CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

47

cấu nhóm tuổi của khách hàng được phỏng vấn khá tương đồng với cơ cấu nhóm tuổi

của Ngân hàng.

3.1.3. Theo trình độ

Bảng 3.3: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ

Diễn giải



Phần trăm



Số người Phần trăm (%)



Phần trăm tích lũy



Giá

Phổ thông

trị Trung cấp, cao đẳng



52



21.7



hợp lệ

21.7



108



45.0



45.0



66.7



Đại học, trên đại học



64



26.7



26.7



93.3



Khác



16



6.7



6.7



100.0



Tổng



240



100.0



100.0



21.7



Số lượng khách hàng được khảo sát tập trung nhiều nhất là tại các diểm giao dịch

trực thuộc CN Rạch Giá – Ngân hàng Kiên Long với 108 người có trình độ trung cấp, cao

đẳng cao nhất 108 người (45 %); trình độ phổ thông có 52 người chiếm (21.7 %); trình độ

đại học và trên đại học có 64 người (26.7 %); trình độ khác có 16 người (6.7 %).

3.1.4. Theo Nghề nghiệp

Bảng 3.4: Bảng phân bổ theo nghề nghiệp

Diễn giải



Số người



Giá trị Cán bộ, viên chức

Sản xuất kinh doanh

Nội trợ

Khác

Tổng



78

94

44

24

240



Phần trăm

(%)

32.5

39.2

18.3

10.0

100.0



Phần trăm

hợp lệ

32.5

39.2

18.3

10.0

100.0



Phần trăm tích

lũy

32.5

71.7

90.0

100.0



Số lượng khách hàng có công việc là sản xuất kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất

trong tổng số người được phỏng vấn với 94 người (39.2 %), cán bộ, viên chức có 78

người (32.5%)); công việc nội trợ có 44 (18.3%); còn lại là các công việc khác có 24

người (10%).

3.1.5. Theo tình trạng hôn nhân

Bảng 3.5: Bảng phân bổ mẫu theo hôn nhân

Diễn giải

Giá trị



Độc thân

Có gia đình

Tổng



Số

người

72

168

240



Phần trăm

(%)

30.0

70.0

100.0



Phần trăm

hợp lệ

30.0

70.0

100.0



Phần trăm tích lũy

30.0

100.0



48

Số lượng khách hàng đã lập gia đình có 168 người trên tổng số khảo sát 240

người chiếm 70%. Số lượng khách còn độc thân là 72 người (30%).

3.1.6. Theo Thu nhập

Bảng 3.6: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập

Diễn giải



Số người



Phần trăm



Phần trăm



< 2 triệu



16



2 - 5 triệu

5 - 10 triệu



112

86



46.7

35.8



46.7

35.8



53.3

89.2



> 10 triệu

Tổng



Giá trị



hợp lệ

6.7



Phần trăm tích lũy



(%)

6.7



26

240



10.8

100.0



10.8

100.0



100.0



6.7



Kết quả phân tích trên cho thấy: số lượng khách hàng của CN Rạch Giá có thu

nhập từ trên 2 triệu đồng đến bằng 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất, với 112 người

trên 240 người được khảo sát (46.7%); tiếp đến là số lượng khách hàng có thu nhập

trên 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng có 86 người (35.8%); khách hàng thu nhập dưới 2

triệu đồng/ tháng chỉ có 16 người (6.7%) và khách hàng có thu nhập trên 10 triệu

đồng/tháng có 26 người (10.8%)

3.1.7. Theo thời gian giao dịch

Bảng 3.7: Bảng phân bổ mẫu theo thời gian giao dịch



< 1 năm



Số

người

26



1 - 3 năm



104



43.3



43.3



54.2



3 - 5 năm



72



30.0



30.0



84.2



> 5 năm



38



15.8



15.8



100.0



Tổng



240



100.0



100.0



Diễn giải

Giá trị



Phần trăm

(%)

