1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

2



1.1.1.2 Đặc điểm:

Dịch vụ có các đặc điểm sau:

-



Vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm sốt chất lượng.



-



Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian.



-



Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao.



-



Khơng thể tồn kho.

Ngồi ra còn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất



lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ khơng ngay

hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động

nhiều bởi yếu tố văn hố, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa.

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động:

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:

Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thơng, đó là dịch vụ

gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các

dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thơng. Một cách căn

bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông

qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ

các đặc tính của một dịch vụ thơng thường như: Tính vơ hình; Khơng tồn kho, lưu

trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất.

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa

là khơng chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao

dịch, như vậy nó khơng thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu

hình bình thường khác. Ta khơng nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện

thoại di động thông thường được đánh giá thơng qua các tiêu chí như: sự đón tiếp,

hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh,

độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có

thể cảm nhận chứ khơng thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố

vơ hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời

điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.



3



1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:

Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di

động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực

hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thông tin.

Việc thực hiện các loại hình cung cấp thơng tin liên lạc trên mạng di động

được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động.

Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe

và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu.

Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện

thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand),

thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại

theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on

Demand),…

1.1.2.3



Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động:



Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học cơng nghệ nói chung và

của ngành viễn thơng nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các

ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được

trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào

đời sống xã hội.

Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa

ngành viễn thơng Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế

quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Doanh thu của viễn thơng Việt Nam

năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp

ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD... Cùng với dầu khí, viễn thơng là

một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngồi.

Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thơng

còn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như

ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục....



4



1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ

đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm

hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện

lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng

toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In

Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản

như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng

sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing

at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới

trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những

khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc

dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng.

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu

này khơng chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các

u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.



5



 Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có

thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan

như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình. Khách

hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng

dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

 Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.

 Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất.

 Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích

rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong

đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất

lượng cho dịch vụ có hiệu quả.