoạt động kinh tế vĩ mỗ

của nhà nước, thỏa thuận, đàm phán với các nhà cung cấp nước ngoài tương đối khó khăn

về số lượng, giá cả do trên thị trường hiện nay có quá nhiều đối thủ cạnh tranh , … còn

nguồn cung của các nhà cung cấp trong nước thì còn hạn chế và kém ổn định.

- Nguồn nhân lực của nước ta về ngành dịch vụ còn ở mức thấp cả về chất lượng

lẫn số lượng mà trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói

riêng con người là nhân tố quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lương dịch vụ ăn

uống.

* Nguyên nhân chủ quan

- Đội ngũ lao động trực tiếp tại nhà hàng chưa thực sự chuyên nghiệp và gây được

những ấn tượng tốt với khách hàng nguyên nhân chủ yếu là do công tác đào tạo, quản lý,



34



bồi dưỡng nhân viên của nhà hàng chưa thực sự được chú trọng còn mang nhiều tính hình

thức, chưa thức sự góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.

Hình thức đào tạo chủ yếu tại nhà hàng là ban quản lý cử các trưởng bộ phận trong nhà

hàng đi học, tham gia các buổi đào tạo nghiệp vụ chung của toàn công ty rồi về phổ biến,

đào tạo lại cho các nhân viên tại nhà hàng. Cách thức đào tạo này tuy mới mẻ nhưng lại

không cho kết quả cao về hiệu quả đào tạo lý do ở chỗ các tổ trưởng có thể nắm vững về

thao tác nghiệp vụ tuy nhiên khả năng sư phạm còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc truyền

đạt cũng như tiếp thụ của nhân viên được đào tạo, gây nhiều bất lợi và khó khăn cho các

nhân viên. Bên cạnh đó chi phí dành cho công tác đào tạo chưa được công ty quan tâm và

đầu tư một cách thỏa đáng, việc kiểm soát, đánh giá kết quả đào tạo cũng chưa được thực

hiện nghiêm túc khiến cho chi phí đào tạo cao mà thực sự kết quả đem lại không nhiều.

- Nhà hàng chưa làm tốt công tác kiểm tra, kiểm soát công cụ dụng cụ và trang

thiết bị trong nhà hàng một cách thường xuyên, tình trạng đổ vỡ, mất mát, có thể do nhân

viên từ công tác thu dọn và vệ sinh cũng có thể từ phía khách hàng, việc kiểm kê dụng cụ

tại nhà hàng chưa được kiểm kê một cách thường xuyên và định kỳ từ đó không năm bắt

được kịp số lượng trang thiết bị cần bổ sung , trang thiết bị mới cần được đặt mua từ các

nhà cung cấp dẫn đến tình trạng thiếu một số dụng cụ đồ ăn phục vụ cho khách như đã

nêu trên



Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE

GIANG VĂN MINH

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội

Hiện nay, tình hình phát triển kinh doanh nhà hàng trên địa bàn Hà Nội trong

những năm gần đây có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống

ra đời và phát triển đa dạng về phong cách, chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn để đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của con người trở thành nơi quy tụ các món ăn đặc sắc, là một

trong những trung tâm ẩm thực lớn trên cả nước. Hà Nội cũng là kinh đô của đất nước,

nơi gắn liền với nhiều di tích lịch sử từ lâu đời, trở thành điểm thu hút du khách từ các du

khách quốc tế đến du khách nội địa đến và khám phá trải nghiệm các hương vị đặc trưng

và đa dạng của ẩm thực Hà Nội. Đã có rất nhiều nhà hàng được thành lập, nổi tiếng với



35



những cái tên quen thuộc như: Quán Nem, Nhà hàng Vạn Tuế Thăng Long, Chả cá Lã

Vọng, Bún Hàng Mành, Phở Lý Quốc Sư, Phở 24, Bún chả Hàng Mành,… ngoài ra có

một số nhà hàng theo phong cách ẩm thực nước ngoài như: Quán thịt nướng Hàn Quốc

Gogi House, Lẩu Băng chuyển Kichi- Kichi, Lẩu nấm Ashima, Nướng BBQ,… các nhà

hàng kinh doanh theo mô hình những quán ăn nhanh như KFC, Lotteria, MC Donal,…

cũng phát triển mạnh mẽ, có thể nói trên địa bàn Hà Nội thị trường ăn uống diễn ra sôi

động và có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở kinh doanh ăn uống, và còn có hướng

phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong những năm tiếp theo do nền kinh tế Việt Nam đang

trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của con người ngày

càng tăng cao mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít các khó khăn thử thách. Do đó

muốn phát triển và thành công hơn nữa trên thị trường kinh doanh đầy khốc liệt ấy mỗi

nhà hàng phải có những điểm đặc biệt thu hút khách hàng đồng thời phải không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách

hàng.

3.1.2. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi

House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng

Trong quá trình hoạt động kinh doanh từ khi thành lập đến nay mảng kinh doanh

về nhà hàng của công ty vẫn luôn là mảng kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất và đem lại

chủ yếu nguồn thu đến cho doanh nghiệp, vì vậy Công ty luôn quan tâm và chú trọng đến

việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói

riêng và các nhà hàng trên toàn hệ thống nói chung, ban giám đốc đã đưa ra dự báo triển

vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

như sau:

Việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ được quan tâm

chú ý thực hiện sao cho phù hợp với nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu mà công ty

hướng tới. Cụ thể, trong năm 2016, công ty định hướng nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh sẽ tiếp tục làm hài lòng tập khách hàng mục tiêu là những khách doanh nhân, nhân

viên văn phòng, và những người có thu nhập khá trở lên với những yêu cầu cao về chất

lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ cũng như không gian, cơ sở vật chất trang

thiết bị của nhà hàng.

Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh trong 2 năm 2014-2015, kết hợp với dự đoán nhu cầu khách hàng trong những năm

sắp tới, công ty Cổng Vàng đã đề ra mục tiêu kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng

năm 2016 là phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh là 20% so với năm 2015. Bên cạnh đó, đảm bảo và giữ vững thị phần kinh doanh ăn