CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

4



người có nhu cầu muốn mua một chuyến du lịch của cơng ty A thì họ phải tìm hiểu

tất cả các thơng tin có liên quan như thái độ phục vụ, giá cả, chất lượng…

 Tính khơng thể chia tách (Inseparability): vì là sản phẩm dịch vụ nên việc



sản xuất sản phẩm và quá trình tạo ra sản phẩm gắn liền với nhau, cũng như quá

trình cung ứng dịch vụ cũng là q trình tiêu dịch vụ. Ví dụ: Một nhân viên phục vụ

nhà hàng không thể phục vụ được nếu như khơng có thực khách.

 Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity): do dịch vụ chịu sự chi phối từ



nhiều yếu tố khác nhau và khó kiểm sốt, nên gần như không thể tạo ra được những

dịch vụ như nhau. Chẳng hạn như một nhân viên cung ứng dịch vụ trong khoảng

thời gian hồn tồn khác nhau thì khơng thể tạo ra được dịch vụ như nhau. Ví dụ:

Cùng trong một ngày nhưng thái độ phục vụ, sự năng động của nhân viên phục vụ

khác nhau vào buổi sáng hoặc buổi chiều.

 Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ thì khơng thể lưu trữ, không thể vận



chuyển từ nơi này sang nơi khác, dịch vụ chỉ tồn tại vào khoảng thời gian được

cung ứng. Ví dụ: Một vẫn phải nhà hàng mở cửa hoạt động vào đúng giờ mặc dù

khơng có khách hoặc q ít khách chứ khơng thể chờ tới thời điểm đông khách mới

mở cửa.

1.1.2 Chất lượng







Khái niệm



Chất lượng là một khái niệm, một từ ngữ quá quen thuộc đối với chúng ta

trong cuộc sống hằng ngày. Tuy nghiên những khái niệm, những định nghĩa về chất

lượng cũng đã gây ra nhiều tranh cãi.

“Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,

dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.” (Oxford Pocket Dictionary, tái

bản lần thứ 4, 2008)

Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản

phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng.”

Theo GS. Kaoru Ishikawa, Nhật: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu

của thị trường với chi phí thấp nhất.”



5



Theo ISO 8402:1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể

(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã

nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.”

Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính

vốn có đáp ứng các u cầu.”

Do tính chất, đặc điểm của từng cơng việc hay đối tượng sử dụng thì chất

lượng mang những ý nghĩa khác nhau, nhưng những ý nghĩa đó cũng bao hàm là

tiềm năng, khả năng của một sản phẩm hữu hình hay vơ hình nhằm để đáp ứng nhu

cầu của người tiêu dùng.







Đặc điểm



 Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Một sản phẩm được làm ra



nhưng không đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của người sử dụng thì sản phẩm

sẽ bị cho là khơng đủ chất lượng.

 Do có đặc điểm là chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, nhưng do nhu



cầu thì ln biến động và càng ngày càng cao nên chất lượng cũng biến động theo

để phù hợp và thoả mãn người sử dụng.

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, thì phải xét đến mọi đặc tính



đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu khơng chỉ đến

từ phía người sử dụng mà còn đến từ các bên có liên quan.

 Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn



nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong q trình sử

dụng.

 Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mọi



người vẫn thường nghĩ. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ







Khái niệm



Từ hai khái niệm riêng biệt về dịch vụ và chất lượng, thì khái niệm chất lượng

dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu đúc kết và đưa ra từ những góc độ khác nhau

như:



6



“Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo

ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

vụ đó.” (Christian Gronroon, 1984)

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.” (Parasurman, Zeithaml and Berr,

1985, 1988)

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ đều bao hàm

chung một ý nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng sau

khi sử dụng dịch vụ.







Chỉ tiêu đánh giá:



Có 4 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

 Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng với nhu cầu,



điều kiện của khách hàng.

 Sự đảm bảo: là sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng



giao tiếp trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

 Sự đồng cảm: là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách



hàng.

 Sự đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của người cung ứng dịch vụ cho



khách hàng.

