+ Các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc như Thuyết nhu cầu của Maslow, Thuyết hai nhân tố Herzberg, Thuyết công bằng của J. Stacy Adams.

+ Các tài liệu từ Internet, thư viện, các nghiên cứu liên quan…

* Dữ liệu sơ cấp:

+ Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp

và phát phiếu điều tra cho nhân viên của khách sạn.

•



Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.

- Cách chọn mẫu: chọn mẫu phân tầng.

- Cách điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng phiếu điều tra đối với nhân

viên các bộ phận trong doanh nghiệp.

- Kỹ thuật chọn mẫu:

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công

thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau:

n=



z 2 p (1 − p )

e2



Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z=1,645

tương ứng với độ tin cậy 90%.

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5.

Với độ tin cậy 90%, sai số chọn mẫu cho phép 10%. Lúc đó mẫu cần chọn có

kích cỡ:

n=



z 2 p (1 − p ) 1, 6452 (0,5 × 0,5)

=

= 67,65

e2

0,12



Tuy vậy, trên thực tế điều tra, do điều kiện không cho phép nên chúng tôi chỉ

điều tra 60 bảng hỏi để lấy ý kiến từ nhân viên khách sạn Saigon Morin Huế.

Quy mô mẫu dự kiến là 60 mẫu được rút ra từ tổng thể bằng cách chọn ngẫu

nhiên đơn giản từ các nhân viên các bộ phận trong khách sạn. Các nhân viên này

được chọn ngẫu nhiên và không theo một quy luật nào.

•



Phương pháp thiết kế bảng hỏi.

8



Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,

mô hình nghiên cứu và kết quả điều tra định tính bằng cách phỏng vấn chuyên gia

(phỏng vấn trưởng phòng nhân sự khách sạn Saigon Morin), ta tiến hành thiết kế

bảng hỏi đảm bảo sao cho thông tin thu thập phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu.

Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

- Phần 1: những thông tin chính cần thu thập. Phần này gồm các câu hỏi được

xây dựng nhằm đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách

sạn Saigon Morin, các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng, mức độ quan trọng của

các yếu tố cấu thành sự hài lòng khi làm việc, từ đó tìm hiểu xem doanh nghiệp cần

làm gì để nâng cao sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại doanh nghiệp.

- Phần 2: Thông tin nhân viên.

1. 5.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0, được tiến

hành dựa trên quy trình dưới đây:

1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.

2.



Nhập dữ liệu theo phương pháp nhập 1 lần, làm sạch dữ liệu bằng thống kê và bảng

tần số.



3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

-



Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ

thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa

hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác

giả, 1998). Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal

Components.



-



Kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem thang đo đáng tin

cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Trường hợp nghiên cứu khám phá

thì Cronbach’s Alpha >=0,6 là sử dụng được (Hoàng Trọng và các đồng nghiệp2005).



-



Phân tích hồi quy tương quan bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả

giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và

9



mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được

thực hiện bằng phương pháp Enter. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá

bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng

đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

-



Kiểm định trung bình tổng thể One sample t-test cho các biến nhằm đánh giá đa

phần nhân viên cảm thấy thế nào đối với các chỉ tiêu hài lòng về công việc được đưa

ra trong nghiên cứu, kết hợp phân tích thống kê để đưa ra những con số lý giải cụ

thể hơn.

Cặp giả thiết:



-



H0: µ= giá trị kiểm định



-



H1: µ# giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.



-



Nếu Sig =< 0.05: bác bỏ giả thuyết H0



-



Nếu Sig > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0



10



PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

CHƯƠNG



1



CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng

việc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêm

hay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú

thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải

trí và các dịch vụ cần thiết khác. (TS. Trương Sĩ Quý, giáo trình Quản trị kinh

doanh khách sạn và nhà hàng).

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách

sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các

nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (TS.

Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị kinh doanh

khách sạn, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân).

1.1.2. Sự hài lòng và hài lòng về công việc của nhân viên

1.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng về công việc của nhân viên.

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng:

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ thực tế với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler

2001).

Theo từ điển Tiếng Việt, hài lòng là sự thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn,

kỳ vọng. Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thỏa mãn chính là động

cơ thôi thúc con người hành động hay có những ứng xử nhất định một cách vô thức

hay hữu ý.



