GIỚI THIỆUVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp và có những điều chỉnh trong việc

cung cấp dịch vụ đào tạo cho phù hợp.

Hiện nay với số lượng hơn 500 trường đại học, cao đẳng trên cả nước (theo

Wikipedia) để có thể tồn tại và phát triển hơn nữa trong hệ thống ngoài công lập và

hướng đến cạnh tranh với các trường công lập trong nước và trong khu vực, trường

Cao đẳng Bách Việt (CBV) đang không ngừng nổ lực cải tiến và nâng cao chất lượng

dịch vụ đào tạo, đáp ứng được sự kỳ vọng của người học, trao trả cho xã hội những

con người có kiến thức chuyên môn cao.

Bản thân là một nhân viên của nhà trường với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng

của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường mình, cũng như những yếu

tố nào chi phối đến việc đánh giá của sinh viên để từ đó rút ra được những bài học

nhằm phục vụ cho công tác quản lý của nhà trường ngày càng tốt hơn thu hút được

nhiều sinh viên theo học tại trường, do đó tôi chọn đề tài “ Sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Bách Việt TP. Hồ Chí Minh”

làm đề tài nghiên cứu.

Với đề tài này mong muốn có thể làm rõ những nhân tố tác động đến sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự kỳ vọng, mong đợi của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của mình để từ đó sẽ có những điều chỉnh phù

hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại trường cao đẳng Bách Việt nói riêng và các

cơ sở đào tạo nói chung.

1.1.2Mục tiêu nghiên cứu

1.1.2.1Mục tiêu chung

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ của CBV dựa trên việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo của Trường. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời

các câu hỏi:

1. Thành phẩm của chất lượng dịch vụ đào tạo?

2. Mức độ hài lòng của sinh viên như thế nào về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cao

đẳng Bách Việt?

3. Một số giải pháp gì được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo của CBV?

2



1.1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xây dựng và kiểm định thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng

của sinh viên.

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

1.1.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

đào tạo.

Đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

đào tạo tại CBV.

Đối tượng khảo sát là sinh viên cao đẳng hệ chính quy tại trường Cao đẳng Bách

Việt và thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2014 đến tháng 04/2015.

1.1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ; nghiên

cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo

luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

Bảng câu hỏi khảo sát được hình thành theo cách: Bảng câu hỏi nguyên gốc  Thảo

luận nhóm  Điều chỉnh  Bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu chính thức: Thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định

lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi khảo sát

cho các sinh viên cao đẳng hệ chính quy đang theo học tại trường Cao đẳng Bách Việt.

Bảng câu hỏi được gửi đến người được khảo sát. Nghiên cứu này nhằm kiểm định

thang đo và mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu

nhiên với kích thước mẫu là 337 sinh viên.

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra

bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi

qui đa biến dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.



3



1.1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.1.4.1Ý nghĩa lý luận

Những kết quả nghiên cứu có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết về sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế cần thiết

áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vào

các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục cao đẳng đại học nói

riêng.

1.1.4.2Ý nghĩa thực tiễn

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, nhà

trường xác định được yếu tố nào là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên để đầu tư cho hợp lý. Từ đó, đây sẽ là cơ sở có thể giúp CBV nâng cao năng

lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất

lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ hỗ trợ của trường.

1.1.5 Kết cấu của đề tài

Khóa luận gồm 05 chương:

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Giải pháp và kết luận



4



CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài

2.1.1. Dịch vụ, đào tạo và dịch vụ đào tạo

2.1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh

đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản

xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính

những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó

khăn.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,

NXB Đà Nẵng, tr256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít

nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân

viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp

dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiệnmột công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn

nhu cầu vàmong đợi của khách hàng.

Theo Kotler and Armstrong (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củngcốvà mở rộng những

quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm đểtrao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịchvụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.



5



Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động mà khách hàng và nhà

cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo

cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

2.1.1.2 Đào tạo

Theo Viện ngôn ngữ học (2008, trang259), “Đào tạo là làm cho trở thành người

có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định”.

Theo Nguyễn Minh Đường (1998), đào tạo là hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm

hình thành và phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng thái độ…để hoàn thiện nhân cách

cho mỗi cá nhân tạo tiền đề để họ có thể vào đời hành nghề một cách có năng suất và

hiệu quả.

Như vậy, đào tạo có thể là hoạt động có định hướng, có tổ chức để hướng người

học từng bước đạt được những mục tiêu giáo dục đã được xác định theo từng chuyên

ngành. Hoạt động này diễn ra ở các cơ sở đào tạo như: các trường đại học, cao đẳng,

trung cấp chuyên nghiệp, trường dạy nghề…theo một kế hoạch, nội dung chương

trình, thời gian qui định cho từng ngành nghề cụ thể. Do đó, trong đào tạo tính chuyên

môn thể hiện rõ nhằm giúp cho người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt

động lao động nghề nghiệp.

2.1.1.3 Dịch vụ đào tạo

Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), với phương châm lấy người học làm

trung tâm, các trường đại học nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp

một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo. Sản phẩm của dịch vụ đào tạo là sinh viên

tốt nghiệp với phẩm chất đạo đức, sức khỏe, kiến thức kỹ năng.

Tim Mazzarol, Geofrey Normal Soutar (2001) trích trong Trần Thị Bích Liễu,

Trần Quốc Toản (2009), cũng quan niệm giáo dục như là một loại hình dịch vụ thị

trường.Theo nhóm tác giả, các dịch vụ trong các lĩnh vực thiết bị, công nghiệp, kinh

doanh hoàn toàn khác so với dịch vụ trong giáo dục vì nó liên quan đến con người.

Ông chỉ ra 5 tính chất của giáo dục như sau:

(1). Dịch vụ giáo dục quan hệ với con người, đặc biệt là trí tuệ của họ hơn là

với các công cụ;

(2). Mối quan hệ với khách hàng, nhất là với học sinh mang tính chính thống,

lâu dài;

6