Khái niệm về chất lượng sản phẩm.

Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào

đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu.

-Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không

có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng,

không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh

nghiệp hay con người.

-Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả

những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá

trình sử dụng.

Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ

thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của

sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ

thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản

phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất. Theo

đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến

động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp.

Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền

kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu

kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng

thời, các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu

có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thôi.

Nhưng năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường,

các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng như chịu mọi trách

nhiệm về sự phát triển của công ty mình. Cùng tồn tại trong một môi trường,

điều kiện, các doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vươn

lên tồn tại, phát triển, suy cho cùng vấn đề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết

định đến sự tồn tại cảu doanh nghiệp trong cơ chế thị trường. Chính vì vậy,

mà nảy sinh nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ

thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó

phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu

của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định

về kinh tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về

mặt kỹ thuật. Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với

những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất và hiệu

8



quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể. Do vậy,

điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả

năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Tuy nhiên

quan điểm này để dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể

cải tiến, hoàn thiện sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ

những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính

của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn

nhu cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản

phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm.

Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm . ở đây,

chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó

phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. Khách hàng chính

là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay

nhà quản lý. Do đó, sản phẩm hàng hoá cần phải được cải tiến, đổi mới một

cách thường xuyên và kịp thời về chất lượng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu

cầu của người tiêu dùng. Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuấtkinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời và hướng đi lên của doanh nghiệp.

Theo các hướng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng

quan niệm, tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau:

"Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối

tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác

định hoặc tiềm ẩn". Quan niệm này phản ánh được chính xác, đầy đủ, bao

quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm, từ các yếu tố, đặc

tính cơ lý hoá liên quan đến nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan trong

quá trình mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn

nhu cầu. Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây được chấp nhận khá

phổ biến.

Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải

không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng trái lại, việc nâng cao

chất lượng sản phẩm lại bị giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế xã

hội khác. Do đó, chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là

hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những

thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiênj

kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã

hội. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng

9



toàn diện. Điều này có nghĩa là lợi ích thu được từ chất lượng sản phẩm nằm

trong mối tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động xã hội cần thiết.

Ngày nay, chất lượng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và

dịch vụ sau khi bán hàng. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh

toán thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn. Và khi các phương pháp

sản xuất mới: Just in time; Non stock production ngày càng phát triển đến 1

hình thái mới là chất lượng tổng hợp phản ánh 1 cách trung thực trình độ quản

lý của mỗi doanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính được thể hiện trên mô hình

sau.



Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất

lượng.

Chất lượng được đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm chất

lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện

đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra

chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều

kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến

mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ

thể.

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu

chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử

dụng có thể đảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá

trình sử dụng.



10



Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta

vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là

sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con

người.

Mặt khác, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố

giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng

quan tâma sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.

Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan

trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là các phương pháp dự trữ bằng không

đang phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây.

2. Phân loại chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã

hội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lượng

sản phẩm được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên

cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ...

a) Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000.

Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau:

-Chất lượng thiết kế.

Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong

thiết kế được ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường,

các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả

các mặt hàng cùng loại.

-Chất lượng tiêu chuẩn

Là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm

do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định.

+Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế

nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận

ở các nước khác nhau.

+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây

dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù

hợp với điều kiện kinh tế của đất nước.

+Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp

dụng trong phạm vi nội bộ ngành

11



+Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự

nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình.

-Chất lượng thực tế

Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố nguyên vật

liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối.

-Chất lượng cho phép

Là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng thực tế và

chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật, trình độ lành

nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp...

-Chất lượng tối ưu:

Là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng

lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó.

Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đầu đưa chất lượng của sản phẩm

hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng

của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên,

mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước,

từng vùng trong những thời điểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm

trên cơ sở giảm tỷ suất lợi nhuận trên từng đơn vị sản phẩm với mức chi phí

hợp lý, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn

nhu cầu của người tiêu dùng.

b) Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm.

-Chất lượng thị trường

Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất

trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định. Nói cách khác, chất lượng là thị

trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả

năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.

-Chất lượng thị hiếu

Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý

của người tiêu dùng.

-Chất lượng thành phần.

Là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong đọi của một số người

hay một số nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người



12