11



Theo từ điển trực tuyến Wikipedia (Wikipedia.com) định nghĩa “sự hài lòng

của nhân viên đối với doanh nghiệp được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ

thích hoặc không thích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài

lòng, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên về công việc, với kết quả mà họ có

được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng

nghiệp, danh tiếng bản thân…)”.

Ý nghĩa của sự hài lòng trong công việc đối với doanh nghiệp.





-



Giữ chân người tài giỏi: người tài giỏi là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của

từng bộ phận cũng như kết quả hoạt động của toàn doanh nghiệp.



-



Là cơ sở nguồn lực cho kế hoạch phát triển bền vững: Nếu nguồn lao động không

được thỏa mãn với doanh nghiệp, họ có xu hướng chuyển sang làm việc cho đối thủ

cạnh tranh của doanh nghiệp thì những tổn thất sẽ càng tồi tệ hơn. Lúc đó, sự ra đi

sẽ không chỉ là một con người mà là công nghệ, khách hàng, cơ hội làm ăn…



-



Giảm chi phí tuyển mộ và tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực.

1.1.2.1. Các lý thuyết về động viên



1.1.1.1.1.



Thuyết nhu cầu của Maslow về kỹ năng động viên.

Trong hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của

Abraham Maslow là lý thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. Abraham

Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu

của con người được xắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan

trọng. Tháp nhu cầu của Maslow được sắp xếp thành năm bậc sau:



12



Thể hiện mình

Tôn trọng



Cao



Xã hội

An toàn



Thấp



Sinh lý



Sơ đồ 1: Bậc thang nhu cầu của Abraham Maslow

(Nguồn: vi.wekipedia.org)

(1) Nhu cầu sinh lý: Những nhu cầu cơ bản nhất trong tất cả những nhu cầu của con



người: duy trì sự sống.

(2) Nhu cầu an toàn: Nhu cầu về an ninh, được bảo vệ, sự ổn định trong các sự việc tự

nhiên và giữa các cá nhân trong sinh hoạt hàng ngày.

(3) Nhu cầu xã hội: Nhu cầu về tình yêu, sự yêu mến, ý thức về mối quan hệ của mình

với những người khác.

(4) Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được người khác quý trọng – được tôn trọng, công



nhận, có uy tín; nhu cầu về sự tự trọng; ý thức cá nhân về khả năng, quyền làm chủ.

(5) Nhu cầu tự thể hiện mình: Nhu cầu tự khẳng định mình – phát triển và sử dụng các

khả năng một cách đầy đủ và sáng tạo nhất.

Maslow cho rằng nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn là nhu cầu cấp thấp; nhu

cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện mình là nhu cầu cấp cao.

Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu con người từ thấp lên cao, những nhu cầu ở cấp cao

hơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn được đáp ứng. Theo ông thì việc

thoả mãn các nhu cầu cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp

cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thoả mãn từ bên ngoài.

Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được

thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành động - nó là nhân tố



13



động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó không còn là yếu tố động viên

nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà

quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu

người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn

đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồng

thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.

1.1.1.1.2.



Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg

Kết quả nghiên cứu của F. Herzberg (1950) đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì

nó đã đảo lộn nhận thức thông thường. Các nhà quản lý thường cho rằng đối ngược

với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Nhưng F. Herzberg lại cho rằng đối nghịch

với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏa

mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn.



Hình 2. Mô hình thuyết hai nhân tố động viên của Herzberg

Nguồn: Giáo trình hành vi tổ chức, Tạ Thị Hồng Hạnh.

14



Thuyết này chia các nhân tố thành hai nhóm: nhóm các nhân tố động viên và

nhóm các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên bao gồm thành tựu, sự thừa nhận

của tổ chức, lãnh đạo, đồng nghiệp, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến, tiến bộ

trong nghề nghiệp và triển vọng của sự phát triển. Nếu nhân viên được đáp ứng các

nhân tố này ở mức cân bằng thì họ sẽ không hài lòng nhưng cũng không bất mãn

trong công việc nhưng nếu giải quyết tốt các nhân tố này sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó

động viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn. Các nhân tố duy trì bao

gồm chế độ, chính sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc, điều kiện làm việc,

lương bổng và các khoản thù lao, đời sống cá nhân và mối quan hệ với cấp trên,

đồng nghiệp. Đối với nhân tố duy trì nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn,

nhưng nếu giải quyết tốt chỉ tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc nhân

viên sẽ hài lòng.

