Chương 3: : Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.

3.1.1.2. Mục tiêu phát triển

- Tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng: cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng

như sự mong đợi của khách hàng, nhằm đem đến cho khách hàng một sự trải nghiệm

hoàn hảo giúp giữ vững và tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với nhà

hàng và đặc biệt là đối với dịch vụ cơm vua cung đình.

- Xây dựng được thương hiệu cơm vua Huế Cổ trong lòng của khách hàng,

đồng thời nhấn mạnh sự khác biệt giữa thương hiệu dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Huế

Cổ với các nhà hàng khác trên địa bàn và đất nước. Từ đó giúp quảng bá hình ảnh cơm

vua nhà hàng nói riêng và hình ảnh của nhà hàng nói chung đến với du khách nhiều

hơn.

- Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của nhà hàng, kinh doanh dịch vụ cơm vua

cùng nhiều dịch vụ ăn uống khác nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận, nâng cao hiệu quả

bằng cách thu hút nguồn khách lớn đến nhà hàng.

3.1.2. Kết quả phần tích từ đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy tầm ảnh hưởng của dịch vụ cơm vua đến

nhà hàng cùng với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cơm vua tại

nhà hàng Huế Cổ. Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ cơm vua tại nhà

hàng Huế Cổ khá cao. Đây là một tín hiệu rất tốt cho nhà hàng. Tuy nhiên, qua đợt

khảo sát này đề tài đã phát hiện ra một số mặt hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ cơm vua. Cụ thể là:

- Giá cả: Đa số khách quốc tế đến nhà hàng đều cảm thấy số tiền mà họ bỏ ra

mua dịch vụ xứng đáng với những gì mà họ nhận được. Tuy nhiên, bên cạnh đó, một

phần nhỏ khách lại có ý kiến ngược lại. Họ muốn giảm mức giá xuống thấp hơn so với

mức hiện tại vì dịch vụ cơm vua phục vụ từ 2 người trở lên và phục vụ 50 người trở

lại. Ở đây, càng nhiều du khách sử dụng dịch vụ cơm vua cùng lúc thì số tiền họ bỏ ra

cho dịch vụ lại càng thấp và ngược lại. Vì thế nên nhiều du khách phàn nàn về điều

này và một trong những lý do mà nhà hàng không thể giảm mức giá dịch vụ cơm vua

xuống được vì đó là chi phí thấp nhất để có thể phục vụ dịch vụ cơm vua cho du khách

để nhà hàng có lợi nhuận,…

- Ẩm thực: Đa số khách hàng có nhìn nhận rất tốt về sự trang trí cầu kì cùng

những họa tiết bắt mắt đầy nghệ thuật đẹp lung linh qua bàn tay của nghệ nhân cắt tia



của nhà hàng nhưng theo đánh giá của một phần ít khách hàng thì chất lượng món ăn

chưa thật sự được ngon như họ mong đợi.

- Nhân viên: Đa số khách hàng có nhìn nhận rất tốt về chất lượng đội ngũ nhân

viên của nhà hàng. Tuy nhiên, còn một mặt hạn chế là nhân viên chưa thật sự có khả

năng giải quyết tốt các phàn nàn của họ.

- Đạo cụ: Đa số khách hàng họ rất thích những đạo cụ nhằm tái hiện lại thời

vua chúa Nguyễn trong dịch vụ cơm vua này nhưng vẫn còn tồn tại với những phản

ánh của họ rằng đạo cụ chưa thật sự làm cho họ hài lòng như áo thiếu nút chẳng hạn.

Tất cả những yếu tố trên đều có tầm ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ cơm vua tại nhà hàng Huế Cổ. Do đó, nhà hàng cần có

những giải pháp để khắc phục những hạn chế đó nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đến mức tối đa nhất có thể.