 Tính hữu hình: là thể hiện qua ngoại hình, trang phục của người cung ứng



dịch vụ và bao gồm các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.1.4 Sự hài lòng







Khái niệm



Những phản ứng, phản hồi tích cực lại với nhà kinh doanh, sản xuất sau khi

người tiêu dùng sử dụng một sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ mà những sản phẩm

đó đã đáp ứng đúng sự mong đợi của người tiêu dùng thì đó chính là sự hài lòng

hay còn gọi là sự thoả mãn. Khơng chỉ có một khái niệm được đúc kết mà bên cạnh

đó còn có những khái niệm có những ý nghĩa tương tự từ những nhà nghiên cứu đã

được đưa ra như:



7



“Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua

việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với

những gì người đó kỳ vọng mong đợi.” (Philip Kotler và Keller, 2004)

Theo Bechelet (1995) và Oliver (1997): “Sự hài lòng của khách hàng là sự

phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính sản phẩm, dịch vụ hay

chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh sẽ cho thấy các mức độ hài

lòng khác nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.”

Theo Bitner và Hubbert (1994): “Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với

dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay

giao dịch với công ty đó.”

Từ chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng - sự thoả mãn của người tiêu dùng,

thì đó là một chuỗi quá trình liên quan mật thiết với nhau mà sự hài lòng - thoả mãn

là mục đích cuối cùng mà một nhà kinh doanh hay bất kỳ doanh nghiệp nào cũng

muốn đạt được.

Theo Kano (Noriaki Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng có 3 cấp độ

nhu cầu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ:

 Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp

ứng loại nhu cầu này thì sẽ khơng mang đến sự hài lòng, nhưng ngược lại thì khách

hàng sẽ khơng hài lòng.

 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

kỳ vọng chờ đợi được đáp ứng.

 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng đòi hỏi, tuy

nhiên nếu được đáp ứng từ phía người cung cấp dịch vụ thì sự hài lòng của khách

hàng sẽ tăng lên.

1.1.5 Một số thuyết mơ hình đảm bảo chất lượng dịch vụ

Bên cạnh những khái niệm về chất lượng dịch vụ thì còn có những thuyết mơ

hình đảm bảo chất lượng dịch vụ mà những nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã tạo

ra nhằm để áp dụng triệt để, dễ hiểu, dễ thực hiện mà khơng chỉ dựa trên những lý

thuyết như:







Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988):



8



Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ”.

Nên vào cùng năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra một mơ

hình chất lượng dịch vụ có tên gọi là “ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”,

trong mơ hình này có chứa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là:





Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ



vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.





Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ



vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.





Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ



thực tế cung cấp cho khách hàng.





Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung



cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.





Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và



kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Đến năm 1988, mô hình 5 khoảng cách này đã được đổi tên thành mơ hình

SERVQUAL hay còn gọi là thang đo SERVQUAL và chỉnh sửa lại một số nội

dung và yếu tố trong mơ hình cũ để phù hợp hơn để đánh giá, đo lường chất lượng

dịch vụ.

Mơ hình SERVQUAL gồm 5 đặc tính:





Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính



xác những gì đã cam kết.





Sự phản hồi (Responsiness): là mức độ mong muốn và sẵn sàng đáp ứng



nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng kịp thời.





Sự đảm bảo (Assurance): là thể hiện ở những kiến thức chuyên môn, phong



cách phục vụ của nhân viên cung ứng dịch vụ và khả năng tạo sự tin tưởng cho

khách hàng.





Sự cảm thông (Empathy): là thể hiện sự quan tâm của nhân viên về những



mong muốn, kỳ vọng ở khách hàng.



9







Sự hữu hình (Tangibility): được thể hiện ở những cơ sở vật chất, thiết bị,



nhân viên, không gian dùng để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

Sơ dồ 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)







Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):



Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz chủ yếu xét đến các khía

cạnh ảnh hưởng đến cơng ty như các yếu tố bên ngoài và lập kế hoạch, kiểm soát,

thực hiện các chiến lược marketing nhằm đánh vào sự kỳ vọng, mong đợi của khách

hàng.