Học thuyết này giúp cho các nhà quản trị biết được các yếu tố gây ra sự bất

mãn cho nhân viên và từ đó tìm cách loại bỏ những nhân tố này. Ví dụ, nhân viên có

thể bất mãn với công việc vì mức lương của họ quá thấp, cấp trên giám sát quá

nghiêm khắc, quan hệ với đồng nghiệp không tốt. Như vậy, nhà quản trị phải tìm

cách cải thiện mức lương, giảm bớt giám sát và xây dựng tình đồng nghiệp tốt hơn.

Tuy nhiên khi các nhân tố gây bất mãn được loại bỏ thì cũng không có nghĩa là nhân

viên sẽ hài lòng. Nếu muốn động viên nhân viên, làm cho họ hài lòng trong công

việc thì người quản trị cần chú trọng đến những yếu tố như sự thành đạt, sự thừa

nhận và giao việc. Ví dụ, nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng với công việc khi họ được

giao việc đúng khả năng và tính cách của mình, có cơ hội để học tập, nâng cao kỹ

năng nghề nghiệp và được thăng tiến.(Nguồn: sinhviennhansu.forumvi.com)

1.1.1.1.3.



Thuyết về sự công bằng của Adams.

Thuyết công bằng là một lý thuyết về sự động viên nhân viên do John Stacey

Adams, một nhà tâm lý học hành vi và quản trị đưa ra năm 1963. Thuyết công bằng

của Adams đưa ra những yếu tố nhằm và mang tính biến đổi tác động đến sự nhìn

nhận và đánh giá của nhân viên về công ty và công việc của họ. Ông cho rằng nhân

viên có xu hướng đánh giá sự công bằng bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra với

15



những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ đó của họ với tỷ lệ đó của đồng

nghiệp trong công ty. Theo thuyết này, tạo được sự công bằng sẽ thắt chặt mối quan

hệ giữa nhân viên, động viên và gia tăng mức độ hài lòng của họ, từ đó nhân viên sẽ

làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với công việc. Ngược lại, nếu nhân viên cảm thấy

những gì họ đóng góp nhiều hơn những gì họ nhận được, họ có thể mất đi sự hào

hứng và nhiệt tình với công việc và công ty. Nhân viên thể hiện sự bất mãn bằng

nhiều cách: giảm sự hào hứng, không còn nỗ lực như trước, trở nên cáu kỉnh, hoặc

trong những trường hợp nghiêm trọng có thể phá rối trong công ty hay nghỉ việc.

Khi muốn động viên nhân viên hay gia tăng mức độ hài lòng của họ với công

việc, thuyết công bằng của Adams là một công cụ hữu ích cho nhà quản lý. Để làm

điều này cần xem xét, đánh giá mức độ cân bằng hiện tại giữa những gì nhân viên

đang đóng góp cho công ty và thành quả họ nhận được. Vì chỉ khi nhân viên của bạn

cảm thấy sự công bằng thì họ mới làm việc có hiệu quả cao. Nếu cán cân này bị lệch

về phía doanh nghiệp, một số nhân viên sẽ tìm sự công bằng cho mình (chẳng hạn

như đòi tăng lương). Một số khác sẽ giảm tinh thần làm việc hoặc thậm chí tìm một

công việc mới.

Lý thuyết này cũng có thể được xem xét ở đề tài này, một nhân viên không thể

có sự hài lòng nếu họ nhận ra rằng mình bị đối xử không công bằng về các vấn đề

lương bổng, sự hỗ trợ của cấp trên, đánh giá công việc, đào tạo và cơ hội thăng

tiến…

1.1.1.2.4. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom.

Victor H. Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không

nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của

con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Lý thuyết này gồm ba biến số

cơ bản hay ba mối quan hệ:

Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin rằng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt.

Khái niệm này được thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả.

Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến

phần thưởng xứng đáng.



