2 Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn

23



nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt động tương tác, nó khơng thể hiện

bằng sản phẩm vật chất những bằng tính hữu ích của chúng.

Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ

giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Nguyễn

Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu

tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ

thuật và mối quan hệ giữa chúng.

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các

hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp

dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu

cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo

ra giá trị cho khách hàng”.

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: “Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị

(khơng phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những

người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn

uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký

buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận

từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.

Đặc điểm của dịch vụ

 Tính phi vật thể

Đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ.Tính phi vật thể làm cho khách hàng

không thể sử dụng trước khi trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,vì quá trình sản

xuất và tiêu thụ của dịch vụ diễn ra đồng thời.Vì vậy khi chưa tiêu dùng sản phẩm

dịch vụ thì nó vẫn là trừu tượng,khách hàng khơng thể rờ mó,nhìn,ngửi cũng như

hình dung là hình dạng của dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010).

Ví dụ: khi mua một sản phẩm ới ra đời,thơng tin về sản phẩm dịch vụ đó có thể

khách hàng sẽ biết được các thơng tin truyền thông hay các thông tin khác,tuy nhiên

khách hàng không thể nào nhận biết được sản hẩm dịch vụ đó,lợi ích thật sụ mà nó



24



mang lại.Khách hàng thực sự cảm nhận được giá trị của sản phẩm dịch vụ khi tiêu

dùng chúng.

Chất lượng của hàng hố, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thơng qua

việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo

lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi

vì khách hàng khơng giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó

việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn

chế bớt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhược điểm do đặc

điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị

trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ

Đặc tính này thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá.Đối với

hàng hoá(vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Việc sản xuất và

tiêu dùng thường diễn ra ở tại khơng gian và thời gian khác nhau.Còn đối với dịch

vụ quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời tại cùng một khơng gian và

khoảng thời gian.(Phạm Đình Thọ, 2010).

Ví dụ: khi khách hàng đên nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống thì khi khách

hàng yêu cầu thì nhân viên mới bắt đầu thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng ngay tại

đó.

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Đặc điểm này nói lên rằng khách hàng trong một chừng mực nào đó đã trở thành

nội dung của q trình tạo ra dịch vụ hay còn gọi là q trình sản xuất.Do quá trình

sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời,nên có sự gặp gỡ giữa hai chủ thể là: khách

hàng và nhà sản xuất.Mức độ hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào khả năng cun

ứng dịch vụ,trình độ,chất lượng… mà nhà sản xuất cung ứng cho họ.Khách hàng

khơng chỉ là người hưởng những lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại,họ đồng thời

là nhà đồng thời sáng tạo với nhà cung ứng.Những phản hồi từ khách hàng là cơ sở

để nhà sản xuất hoàn thiện khả năng đáp ứng,chất lượng sản phẩm dịch vụ…(Phạm

Đình Thọ, 2010).

 Tính khơng thể di chuyển được



25



Vì cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất vừa là nơi tiêu thụ sản phẩm nên dịch vụ không

thể di chuyển được.Trên thực tế, không thể cung cấp sản phẩm dịch vụ đến từng tay

khách hàng được,khách hàng phải đến nơi cung cấp,sản xuất dịch vụ đó để có thể

tieu dùng sản phẩm …(Phạm Đình Thọ, 2010).

Ví dụ: Khách du lịch muốn sử dụng dịch vụ lưu trú khi đến du lịch Việt Nam,du

khách cần đến địa điểm khách sạn đó thì mới sử dụng dịch vụ lưu trú được.

 Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ đó chứ khơng

có quyền sở hữu sản phẩm đó,khác với hàng hố: khi mua hàng hoá khách hàng

được quyền sở hữu hàng hố đó.Khi khách hàng mua dịch vụ thì sự tiêu dùng của

họ diễn ra song song với quá trình sản xuất của nhà cung ứng; do vậy,khách hàng

chỉ đang mua quyền hưởng thụ dịch vụ của nhà sản xuất mang lại chứ không thể

mua được quyền sở hữu dịch vụ đó của nhà sản xuất.…(Phạm Đình Thọ, 2010).

 Tính khơng đồng nhất

Do mức độ mong muốn thoả mãn của từng khách hàng sẽ là khác nhau ở từng thời

điểm,tuỳ thuộc vào giới tính,độ tuổi,trình độ mà u cầu của từng thời điểm sẽ là

khác nhau.Bên cạnh đó tuỳ thuộc vào trình đọ của nhà sản xuất mà ở từng thời điểm

chất lượng dịch vụ sẽ khách nha,do đó dịch vụ mang tính khơng đồng nhất.…(Phạm

Đình Thọ, 2010).

