3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

17



trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng, vì vậy một đội ngũ nhân

viên có chất lượng sẽ tạo cảm nhận tích cực về sản phẩm dịch vụ ăn uống. Trong quá

trình cải tiếng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng phải chú tâm đến việc nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực, đào tạo, đãi ngộ nhân viên hợp lý, đúng mực. Chất lượng đội ngũ

nhân viên được đánh giá chủ yếu dựa trên các đặc điểm như: trình độ nghiệp vụ chuyên

môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tác phong, thái độ với công việc, khả năng xử

lý tình huống phát sinh,…Nói tóm lại một đội ngũ nhân viên chất lượng là phần không

thể thiếu của sản phẩm dịch vụ ăn uống chất lượng xét trong phạm vi tổng thể.

- Văn hóa doanh nghiệp: là phần không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào,

nó hình thành tồn tại và xuyên suốt trong quá trình doanh nghiệp hình thành và phát triển,

nó sẽ tạo nên những chân giá trị, niềm tin chuẩn mực định hướng tới tất cả các hành động

của nhân viên hướng tới khách hàng của mình. Một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, hết

mình vì khách hàng để thấu hiểu hình thành nên những dịch vụ tốt nhất đem đến những

trải nghiệm độc đáo nhất cho khách hàng của mình sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát

triển không ngừng trong tương lai.

- Tiềm lực tài chính có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các

doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống khi mà thời gian quay vốn trong ngày,

đồng thời sản phẩm của dịch vụ ăn uống là sản phẩm vô hình vì vậy nhà hàng phải đầu tư

vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ, không gian mặt bằng, các yếu tố thuộc

về hữu hình để giảm tính vô hình, gia tăng sự yên tâm, tin tưởng đến với khách hàng

trước các quyết định tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây: Nền kinh tế ổn định và phát

triển bền vững khiến cho thu nhập của người dân càng cao kéo theo nhu cầu về dịch vụ

ăn uống cũng tăng theo cả về số lượng lẫn chất lượng. Khách hàng ngày càng trở nên

khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao

động cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các thiết bị hỗ trợ của máy móc

hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Không những thế khoa học công nghệ còn hỗ

trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ngon, chất lượng cao trong việc bảo quản các thực

phẩm luôn tươi ngon điều kiện chế biến các món ăn hấp dẫn với hàm lượng dinh dưỡng

cao.



18



- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng háo để

nhà hàng tạo nên những sản phẩm ăn uống cung ứng đến các khcsh hàng của mình, chất

lượng nguyên liệu là nhân tố quan trọng

- Đối thủ cạnh tranh: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng rất

nhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống được hình thành, ra đời tồn tại để phục vụ

nhu cầu ấy, với nhiều loại hình kinh doanh với những món ăn đa dạng phong phú, hấp

dẫn tạo nên nhiều sự chọn lựa cho khách hàng, vì vậy nhà hàng cần có các biện pháp thúc

đẩy nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cải biến và sáng tạo hơn nữa

nhằm thu hút khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.

- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung ứng và

cấu thành nên sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng là một thực thể riêng biệt nên cảm nhận

của họ về chất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái

tâm sinh lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ ngoài ra còn phụ

thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, hành vi của họ khi tiêu dùng và đánh

giá chất lượng dịch vụ vì vậy cần lưu ý từng khâu thực hiện tốt sẽ tạo nên một dịch vụ tốt

tổng thể nhưng chỉ một khâu nhỏ mắc sai lầm sẽ ảnh hưởng toàn bộ đến dịch vụ đó do

cảm nhận mang tính chủ quan ấy của khách hàng

- Tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm: Gần đây các thông tin trái chiều về các loại

thực phẩm bẩn, không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đang làm dấy lên dư luận về việc

đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tại các cơ sở

kinh doanh dịch vụ ăn uống, vì vậy các nhà hàng cần phải có những hoạt động chấn an dư

luận và người tiêu dùng, đây cũng là một trong những thách thức lớn với các cơ sở hoạt

động trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống.

- Tình hình thiên tai dịch bệnh: ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn cung của các sản

phẩm nông sản đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống.



19



Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ HÀNG GOGI HOUSE GIANG VĂN MINH

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

2.1.1 Khái quát về nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

a. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng

Vàng – Golden Gate và nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Được thành lập vào tháng 11 năm 2015, với vốn đầu tư nước ngoài đến nay Công

ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate là một trong những công ty

dẫn đầu tại Việt Nam về kinh doanh hệ thống chuỗi nhà hàng. Ra mắt đầu tiên với thương

hiệu Lẩu Nấm Ashima với nhà hàng đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng - Hà Nội tính

đến thời điểm này Golden Gate đang sở hữu 18 thương hiệu, hơn 100 nhà hàng đa phong

cách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mở rộng và tham vọng đến năm

2018 đạt số lượng là 400 nhà hàng.

Công ty đã định hướng được những bước đi cơ bản nhưng quan trọng với các giá

trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp mình, giúp doanh nghiệp phát triển

nhanh chóng, tạo sự khác biệt và vượt xa với các đối thủ cạnh tranh và vươn lên thành

công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống hàng đầu tại Việt Nam trong một khoảng thời gian

tương đối ngắn.

Từ khi thành lập đến nay công ty đã không ngừng phát triển với những bước đi

vượt bậc tính từ năm 2008 từ 1 thương hiệu hiện nay công ty đang sở hữu 18 thương hiệu

khác nhau, tổng số nhà hàng trên toàn quốc tăng lên từ 1 lên 160 nhà hang khiến cho số

lượng khách hàng cũng tăng mạnh mẽ từ 500.000 khách hàng năm 2014 tăng lên ngưỡng

3.500.000 khách hàng năm 2015.

Thương hiệu Gogi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng Hàn

Quốc được công ty chính thức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2012 và

đến nay đã có 30 nhà hàng trên toàn quốc và tập chung chủ yếu tại 2 thành phố lớn là Hà

Nội với 13 nhà hàng và Thành Phố Hồ Chí Minh với 7 nhà hàng với hàng loạt các món

ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượng như sườn non bò mỹ, nạc



20



vai bò, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mỳ lạnh, canh kimchi và các

loại lẩu đặc sắc.

Gogi House Giang Văn Minh là một trong số 13 nhà hàng Gogi House trên địa

bàn Hà Nội có địa chỉ cụ thể tại 14 Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội. Với sức chứa lên

tới 200 khách/ 1 ca với 3 tầng đón khách chính trong đó có 2 phòng VIP ( very important

person), một tầng bếp và một quầy bar, hiện là một trong những nhà hàng đem lại doanh

thu cao cho công ty tại địa bàn Hà Nội. Nằm ở vị trí tương đối thuận tiện tiếp cận được

nhiều khách hàng mục tiêu là các cán bộ công nhân viên văn phòng, và những người có

thu nhập khá trở lên.

+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Quản Lý



Trợ lý quản lý



Giám sát



Bộ phận

phục vụ



Bộ phận

bếp



Bộ phận

bar



Bộ phận

bảo vệ



Bộ phận

thu ngân



Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Nhận xét cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

Nhìn vào sơ đồ 2.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng là theo mô hình

trực tuyến- chức năng với các ưu và nhược điểm sau:

- Ưu điểm: