Hình 1.5: Sơ đồ mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi

phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường CLDV mà KH kỳ vọng và thực tế cảm nhận

được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh

giá biểu thị CLDV. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation

model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu KH đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa

nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo

lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL

là SERVPERF.



Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà

hàng Huế Cổ.



2.1. Tổng quan về Nhà hàng Huế Cổ

2.1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Huế Cổ

-



Tên đầy đủ: Nhà hàng Huế Cổ - Công ty TNHH Thương Mại dịch vụ Huế Cổ.



-



Địa chi: 4/4/8 Kiệt 35 – Phạm Thị Liên – P. Kim Long – Huế



-



Điện thoại: (+84.54)3590356



-



Fax: (+84.54)3590357



-



Email: m@ancienthue.com.vn



-



Website: www.ancienthue.com.vn



-



Xếp hạng: *****



Với ý tưởng đưa du khách trở về cùng quá khứ huy hoàng của mảnh đất Kim

Long xưa, những nghệ nhân chạm trổ, thiết kế tài ba còn lại của đất kinh kỳ đã làm

nên Huế Cổ.

Nhà hàng Huế Cổ được thành lập vào năm 2007, tọa lạc tại khu vực nhà vườn

Phú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, cách Đại Nội 1km về hướng Tây, với

khuôn viên rộng 2000 m2 thiết kế theo phong cách truyền thống, bao bọc chung quanh

là năm căn nhà cổ (có từ những năm 1800 và đầu những năm 1900) đặt tên theo những

làng lân cận ở Huế: Kim Long, Văn Thánh, Vạn Xuân, Gia Viên và Ngọc Hồ.



Tất cả ẩn mình dưới vườn cây xanh xum xuê quả, Huế Cổ hiện lên như thủ phủ

của bậc vương gia triều Nguyễn tồn tại hiên ngang giữa thế kỷ 21 hiện đại. Sự hòa hợp

trong cách bài trí kiến trúc của quần thể này tái hiện lại những quá khứ huy hoàng của

Huế và đem lại cho thực khách tới đây những cảm nhận sâu lắng nhất về một xứ Huế

cổ xưa.

Với sức chứa hơn 210 người, các món ăn ngon cùng các dịch vụ hấp dẫn khác,

Huế Cổ sẵn sàng làm vừa lòng những thực khách khó tính nhất.

Các du khách nước ngoài đến Huế Cổ để thưởng thức các món ăn Huế theo

phong cách chế biến đặc trưng của các đầu bếp tài hoa của nhà hàng.



Cùng những trải nghiệm về văn hóa thông qua kiến trúc và những buổi biểu

diễn ca múa nhạc cung đình ngày xưa. Hơn cả một nhà hàng, Huế Cổ là một quần thế

văn hóa nghệ thuật mà du khách không thể nào bỏ qua khi đến Huế.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

Chức năng chính:

- Cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ du khách khi đến với nhà hàng như: phục

vụ cơm cung đình, các món ăn Á-Âu, chè Huế, kem và các loại bánh ngọt cao cấp.

Bên cạnh đó, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách như các lớp

dạy nấu ăn (cooking class), các chương trình giải trí – ca múa nhạc cung đình,múa

võ… nhằm đem đến cho du khách một sự trải nghiệm thú vị và tuyệt vời nhất.

- Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như: tiệc Buffet vào những ngày lễ

(noel, valentines), tiệc cưới, tiệc sinh nhật gia đình, tiệc cơ quan, tổ chức hội nghị, hội

thảo…

Nhiệm vụ chung:

Để đảm bảo chức năng kinh doanh và cung cấp các dịch vụ cho du khách một các tốt

nhất, nhà hàng cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Thực hiện tốt các chi tiêu, kế hoạch của công ty, sơ du lịch đề ra.



- Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh nhà hàng.

- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước.

- Không ngừng nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vu khách ( mở lớp huấn

luyện nhân viên định kỳ, tổ chức các cuộc họp đinh kỳ để giải quyết những phản hồi

của khách,…).

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh nhằm phục vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu

của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đề ra.

- Sử dụng, quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực như lao động,

vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên nhà hàng.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý

- Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý và tổ chức

kinh doanh phát triển nhà hàng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng đạt hiệu quả kinh doanh

đạt được. Đồng thời là người trực tiếp đề ra những phương hướng, biện pháp và hợp

tác với các phòng ban của nhà hàng về sự ủy quyền đó.

