qua đánh giá của khách hàng

29



Chỉ tiêu



Số phiếu

j



Tốt



Khá



TB



Kém



Rất

kém



Đặt chỗ



50



124



97



37



0



3,53



Đón, tiễn khách



64



140



85



19



0



3,82



Chất lượng món ăn, đồ uống



123



140



34



11



0



4,22



Chất lượng phục vụ



51



123



95



39



0



3,57



Trang thiết bị, dụng cụ



79



149



58



22



0



3,68



Cơ sở vật chất



57



120



116



15



0



3,98



Vệ sinh



86



144



62



16



0



3,94



Cảm nhận chung



95



113



79



21



0



3,76



Trung bình



j



= 3,82



(Nguồn số liệu: Điều tra trực tiếp)

Về cơ sở vật chất phòng ăn: điểm trung bình của chỉ tiêu này đạt 3,98 điểm, đáp

ứng trông đợi của khách hàng. Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức cao chỉ sau chỉ

tiêu chất lượng món ăn đồ uống. Lối kiến trúc độc đáo với phong cách hiện đại với màu

sắc chủ đạo là đen tạo một không gian sang trọng, tinh tế. Tại các phòng ăn của nhà hàng

đều được bố trí hệ thống điều hòa, quạt thông gió giúp nhà hàng luôn thoáng mát kể cả

vào mùa hè oi bức.

Về vệ sinh ăn uống: Chỉ tiêu này được đánh giá ở mức điêm 3,94 điểm, đáp ứng

mức trông đợi của khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống thì vệ sinh ăn uống luôn là yêu

tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở kinh doanh. Trước

mỗi ca kíp làm việc khu vực phòng ăn của nhà hàng được đánh giá luôn đảm bảo sạch sẽ

và ngăn nắp. Bên cạnh đó, rất nhiều khách hàng còn đánh giá khu nhà vệ sinh của nhà

hàng là rất sạch sẽ và thoải mái, do nhà hàng đã trang bị được những thiết bị hiện đại để

phục vụ khách hàng. Việc khách hàng đánh giá cao chất lượng vệ sinh ăn uống tại nhà

hàng là một lợi thế lớn đề nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh thu hút và tạo dựng uy

tín với khách hàng.

Về chỉ tiêu đón, tiễn khách: khách hàng đã đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,82 điểm, đáp

ứng mức trông đợi của khách hàng. Chứng tỏ nhà hàng đã quan tâm đến công tác đón,

tiễn khách, điều đó thể hiện sự hiếu khách khi khách đến và những hành động cảm ơn khi

đã dùng dịch vụ tại nhà hàng và ra về. Tuy vậy, trong mỗi ca kíp làm việc chỉ có một lễ

tân nên trong thời điểm khách đông và dồn dập một lễ tân không thể bao quát tất cả 3 tầng



30



khách và không thể dẫn khách vào từng vị trí được vì vậy cần phải có sự phối kết hợp ăn

khớp giữa các vị trí trong nhà hàng để bổ trợ lẫn nhau, giúp cho các hoạt động diễn ra tại

nhà hàng được trơn tru, đạt năng suất và hiệu quả cao.

Về chỉ tiêu đặt chỗ: chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá 3,53 điểm, đạt mức

trông đợi của khách hàng. Tuy nhà hàng đã thực hiện tương đối tốt việc nhận đặt chỗ cho

khách thể hiện tinh thần trách nhiệm và uy tín đối với khách hàng nhưng mức điểm đánh

giá chưa thực sự cao, có thể là do và những ngày lễ tết số lượng khách hàng đến với nhà

hàng là quá lớn cả với những khách đặt trước và những khách đến trực tiếp tại nhà hàng

và việc không khéo léo xử lý các tình huống trên để dung hòa mà xảy đến một số trường

hợp bất đắc dĩ là khách phải chờ bàn hoặc thậm chí phải ra về. Chính điều này sẽ ảnh

hưởng xấu đến hình ảnh của nhà hàng vì vậy nhà hàng phải lưu ý và cải thiện vấn đề đặt

chỗ trước nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

Về chất lượng phục vụ: điểm trung bình cho chỉ tiêu này đạt 3,57 điểm, đạt mức

trông đợi của khách hàng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

ăn uống của nhà hàng. Mặc dù chất lượng phục vụ của nhà hàng được đánh giá là đáp ứng

