Ngành du lịch và dịch vụ du lịch

tƣơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức

cung ứng du lịch”3.

Nhắc đến dịch vụ du lịch, chúng ta có thể nghĩ ngay đến một số khái niệm

nhƣ là: ngành du lịch, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và khách du lịch.

Ngành du lịch, đƣợc định nghĩa theo nghĩa rộng, là khu kinh tế bao gồm tất

cả các ngành phục vụ khách du lịch. Ngành du lịch đƣợc định nghĩa một cách đơn

giản là một bộ phận của nền kinh tế, có chung một chức năng, đó là phục vụ nhu

cầu của khách du lịch. Do đó, ngành công nghiệp này đƣợc định nghĩa gắng lion với

thị trƣờng riêng biệt của nó và bao gồm tất cả cá nhà cung cấp dịch vụ du lịch,

những ngƣời có nguồn thu từ khách du lịch. Tuy nhiên, trên thực tế, rất khó để định

nghĩa ngành du lịch chính xác là bao gồm những cái gì, những doanh nghiệp mà

nghiệp vụ kinh doanh của họ hoàn toàn, hay chủ yếu phụ thuộc vào khách du lịch,

chúng ta cũng có thể thấy còn tồn tại rất nhiều doanh nghiệp du lịch gián tiếp (nhƣ

nhà cung cấp dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao; những ngƣời bán lẻ, những doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính, thậm chí cả những công ty xây dựng khách sạn

và các cơ sở hạ tầng du lịch khác), đó là những doanh nghiệp chỉ phụ thuộc một

phần vào du lịch, còn phần cơ bản trong tác nghiệp kinh doanh của họ là phục vụ

nhu cầu của dân cƣ địa phƣơng.

Công ty kinh doanh dịch vụ du lịch (Công ty lữ hành) là các công ty đặc biệt

kinh doanh chủ yếu trong việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chƣơng trình

trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các

hoạt động trung gian bán sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo thực hiện các nhu

cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

Về khái niệm khách du lịch, Luật Du lịch Việt Nam định nghĩa ba loại khách du

lịch khác nhau: khách nội địa, khách du lịch nƣớc ngoài và khách nƣớc ngoài đến Việt

Nam4. Mặc dù phát triển du lịch nội địa là điều kiện quan trọng để phát triển du lịch,



3

4



GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị Minh Hoà (2004), Giáo trình kinh tế Du lịch, Nxb Lao Động - Xã hội, Hà Nội

Quốc hội nƣớc Cộng Hoà Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2005), Luật Du lịch, Điều 34



7



còn khách du lịch từ trong nƣớc ra nƣớc ngoài thể hiện phần mất mát ngoại hối quan

trọng mà du lịch thụ động có thể mang lại, nghiên cứu về sức cạnh tranh này sẽ tập

trung vào khách nƣớc ngoài đến Việt Nam để so sánh năng lực cạnh tranh của Việt

Nam với các nƣớc khác trong khu vực trên cơ sở hấp dẫn khách du lịch nƣớc ngoài.

2.2. Phân loại dịch vụ du lịch

2.2.1. Xét theo hình thái vật chất

Dịch vụ du lịch đƣợc phân thành 2 loại: dịch vụ du lịch hàng hoá (thức ăn,

quà lƣu niệm, vận chuyển...) và dịch vụ du lịch phi hàng hoá (hƣớng dẫn tham

quan, tổ chức trò chơi, tƣ vấn tiêu dùng...). Trong dịch vụ phi hàng hoá, dịch vụ du

lịch đƣợc hiểu theo nghĩa thuần tuý, không có hình thái vật chất. Dịch vụ du lịch

thuần tuý thƣờng chiếm từ 2/3 đến 3/4 sản phẩm dịch vụ du lịch.

2.2.2. Xét theo cơ cấu tiêu dùng

Dịch vụ du lịch đƣợc chia thành 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

- Dịch vụ du lịch cơ bản bao gồm: ăn uống, lƣu trú và vận chuyển. đó là

những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đƣợc với khách hàng trong thời gian du lịch.

- Dịch vụ du lịch bổ sung bao gồm: tham quan, giải trí, mua sắm hàng hoá.

Đó là những nhu cầu phải có nhƣng không thật cần thiết lắm so với loại hình số

lƣợng trên và nó không định lƣợng đƣợc.

Quan hệ tỉ lệ giữa 2 loại này rất quan trọng để phân tích chi tiêu của khách,

chuẩn bị phục vụ của ngành du lịch, đặc biệt là để phân biệt hiệu quả tỷ trọng giữa

dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Tỷ trọng này càng nhỏ thì hiệu quả tổng hợp của

kinh doanh du lịch ngày càng cao. Tức là tỉ lệ nhu yếu phần ngày càng nhỏ, khách

du lịch ngày càng giàu, du lịch càng phát triển vag kinh doanh nhiều lãi.

2.2.3. Xét theo tính chất tham gia vào dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch chia làm dịch vụ trực tiếp và dịch vụ gián tiếp:

- Dịch vụ trực tiếp là dịch vụ du lịch do đơn vị kinh doanh du lịch trực tiếp

làm, ví dụ nhƣ dịch vụ tại các nhà hàng, khu nghỉ biển, bể tắm hơi,...

- Dịch vụ gián tiếp là dịch vụ du lịch không do đơn vị kinh doanh du lịch

trực tiếp làm, mà chỉ thực hiện chức năng môi giới. đơn vị thực hiện dịch vụ gián

tiếp thƣờng là các đạo lí du lịch. Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhƣng đại



8



lí du lịch đóng vai trò rất quan trọng nhƣ: nghiên cứu thị trƣờng du lịch, tổ chức

hình thành , xác định hiệu quả của tuyên truyền quảng cáo...Trong các công ty du

lịch thì trung tâm điều hành hƣớng dẫn du lịch thực hiện nhiệm vụ dịch vụ gián tiếp

này.

2.2.4. Xét theo nội dung

Dịch vụ du lịch phải thoả mãn 4 yêu cầu của khách là đi lại, nghỉ ngơi, vui

chơi, ăn uống và nghiên cứu, tƣơng ứng với 4 yêu cầu này là 4 loại dịch vụ phcụ vụ

khách hàng. Và đây là cách phân loại quan trọng nhất, xuất phát từ bản chất của

hoạt động du lịch. Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp sử dụng sản phẩm của

những ngành khác, nhằm đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách du lịch.

2.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch

Về mặt bản chất, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, loại hàng hóa đặc

biệt có những nét đặc trƣng. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung nhƣ các loại

dịch vụ khác. Bên cạnh đó, dịch vụ du lịch còn có các đặc điểm riêng. Đó là:

- Sản phẩm du lịch thƣờng đƣợc tạo ra gắn liền với các yếu tố tài nguyên du

lịch. Do vậy, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển đƣợc. Trên thực tế, không thể

đƣa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách du lịch phải đến

với nơi có sản phẩm du lịch để thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua việc tiêu dùng

sản phẩm du lịch. Đặc điểm này của sản phẩm du lịch là một trong những nguyên

nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm.

- Hoạt động kinh doanh du lịch thƣờng mang tính mùa vụ. Trong mùa du

lịch, nhu cầu về dịch vụ du lịch rất căng thẳng, song thời gian trƣớc và sau mùa du

lịch lại rất thấp, cơ sở vật chất, phục vụ khách du lịch đƣợc sử dụng với hệ số rất

thấp, thậm chí có thời điểm hoàn toàn trống vắng. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch

thƣờng không diễn ta đều đặn mà có thể chỉ tập trung vào những thời gian nhất định

trong ngày (đối với sản phẩm ở bộ phận nhà hàng), trong tuần (đối với sản phẩm

của các thể loại du lịch cuối tuần), trong năm (đối với sản phẩm của một số loại

hình du lịch nhƣ: du lịch biển, du lịch nghỉ núi...). Sự dao động về thời gian trong

tiêu dùng sản phẩm số lƣợng gây ra khó khăn cho việc tổ chức hoạt động kinh

doanh và từ đó ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của cá nhà kinh doanh du lịch.



9



- Dịch vụ du lịch liên quan, sử dụng sản phẩm của rất nhiều ngành khác liên

quan nhƣ giao thông vận tải, giải trí, kinh doanh khách sạn, nhà hàng... Vì thế, vấn

đề hợp tác trong du lịch là rất cần thiết.

- Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị

thay đổi do đó dịch vụ du lịch có đặc tính linh động cao.

- Khác với các loại dịch vụ khác, thông thƣờng mỗi loại dịch vụ du lịch đƣợc

sử dụng nhiều lần và kéo theo suốt hành trình của khách (hƣớng dẫn viên, dịch vụ

cung cấp thông tin, dịch vụ tƣ vấn...). Đối với các loại dịch vụ khác, thời gian tiếp

xúc giữa ngƣời mua và ngƣời bán chỉ một lần (khách hàng cắt tóc, gọi điện thoại,...)

- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng

đó là công việc của cả xã hội. Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực lƣợng lao

động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới. Nhiều thông tin

đáng tin cậy lại cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải 1/40 việc làm.

- Điều kiện để tự động hóa các dịch vụ du lịch là không thể có.

