PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (Chính thức)

Các món quà tặng của Ngân hàng có tính hấp dẫn



1



2



3



4



5



Các chương trình mang tính thiết thực

4. Yếu tố giá+phí: "Từ giao dịch với các nhân viên ngân hàng,

tôi cảm thấy....:

Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



Lãi suất tiền vay của Ngân hàng rất cạnh tranh



1



2



3



4



5



Lãi suất huy động của Ngân hàng rất hấp dẫn



1



2



3



4



5



Các loại phí giao dịch rất phù hợp

5. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: “Từ giao dịch với các nhân

viên ngân hàng, tôi cảm thấy....:

Ngân hàng luôn thực hiện đúng lời hứa với tôi



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



Ngân hàng giải đáp thỏa đáng các câu hỏi của tôi



1



2



3



4



5



Tôi được Ngân hàng đáp ứng tốt các đề nghị



1



2



3



4



5



Mức độ đồng ý



Mức độ đồng ý



6. Yếu tố quan hệ công chúng: “Từ giao dịch với các nhân viên

ngân hàng, tôi cảm thấy....:”



Mức độ đồng ý



Ngân hàng đã đóng góp tích cực cho địa phương, tỉnh nhà của tôi



1



2



3



4



5



Tôi biết đến Ngân hàng như một thương hiệu thân thiện



1



2



3



4



5



Ngân hàng thường xuyên tài trợ cho cộng đồng

Tên Ngân hàng thường xuyên xuất hiện trong các sự kiện lớn của

địa phương

Tôi có ấn tượng tốt với các chương trình hỗ trợ người dân của

Ngân hàng

7. Sự chăm sóc khách hàng: “Từ giao dịch với các nhân viên

ngân hàng, tôi cảm thấy....:”

Tôi cảm thấy thú vị khi nhận được quà của Ngân hàng nhân ngày

sinh nhật, ngày lễ.

Tôi biết đến Ngân hàng như một thương hiệu thân thiện

Chương trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng mang lại cho

tôi nhiều niềm vui

Chương trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng phong phú và

đa dạng



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



Mức độ đồng ý

1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



8. Cường độ quan hệ



Mức độ đồng ý



Tôi giao dịch với các nhân viên của Ngân hàng rất thường xuyên



1



2



3



4



5



Tôi có mối quan hệ rất gần gũi với nhân viên Ngân hàng



1



2



3



4



5



Tôi tiếp xúc với nhân viên Ngân hàng hàng tháng

Có thể nói cường độ tiếp xúc và giao dịch giữa tôi và các nhân

viên Ngân hàng là khá cao

9. Số lượng mối quan hệ với nhân viên Ngân hàng



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



Tôi có người thân/ bạn bè/ người quen làm việc tại Ngân hàng



1



Mức độ đồng ý

2



3



4



5



Tôi quen biết với nhiều nhân viên Ngân hàng



1



2



3



4



5



Tôi có nhiều quan hệ với các nhân viên Ngân hàng



1



2



3



4



5



Tôi có thể kể tên nhiều nhân viên Ngân hàng



1



2



3



4



5



10. Độ dài mối quan hệ



Mức độ đồng ý



Tôi đã giao dịch với các nhân viên của Ngân hàng rất nhiều năm



1



2



3



4



5



Tôi đã giao dịch với các nhân viên Ngân hàng rất lâu rồi



1



2



3



4



5



Tôi đã giao dịch với các nhân viên Ngân hàng lâu hơn nhiều so với

khách hàng bình thường khác



1



2



3



4



5



11. Mức độ trung thành



Mức độ đồng ý



Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với Ngân hàng trong thời gian đến