- Phó giám đốc: là người phụ giúp giám đớc trong công tác quản lý, điều hành,

chịu sự phân công của giám đốc và có thể đươc ủy quyền khi giám đốc đi vắng và chịu

trách nhiệm trước pháp luật về sự ủy quyền đó.

- Phòng nhân sự: Thực hiện những công việc theo sự chi đạo trực tiếp bằng

văn bản của ban giám đốc, hỗ trợ quản lý trong việc sắp xếp, lưu trữ hồ sơ và cập nhật

tình hình biến động nhân sự tại công ty ( chấm công cho nhân viên, tuyển dụng nhân

sự…).

- Resa: Là người phụ trách việc cung cấp thông tin về nhà hàng ( các dịch vụ,

menu sẵn có) để giới thiệu cho khách hàng hoặc các hãng. Đồng thời, checkmail đặt ăn

của khách, các hãng, cập nhật thông tin hằng ngày, xác nhận yêu cầu đặt ăn của khách

để phục vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, Resa còn có nhiệm vụ gọi xe trung chuyển và lưu giữ

sổ booking tháng, booking sửa đổi, set menu một cách cẩn thận và có hệ thớng.

- Phòng Sale & Marketing: Có nhiệm vụ trực tiếp thực hiện hoạt động bán

hàng ( liên hệ các đơn vị du lịch để tìm kiếm khách hàng cho nhà hàng), theo dõi chăm

sóc khách hàng, tìm kiếm và đánh giá thông tin đối thủ cacnhj tranh, tìm kiếm và quản

lý nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo, xây dựng kế hoạch sale & marketing, quản lý và

cập nhật nội dung website, quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu.

- IT: Chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc xây dựng website công ty và xử lý

những vấn đề liên quan đến máy tinh và hệ thống bán hàng nội bộ của công ty. Phòng

IT có mối quan hệ mật thiết với phòng marketing do tính chất công việc của IT và

Marketing tương tự nhau, do đó 2 bộ phận này cần bổ sung và giúp đỡ nhau.



- Kế toàn: Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Công ty về việc tổ chức thực

hiện thu thập, ghi chép, tổng hợp và hạch toán đối với toàn bộ hoạt động đầu tư kinh

doanh của Công ty theo đúng quy định, chế độ tài chính kế toán, đảm bảo tính chính

xác, trung thực, kịp thời. Giúp Ban giám đốc quản lý, phân tích tình hình tài chính, đề

xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh.

- Cashier: Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa, chuẩn bị

tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số bán hàng cho cấp quản ly

- Lễ tân (Hostess): Có nhiệm vụ đón khách, dẫn khách đến đúng vị trí đoàn đã

đặt trước, tiếp nhận các ý kiến, phàn nàn của khách để báo lại với trưởng lễ tân hoặc

giám đốc khi cần. Mỗi lễ tân có vai trò như là hướng dẫn viên tại chỗ, phải giới thiệu

cho khách những giá trị văn hóa, các đặc điểm đặc sắc của nhà hàng. Đồng thời, phối

hợp với bộ phận Resa trong việc Sale call: Vì Hostess là người trực tiếp tiếp cận với

khách nên những thông tin mà Hostess nắm bắt được rất quan trong. Chính vì thế,

Hostess cũng thực hiện nhiệm vụ giống Resa mỗi khi nhận thấy được tiềm năng của

khách.

- Nhà hàng: ( Bao gồm: Trưởng nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên

chạy bàn) hỗ trợ quản lý, đôn đốc hoạt động phục vụ khánh hàng và lên kế hoạch phân

công công việc cho nhân viên của nhà hàng. Đảm bảo nhận viên phục vụ đáp ứng đủ

cho công việc, tác phong nghiêm túc, sạch sẽ, dụng cụ phục vụ đầy đủ và vệ sinh. Báo

cáo tình hình hoạt động trong ngày cho cấp quản lý trực tiếp.

- Bar: Chịu trách nhiệm về việc pha chế, đáp ứng nhu cầu của khách về thức

uống. Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn hoặc vượt mức tiêu chuẩn được quy

định tại nhà hàng.

- Bếp: ( Gồm có: Trưởng bếp, đầu bếp chính + phụ, nhân viên cắt tia, nhân viên

rửa chén) Trưởng bếp thực hiện việc quản lý và giám sát nhân viên bếp trong công

việc hàng ngày, đảm bảo cung cấp sản phẩm thức ăn chất lượng cao, đảm bảo an toàn

vệ sinh thực phẩm cho khách hàng. Phối hợp bộ phận F&B trong công việc phục vụ

khách trong nhà hàng.

