Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cơm Vua tại nhà hàng Huế Cổ.

Tất cả ẩn mình dưới vườn cây xanh xum xuê quả, Huế Cổ hiện lên như thủ phủ

của bậc vương gia triều Nguyễn tồn tại hiên ngang giữa thế kỷ 21 hiện đại. Sự hòa hợp

trong cách bài trí kiến trúc của quần thể này tái hiện lại những quá khứ huy hoàng của

Huế và đem lại cho thực khách tới đây những cảm nhận sâu lắng nhất về một xứ Huế

cổ xưa.

Với sức chứa hơn 210 người, các món ăn ngon cùng các dịch vụ hấp dẫn khác,

Huế Cổ sẵn sàng làm vừa lòng những thực khách khó tính nhất.

Các du khách nước ngoài đến Huế Cổ để thưởng thức các món ăn Huế theo

phong cách chế biến đặc trưng của các đầu bếp tài hoa của nhà hàng.



Cùng những trải nghiệm về văn hóa thông qua kiến trúc và những buổi biểu

diễn ca múa nhạc cung đình ngày xưa. Hơn cả một nhà hàng, Huế Cổ là một quần thế

văn hóa nghệ thuật mà du khách không thể nào bỏ qua khi đến Huế.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

Chức năng chính:

- Cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ du khách khi đến với nhà hàng như: phục

vụ cơm cung đình, các món ăn Á-Âu, chè Huế, kem và các loại bánh ngọt cao cấp.

Bên cạnh đó, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách như các lớp

dạy nấu ăn (cooking class), các chương trình giải trí – ca múa nhạc cung đình,múa

võ… nhằm đem đến cho du khách một sự trải nghiệm thú vị và tuyệt vời nhất.

- Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như: tiệc Buffet vào những ngày lễ

(noel, valentines), tiệc cưới, tiệc sinh nhật gia đình, tiệc cơ quan, tổ chức hội nghị, hội

thảo…

Nhiệm vụ chung:

Để đảm bảo chức năng kinh doanh và cung cấp các dịch vụ cho du khách một các tốt

nhất, nhà hàng cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Thực hiện tốt các chi tiêu, kế hoạch của công ty, sơ du lịch đề ra.



- Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh nhà hàng.

- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước.

- Không ngừng nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vu khách ( mở lớp huấn

luyện nhân viên định kỳ, tổ chức các cuộc họp đinh kỳ để giải quyết những phản hồi

của khách,…).

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh nhằm phục vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu

của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đề ra.

- Sử dụng, quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực như lao động,

vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên nhà hàng.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý

- Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý và tổ chức

kinh doanh phát triển nhà hàng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng đạt hiệu quả kinh doanh

đạt được. Đồng thời là người trực tiếp đề ra những phương hướng, biện pháp và hợp

tác với các phòng ban của nhà hàng về sự ủy quyền đó.

- Phó giám đốc: là người phụ giúp giám đớc trong công tác quản lý, điều hành,

chịu sự phân công của giám đốc và có thể đươc ủy quyền khi giám đốc đi vắng và chịu

trách nhiệm trước pháp luật về sự ủy quyền đó.

- Phòng nhân sự: Thực hiện những công việc theo sự chi đạo trực tiếp bằng

văn bản của ban giám đốc, hỗ trợ quản lý trong việc sắp xếp, lưu trữ hồ sơ và cập nhật

tình hình biến động nhân sự tại công ty ( chấm công cho nhân viên, tuyển dụng nhân

sự…).

- Resa: Là người phụ trách việc cung cấp thông tin về nhà hàng ( các dịch vụ,

menu sẵn có) để giới thiệu cho khách hàng hoặc các hãng. Đồng thời, checkmail đặt ăn

của khách, các hãng, cập nhật thông tin hằng ngày, xác nhận yêu cầu đặt ăn của khách

để phục vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, Resa còn có nhiệm vụ gọi xe trung chuyển và lưu giữ

sổ booking tháng, booking sửa đổi, set menu một cách cẩn thận và có hệ thống.

- Phòng Sale & Marketing: Có nhiệm vụ trực tiếp thực hiện hoạt động bán

hàng ( liên hệ các đơn vị du lịch để tìm kiếm khách hàng cho nhà hàng), theo dõi chăm

sóc khách hàng, tìm kiếm và đánh giá thông tin đối thủ cacnhj tranh, tìm kiếm và quản

lý nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo, xây dựng kế hoạch sale & marketing, quản lý và

cập nhật nội dung website, quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu.