10.8



Phần trăm hợp lệ

10.8



Phần trăm

tích lũy

10.8



Kết quả phân tích cho thấy: khách hàng đã từng giao dịch với CN Rạch Giá Ngân hàng Kiên Long có 104 người đã từng giao dịch hơn 1 năm đến 3 năm (43.3%);

các khách hàng trung thành với Kiên Long đã giao dịch từ 3 năm đến 5 năm có 72

khách hàng (30%); khách hàng mới giao dịch với Ngân hàng trong năm đầu tiên có 26

khách (10.8%) và số lượng khách hàng đã từng gắn bó với Ngân hàng hơn 5 năm có

38 khách (15.8%).



49

3.1.8. Theo Số lượng ngân hàng

Bảng 3.8: Bảng phân bổ mẫu theo ''Số lượng ngân hàng”



1 ngân hàng



Số

người

10



2 đến 3 ngân hàng



168



70.0



70.0



74.2



4 đến 5 ngân hàng



50



20.8



20.8



95.0



trên 5 ngân hàng



12



5.0



5.0



100.0



Tổng



240



100.0



100.0



Diễn giải

Giá trị



Phần trăm

(%)

4.2



Phần trăm

Phần trăm tích lũy

hợp lệ

4.2

4.2



3.2. Giá trị các biến quan sát

Tác giả tiếp tục thực hiện việc phân tích mẫu khảo sát bằng việc thống kê mô tả

để đánh giá tổng quát về giá trị của các chỉ biến quan sát của mẫu khảo sát. Một trong

những giả thiết là yêu cầu các biến quan sát là phải có phân phối chuẩn. Thực hiện đo

lường hình dạng của phân phối (Measures of Shape) thông qua hai hệ số Skewness (độ

méo) và Kurtosis (độ nhọn). Với phân phối bình thường, giá trị của độ méo và độ nhọn

bằng 0. Căn cứ trên tỷ số giữa giá trị Skewness và Kurtosis và sai số chuẩn của nó, ta

có thể đánh giá phân phối có bình thường hay không (khi tỷ số này nhỏ hơn -2 và lớn

hơn +2, phân phối là không bình thường) (Nguyễn Hùng Phong, 2010). Tuy nhiên với

kích cỡ mẫu lớn (n >200) thì để đạt phân phối chuẩn thì giá trị tuyệt đối của hai thông

số Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 3 là đạt.

Qua phụ lục các thông số thống kê mô tả các biến quan sát, kết quả phân tích giá

trị trung bình của 44 biến quan sát được khách hàng trả lời với điểm trung bình thấp

nhất là 3.65 (GPHI2 – Lãi suất của Ngân hàng rất cạnh tranh) và điểm trung bình cao

nhất là 4.12 (STC7 – Tôi cho rằng các giao dịch giữa tôi và các nhân viên Ngân hàng

là hai bên cùng có lợi), còn các biến quan sát còn lại đều khá tương đồng nhau.

Tất cả các biến đều có giá trị tuyệt đối Skewness và Kurtosis nhỏ hơn 3 nên đáp

ứng tuân theo quy luật phân phối chuẩn nên được đưa vào các phân tích tiếp theo.

3.3. Phân tích mô hình

Mục đích nghiên cứu của đề tài là xác định Một số nhân tố ảnh hưởng đến mối

quan hệ khách hàng và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Rạch Giá Kiên Giang. Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự tiếp

cận các dịch vụ hỗ trợ khác, (3) Áp dụng các chương trình thường xuyên, (4) Yếu tố

giá, phí, (5) Đáp ứng nhu cầu khách hàng, (6) Quan hệ công chúng, (7)Sự chăm sóc



50

khách hàng, (8) Cường độ quan hệ, (9) Số lượng mối quan hệ với nhân viên; (10) Đô

dài mối quan hệ, (11) Mức độ trung thành. Các biến quan sát để đo lường mối quan hệ

theo từng nhân tố được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu để hình thành nên các

thang đo cho từng nhân tố. Trước hết cần phải kiểm định độ tin cậy của các thang đo

đối với các nhân tố mà chúng cấu thành.