3.2. Giải pháp

3.2.1. Nhóm giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cơm vua tại

nhà hàng Huế Cổ nhằm thu hút du khách

- Liên quan trực tiếp đến giá cả mà khách hàng đã đề cập đến, người quản lý

nhà hàng nên có những chính sách dành cho khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ

cơm vua tại nhà hàng như sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ cơm vua thì nhà hàng

sẽ có những quyển sổ tay nhỏ giới thiệu về dịch vụ cơm vua cùng với nhiều dịch vụ

trong nhà hàng như dịch vụ cooking class hay đại khái chi là phong cảnh cổ xưa nhà

hàng với nhà ba gian hai chai, những lối kiến trúc cổ xưa mà những khách hàng đến

đây rất thích những kiểu như thế này. Khi đó nhà hàng sẽ tăng độ cảm nhận hơn cho

khách hàng về nhà hàng và khi đó khách hàng sẽ cảm thấy răng những giá trị mà họ đã

nhận được từ nhà hàng nhiều hơn, ý nghĩa hơn những gì mà họ đã bỏ ra.

- Người quản lý nhà hàng nên thường xuyên có những buổi kiểm tra, training

về bộ phân bếp như nêm nếm thức ăn sao cho ngon và cả bộ phận nhân sự nhà hàng để

giúp cho nhân viên xử lý tốt hơn những tình huống khi gặp phải sự phàn nàn của

khách hàng.

- Tăng cường hơn trong việc kiểm tra đạo cụ, áo quần ở bộ phận

Housekeeping như thường xuyên giặt sạch sẽ trang phục phục vụ cơm vua và phải

kiểm tra kĩ xem có đầy đủ khuy lẫn nút không. Sau đó, là áo quần một cách thẳng nếp,

lán đẹp để phục vụ du khách.



- Đa dạng hóa món ăn mang nét riêng cung đình hơn, đậm chất Huế hơn nữa

như cải thiện vị của một số món ăn đặc trưng mang hương vị Huế.

- vào các ngày lễ lớn như Noel, Valentines, Quốc tế phụ nữ, Nhà giáo Việt

Nam,… nhà hàng nên có những khuyến mãi trọn gói khi sử dụng dịch vụ cơm vua nói

riêng hay dịch vụ khác trong nhà hàng nói chung.

3.2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên

Nắm bắt đạo lý rằng con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công

của một doanh nghiệp trong kinh doanh. Đội ngũ nhân viên có thực sự vững mạnh mới

dễ dàng đưa công ty phát triển. Qua cách đánh giá của khách hàng về nhân viên của

nhà hàng cho thấy rằng, chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng khá tốt. Tuy

nhiên, để xứng tầm với nhà hàng đạt chuẩn năm sao, đội ngũ nhân viên luôn cần phải

được thực hiện một số biện pháp sau đề ngày càng hoàn thiện hơn:

- Trước hết, quản lý cần phải sáng tạo, dám đổi mới, dám nghĩ dán làm trong

cách quản lý của mình. Đồng thời người quản lý phải nắm bắt được tình hình cũng như

biết tiếp thu ý kiến góp ý từ phía nhân viên, để biết được nhân viên của mình cần

những gì, muốn những gì. Từ đó, nhà quản lý sẽ có những chính sách, biện pháp đúng

đắn để quản lý đội ngũ nhân viên của mình.

- Tích cực tác động đến sự nhiệt huyết trong công việc của nhân viên thông qua

việc tổ chức các cuộc họp nhân viên hàng tháng, có sự tham gia của ban lãnh đạo trao

đổi ý kiến một cách cở mở và động viên nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình.

- Nhà hàng cần thắt chặt hơn nữa những tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành công

việc để tiến hành khen thưởng cũng như ki luật nghiêm khắc đối với các hành vi vi

pham quy định của nhà hàng.

- Tổ chức bồi dưỡng đào tạo, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt

là khả năng giải quyết tốt các tình huống xảy ra cũng như phàn nàn của khách.

- Bố trí sắp xếp lao động phù hợp với trình độ chuyên môn của nhân viên đối

với yêu cầu của công việc nhằm thực hiện công việc một cách tốt nhất.

- Thường xuyên thăm hỏi, động viên nhân viên nhà hàng cũng như người thân

của họ. Đây là động lực để họ hoàn thành tốt công việc cũng như gắn bó lâu dài với

nhà hàng.