Mơ hình đánh giá 3 yếu tố chính tác động trực tiếp lên khách hàng:

 Hình ảnh cơng ty

 Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

 Các hoạt động marketing truyền thống



10



Sơ dồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

(1990)



11







Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000):



Đúng như tên gọi của mơ hình, thì trong mơ hình tiền đề chất lượng dich vụ và

trung gian sự hài lòng của khách hàng bổ trợ lẫn nhau, để mang đến kết quả cuối

cùng của ý nghĩa mơ hình là chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó còn cho thấy mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng.

Mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ có 4 yếu tố chính tác động lên chất lượng

dịch vụ là: sự tin cậy, sự quan tâm tới các nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng.

Mơ hình trung gian sự hài lòng của khách hàng có 3 yếu tố chính là: chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi.

Sơ đồ 1.3 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)



1.2 Khái niệm về Banquet

1.2.1 Khái niệm về bộ phận Banquet

Việc thiết đãi, hội họp những vị khách vào những dịp quan trọng của gia đình,

doanh nghiệp hay đơn giản là của bản thân mình thì luôn được diễn ra bằng cách tổ

chức ăn uống. Ăn uống ở đây có thể đơn giản chỉ là nấu một bữa cơm thịnh soạn

hoặc cầu kì hơn là nấu rất nhiều món đủ những nguyên liệu từ động vật cho đến

thực vật để thiết đãi những vị khách. Xã hội ngày càng phát triển và con người càng

có nhu cầu cao hơn về ăn uống và giao tiếp, hội họp nên việc thiết đãi khách khơng

còn là tự tổ chức nấu nướng tại nhà mà đã chuyển sang đặt ở những nhà hàng,

những quán ăn để thêm phần long trọng cho bữa ăn, cho những cuộc gặp gỡ.



12



Nắm bắt được những nhu cầu đó, hầu hết các khách sạn lớn trên thế giới nói

chung và tại Việt Nam nói riêng thì đều có một bộ phận chun để tổ chức những

sự kiện, bữa tiệc, hội nghị - hội thảo đó là bộ phận Banquet.

Banquet là thuật ngữ chuyên ngành dành cho một bộ phận trong kinh doanh

nhà hàng - khách sạn và nó có ý nghĩa ngắn gọn là tiệc hoặc yến tiệc.

Banquet là một bộ phận nhỏ thuộc bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn.

Bộ phận Banquet khác với bộ phận nhà hàng nằm trong khách sạn, đúng với ý

nghĩa tên gọi bộ phận này chuyên tổ chức các loại hình tiệc, yến tiệc lớn trong

những phòng, sảnh chuyên tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo có sức chứa vài

trăm khách trở lên tuỳ thuộc vào quy mơ khách sạn, các thực đơn món ăn thì được

đặt trước khi có sự kiện diễn ra vào một khoảng thời gian nhất định. Phong cách

bày trí bố cục, trang trí cũng tuỳ thuộc vào ý kiến, ý tưởng của khách hàng và thay

đổi liên tục theo sở thích , ý tưởng của mỗi khách hàng.

Nhà hàng thì chỉ phục vụ thức ăn đặt món trong ngày cho một số lượng khách

nhất định không nhiều và phong cách bày trí bàn ăn, bố cục trang trí trong nhà hàng

thì khơng thể thay đổi theo ý của khách hàng mà tuỳ vào thiết kế của khách sạn.

1.2.2 Phân loại các loại hình tiệc trong bộ phận Banquet

Banquet là bộ phận có thể tổ chức các loại hình tiệc (trừ loại hình Findining và

A la carte) tuỳ theo mục đích, ý tưởng của khách hàng cho nên các loại hình tiệc

cũng được phân loại theo mục đích tổ chức tiệc, cách phục vụ tiệc và phân loại tiệc

theo món ăn.

 Phân loại theo mục đích tổ chức: tiệc khai trương, tiệc cưới, gala dinner,



tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật…

 Phân loại theo cách phục vụ tiệc: tiệc đứng và tiệc ngồi.

 Phân loại theo món ăn: tiệc rượu, tiệc trà, tiệc Âu và tiệc Á.