- IT: Chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc xây dựng website công ty và xử lý

những vấn đề liên quan đến máy tinh và hệ thống bán hàng nội bộ của công ty. Phòng

IT có mối quan hệ mật thiết với phòng marketing do tính chất công việc của IT và

Marketing tương tự nhau, do đó 2 bộ phận này cần bổ sung và giúp đỡ nhau.



- Kế toàn: Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Công ty về việc tổ chức thực

hiện thu thập, ghi chép, tổng hợp và hạch toán đối với toàn bộ hoạt động đầu tư kinh

doanh của Công ty theo đúng quy định, chế độ tài chính kế toán, đảm bảo tính chính

xác, trung thực, kịp thời. Giúp Ban giám đốc quản lý, phân tích tình hình tài chính, đề

xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh.

- Cashier: Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa, chuẩn bị

tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số bán hàng cho cấp quản ly

- Lễ tân (Hostess): Có nhiệm vụ đón khách, dẫn khách đến đúng vị trí đoàn đã

đặt trước, tiếp nhận các ý kiến, phàn nàn của khách để báo lại với trưởng lễ tân hoặc

giám đốc khi cần. Mỗi lễ tân có vai trò như là hướng dẫn viên tại chỗ, phải giới thiệu

cho khách những giá trị văn hóa, các đặc điểm đặc sắc của nhà hàng. Đồng thời, phối

hợp với bộ phận Resa trong việc Sale call: Vì Hostess là người trực tiếp tiếp cận với

khách nên những thông tin mà Hostess nắm bắt được rất quan trong. Chính vì thế,

Hostess cũng thực hiện nhiệm vụ giống Resa mỗi khi nhận thấy được tiềm năng của

khách.

- Nhà hàng: ( Bao gồm: Trưởng nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên

chạy bàn) hỗ trợ quản lý, đôn đốc hoạt động phục vụ khánh hàng và lên kế hoạch phân

công công việc cho nhân viên của nhà hàng. Đảm bảo nhận viên phục vụ đáp ứng đủ

cho công việc, tác phong nghiêm túc, sạch sẽ, dụng cụ phục vụ đầy đủ và vệ sinh. Báo

cáo tình hình hoạt động trong ngày cho cấp quản lý trực tiếp.

- Bar: Chịu trách nhiệm về việc pha chế, đáp ứng nhu cầu của khách về thức

uống. Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn hoặc vượt mức tiêu chuẩn được quy

định tại nhà hàng.

- Bếp: ( Gồm có: Trưởng bếp, đầu bếp chính + phụ, nhân viên cắt tia, nhân viên

rửa chén) Trưởng bếp thực hiện việc quản lý và giám sát nhân viên bếp trong công

việc hàng ngày, đảm bảo cung cấp sản phẩm thức ăn chất lượng cao, đảm bảo an toàn

vệ sinh thực phẩm cho khách hàng. Phối hợp bộ phận F&B trong công việc phục vụ

khách trong nhà hàng.

- Bảo trì: Thường xuyên kiểm tra, giám sát toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất

trong nhà hàng nhằm đảm bảo việc vận hành máy móc, các thiết bị điện của nhà hàng

ở tình trạng tốt nhất.

- Bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ tài sản của nhà hàng và khách, bảo vệ an ninh

trật tự cho nhà hàng, đem lại sự an toàn cho khách khi đến với nhà hàng.

- Vườn: Kiểm tra, chăm sóc sinh vật cảnh ( cây và cá cảnh), đảm bảo khuôn

viên vườn công ty sạch sẽ và mọi thứ luôn ở trong tình trạng được chăm sóc tốt. Đảm

bảo nhà hàng luôn có một không gian vườn xanh tươi và hoa quanh năm. Tùy thuộc



vào tình trạng cây côi, cá cảnh và thời tiết bên ngoài để lên kế hoạch việc làm, chăm

sóc sinh vật cảnh phù hợp.

- Tạp vụ: Chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận tạp vụ về các công việc làm

vệ sinh được giao cụ thể như làm vệ sinh tất cả các khu vực công cộng trong công ty,

lau chùi quét dọn tất cacr các nhà hàng, nhà truyền thớng, khu vực nhà tranh, các

phòng làm việc…



Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng Huế Cổ



2.1.4. Nhà hàng

Gồm có 3 nhà hàng chính và có thể bố trí nhà bàn ăn theo yêu cầu của du

khách để phù hợp với sự yêu thích và nhu cầu của họ.