Việc thực hiện những giải pháp trên cần được tiến hành có nguyên tắc để đảm

bảo nhà hàng có thể tăng cường chất lượng dịch vụ cũng như tối đa hóa thỏa mãn của

khách hàng.



3.3. Kết luận chương

Dựa trên kết quả khảo sát từ chương trước, chương này sẽ trình bày các giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơm vua đồng nghĩa với việc nâng cao sự hài lòng

của du khách đối với dịch vụ cơm vua dựa trên các giải pháp cụ thể đã trình bày trong

chương.



PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận

Nhà hàng Huế Cổ với những thế mạnh vốn có về những đặc trưng riêng của

mình đã đang và sẽ là sự lựa chọn của hàng loạt du khách quốc tế khi họ đến Huế.

Điều đó được thể hiện qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng, và lượng

khách đến nhà hàng tương đối ổn định trong các năm qua. Có được kết quả như vậy là

nhờ vào sự nổ lực của nhà quản lý và toàn thế nhân viên nhà hàng để không ngừng

hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.

Qua quá trình phân tích và đánh giá, nhìn chung, du khách quốc tế cảm thấy hài

lòng đối với chất lượng dịch vụ của dịch vụ cơm vua tại nhà hàng. Tuy nhiên, với một

nhà hàng đạt tiêu chuẩn năm sao thì yêu cầu của du khách không chi dừng lại ở đó mà

đòi hỏi nhà hàng phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.

Và việc nghiên cứu đề tài này đã giúp khái quát hóa được tâm lý, tính cách của

từng nhóm khách hàng có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau và xác

định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách thông qua một số phép kiểm

định bằng phần mềm SPSS 20.0. Từ đó, giúp nhà quản lý hiểu hơn và nắm bắt tốt hơn

tâm lý cũng như sự mong đợi của khách hàng để đem đến cho khách hàng sự trải

nghiệm tuyệt vời nhất với dịch vụ cơm vua tại nhà hàng.

Và hơn thế nữa, kết quả nghiên cứu của đề tài đã giúp đề ra một số giải pháp để

nâng cao chất lượng dịch vụ về dịch vụ cơm vua nói riêng và chất lượng dịch vụ của

nhà hàng nói riêng.

Như vậy, về cơ bản, đề tài đã giải quyết được những mục tiêu đã đề ra. Ngoài

ra, đề tài này còn là một cơ sở lý thuyết quan trọng cho các báo cáo, nghiên cứu về các

nhà hàng ,mở rộng trên toàn địa bàn tinh.

3.2. Kiến nghị

3.2.1. Đối với sở du lịch Thừa Thiên Huế

- Tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho

ngành du lịch.

- Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Cố Đô, ẩm thực cung

đình Huế ở trong và ngoài nước thông qua việc hoàn thiện trang web của ngành du

lịch Huế trên Internet để thu hút nhiều hơn nữa các dự án đầu tư du lịch.

- Chú trọng hơn nữa công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến

Huế ngày càng đông như: tăng cường hoạt động lễ hội, tạo điều kiện hơn nữa đối với

khách du lịch quốc tế, xóa bỏ chính sách phân biệt giá để đưa ra mức giá chung cho

một số dịch vụ nhằm hạn chế cạnh tranh phá giá giữa các nhà hàng làm ảnh hưởng đến



tình hình kinh doanh chung về một dịch vụ nào đó như dịch vụ cơm vua ở Huế chẳng

hạn.

- Tổ chức phối hợp với các cơ quan quản lý và các đơn vị kinh doanh để nhanh

chóng tập hợp các ngân hàng thông tin một cách hệ thống về các điểm đến, nguồn tài

nguyên du lịch của địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến

Huế.

- Tập trung đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí đa dạng và đặc sắc trong thành

phố, đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút du khách đến Huế và kéo dài thời

gian lưu trú của khách du lịch.