mức trông đợi của khách hàng nhưng mức điểm cho chỉ tiêu này là không cao thậm chí là

thấp hơn so với các chỉ tiêu còn lại vì vậy nếu không có những hành động cụ thể và thiết

thực để nâng cao chất lượng phục vụ thì trong khoảng thời gian tới chưa chắc chất lượng

phục vụ của nhà hàng còn tiếp tục đạt mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng phục vụ

phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố phức tạp khác nhau liên quan đến nhiều đối tượng vì vậy

việc chủ động nâng cao chất lượng phục vụ không bao giờ được coi là việc nhanh chóng

và dễ dàng với các cơ sở kinh doanh dịch vụ nói chung và các cơ sở kinh doanh dịch vụ

ăn uống nói riêng.

Về chỉ tiêu trang thiết bị dụng cụ: chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá ở mức

3,68 điểm. Nhìn chung thì trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng đã đáp ứng được sự trông

đợi của khách hàng tuy vậy vào một số thời điểm đông khách, vẫn có trường hợp thiếu

công cụ dụng cụ diễn ra, hoặc các dụng cụ sử dụng đã bị cũ, xước mẻ, không còn linh

hoạt và sắc bén như trước( ví dụ kéo cắt thịt nướng).

Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng những cảm nhận và đánh giá từng chỉ tiêu chất

lượng dịch vụ riêng lẻ, khách hàng đã đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng đạt mức điêm 3,76 điểm, đáp ứng trông đợi của khách hàng. Như vậy

cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ là khá tốt. Tuy vậy để đứng vững

và phát triển mạnh mẽ trên thì trường thì nhiệm vụ đặt ra cho nhà hàng phải cải thiện các

chỉ tiêu còn ở mức điểm chưa cao đê nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của

mình để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.



31



2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh

Sau quá trình nghiên cứu và tiến hành khảo sát thực tế trực tiếp tại nhà hàng Gogi

House Giang Văn Minh thông qua các hoạt động quan sát trực tiếp, các khảo sát điều tra

khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến, cùng một số hoạt động khác tại nhà hàng, luận văn

xin đưa ra kết luận về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh như sau:

2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân

a. Ưu điểm

- Chất lượng món ăn, đồ uống: những món ăn đặc sắc, nổi bật theo phong cách

Hàn Quốc chính là điểm nhấn thu hút một lượng khách lớn đến nhà hàng.

- Vệ sinh ăn uống: công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng luôn

được chú ý, theo dõi sát sao và thực hiện nghiêm chỉnh từ khâu nhập xuất nguyên liệu, sơ

chế biến món ăn, đồ uống đến khâu bảo quản thực phẩm diễn ra theo quy trình khép kín

và đúng theo nguyên tắc an toàn vệ sinh thực phẩm, được tem mác, gói bọc cẩn thận.

Đồng thời các công cụ dụng cụ thiết bị luôn được thu dọn, set up gọn gàng sạch sẽ trước

khi đón khách vào mỗi ca. Luôn có một bộ phận chuyên biệt chuyên theo dõi và giám sát

đảm bảo các món ăn, đồ uống và đồ dùng, dụng cụ của khách đến với khách hàng luôn

trong tình trạng sạch sẽ nhất. Chính vì vậy có thể coi đây là một yếu tố quan trọng giúp

nhà hàng tạo dựng uy tín, lòng tin đối với khách hàng trong suốt thời gian vừa qua. Đây

cũng là tiêu chí mà nhà hàng cần phải duy trì và phát huy trong suốt quá trình hoạt động

kinh doanh sắp tới của mình.