16



Valence (hóa trị): phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người

thực hiện công việc. Khái niệm này thể hiện thông qua mối quan hệ giữa kết quả và

phần thưởng.

2.

3.



Kết quả

Phầnthưởng

Mục tiêu

Kỳ vọng

Tính chất công cụ

Hóa trị

Sơ đồ 3: Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom

(Nguồn: vi.wekipedia.org)

Vroom cho rằng lao động chỉ được động viên khi nhận thức của họ về cả ba khái



Nỗ lực



niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực. Nói cách khác là khi họ tin rằng nỗ lực của

họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó dẫn đến phần thưởng xứng đáng, phần thưởng

đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ.

Lý thuyết này được ứng dụng vào nghiên cứu, ta thấy muốn người lao động có

động lực hướng tới mục tiêu nào đó (phù hợp với mục tiêu của tổ chức) thì người

quản lý phải tạo nhận thức cho người lao động rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những

phần thưởng tương xứng với mong muốn của họ. Muốn vậy, trước hết phải tạo sự

thỏa mãn của người lao động với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, với sự hỗ

trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của mình

sẽ dẫn đến phần thưởng và kết quả như kỳ vọng. Sự thỏa mãn về thưởng phạt công

bằng cũng sẽ giúp họ tin rằng những kết quả họ đạt được chắc chắn sẽ được ghi

nhận.

1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên

Đề tài của chúng tôi ứng dụng mô hình sự hài lòng của nhân viên về công việc

của Edwin Locke (1976). Lý thuyết tác động của Edwin Locke đã đưa ra những giá

trị đo lường công việc và phương tiện sử dụng tác động mức độ thõa mãn của người

lao động và lý thuyết này cũng cho thấy sự khác biệt giữa người lao động muốn gì

và người có gì trong công việc trong việc đo lường mức độ thỏa mãn của người lao

động. Ví dụ minh họa điều này, nếu “quyền quyết định tại nơi làm việc” là có giá trị

đối với người lao động A, còn người lao động B không quan tâm việc này. Khi đó,

nếu tác động mạnh “quyền quyết định tại nơi làm việc” thì người lao động A sẽ thõa

17



mãn nhiều hơn, còn nếu tác động không đáng kể “quyền quyết định tại nơi làm việc”

thì người lao động A sẽ không còn thõa mãn trong khi người lao động B không bị

ảnh hưởng bởi gái trị đo lường này.

Theo mô hình này, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối

với công việc được phân thành các nhóm chính sau đây:

Tính chất công việc:

Bao gồm các yếu tố, đặc điểm của công việc việc mà những yếu tố này tác

động đến kết quả làm việc của người lao động. Đề tài ứng dụng mô hình của Edwin

Locke , xem xét tính chất công việc theo các yếu tố sau:

-



Công việc phù hợp với khả năng, sở trường.

Công việc được phân công hợp lý.

Khối lượng công việc không quá áp lực.

Công việc phù hợp với ngành nghề được đào tạo.

Công việc hiện tại mang lại hứng thú.

Công việc có sự ổn định.

Tiền lương và phúc lợi:

Theo Stanton và Croddley (2000), sự thỏa mãn về tiền lương liên quan đến

cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong trả lương. Khi phân phối thu nhập

được xem là công bằng dựa trên nhu cầu của công việc, cấp độ kỹ năng của cá nhân

và những tiêu chuẩn phân phối trong cộng đồng…thì kết quả tạo ra sẽ là sự thỏa

mãn. Sự thỏa mãn về tiền lương được đo lường qua các tiêu thức sau:



-



Tiền lương được trả công bằng.

Tiền lương được trả đúng hạn

Tiền lương nhận phản ánh đúng những đóng góp của mình cho khách sạn.

Tiền lương đảm bảo được cuộc sống.

Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính. Phúc lợi

bao gồm hai phần chính: phúc lợi theo luật pháp quy định và phúc lợi cho các doanh

nghiệp tự nguyện áp dụng một phần nhằm kích thích động viên nhân viên làm việc

và một phần nhằm duy trì và lôi cuốn người có tài về làm việc cho doanh nghiệp.

Các tiêu thức sau đo lường sự thõa mãn về phúc lợi:



-



Chính sách bảo hiểm xã hội và y tế được thực hiện đầy đủ.

18