1



2



3



4



5



Tôi sẽ giới thiệu mọi người giao dịch với Ngân hàng



1



2



3



4



5



Tôi sẽ nói tốt với mọi người về Ngân hàng



1



2



3



4



5



Tôi sẽ ưu tiên giao dịch với Ngân hàng so với các ngân hàng khác



1



2



3



4



5



Phần II: Thông tin cá nhân

Nam □

18 – 30 □



31 - 45 □



Trình độ học

vấn



Phổ thông □



Trung cấp, cao đẳng □



Nghề nghiệp



Cán bộ,

chức □



Sản xuất, kinh doanh □



Giới tính

Độ tuổi



viên



Nữ □

46 - 55 □

trên 55 □

Đại học, trên

Khác □

đại học □

Nội trợ □



Khác □



Tình trạng

hôn nhân



Độc thân □



Thu nhập

hàng tháng



Dưới 2tr □



Từ 2-5tr □



5-10tr □



Trên 10tr □



1 năm □



2-3 năm □



4-5 năm □



Trên 5 năm □



Thời gian

anh/chị giao

dịch với

ngân hàng

Số ngân

hàng

anh/chị giao

dịch hiện

nay



1 ngân hàng □



Có gia đình □



2-3 ngân hàng □



4 - 5 ngân

hàng □



XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ



Trên 5 ngân

hàng

□



PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 16

Thống kê mô tả theo đặc điểm cá nhân

Gioitinh

Frequency

Percent Valid Percent



Cumulative

Percent



Valid Nam



106



44.2



44.2



44.2



Nữ



134



55.8



55.8



100.0



Total



240



100.0



100.0



Dotuoi

Frequency

Percent



Valid Percent



Cumulative

Percent



Valid 18=>30



46



19.2



19.2



19.2



>30 và <=45



130



54.2



54.2



73.3



>45 và <=55



52



21.7



21.7



95.0



>55



12



5.0



5.0



100.0



Total



240



100.0



100.0



Trinhdo

Valid Percent Cumulative

Percent



Frequency Percent

Valid Phổ thông



52



21.7



21.7



21.7



Trung cấp, cao đẳng



108



45.0



45.0



66.7



Đại học, sau đại học



64



26.7



26.7



93.3



Khác



16



6.7



6.7



100.0



Total



240



100.0



100.0



Nghenghiep

Frequency

Percent



Valid Percent



Cán bộ, viên chức



78



32.5



32.5



Sản xuất kinh doanh



94



39.2



39.2



Nội trợ



44



18.3



18.3



Khác



24



10.0



10.0



Total



240



100.0



100.0



Cumulative

Percent



Honnhan

Percent



Frequency



Valid Percent



Cumulative

Percent



Valid Độc thân



72



30.0



30.0



30.0



Có gia đình



168



70.0



70.0



100.0



Total



240



100.0



100.0



Thunhap

Frequency



Percent



Valid Percent



Cumulative

Percent



Valid <2triệu



16



6.7



6.7



6.7



>2triệu và <=5triệu



112



46.7



46.7



53.3



>5triệu và <=10 triệu



86



35.8



35.8



89.2



>10 triệu



26



10.8



10.8



100.0



Total



240



100.0



100.0



Thoigian

Frequency

Valid <=1năm



Percent



Valid Percent



Cumulative

Percent



26



10.8



10.8



10.8



>1năm và <=3 năm



104



43.3



43.3



54.2



>3năm và <=5 năm



72



30



30



84.2



>5năm



38



15.8



15.8



100



240



100



100



Total



Nganhang

Frequency



Percent



Valid Percent



Cumulative Percent



Valid 1ngân hàng



10



4.2



4.2



4.2



2 đến 3 ngân hàng



168



70.0



70.0



74.2



4 đến 5 ngân hàng



50



20.8



20.8



95.0



Trên 5 ngân hàng



12



5.0



5.0



100.0



240



100.0



100.0



Total



2. Các thông số thống kê mô tả các biến quan sát:

Descriptive Statistics

N



Minimum Maximum



Mean



Std. Deviation



Skewness



Kurtosis



Statistic



Statistic



Statistic



Statistic



Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic



STC1



240



2



5



3.89



.746



-.248



.157



-.275



.313



STC2



240



2



5



3.94



.672



-.093



.157



-.335



.313



STC3



240



2



5



3.73



.746



.111



.157



-.601



.313



STC4



240



1



5



3.97



.781



-.487



.157



.510



.313



STC5



240



2



5



3.99



.729



-.438



.157



.138



.313



STC6



240



2



5



4.03



.723



-.312



.157



-.274



.313



STC7



240



2



5



4.12



.697



-.473



.157



.155



0.31



STCA1



240



3



5



3.98



.734



.033



.157



-1.136



.313



STCA2



240



3



5



3.84



.685



.212