1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bộ phận Banquet

Trong kinh doanh khách sạn, Banquet là một loại hình kinh doanh riêng biệt

nằm trong bộ phận ăn uống khác với nhà hàng và bar.

 Kinh doanh các loại hình tiệc, giá bán mỗi tiệc tuỳ theo yêu cầu, mục đích



của khách hàng.

 Tổ chức các loại hình tiệc



13



 Kinh doanh dựa trên hợp đồng

 Nhận tiền đặt cọc trước

 Kiếm thêm doanh thu phụ từ dàn dựng, lắp ráp, trang trí trong khu vực tổ



chức tiệc, sự kiện.

1.2.4 Khái niệm tiệc

1.2.4.1 Buffet party

Khái niệm: Buffet party là loại hình tiệc có những món ăn và đồ uống được

bày sẵn cho thực khách tự chọn. Hầu hết những khách sạn cao cấp đều có loại hình

tiệc này và hiện nay ngay cả những nhà hàng bình dân nhỏ cũng đã và đang phát

triển loại hình tiệc phổ biến trên thế giới này.

Loại hình Buffet party này có thể phục vụ một số lượng khách lớn so với

Seating party, những thực khách có thể giao tiếp với nhau trong quá trình ăn uống

vì thế khoảng thời gian diễn ra Buffet party thường lâu hơn so với Seating party.

Trong Buffet party chia làm 3 loại theo cách thức dùng món ăn:







Tiệc dùng tay - Cocktail buffet



Khái niệm: là những loại như tiệc Canapé, tiệc Cocktail chủ yếu là những món

ăn nhẹ - fingerfood, những món ăn được để trên những khay lớn cố định tại quầy

thức ăn hoặc sẽ có những nhân viên phục vụ mang những khay thức ăn và nước

uống đi mời xung quanh, thực khách chỉ dùng tay để dùng thức ăn trong suốt buổi

tiệc. Loại tiệc này thực khách chủ yếu là đứng và trò chuyện với nhau thành từng

nhóm, hoặc đứng xung quanh những bàn tròn cao (hay còn gọi là bàn Cocktail)

được bố trí trong sảnh tiệc. Thường loại hình dùng tổ chức cho những buổi tiệc

mang tính chất ngoại giao.

Quy trình phục vụ:



14



Sơ đồ 1.4 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng tay



Bước 1: Kiểm tra lại các món ăn và thức uống trên các quầy và khay lần cuối

trước khi khai tiệc.

Bước 2: Chào đón khách vơ sảnh tiệc, trong thời gian khách chờ đợi khai tiệc

thì thường có “welcome drink” ở phía ngồi sảnh tiệc để họ vừa chờ vừa trò chuyện

với những người xung quanh.

Bước 3: Khi khách vơ sảnh tiệc, các nhân viên phục vụ sẽ bê những khay thức

uống và đồ ăn đi mời xung quanh trong suốt thời gian diễn ra tiệc.

Bước 4: Đồ ăn và thức uống được tiếp thêm lên những khay để phục vụ khách

trong suốt thời gian diễn ra tiệc.

Bước 5: Nhân viên phục vụ dọn dẹp những mẫu khăn giấy và ly khách đã sử

dụng trong sảnh tiệc.

Bước 6: Sau khi tiệc kết thúc, dọn dẹp sạch sẽ và set up lại sảnh tiệc như ban

đầu.







Tiệc dùng nĩa - Standing buffet



Khái niệm: là những loại như tiệc trà, cà phê, tiệc hội nghị - hội thảo, tiệc họp

mặt, tiệc triển lãm. Thức ăn và nước uống (chủ yếu là trà, cà phê) được đặt trên một

quầy cố định. Thực khách sẽ tự mình lấy thức ăn đặt lên dĩa và dùng nĩa để ăn. Chủ

yếu các thực khách đứng và trò chuyện, dùng thức ăn với nhau. Thường sau khi hội

thảo, hội nghị, họp mặt triển lãm thì sẽ có khoảng thời gian nghỉ giải lao, thì đây là

khoảng thời gian tiệc diễn ra.