- Bảo trì: Thường xuyên kiểm tra, giám sát toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất

trong nhà hàng nhằm đảm bảo việc vận hành máy móc, các thiết bị điện của nhà hàng

ở tình trạng tốt nhất.

- Bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ tài sản của nhà hàng và khách, bảo vệ an ninh

trật tự cho nhà hàng, đem lại sự an toàn cho khách khi đến với nhà hàng.

- Vườn: Kiểm tra, chăm sóc sinh vật cảnh ( cây và cá cảnh), đảm bảo khuôn

viên vườn công ty sạch sẽ và mọi thứ luôn ở trong tình trạng được chăm sóc tốt. Đảm

bảo nhà hàng luôn có một không gian vườn xanh tươi và hoa quanh năm. Tùy thuộc



vào tình trạng cây côi, cá cảnh và thời tiết bên ngoài để lên kế hoạch việc làm, chăm

sóc sinh vật cảnh phù hợp.

- Tạp vụ: Chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận tạp vụ về các công việc làm

vệ sinh được giao cụ thể như làm vệ sinh tất cả các khu vực công cộng trong công ty,

lau chùi quét dọn tất cacr các nhà hàng, nhà truyền thớng, khu vực nhà tranh, các

phòng làm việc…



Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng Huế Cổ



2.1.4. Nhà hàng

Gồm có 3 nhà hàng chính và có thể bố trí nhà bàn ăn theo yêu cầu của du

khách để phù hợp với sự yêu thích và nhu cầu của họ.

- Nếu thực khách là người thích cảm giác ấm cúng cùng vẻ đẹp lộng lẫy thường

chọn nhà hàng chính – nơi mà bạn vừa có thể thưởng thức bữa ăn tuyệt vời bên người

thân vừa ngắm nhìn dòng Kim Long êm ả trôi qua bức bình phong được tạo hóa bằng

“lỗ bột”.

- Nhà hàng bên phải: với những đường nét chạm trỗ ti mi trên thân gỗ cùng

cách bài trí nhẹ nhàng sẽ mang lại cho bạn cảm giác lãng mạn trong mỗi bữa ăn.

- Nhà hàng VIP: là điểm dành riêng cho thực khách thích sự sang trọng, kín

đáo.

Vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đoàn nên nhà nhà hàng sẽ phân menu ra

thành 2 loại:

- Đối với khách đoàn: nhà hàng phục vụ theo set menu (gồm 7 món) với mức

giá từ $14-$35 tùy thuộc vào khách đặt ăn.

- Đối với khách lẻ (khách A La Carte): nhà hàng phục vụ theo hình thức gọi

món. Nếu khách muốn dùng set menu, nhà hàng sẽ có mức giá khác cho đối tượng

này, mức giá từ $18-$29.

Ngoài ra, du khách có thể yêu cầu để được phục vụ bữa tiệc cung đình của

Hoàng cung triều Nguyễn hay đắm mình trong nghệ thuật ca Huế ngay tại Ancient.

Bar: Quầy Bar nằm ở giữa và đối diện với cổng chính của nhà hàng. Nó phục

vụ các loại thức uống và biểu diễn pha chế cocktail cho những vị khách có nhu cầu.

Cooking class (lớp dậy nấy ăn):

- Chương trình cụ thể: Khoảng 9h sáng hoặc 3h chiều, xe đang đi tour theo

chương trình ở Huế đưa khách đến chợ Đông Ba, phía nhà hàng sẽ cử người đứng bếp

kiêm phiên dịch cooking class sẽ hướng dẫn khách đi mua sắm các loại thực phẩm

ngay trong chợ, bên cạnh đó còn cho khách được tham quan toàn thể khu chợ trung

tâm của thành phố đã có hơn 100 năm tuổi, khách sẽ được tận mắt chứng kiến việc

hoạt động mua bán của người dân địa phương nơi đây. Sau khi đã mua sắm các loại

thực phẩm để dùng cho việc học nấu ăn, khách sẽ được đưa xuống thuyền Rồng ngay

sau chợ Đông Ba để cảm nhận vẻ đẹp thơ mộng của sông Hương.

Thuyền được xuôi theo hướng đi chùa Linh Mụ, dừng lại tại bến Kim Long

cách chùa Linh Mụ không xa, ở đây xe trung chuyển đã đợi sẵn và trong giây lát sẽ

đưa khách tới nơi cooking class – Nhà hàng Huế Cổ.