Đề tài thực hiện việc phân tích các thang đo lường qua 02 bước:

(1) Thực hiện việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's

alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.

(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các biến quan sát để trả lời câu

hỏi liệu các biến quan sát dùng để đánh giá mối quan hệ khách hàng và nhân viên có

độ kết dính cao không ? bao nhiêu nhân tố cần xem xét trong mô hình nghiên cứu? có

cần điều chỉnh nhân tố nào không?... Sau cùng, hệ số Cronbach's alpha được sử dụng

để kiểm tra lại độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố khám phá EFA.

(3) Thực hiện phân tích hồi quy để xây dựng hàm hồi quy, kiểm định các giả thiết

cho hàm hồi quy tuyến tính vừa xây dựng.

3.4. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha

Theo lý thuyết ở chương 2, đối với nghiên cứu này thì hệ số Crobach's alpha tử

0.6 trở lên là chấp nhận được. Các biến có hệ số tương quan với biến tổng <0.3 và các

biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's alpha lớn hơn được xem là biến rác và sẽ

bị loại.

3.4.1. Độ tin cậy của thang đo "Sự tin cậy"

Bảng 3.9: Cronbach’s alpha thang đo về "Sự tin cậy"

Biến quan sát



Trung bình

thang đo nếu

loại biến



Phương sai

thang đo nếu

loại biến



Tương quan

biến tổng



Cronbach's

Alpha nếu

loại biến



Độ tin cậy - Cronbach's Alpha =0..862

STC1



23.79



10.679



.610



.845



STC2



10.68



10.694



.697



.834



STC3



23.95



10.386



.680



.835



STC4



23.70



10.435



.627



.843



STC5



23.69



10.549



.661



.838



STC6



23.65



10.890



.587



.848



STC7



23.55



11.135



.556



.852



51

Đối với thang đo "Sự tin cậy", hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo là 0.862

(>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ

tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.

3.4.2. Độ tin cậy của thang đo "Sự tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ khác"

Đối với thang đo "dịch vụ hỗ trợ", hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo là

0.810 (0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như

vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.

Bảng 3.10: Cronbach’s alpha thang đo về " Sự tiếp cận cá dịch vụ hỗ trợ khác"

Biến quan sát



Trung bình

thang đo nếu loại

biến



Phương sai

thang đo nếu



Tương quan

biến tổng



loại biến



Cronbach's

Alpha nếu

loại biến



Dịch vụ hỗ trợ - Cronbach's Alpha = 0.810

STC1



7.67



1.554



.683



.715



STC2



7.80



1.773



.604



.794



STC3



7.82



1.554



.694



.702



3.4.3. Độ tin cậy của thang đo "Áp dụng các chương trình thường xuyên"

Bảng 3.11: Cronbach’s alpha thang đo về "Áp dụng các chương trình thường xuyên"

Biến quan sát



Trung bình

thang đo nếu

loại biến



Phương sai

thang đo nếu

loại biến



Tương quan

biến tổng



Cronbach's

Alpha nếu

loại biến



Áp dụng các chương trình thường xuyên - Cronbach's Alpha = 0.796

CTTX1



7.54



1.245



.631



.732



CTTX2



7.60



1.237



.689



.669



CTTX3



7.57



1.360



.600



.762



Đối với thang đo "Áp dụng các chương trình thường xuyên", hệ số tin cậy

Cronbach alpha của thang đo là 0.796 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các

biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.

3.4.4. Độ tin cậy của thang đo "Yếu tố giá, phí"

Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Khuyến mãi và Giá phí" là 0.818 ( >

0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ

tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.



52

Bảng 3.12: Cronbach's alpha của thang đo "Yếu tố giá, phí”

Biến quan sát



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach's



thang đo nếu



thang đo nếu



biến tổng



Alpha nếu



loại biến



loại biến



loại biến



Yếu tố giá, phí - Cronbach's Alpha = 0.818

GPHI1



11.37



3.607



.615



.784



GPHI2



11.42



3.358



.602



.791



GPHI3



11.20



3.405



.693



.748



GPHI4



11.22



3.286



.657



.764



3.4.5. Độ tin cậy của thang đo "Đáp ứng nhu cầu khách hàng"

Bảng 3.13. Cronbach’s alpha thang đo về "Đáp ứng nhu cầu khách hàng"

Biến quan sát



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach's



thang đo nếu



thang đo nếu



biến tổng



Alpha nếu



loại biến



loại biến



loại biến



Đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cronbach's Alpha = 0.767

DU_NC1



7.59



1.231



.561



.730



DU_NC2



7.55



1.169



.588



.701



DU_NC3



7.67



1.035



.656



.622



Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Đáp ứng nhu cầu khách hàng" là

0.767 ( > 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như

vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.

3.4.6. Độ tin cậy của thang đo "Quan hệ công chúng"

Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Quan hệ công chúng" là 0.799 ( >

0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ

tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.



53

Bảng 3.14: Cronbach’s alpha thang đo về "Quan hệ công chúng"

Biến quan sát



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach's



thang đo nếu



thang đo nếu



biến tổng



Alpha nếu



loại biến



loại biến



loại biến



Qaun hệ công chúng - Cronbach's Alpha = 0.799

QHCC1



15.45



4.641



.678



.761



QHCC2



15.37



4.561



.682



.760



QHCC3



15.50



4.368



.626



.746



QHCC4



15.50



4.603



.550



.770



QHCC5



15.46



4.501



.568



.765



3.4.7. Độ tin cậy của thang đo "Chăm sóc khách hàng"

Bảng 3.15: Cronbach’s alpha thang đo về "Chăm sóc khách hàng"

Biến quan sát



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach's



thang đo nếu



thang đo nếu



biến tổng



Alpha nếu



loại biến



loại biến



loại biến



Chăm sóc khách hàng - Cronbach's Alpha = 0.791

CSKH1



11.39



2.683



.551



.765



CSKH2



11.50



2.795



.557



.761



CSKH3



11.49



2.335



.736



.667



CSKH4



11.48



2.611



.567



.757



Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Quan hệ công chúng" là 0.791 ( >

0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ

tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.

3.4.8. Độ tin cậy của thang đo "Cường độ quan hệ"

Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Cường độ quan hệ" là 0.665 ( > 0.6).

Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy

của thang đo này đạt yêu cầu.



54

Bảng 3.16: Cronbach’s alpha thang đo về "Cường độ quan hệ"

Biến quan sát



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach's



thang đo nếu



thang đo nếu



biến tổng



Alpha nếu



loại biến



loại biến



loại biến



Cường độ quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.665

CDQH1



11.69



1.938



.488



.578



CDQH2



11.75



1.837



.428



.610



CDQH3



11.71



1.839



.498



.566



CDQH4



11.64



1.730



.395



.644



3.4.9. Độ tin cậy của thang đo "Số lượng quan hệ"

Bảng 3.17: Cronbach’s alpha thang đo về "Số lượng quan hệ"

Biến quan sát



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach's



thang đo nếu



thang đo nếu



biến tổng



Alpha nếu



loại biến



loại biến



loại biến



Số lượng quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.704

SLQH1



11.68



1.985



.483



.645



SLQH2



11.63



2.152



.459



.658



SLQH3



11.68



2.070



.477



.647



SLQH4



11.65



1.920



.537



.609



Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Số lượng quan hệ" là 0.704 ( > 0.6).

Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy

của thang đo này đạt yêu cầu.

3.4.10. Độ tin cậy của thang đo "Độ dài quan hệ"

Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Độ dài quan hệ" là 0.665 ( > 0.6). Hệ

số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của

thang đo này đạt yêu cầu.