2.4. Các ngành nghề kinh doanh chính trong lĩnh vực dịch vụ du lịch

Theo Điều 38 của Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì kinh doanh du lịch là

kinh doanh dịch vụ, bao gồm các ngành, nghề sau:

2.4.1. Khách sạn và nhà hàng

Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn tất

chƣơng trình du lịch đã lựa chọn.

Thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” đƣợc hiểu là “làm nhiệm vụ đón tiếp,

phục vụ việc lƣu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch...”

Hiện nay trên thế giới tất cả các quốc gia đều có khách sạn và kinh doanh

khách sạn, đặc biệt là ở những quốc gia có nền kinh tế, khoa học kĩ thuật, văn hoá

nghệ thuật, thể thao, du lịch phát triển...

2.4.2. Kinh doanh lữ hành

Khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, các chuyên gia về du

lịch muốn đề cập đến các hoạt động chính nhƣ “làm nhiệm vụ giao dịch, kí kết với

các tổ chức kinh doanh du lịch trong nƣớc, nƣớc ngoài để xây dựng và thực hiện

các chƣơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. Tuy nhiên, trên thực tế, khi nói



10



đến hoạt động kinh doanh lữ hành, chúng ta thấy tồn tại song song hai hoạt động

phổ biến sau:

- Kinh doanh lữ hành: là hoạt động sản xuất, bán và tổ chức các chƣơng trình

du lịch trọn gói hay từng phần; là hoạt động môi giới trung gian giữa các doanh

nghiệp lữ hành khác với khách du lịch, nhằm mục đích sinh lợi và thoả mãn nhu cầu

du lịch của khách.

- Kinh doanh đại lí lữ hành: là việc thực hiện các dịch vụ đƣa đón, nơi đăng

kí nơi lƣu trú, vận chuyển, hƣớng dẫn tham quan, bán các chƣơng trình du lịch của

các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tƣ vấn du lịch nhằm hƣởng

hoa hồng.

2.4.3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

Đặc trƣng nổi bật của hoạt động du lịch là sự dịch chuyển của con ngƣời từ

nơi này đến nơi khác ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của họ, thƣờng là cới một

khoảng cách xa. Do đó, khi đề cập đến hoạt động du lịch nói chung, đến hoạt động

kinh doanh du lịch nói riêng không thể không đề cập đến hoạt động kinh doanh vận

chuyển. Kinh doanh vận chuyển là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho khách du

lịch dịch chuyển tại điểm du lịch.

Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh này có nhiều phƣơng tiện vận chuyển

khác nhau nhƣ ôto, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay. Thực tế cho thấy, ít có doanh nghiệp

du lịch (trừ một số tập đoàn du lịch lớn trên thế giới) có thể đảm nhận đƣợc toàn bộ

việc vận chuyển khách du lịch từ nơi cƣ trú của họ đến điểm du lịch và tại điểm du

lịch. Phần lớn trong các trƣờng hợp khách du lịch sử dụng dịch vụ vận chuyển của

các phƣơng tiện giao thông đại chúng hoặc các công ty chuyên kinh doanh dịch vụ

vận chuyển.

2.4.4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

Theo Điều 67 Luật Du lịch Việt Nam 2005, kinh doanh phát triển khu du

lịch, điểm du lịch bao gồm đầu tƣ bảo tồn, nâng cấp tài nguyên du lịch đã có; đƣa

các tài nguyên du lịch tiềm năng vào khai thác; phát triển khu du lịch, điểm du lịch

mới; kinh doanh xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch, cơ sở vật chất- kĩ thuật du lịch.

2.4.5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác



11



Trƣớc đây, kinh doanh du lịch chỉ quan tâm khai thác lĩnh vực lƣu trú và ăn

uống, dịch vụ bổ sung chỉ là thứ yếu nhằm đáp ứng phần nào những yêu cầu phát

sinh của khách trong chuyến đi. Tuy nhiên hiện nay loại hình kinh doanh dịch vụ bổ

sung đã đƣợc coi nhƣ phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch và góp phần

đáng kể trong doanh thu của các doanh nghiệp du lịch, không những thế nó còn tạo

ra sự hìa lòng và tin tƣởng của khách, vì những yêu cầu của họ đƣợc đáp ứng ở mức

cao nhất và chất lƣợng đảm bảo.

Ngoài những hoạt động kinh doanh đã nêu ở trên, trong lĩnh vực hoạt động kinh

doanh du lịch còn có một số hoạt động kinh doanh bổ trợ, nhƣ kinh doanh các loại hình

dịch vụ vui chơi, giải trí, tuyên truyền, quảng cáo du lịch, tƣ vấn đầu tƣ du lịch.

Cùng với xu hƣớng phát triển ngày càng đa dạng những nhu cầu của khách du

lịch, sự tiến bộ của khoa học- kĩ thuật và sự gia tăng mạnh của các doanh nghiệp du

lịch, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng tăng ngày càng có xu hƣớng phát triển mạnh.