- Nếu thực khách là người thích cảm giác ấm cúng cùng vẻ đẹp lộng lẫy thường

chọn nhà hàng chính – nơi mà bạn vừa có thể thưởng thức bữa ăn tuyệt vời bên người

thân vừa ngắm nhìn dòng Kim Long êm ả trôi qua bức bình phong được tạo hóa bằng

“lỗ bột”.

- Nhà hàng bên phải: với những đường nét chạm trỗ ti mi trên thân gỗ cùng

cách bài trí nhẹ nhàng sẽ mang lại cho bạn cảm giác lãng mạn trong mỗi bữa ăn.

- Nhà hàng VIP: là điểm dành riêng cho thực khách thích sự sang trọng, kín

đáo.

Vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đoàn nên nhà nhà hàng sẽ phân menu ra

thành 2 loại:

- Đối với khách đoàn: nhà hàng phục vụ theo set menu (gồm 7 món) với mức

giá từ $14-$35 tùy thuộc vào khách đặt ăn.

- Đối với khách lẻ (khách A La Carte): nhà hàng phục vụ theo hình thức gọi

món. Nếu khách muốn dùng set menu, nhà hàng sẽ có mức giá khác cho đối tượng

này, mức giá từ $18-$29.

Ngoài ra, du khách có thể yêu cầu để được phục vụ bữa tiệc cung đình của

Hoàng cung triều Nguyễn hay đắm mình trong nghệ thuật ca Huế ngay tại Ancient.

Bar: Quầy Bar nằm ở giữa và đối diện với cổng chính của nhà hàng. Nó phục

vụ các loại thức uống và biểu diễn pha chế cocktail cho những vị khách có nhu cầu.

Cooking class (lớp dậy nấy ăn):

- Chương trình cụ thể: Khoảng 9h sáng hoặc 3h chiều, xe đang đi tour theo

chương trình ở Huế đưa khách đến chợ Đông Ba, phía nhà hàng sẽ cử người đứng bếp

kiêm phiên dịch cooking class sẽ hướng dẫn khách đi mua sắm các loại thực phẩm

ngay trong chợ, bên cạnh đó còn cho khách được tham quan toàn thể khu chợ trung

tâm của thành phố đã có hơn 100 năm tuổi, khách sẽ được tận mắt chứng kiến việc

hoạt động mua bán của người dân địa phương nơi đây. Sau khi đã mua sắm các loại

thực phẩm để dùng cho việc học nấu ăn, khách sẽ được đưa xuống thuyền Rồng ngay

sau chợ Đông Ba để cảm nhận vẻ đẹp thơ mộng của sông Hương.

Thuyền được xuôi theo hướng đi chùa Linh Mụ, dừng lại tại bến Kim Long

cách chùa Linh Mụ không xa, ở đây xe trung chuyển đã đợi sẵn và trong giây lát sẽ

đưa khách tới nơi cooking class – Nhà hàng Huế Cổ.



Khi đến nhà hàng, khách sẽ được tiếp đón ân cần bằng những chiếc khăn lạnh

dành cho mùa hè hoặc nóng dành cho mùa đông, đội ngũ bartender chuyên nghiệp sẽ

biểu diễn pha chế chào mừng quý khách bằng một ly cocktail khai vị trước khi bắt tay

vào việc cooking class, vừa nhâm nhi ly cocktail trên tay quý khách vừa được tham

quan khu trồng trọt cây, củ, quả của nhà hàng trên lối đi vào khu vực nấu ăn. Khi học

xong món thứ nhất khách sẽ được thưởng thức nghệ thuật cắt tia do bếp trưởng của

nhà hàng đảm nhiệm. Sau khi buổi học kết thúc, khách sẽ được đưa đến nhà hàng và

dùng tiếp các món chính.

- Trong dịp du khách đến Huế để tham gia vào việc dạy và học nấu ăn, phía nhà

hàng sẽ miễn phí hoàn toàn các hạn mục chi tiết cụ thể như sau:

- Hướng dẫn viên tham quan mua sắm thực phẩm tại chợ Đông Ba kiêm đứng

bếp, phiên dịch cho cooking class

- Thuyền Rồng riêng dành cho đoàn từ chợ Đông Ba đến bến Kim Long.

- Xe trung chuyển từ bến Kim Long vào tới nhà hàng

- Xem biểu diễn pha chế và uống cocktail

- Xem biểu diễn nghệ thuật cắt tia do bếp trưởng đảm nhiệm.