55

Bảng 3.18: Cronbach’s alpha thang đo về "Độ dài quan hệ"

Biến quan sát



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach's



thang đo nếu



thang đo nếu



biến tổng



Alpha nếu



loại biến



loại biến



loại biến



Độ dài quan hệ - Cronbach's Alpha = 0.665

DDQH1



7.74



1.006



.442



.613



DDQH2



7.69



.877



.536



.487



DDQH3



7.82



.895



.455



.601



3.4.11. Độ tin cậy của thang đo "Mức độ trung thành"

Bảng 3.19: Cronbach’s alpha thang đo về "Mức độ trung thành"

Biến quan sát



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach's



thang đo nếu



thang đo nếu



biến tổng



Alpha nếu



loại biến



loại biến



loại biến



Mức độ trung thành - Cronbach's Alpha = 0.732

MDTT1



12.01



1.766



.448



.727



MDTT2



12.00



1.866



.579



.667



MDTT3



12.03



1.585



.646



.613



MDTT4



12.14



1.550



.498



.709



Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo "Mức độ trung thành" là 0.732 ( > 0.6). Hệ

số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Như vậy, độ tin cậy của

thang đo này đạt yêu cầu.

3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố chỉ được xem là thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-MeyerOlkin) có giá trị từ 0.5 trở lên, kiểm định Bartlett’s Test được dùng để xem xét giả

thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008), các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp

trích “Principal Component Analysis” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”,

chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình

nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).



56

3.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 3.20: Kết quả KMO và kiểm định Barlett's Test của các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy



.913



Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of

Sphericity



3453.634



Df



406



Sig.



.000



Bảng 3.21: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập

Rotated Component Matrixa

Mục hỏi



Component

1



2



STC1



.656



STC5



.674



STC6



.487



STC7



6



.488



STC4



5



.577



STC3



4



.580



STC2



3



.524



STCA1



.7

25



STCA2



.5

93



STCA3



.5

97



CTTX1



.636



CTTX2



.609



CTTX3



.508



GPHI1



.706



GPHI2



.698



GPHI3



.782



GPHI4



.704



DUNC1



.721



DUNC2



.734



DUNC3



.805



57

QHCC1



.538



QHCC2



.678



QHCC3



.755



QHCC4



.582



QHCC5



.645



CSKH1



.721



CSKH2



.614



CSKH3



.766



CSKH4



.592



Nhìn vào bảng hệ số Bartlett's trên đây ta thấy sig. của hệ số này bằng 0.000 <

0.05, mức ý nghĩa kiểm định, vậy ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến

không có tương quan với nhau trong tổng thể. Và với giá trị Kaiser-Meyer-Olkin

Measure of Sampling Adequacy = 0.913 nằm trong khoảng 0.5 đến 1. Ta thấy, các biến

được sử dụng cho phân tích EFA lần tiếp theo.

Bảng 3.22: Kết quả KMO và kiểm định Barlett's Test của các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of

Sphericity



.894

972.395



Df



105



Sig.



.000



Nhìn vào bảng hệ số Bartlett's trên đây ta thấy sig. của hệ số này bằng 0.000 <

0.05, mức ý nghĩa kiểm định, vậy ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến

không có tương quan với nhau trong tổng thể. Và với giá trị Kaiser-Meyer-Olkin

Measure of Sampling Adequacy = 0.894 nằm trong khoảng 0.5 đến 1. Như vậy, ta có

thể kết luận phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu.

Theo như bảng trên ta kết luận, có 7 nhóm nhân tố được đưa ra gồm các nhân tố sau:

Theo như bảng trên ta kết luận, có 6 nhóm nhân tố được đưa ra, gồm có các

nhóm nhân tố sau:

Nhân tố 1 bao gồm 3 biến quan sát (CTTX1, CTTX2, CTTX3) nằm trong

thang đo “Áp dụng các chương trình thường xuyên” và 4 biến quan sát (GPHI1,

GPHI2, GPHI3, GPHI4) nằm trong thang đo “Yếu tố giá, phí”, ta thấy các biến quan

sát trong thang đo “Áp dụng các chương trình thường xuyên” có nội dung tương tự với