.157



-.864



.313



STCA3



240



2



5



3.82



.728



.151



.157



-.836



.313



CTTX1



240



2



5



3.81



.661



.137



.157



-.579



0.31



CTTX2



240



2



5



3.75



.635



-.037



.157



-.172



.313



CTTX3



240



2



5



3.79



.621



-.034



.157



-.156



.313



GPHI1



240



2



5



3.70



.698



.115



.157



-.428



.313



GPHI2



240



2



5



3.65



.789



.153



.157



-.601



.313



GPHI3



240



2



5



3.88



.709



.042



.157



-.692



.313



GPHI4



240



2



5



3.85



.772



-.009



.157



-.772



.313



DUNC1



240



2



5



3.81



.588



-.062



.157



-.052



Std. Error



.313



Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố cho biến độc lập

KMO và Barlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square



.913

3453.634



df



406



Sig.



.000



Total Variance Explained

Initial Eigenvalues



Extraction Sums of

Squared Loadings



Component

Total



% of Cumulati

Variance -ve %



Total



% of

Cumulati

Variance

-ve %



Rotation Sums of

Squared Loadings

Total



% of

CumulatVariance

ive %



1



10.746



37.055



37.055



10.75



37.055



37.055



3.896



13.435



13.435



2



2.001



6.900



43.956



2.001



6.900



43.956



3.586



12.66



25.802



3



1.519



5.237



49.193



1.519



5.237



49.193



2.997



10.333



36.134



4



1.471



5.074



54.266



1.471



5.074



54.266



2.748



9.476



45.611



5



1.183



4.080



58.346



1.183



4.080



58.346



2.550



8.792



54.403



6



1.065



3.671



62.018



1.065



3.671



62.018



2.208



7.615



62.018



7



.932



3.213



65.231



8



.832



2.868



68.098



9



.788



2.719



70.817



10



.759



2.618



73.435



11



.643



2.216



75.650



12



.622



2.144



77.795



13



.612



2.112



79.907



14



.594



2.048



81.955



15



.565



1.948



83.903



16



.495



1.708



85.611



17



.464



1.600



87.211



18



.439



1.515



88.727



Initial Eigenvalues

Component



Total



1

2

3

4

5

6

7

8



10.746

2.001

1.519

1.471

1.183

1.065

.932

.832



Total Variance Explained

Extraction Sums of

Squared Loadings



% of

Cumulati

Variance

-ve %



37.055

6.900

5.237

5.074

4.080

3.671

3.213

2.868



37.055

43.956

49.193

54.266

58.346

62.018

65.231

68.098



Total



01.075

2.001

1.519

1.471

1.183

1.065



% of

Cumulati

Variance

-ve %



37.055

6.900

5.237

5.074

4.080

3.671



37.055

43.956

49.193

54.266

58.346

62.018



Rotation Sums of

Squared Loadings

Total



03.896

3.586

2.997

2.748

2.550

2.208



% of

CumulatVariance

ive %



13.435

12.366

10.333

9.476

8.792

7.615



13.435

25.802

36.134

45.611

54.403

62.018



9

10

11

12

13

14

15

16

17

18



.788

.759

.643

.622

.612

.594

.565

.495

.464

.439



2.719

2.618

2.216

2.144

2.112

2.048

1.948

1.708

1.600

1.515



70.817

73.435

75.650

77.795

79.907

81.955

83.903

85.611

87.211

88.727

Rotated Component Matrixa

Component



1



2



3



STC1



.488



STC4



.656



STC5



.674



STC6



.487



STC7



6



.577



STC3



5



.580



STC2



4



.524



STCA1



.725



STCA2



.593



STCA3



.597



CTTX1



.636



CTTX2



.609



CTTX3



.508



GPHI1



.706



GPHI2



.698



GPHI3



.782



GPHI4



.704



DUNC1



.721



DUNC2



.734



DUNC3



.805



Rotated Component Matrixa

Component



1



2



STC1



.656



STC5



.674



STC6



.487



STC7



6



.488



STC4



5



.577



STC3



4



.580



STC2



3



.524



STCA1



.725



STCA2



.593



STCA3



.597



CTTX1 0.636

CTTX2 0.609

CTTX3 0.508

GPHI1



0.706



GPHI2



0.698



GPHI3



0.782



GPHI4



0.704



DUNC1



.721



DUNC2



.734



DUNC3



.805



Phân tích nhân tố cho biến độc lập

KMO và Bartelett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of SphericityApprox. Chi-Square



.894

972.395



df



105



Sig.