Sau khi khách học và ăn xong, xe đang đi tour tại Huế sẽ đón khách đi.

Phía nhà hàng chấm dứt chương trình.

Menu theo lối Cung Đình:

- Bánh khoái

- Nem rán kiểu Huế

- Súp gà hạt sen với nấm

- Tôm chiên hoàng bào

- Phi lê cá hồng om kiểu hoàng gia

- Cải chíp xào dầu hào với cà rốt

- Cơm trắng

- Kem dừa – Phú Mộng chiều tà.

Giá:

-01 khách: 70$/người

-Từ 02 – 04 khách: 45$/người



-Từ 05 – 07 khách: 40$/người

-Từ 08 – 10 khách: 35$/người

-Từ 11 khách trở lên: 30$/người

-Tổ chức các dịch vụ bổ sung như: tiệc Buffet vào những ngày noel, tiệc cưới,

…

2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật ( CSVCKT) của nhà hàng

2.1.5.1. CSVCKT phục vụ ăn uống

Tổng thể Huế Cổ có 3 nhà hàng chính và 1 quầy Bar:

Bảng 2.1: Cơ cấu nhà hàng của nhà hàng Huế Cổ

Nhà hàng



Sức chứa (Khách)



Nhà hàng chính( Golden Dragon)



90



Nhà hàng VIP( Jade Lake)



40



Nhà hàng bên phải( Royal Garden)



60



Trong hoạt động kinh doanh, nhà hàng Huế Cổ luôn chú trọng nhu cầu ăn uống của

khách bằng cách đáp ứng đầy đủ các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ăn uống, cho

khách như: máy pha cà phê, máy pha trà, máy ép trái cây, máy say sinh tố, máy vắt

nước cam, máy làm khô chén ly, máy làm đá viên… nhằm đảm bảo việc duy trì và

nâng cao chất lượng phục vụ, tạo uy tính và đem lại doanh thu cao cho nhà hàng.

2.1.5.2. CSVCKT phục vụ cooking class và cơm vua

- Xe trung chuyển: Để phục vụ khách đi mua sắm các loại thực phẩm cho buổi

học nấu ăn.

- Các dụng cụ cho việc dạy nấu ăn như: chén, đĩa, nĩa, chảo, muỗng, các dụng

cụ đựng gia vị…

- Các dụng cụ cắt tia củ quả để phục vụ cho tiết mục biểu diễn nghệ thuật tia

hình được xen kẻ vào giữa buổi học.

- Khoảng gần 10 xe bếp để phục vụ cho việc di chuyển và nấu nướng dễ dàng.

- Cooking class là một dịch vụ đem lại doanh thu khá cao cho nhà hàng. Vì vậy,

việc đầu tư CSVCKT cho dịch vụ này là rất cần thiết.



2.1.5.3. Tình hình lao động

Bảng 2.2: Nguồn nhân lực của nhà hàng Huế Cổ qua 2 năm (2014-2015)

(Đơn vị tính: người)

Chi tiêu



2014



2015



2016



SL



%



SL



%



+/_



%



62



100



66



100



5



107,8



- Nam



37



59,68



39



59,09



2



105,41



- Nữ



25



40,32



27



40,91



2



108



- Nhân sự & IT



4



6,45



4



6,06



0



0



- Sale & Marketing



2



3,23



2



3,03



0



0



- Kế toán



3



4,84



3



4,55



0



0



- Hostess



4



6,45



6



9,09



2



150



- Nhà hàng- Bar- Cashier



20



31,26



22



33,33



2



110



- Bếp



15



24,19



15



22,73



0



0



- Bảo trì- Bảo vệ- Vườn



9



14,52



9



13,64



0



0



- Tạp vụ



5



8,06



5



7,58



0



0



- Đại học



15



24,19



17



25,76



2



113,33



- Cao đẳng- Trung cấp



28



45,16



30



45,46



2



107,14



- Lao động phổ thông



19



30,65



19



28,78



0



0



Tổng số lao động

1. Theo giới tính



2. Theo bộ phận



3. Theo trình độ



Dựa theo bảng sớ liệu của nhà hàng ta thấy qua 2 năm 2014 – 2015, lượng lao

động của nhà hàng tăng không đáng kể. Trong năm 2014 lượng lao động là 62, năm

2015 lượng lao động là 66, như thế trong năm 2015 nhà hàng tăng thêm 4 lao động.