- Tham mưu cho UBND tinh triển khai các hoạt động marketing điểm đến,

thành lập các văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm như Pháp, Mỹ, Nhật,

Úc…

- Đặc biệt, quan tâm hơn nữa việc đào tọa và bồi dưỡng nguồn nhân lực phục

vụ trong ngành du lịch như mở ra các trường đào tạo du lịch có chất lượng cao, điển

hình Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã có những chính sách tuyển dụng và đào tạo một

cách bài bản, chuyên nghiệp.

3.2.2. Đối với nhà hàng Huế Cổ

- Nên phát huy tốt các thế mạnh mà nhà hàng đã có như về phong cách kiến trúc

cổ xưa, phong kiến,… cũng như các thành tích đã đạt được và khắc phục những hạn

chế còn tồn tại trong công tác quản trị và tổ chức các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ cơm

vua.

- Chú trọng đầu tư và bồi dưỡng nguồn nhân lực nhà hàng đặc biệt là nhân viên

phục vụ trực tiếp khách du lịch về nghiệp vụ cũng như sự hiểu biết về tâm lý của các

đối tượng khách du lịch thường xuyên đến với nhà hàng để phục vụ đáp ứng nhu cầu

tối đa của du khách.

- Xây dựng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cho dịch vụ

cơm vua Huế và cho tất cả nhân viên để đảm bảo tính đồng bộ trong quy cách phục vụ

hơn nữa đảm bảo tính công bằng trong quản lý.

- Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên và có chế độ

thưởng phạt rõ ràng trong dịch vụ cơm vua và các dịch vụ khác.

- Tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên trong những buổi tiệc cơm

vua, giúp nhân viên hòa mình vào không gian phong kiến, vua chúa thời xưa.

- Tạo điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong

ngành nghề và tạo điều kiện giúp nhân viên hiểu biết nhiều hơn, sâu hơn về dịch vụ

cơm vua Huế để giới thiệu đến với du khách.



TÀI LIỆU THAM KHẢO



1. Bùi Thị Tám (2009, trang 156), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên

chương trình du lịch “ Hành trình di sản miền Trung”, Tạp chí Khoa học Đại học Huế,

số 51.

2. Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Đình Thọ, 2009.

3. Châu Thị Minh Ngọc (2010) – Bài giảng Quản trị nhà hàng.

4. Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Saigon Morin Huế,

Đinh Thị Khánh Hà (2012).

5. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập

2, TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức, 2008.

6. Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mondial, Trần Quốc

Hùng (2014).

7. Khóa luận Đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Duy Tân Huế, Trần Thị Dung (2013).

8. Nguyễn Thảo Ái Nhi (2012), “Khảo sát và đánh giá sự hài long của du khách Quốc

tế đối với nhà hàng Huế Cổ ở khu du lịch nhà vườn Phú Mộng – Kim Long, thành phố

Huế”.

9. Nguyễn Khoa Nhật Nguyên (2013), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh – Huế”.

10. Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL(1998), A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of

Retailing, Vol.68, No.1, p.17.

11. Trịnh Xuân Dũng (2003, trang 15) – Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Hà Nội.

12. Website:

http://www.ancienthue.com.vn/



https://www.google.com.vn/

http://tailieu.vn/

http://luanvanaz.com/



PHỤ LỤC

Bảng Hỏi:



PHIẾU KHẢO SÁT



I. Xin chào quý khách!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Khoa Du Lịch – Đại học Huế. Chúng tôi

đang tiến hành nghiên cứu đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ Cơm Vua tại nhà

hàng Huế Cổ". Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời cho chúng tôi một

số câu hỏi sau đây. Và cũng xin lưu ý với quý khách rằng không có ý kiến nào là đúng

hay sai cả, tấc cả các ý kiến của quý khách đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi

cũng như giúp cho nhà hàng Huế Cổ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của du

khách. Chúng tôi rất mong sự hợp tác của quý khách!



II. Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách về các phát

biểu dưới đây đối với dịch vụ Cơm Vua tại Nhà hàng Huế Cổ:



Đối với mỗi phát biểu, quý khách hãy đánh dấu vào số thích hợp với quy ước

sau:



1



2



3



4



5



Rất khơng

đồng ý



Khơng đồng

ý



Bình thường



Đồng ý



Rất đồng ý



Các phát biểu



Mức độ đồng

ý



Về món ăn và thực đơn

1. Thực đơn đa dạng, phong phú



1 2 3 4 5



2. Mùi vị ẩm thực ngon



1 2 3 4 5



3. Trang trí món ăn cầu kì



1 2 3 4 5



4. Nguyên liệu món ăn quý hiếm



1 2 3 4 5



5. Nguyên liệu món ăn tươi sạch



1 2 3 4 5



Về chương trình phục vụ

6. Chương trình phục vụ bài bản



1 2 3 4 5



7. Chương trình cuốn hút du khách



1 2 3 4 5



8. Chương trình biểu diễn nghiêm túc



1 2 3 4 5



9. Dịch vụ kèm theo hấp dẫn: nhã nhạc cung đình, múa lân, biểu

diễn võ thuật, lớp học cắt tia



1 2 3 4 5



Về cơ sở vật chất

10. Kiến trúc độc đáo, mang dấu ấn văn hóa Huế



1 2 3 4 5



11. Trang phục hóa trang đầy đủ cho mỗi người



1 2 3 4 5



12. Trang phục hóa trang đẹp mắt



1 2 3 4 5



13. Không gian ẩm thực ấm cúng



1 2 3 4 5



14. Đồ dùng, dụng cụ kiểu cách phong kiến



1 2 3 4 5



Về nhân viên phục vụ

15. Trang phục nhân viên gọn gàng



1 2 3 4 5



16. Nhân viên phục vụ nhanh chóng



1 2 3 4 5



17. Thái độ nhân viên thân thiện



1 2 3 4 5



18. Nhân viên lịch sự, nhã nhặn



1 2 3 4 5



19. Nhân viên có kiến thức về dịch vụ cung cấp



1 2 3 4 5



Về chất lượng phục vụ

20. Cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết



1 2 3 4 5



21. Cung cấp đầy đủ dịch vụ như đã giới thiệu



1 2 3 4 5



22. Quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp



1 2 3 4 5



23. Quý khách hài lòng khi đã sử dụng dịch vụ Cơm Vua tại

nhà hàng Huế Cổ



1 2 3 4 5



III. Cuối cùng xin quý khách cho biết một số thông tin cá nhân sau:

1. Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ Cơm Vua bao nhiêu lần?

 Lần đầu tiên



 1 lần



 2 lần



 Trên 2 lần



 Châu Mỹ



 Châu Phi



2. Quý khách là cư dân của châu lục nào?

 Châu Âu



 Châu Á



 Khác



3. Giới tính:

 Nam



 Nữ



4. Xin vui lòng cho biết q khách thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:

 Dưới 22



 Từ 23 - 40



 Từ 40 - 55



 Kinh doanh



 Sinh viên



 Công chức



 Hưu trí



 Lao động phổ thông



 Khác



5. Nghề nghiệp:



6. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của quý khách là:

 < 15 triệu đồng



 15 – 25 triệu đồng



 > 25 triệu đồng



 Trên 55



Kính chúc quý khách có trải nghiệm thú vị!

Xin chân thành cám ơn quý khách!



QUESTIONNAIRES



I. To whom it may concern !

I’m conducting a research on this issue: “Assessing the customer satisfaction

of services of Royal dinner at Huế Cổ restaurant”. I sincerely hope you can spend

your precious time answering a few question below. Also, your opinion is not right or

wrong, but all of yours are valuable for our research and help Huế Cổ restaurant

better meet the needs of the travelers. I look forward to your cooperation!



II. Please indicate your level of agreement to the following remarks to Royal

dinner service at Huế Cổ restaurant:

For each statement, please tick in the appropriate number with the following

guidelines:



1



2



3



4



5



Strongly

disagree



Do not

disagree



Normal



Agree



Strongly

agree



Statements



Agreement