- Cơ sở trang thiết bị tại nhà hàng được đầu tư đồng bộ có hệ thống, từ hệ thống

hút khói trong nhà hàng, đến bàn ăn, không gian trang trí tất cả tạo nên không gian thoải

mái, gần gũi, sạch sẽ, ấn tượng đối với khách hàng. Riêng hệ thống hút mùi tạo nên nét

đặc trưng của nhà hàng vì khách hàng đến thưởng thức các nướng mà không phải sợ khói

hoặc quần áo ám mùi bởi đồ nướng. Các khu vực khác như khu vực bếp, khu vực bar

cũng được đầu tư hệ thống và kĩ lưỡng cả về quy mô lẫn mức độ hiện đại đảm bảo vệ sinh

khi chết biến, tạo sự thuận tiện cho các nhân viên trong suốt quá trình chế biến món ăn,

đồ uống, nâng cao năng suất lao động, chất lượng món ăn, đồ uống từ đó giúp nâng cao

chất lượng phục vụ chung của nhà hàng.

b. Nguyên nhân

* Nguyên nhân khách quan

- Nhu cầu của con người về các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao cùng với sự

phát triển của xã hội, khách hàng luôn muốn có những trải nghiệm mới lạ và thú vị với



32



phong cách và các món ăn đặc sắc từ các quốc gia trên thế giới. Nhà hàng ra đời và đáp

ứng được đúng thị yếu đó của khách hàng.

- Sự tiến bộ khoa học công nghệ, kĩ thuật tạo điều kiện cho nhà hàng được trang bị

bởi những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình chế biến bảo quản các loại nguyên

liệu, từ đó khiến cho các sản phẩm ăn uống của nhà hàng luôn mang lại sự hài lòng cho

khách hàng cả về khâu chất lượng và vệ sinh ăn uống.

- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được thành phố Hà Nội quan tâm và kiểm

soát và thực hiện một cách nghiêm chỉnh, chính điều này đã góp phần đảm bảo các nguồn

cung nguyên liệu sản phẩm đạt chất lượng, và dinh dưỡng về vệ sinh an toàn thực phẩm,

góp phần đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống đến với khách hàng là những sản phẩm tốt

nhất.

* Nguyên nhân chủ quan

- Ngay từ đầu khi bắt đầu nghiên cứu và phát triển hệ thống thương hiệu chuỗi nhà

hàng Gogi House, tổng công ty đã có những đầu tư bài bản và nhất quán, thiết lập những

tiêu chí rõ ràng về việc xây dựng thực đơn, quy trình phục vụ, vệ sinh tại nhà hàng, tất cả

đã giúp cho nhà hàng đi vào hoạt động trơn tru và hiệu quả ngay từ ban đầu và duy trì

điều đó đến tận ngày hôm nay.

- Nhà hàng luôn chủ động thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về vệ sinh an toàn

thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào, đến khâu chế biến, bảo quản đảm bảo các

sản phẩm đến với khách hàng luôn là các sản phẩm chất lượng nhất.

- Luôn có những bộ phận kĩ thuật sát sao theo dõi và kiểm tra, sửa chữa và thay thế

kịp thời trang thiết bị tại nhà hàng, đảm bảo sự hoạt động bình thường của nhà hàng trong

suốt quá trình phục vụ.

- Tổng công ty có một tiềm lực tài chính vững mạnh, và thực hiện các hoạt động

đầu tư có hiệu quả

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

a. Hạn chế

- Đặt chỗ: Nhà hàng có thực hiện việc nhận đặt và giữ chỗ cho khách hàng theo

đúng quy trình, tuy vậy vẫn chưa có sự linh hoạt trong việc nhận khách đặt đặc biệt là vào

các dịp lễ, Tết khi nhu cầu ăn uống của người dân tăng lên. Điều này dẫn đến xảy ra các

trường hợp như khách đã đặt trước nhưng vẫn phải chờ hoặc do hết bàn. Chính điều này

làm giảm uy tín, hình ảnh của nhà hàng vì ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khi

ngay từ khâu đầu tiên đã để lại ấn tượng không mấy tốt đẹp đến với khách hàng. Vì vậy

trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thì công tác đặt chỗ cần

được nhà hàng thực hiện một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả hơn.

- Quy trình đón tiễn khách chưa được quan tâm đúng mức chưa thỏa mãn được

mong muốn của khách hàng.



33



- Quá trình thanh toán diễn ra chậm trễ, đôi khi trong một số trường hợp gây ảnh

hưởng đến hình ảnh của cả nhà hàng và coi như xóa những sự cố gắng trước gây ấn tượng

tốt cho khách hàng, vì một triết lý nổi tiếng của dịch vụ đã chỉ ra rằng: “ ấn tượng đầu tiên

là quan trọng nhưng ấn tượng cuối cùng là khó quên nhất”.