Ví dụ: Khách hàng là phụ nữ tâm sinh lý của họ sẽ khác với những khách hàng

nam do đó để thoả mãn nhu cầu thoả mãn của khách hàng về dịch vụ,nhà sản xuất

sẽ cung ứng các dịch vụ theo cách khác nhau nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch

vụ đến tay khách hàng.

 Tính khơng đồng đều về sản lượng

Do q trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ phụ thuộc chủ

yêud vào nhu cầu khách hàng.Mặt khác,nhu cầu của du khách rất đa dạng và phong

phú và chúng phụ thuộc vào các yếu tố như: chính trị,văn hố,thiên tai,dịch

bệnh…Số lượng du khách có thể thay đổi tuỳ vào mùa,thay đổi theo

tuần,tháng,năm… Có thể nói dịch vụ khơng đồng đều về sản lượng. …(Phạm Đình

Thọ, 2010).



26



1.2.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cở sở nhu

cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và

người dân địa phương có khả năng thanh tốn cao thì họ thường đến các nhà hàng.

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2012) cho rằng: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống,

nghỉ ngơi giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh tốn cao với

những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần

như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất

cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.

Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ

ăn uống”.

Vậy, có thể hiểu khái niệm về nhà hàng như sau: Nhà hàng (restaurant) là cơ sở với

những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ

ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và

chức năng đa dạng.

Với nhà hàng bên ngoài người ta phục vụ nhiều đối tượng khách. Riêng nhà hàng

trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngồi, trong đó nhiệm vụ

khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng. Nhà hàng trong khách sạn có nhiệm

vụ:

 Sản xuất món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại đáp

ứng nhu cầu của khách du lịch.

 Tạo ra môi trường thuận lợi cho khách nghỉ ngơi và vui chơi giải trí.

 Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

Vậy, nhà hàng trong khách sạn được hiểu: Nhà hàng (restaurant) là một bộ phận cấu

thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong q trình khách

lưu trú ở khách sạn và khách ngồi. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các

sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất

lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.



27



Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ

khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các

món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.

Đối tượng khách phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách

đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…

1.2.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) cho rằng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn

có một số nét đặc trưng cơ bản sau:

 Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngồi địa phương và họ có thành phần

rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn (DNKS) phải tổ

chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không

thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương.

 Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất

lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa người phục

vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm

tục thanh toán cho khách.

 Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường

xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả

các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

 Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ như cầu ăn uống tại chỗ

nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn

như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa

thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,…

 Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí

cho khách. Vì thế, ngồi dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức

các hoạt động giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong

cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ (NVPV) hay ở các

dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.



28



 Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao

và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại

thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an tồn

thực phẩm (VSATTP) là rất quan trọng.

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví

dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,... và các loại

hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,... Do đó đòi hỏi NVPV

phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một

cách tốt nhất.

1.2.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị

phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc

cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ (CLPV) của một nhà hàng cũng

như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy khơng thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ

nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:



Chuẩn bị phục vụ



Phục vụ khách



Thu dọn



Chào đón và xếp chỗ



Tiễn khách



Nhận lệnh gọi món



Trưng cầu ý kiến khách



Chuẩn lệnh gọi món

vào bếp



Thanh tốn



Nhận món ăn từ bếp



Phục vụ trực tiếp khách

ăn, uống



29



1.



Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

1.2.5. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở

kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho

khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh

(HĐKD) dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:

 HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong

khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của

khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu

vực đó.

 Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng

bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh

doanh vì khơng khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời,

do khơng đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng

ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.

 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình

thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với

những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó

dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và

tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.

 Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra

cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của

từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hố sản phẩm mà khơng

khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng

trưởng cầu của khách tại khách sạn.

 Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống

cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,

việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong q trình



30



tun truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với

khách du lịch.

 Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề cơng ăn việc

làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân

viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ

các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho

ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

1.2.6. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận F&B

Vị trí, chức năng

Bộ phận ăn uống là một bộ phận lớn cũng rất quan trọng trong khách sạn. Để

kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của ba

bộ phận sau:

 Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn

uống của khách hàng

 Bộ phận Bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

 Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng có mối quan hệ chặt chẽ và phối hợp

nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn

uống của khách hàng.

 Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo việc

tiếp đón, phục vụ khách hàng hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận

bàn trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thong qua quá trình phục vụ khách ăn

uống thực hiện chức năng tiêu thục hàng hóa dịch vụ, tang doanh thu cho

khách sạn.

 Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải khéo léo giới thiệu cho

khách các món ăn của nhà hàng( nhất là các món đặc biệt trong ngày) để

khách chọn và thưởng thức.Nhân viên phục vụ bàn cũng cần có khả năng

hiểu được tâm lí, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó hỗ trợ cho Bar, bếp thay



31



đổi thực đơn và chế biến các món ăn, đồ ướng hợp với khẩu vị của khách

hàng, giúp nhà hàng thu hút được nhiều khách hơn.

Nhiệm vụ

Tùy theo tính chất cơng việc mà mỗi bộ phận có những trách nhiệm khác nhau để

tạo nên một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh để phục vụ khách. Tuy nhiên,

nhìn chung nhiệm vụ của bộ phận F&B là:

 Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu của khách

hàng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

 Tổ chức sắp xếp, bày trí phòng ăn, quầy bar,.. hợp lý, gọn gang và sạch sẽ,

nhất là phòng ăn phải có tính nghệ thuật

 Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

 Thường xuyên trao đổi, trau dồi, học tập them kiến thức về kỹ năng nghiệp

vụ, ngoại ngữ, văn hóa…

1.3 Lý luận về động lực làm việc của người lao động

1.3.1 Khái niệm về động lực làm việc

Nguồn nhân lực là một nguồn lực có ý thức, có quan niệm giá trị đối với

công ty. Muốn vậy việc xây dựng một chính sách đúng đắn, trong đó chú trọng đến

lợi ích và nhu cầu của người lao động: tiền lương, cơ hội phát triển nghề nghiệp,

nhu cầu giao tiếp,… sẽ có tác động tạo ra động lực làm việc cho nhân viên. Làm thế

nào để tạo động lực cho người lao động là vấn đề được rất nhiều nhà nghiên cứu,

nhà quản lý quan tâm nhằm tìm ra những giải pháp tích cực nhất nâng cao động lực

làm việc, trên cơ sở đó nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công việc.

Mỗi hoạt động con người đều hướng vào mực đích nhất định. Khi người lao

động tham gia vào q trình sản xuất có nghĩa là họ muốn thỏa mãn nhu cầu, những

đòi hỏi, mong muốn mà họ đã có hoặc có nhưng chưa đủ. Sự thỏa mãn đó có thể là

vật chất hay tinh thần.

Khi con người ở những vị trí khác nhau, với những đặc điểm tâm lý khác

nhau sẽ có những mục tiêu và mong muốn khác nhau. Suy cho cùng động lực trong



32



lao động là nỗ lực, cố gắng từ chính bản thân mỗi người lao động mà ra, như vậy

mục tiêu của các nhà quản lý là làm sao tạo ra được động lực để người lao động có

thể làm việc đạt kết quả cao nhất phục vụ cho tổ chức.

Theo giáo trình hành vi tổ chức của TS Bùi Anh Tuấn “Động lực lao động là

những nhân tố bên trong kích thích con người tích cực làm việc trong điều kiện cho

phép tạo ra năng suất, hiệu quả cao. Biểu hiện của động lực là sẵn sàng, nỗ lực, say

mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như người lao động”.

Trong giai đoạn hiện nay nguồn nhân lực của tổ chức đóng vai trò hết sức

quan trọng, đó là nhân tố quyết định nên sự thành bại trong kinh doanh của tổ chức,

vấn đề tạo động lực trong lao động là một trong những nội dung quan trọng của

công tác quản trị nhân sự trong đơn vị sự nghiệp, nó thúc đẩy người lao động hăng

say làm việc, nâng cao năng suất lao động.

1.3.2 Các học thuyết về nâng cao động lực làm việc cho người lao động

 Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow

Maslow đã lập luận rằng: hành vi của mỗi cá nhân tại một thời điểm nào đó

thường được quyết định bởi một nhu cầu mạnh nhất của họ. Bởi vậy, điều quan

trọng đối với các nhà quản lý là phải biết được những nhu cầu thơng thường quan

trọng nhất.

Nhu cầu tự hồn thiện:

Phát triển cá nhân – Tự hồn thiện

Nhu cầu được tơn trọng:

Thành đạt–Tự tin–Tự trọng–Được công nhận

Nhu cầu xã hội:

Được chấp nhận – Được u thương – Tình bạn

Nhu cầu an tồn:

Sự đảm bảo – Sự ổn định – Hòa bình

Nhu cầu sinh lý:

Thực phẩm – Khơng khí – Nước – Giấc ngủ