.000



Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compo- Total

-nent



Extraction Sums of

Squared Loadings



% of

Cumula Total

Variance -tive %



Rotation Sums of Squared

Loadings



% of

Cumula Total

Variance -tive %



% of

CumulaVariance tive %



1



5.275



35.169



35.169 5.275



35.169



35.169 2.196



14.637



14.637



2



1.094



7.291



42.459 1.094



7.291



42.459 2.113



14.085



28.722



3



1.016



6.771



49.230 1.016



6.771



49.230 2.045



13.634



42.356



4



1.006



6.705



55.935 1.006



6.705



55.935 2.037



13.579



55.935



5



.927



6.181



62.117



6



.747



4.978



67.094



7



.702



4.682



71.777



8



.649



4.327



76.104



9



.613



4.086



80.190



10



.583



3.887



84.077



11



.575



3.835



87.912



12



.512



3.411



91.323



13



.507



3.380



94.703



14



.443



2.953



97.656



15



.352



2.344 100.000

Extraction Method: Principal Component

Rotated Component Matrixa

Component

1



2



CDQH1



.673



CDQH3



.642



CDQH4



4



.578



CDQH2



3



.642



SLQH1



.732



SLQH2



.463



SLQH3



.732



SLQH4



.627



DDQH1



.673



DDQH2



.801



Rotated Component Matrixa

DDQH3



.637



MDTT1



.742



MDTT2



.545



MDTT3



.685



MDTT4



.641

Extraction Method: Principal Component analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Phân tích tương quan pearson



Correlations

SU_TC SU_TA KM_GP DU_NC QH_CC CS_KH DD_QH MD_TT CD_QH SL_QH



.626**



.584**



.565**



.610**



.581**



.614**



.598**



.659**



.605**



.000



.000



.000



.000



.000



.000



.000



.000



.000



240



240



240



240



240



240



240



240



240



240



SU_TA .626**

Pearson

Correlat

-ion



1



.548**



.319**



.547**



.437**



.512**



.516**



.605**



.533**



.000



.000



.000



.000



.000



.000



.000



.000



240



240



240



240



240



240



240



240



1



**



**



**



**



**



**



.575**



SU_TC

Pearson

Correlat

-ion



1



Sig. (2tailed)

N



Sig. (2tailed)



.000



N



240



240



**



**



KM_GP .584

Pearson

Correlat

ion



.548



Sig. (2tailed)



.000



.000



N



240



240



DU_NC .565**

Pearson

Correlat

ion



.319**



.363



.550



.545



.538



.523



.572



.000



.000



.000



.000



.000



.000



0



240



240



240



240



240



240



240



240



.363**



1



.399**



.403**



.456**



.453**



.500**



.442**



Sig. (2tailed)



.000



.000



.000



.000



.000



.000



.000



.000



.000



N



240



240



240



240



240



240



240



240



240



240



QH_CC .610**

Pearson

Correlat

ion



.547**



.550**



.399**



1



.559**



.571**



.536**



.560**



.556**



.000



.000



.000



.000



.000



Sig. (2tailed)



.000



.000



.000



.000



N



240



240



240



240



240



240



240



240



240



240



CS_KH .581**

Pearson

Correlat

ion



.437**



.545**



.403**



.559**



1



.560**



.510**



.578**



.554**



.000



.000



.000



.000



Sig. (2tailed)



.000



.000



.000



.000



.000



N



240



240



240



240



240



240



240



240



240



240



DD_QH .614**

Pearson

Correlat

ion



.512**



.538**



.456**



.571**



.560**



1



.520**



.498**



.484**



.000



.000



.000



240



240



240



Sig. (2tailed)



.000



.000



.000



.000



.000



0



N



240



240



240



240



240



240



240



Phân tích Hồi quy cho Cường độ quan hệ

Lần 1

Model Summaryb

Model



R



1



R Square



.758a



Adjusted Std. Error of

R Square

the Estimate

.574



.563



.28304



DurbinWatson

1.759



a. Predictors:(Constant), CS_KH, DU_NC, SU_TA, KM_GP, QH_CC, SU_TC

b. Dependent Variable: CD_QH