- Chất lượng phục vụ: đội ngũ lao động tại nhà hàng tuy đã đáp ứng được các yêu

cầu cần thiết về kĩ năng nghiệp vụ, trình độ chuyên môn nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều

mặt hạn chế như tính chuyên nghiệp chưa cao, khả năng giài quyết và ứng phó với tình

huống vẫn chưa nhanh và hiệu quả, chưa gây được thiện cảm và ấn tượng sâu sắc đến với

khách hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian sắp tới

nhà hàng cần chủ động phối hợp với tổng công ty có những biện pháp cụ thể trong việc

đạo tạo, huấn luyện nhân viên, sửa chữa và khắc phục các sai sót nhằm cải thiện chất

lượng phục vụ của đội ngũ lao động với khách hàng.

- Tình trạng thiếu đồ dùng cho khách là có xảy ra nhưng không nhiều đặc biệt vào

các ngày lễ tết khi mà số lượng đến với nhà hàng gia tăng đột biến

b. Nguyên nhân

* Nguyên nhân khách quan

- Gia tăng của các đối thủ cạnh tranh: trên địa bàn Hà Nội trong những năm gần

đây có rất nhiều nhà hàng được mở ra và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh đặc biệt

là các nhà hàng kinh doanh theo xu hướng các món ăn theo phong cách Hàn Quốc, vì vậy

sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn đòi hỏi nhà hàng phải chú trọng tới các biện

pháp và chủ động thực hiện nhằm nâng cao chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ để

tăng lợi thế cạnh tranh, thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

- Không chủ động về nguồn cung nguyên vật liệu thực phẩm: vì chủ yếu các loại

thực phẩm chủ yếu được nhập từ các quốc gia khác bên ngoài Việt Nam như thịt bò của

Úc, của Mỹ, các loại nguyên liệu đặc trưng của Hàn như: bột ớt, bột gạo, sốt chấm,… các

nguồn nguyên liệu này chịu nhiều tác động bện ngoài như các hoạt động kinh tế vĩ mỗ

của nhà nước, thỏa thuận, đàm phán với các nhà cung cấp nước ngoài tương đối khó khăn

về số lượng, giá cả do trên thị trường hiện nay có quá nhiều đối thủ cạnh tranh , … còn

nguồn cung của các nhà cung cấp trong nước thì còn hạn chế và kém ổn định.

- Nguồn nhân lực của nước ta về ngành dịch vụ còn ở mức thấp cả về chất lượng

lẫn số lượng mà trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói

riêng con người là nhân tố quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lương dịch vụ ăn

uống.

* Nguyên nhân chủ quan

- Đội ngũ lao động trực tiếp tại nhà hàng chưa thực sự chuyên nghiệp và gây được

những ấn tượng tốt với khách hàng nguyên nhân chủ yếu là do công tác đào tạo, quản lý,



34



bồi dưỡng nhân viên của nhà hàng chưa thực sự được chú trọng còn mang nhiều tính hình

thức, chưa thức sự góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.

Hình thức đào tạo chủ yếu tại nhà hàng là ban quản lý cử các trưởng bộ phận trong nhà

hàng đi học, tham gia các buổi đào tạo nghiệp vụ chung của toàn công ty rồi về phổ biến,

đào tạo lại cho các nhân viên tại nhà hàng. Cách thức đào tạo này tuy mới mẻ nhưng lại

không cho kết quả cao về hiệu quả đào tạo lý do ở chỗ các tổ trưởng có thể nắm vững về

thao tác nghiệp vụ tuy nhiên khả năng sư phạm còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc truyền

đạt cũng như tiếp thụ của nhân viên được đào tạo, gây nhiều bất lợi và khó khăn cho các

nhân viên. Bên cạnh đó chi phí dành cho công tác đào tạo chưa được công ty quan tâm và

đầu tư một cách thỏa đáng, việc kiểm soát, đánh giá kết quả đào tạo cũng chưa được thực

hiện nghiêm túc khiến cho chi phí đào tạo cao mà thực sự kết quả đem lại không nhiều.

