Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽ

đến tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có thể làm cho

khách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, hay nặng nề, khó chịu. Vì vậy phải luôn có

sự lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng,

dễ chịu trong khi ăn uống.



Vì tính chất công việc của nhà hàng là tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏi

nhà hàng phải có lượng nhân viên phục vụ lớn chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, không dị

tật, khỏe mạnh, tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt với khách…

(Theo tài liệu học phần tín chi quản trị nhà hàng)

1.1.1.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng

Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ đến tham gia vào

du lịch Huế.

Đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng

như cầu thiết yếu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi,

giới tính và sở thích khác nhau.

Tạo ra cho nhà hàng một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của

nhà hàng. Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không nhà hàng nào có thể bắt

chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại nhà hàng.

Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ

ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng. Nói một cách khác,

việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên

truyền, quảng cáo về thương hiệu của nhà hàng và tạo ra niềm tin tưởng với người tiêu

dùng, với khách du lịch.

Khai thác một phần lớn chi tiêu của khách du lịch tham gia vào hoạt động kinh

doanh ăn uống của nhà hàng góp phần tạo nguồn thu nhập lớn cho nhà hàng. Đồng

thời, doanh thu đó còn giúp giải quyết công ăn việc làm cho một lượng đội ngũ nhân

viên lớn, tăng thêm thu nhập cho họ.

(Theo tài liệu học phần tín chi quản trị nhà hàng)

1.1.2. Khái niệm khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,

doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa

mãn nhu cầu đó.

Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm



tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi

trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần

được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ

không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ

ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ

khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách

cho chúng ta cơ hội để phục vụ.



Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart

+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những

người bán hàng) phụ thuộc vào họ.

Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.

Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.

+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của

chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”.

Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho

họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người

trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.

Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của

công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ

trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì

không nhận lại hàng?

+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.

Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm

cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).

+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của

chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.

Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.

+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người

có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta.

Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của

chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói

gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê,

qua sổ góp ý…vv

+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do

chúng ta cung cấp.



Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời

bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.

+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta

(những người bán hàng).

Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì

không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.

Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta

làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng

bao giờ “chết”, chi có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty

thuê mướn những người này, mới “chết”.

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho

dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng

nội bộ.

Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh

nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch

trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách

hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa

mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách

hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng

khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu

thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh

nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng

chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu

tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng

được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của

nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau

trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh

nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chi khi nào doanh nghiệp có sự

quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các

nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu

cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể

phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

(Theo nguồn luanvanaz.com, ngày 27/04/2016, http://luanvanaz.com/khai-niemkhach-hang.html)



1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối

với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và

Gordon H.G McDougall, 1996).

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt

giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,

2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định

trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong

đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi

khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được

thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là

nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự

thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên

cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với

nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ

Khánh Toàn, 2005).

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm

nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)