3. Ngành dịch vụ du lịch Việt Nam

3.1. Ngành dịch vụ du lịch Việt Nam trước thời kì đổi mới

Giai đoạn đất nƣớc còn tạm bị chia cắt, trong hoàn cảnh chiến tranh khốc

liệt, từ năm 1960 đến 1975, Du lịch ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ các đoàn

khách của Đảng và Nhà nƣớc, khách du lịch vào nƣớc ta theo các Nghị định thƣ. Để

thực hiện mục tiêu này, Hội đồng Chính phủ đã ban hành Nghị định số 26/CP, ngày

09/07/1960, thành lập Công ty Du lịch Việt Nam trực thuộc Bộ Ngoại Thƣơng.

Trong điều kiện rất khó khăn của chiến tranh và qua nhiều cơ quan quản lí, ngành

Du lịch đã nỗ lực phấn đấu, vƣợt qua thử thách, từng bƣớc mở rộng nhiều cơ sở ở

Hà Nội, Hải Phòng, Tam Đảo, Hòa Bình, Thanh Hóa, Nghệ An, ngành Du lịch đã

hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, phục vụ an toàn có chất lƣợng một lƣợng lớn

khách của Đảng và Nhà nƣớc và đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ mát của cán bộ,

bộ đội và nhân dân.

Từ năm 1975 đến 1990, ngành Du lịch đã làm tốt nhiệm vụ tiếp quản, bảo toàn

và phát triển của các cơ sở du lịch ở các tỉnh, thành phố vừa đƣợc giải phóng, lần lƣợt

mở rộng, xây dựng thêm nhiều cơ sở mới từ Huế, Đà Nẵng, Bình Định đến Nha Trang,

Lâm Đồng, thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu,... từng bƣớc thành lập các doanh



12



nghiệp Nhà nƣớc trực thuộc Tổng cục Du lịch và ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố và

đặc khu. Tháng 6 năm 1978, Tổng cục Du lịch Việt Nam đƣợc thành lập trực thuộc

Hội đồng Chính phủ, đánh dấu một bƣớc phát triển mới của ngành du lịch.

3.2. Ngành dịch vụ du lịch Việt Nam từ thời kì đổi mới đến nay

Giai đoạn từ 1990 đến nay, cùng với sự nghiệp đổi mới đất nƣớc ngành Du

lịch đã khởi sắc, vƣơn lên đổi mới quản lí và phát triển, đạt đƣợc những thành quả

ban đầu quan trọng, ngày càng tăng cả quy mô và chất lƣợng, dần khẳng định vai

trò của mình. Chỉ thị 46/CP của Ban Bí thƣ Trung ƣơng Đảng khóa VII tháng 10

năm 1994 đã khẳng định “Phát triển du lịch là một hƣớng chiến lƣợc quan trọng

trong đƣờng lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp

hóa, hiện đại hóa đất nƣớc”. Cơ chế chính sách phát triển du lịch từng bƣớc đƣợc

hình thành, thể chế hóa bằng văn bản quy phạm pháp luật, tạo môi trƣờng cho du

lịch phát triển, nâng cao hiệu lực quản lí.

Sau 2 năm sáp nhập vào Bộ Văn hóa - Thông tin, rồi vào Bộ Thƣơng Mại,

tháng 11 năm 1992, Tổng cục Du lịch đƣợc thành lập lại, là cơ quan thuộc Chính phủ.

45 năm hình thành và phát triển, đƣợc Đảng và Nhà nƣớc quan tâm, các

ngành, các cấp phối hợp giúp đỡ, nhân dân hƣởng ứng, bạn bè quốc tế ủng hộ, cùng

với sự cố gắng của cán bộ, công nhân viên toàn ngành, Du lịch Việt Nam đã có

những tiến bộ đáng ghi nhận trong việc chuẩn bị hành trang để vững bƣớc tiến vào

thế kỉ 21 với vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh

tế - xã hội của đất nƣớc.

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam tăng trƣởng tƣơng đối ổn định với

tốc độ trung bình ở mức tƣơng đối cao (khoảng 20%), thị phần du lịch Việt Nam trong khu

vực đã tăng từ 5% năm 1995 lên trên 8% năm 2005, thu nhập từ ngành du lịch tăng lên

nhiều lần. Đây là một thành công lớn góp phần giúp du lịch trở thành một ngành có đóng

góp lớn vào GDP5.



5



Tổng Cục Du lịch Việt Nam (2005), Báo cáo tóm tắt thành tích 45 năm xây dựng và trƣởng thành của Ngành Du lịch

Việt Nam,



13