- Nhà hàng chưa làm tốt công tác kiểm tra, kiểm soát công cụ dụng cụ và trang

thiết bị trong nhà hàng một cách thường xuyên, tình trạng đổ vỡ, mất mát, có thể do nhân

viên từ công tác thu dọn và vệ sinh cũng có thể từ phía khách hàng, việc kiểm kê dụng cụ

tại nhà hàng chưa được kiểm kê một cách thường xuyên và định kỳ từ đó không năm bắt

được kịp số lượng trang thiết bị cần bổ sung , trang thiết bị mới cần được đặt mua từ các

nhà cung cấp dẫn đến tình trạng thiếu một số dụng cụ đồ ăn phục vụ cho khách như đã

nêu trên



Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE

GIANG VĂN MINH

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội

Hiện nay, tình hình phát triển kinh doanh nhà hàng trên địa bàn Hà Nội trong

những năm gần đây có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống

ra đời và phát triển đa dạng về phong cách, chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn để đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của con người trở thành nơi quy tụ các món ăn đặc sắc, là một

trong những trung tâm ẩm thực lớn trên cả nước. Hà Nội cũng là kinh đô của đất nước,

nơi gắn liền với nhiều di tích lịch sử từ lâu đời, trở thành điểm thu hút du khách từ các du

khách quốc tế đến du khách nội địa đến và khám phá trải nghiệm các hương vị đặc trưng

và đa dạng của ẩm thực Hà Nội. Đã có rất nhiều nhà hàng được thành lập, nổi tiếng với



35



những cái tên quen thuộc như: Quán Nem, Nhà hàng Vạn Tuế Thăng Long, Chả cá Lã

Vọng, Bún Hàng Mành, Phở Lý Quốc Sư, Phở 24, Bún chả Hàng Mành,… ngoài ra có

một số nhà hàng theo phong cách ẩm thực nước ngoài như: Quán thịt nướng Hàn Quốc

Gogi House, Lẩu Băng chuyển Kichi- Kichi, Lẩu nấm Ashima, Nướng BBQ,… các nhà

hàng kinh doanh theo mô hình những quán ăn nhanh như KFC, Lotteria, MC Donal,…

cũng phát triển mạnh mẽ, có thể nói trên địa bàn Hà Nội thị trường ăn uống diễn ra sôi

động và có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở kinh doanh ăn uống, và còn có hướng

phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong những năm tiếp theo do nền kinh tế Việt Nam đang

trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của con người ngày

càng tăng cao mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít các khó khăn thử thách. Do đó

muốn phát triển và thành công hơn nữa trên thị trường kinh doanh đầy khốc liệt ấy mỗi

nhà hàng phải có những điểm đặc biệt thu hút khách hàng đồng thời phải không ngừng

nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách

hàng.

3.1.2. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi

House Giang Văn Minh thuộc công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Cổng Vàng

Trong quá trình hoạt động kinh doanh từ khi thành lập đến nay mảng kinh doanh

về nhà hàng của công ty vẫn luôn là mảng kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất và đem lại

chủ yếu nguồn thu đến cho doanh nghiệp, vì vậy Công ty luôn quan tâm và chú trọng đến

việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh nói

riêng và các nhà hàng trên toàn hệ thống nói chung, ban giám đốc đã đưa ra dự báo triển

vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House Giang Văn Minh

như sau:

Việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ được quan tâm

chú ý thực hiện sao cho phù hợp với nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu mà công ty

hướng tới. Cụ thể, trong năm 2016, công ty định hướng nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh sẽ tiếp tục làm hài lòng tập khách hàng mục tiêu là những khách doanh nhân, nhân

viên văn phòng, và những người có thu nhập khá trở lên với những yêu cầu cao về chất

lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ cũng như không gian, cơ sở vật chất trang

thiết bị của nhà hàng.

Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh trong 2 năm 2014-2015, kết hợp với dự đoán nhu cầu khách hàng trong những năm

sắp tới, công ty Cổng Vàng đã đề ra mục tiêu kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng

năm 2016 là phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ nhà hàng Gogi House Giang Văn

Minh là 20% so với năm 2015. Bên cạnh đó, đảm bảo và giữ vững thị phần kinh doanh ăn