1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động mà khách hàng và nhà

cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo

cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

2.1.1.2 Đào tạo

Theo Viện ngôn ngữ học (2008, trang259), “Đào tạo là làm cho trở thành người

có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định”.

Theo Nguyễn Minh Đường (1998), đào tạo là hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm

hình thành và phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng thái độ…để hoàn thiện nhân cách

cho mỗi cá nhân tạo tiền đề để họ có thể vào đời hành nghề một cách có năng suất và

hiệu quả.

Như vậy, đào tạo có thể là hoạt động có định hướng, có tổ chức để hướng người

học từng bước đạt được những mục tiêu giáo dục đã được xác định theo từng chuyên

ngành. Hoạt động này diễn ra ở các cơ sở đào tạo như: các trường đại học, cao đẳng,

trung cấp chuyên nghiệp, trường dạy nghề…theo một kế hoạch, nội dung chương

trình, thời gian qui định cho từng ngành nghề cụ thể. Do đó, trong đào tạo tính chuyên

môn thể hiện rõ nhằm giúp cho người học đạt được một trình độ nhất định trong hoạt

động lao động nghề nghiệp.

2.1.1.3 Dịch vụ đào tạo

Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), với phương châm lấy người học làm

trung tâm, các trường đại học nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp

một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo. Sản phẩm của dịch vụ đào tạo là sinh viên

tốt nghiệp với phẩm chất đạo đức, sức khỏe, kiến thức kỹ năng.

Tim Mazzarol, Geofrey Normal Soutar (2001) trích trong Trần Thị Bích Liễu,

Trần Quốc Toản (2009), cũng quan niệm giáo dục như là một loại hình dịch vụ thị

trường.Theo nhóm tác giả, các dịch vụ trong các lĩnh vực thiết bị, công nghiệp, kinh

doanh hoàn toàn khác so với dịch vụ trong giáo dục vì nó liên quan đến con người.

Ông chỉ ra 5 tính chất của giáo dục như sau:

(1). Dịch vụ giáo dục quan hệ với con người, đặc biệt là trí tuệ của họ hơn là

với các công cụ;

(2). Mối quan hệ với khách hàng, nhất là với học sinh mang tính chính thống,

lâu dài;

6



(3). Một số dịch vụ đòi hỏi có sự chuyên môn hóa cao và quen thuộc;

(4). Nhu cầu dịch vụ có thể ở quy mô lớn hoặc nhỏ tùy thuộc loại hình;

(5). Phương pháp cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào các đối tượng khách hàng: có

thể dịch vụ đến với khách hàng hoặc khách hàng đến với dịch vụ.

Từ quan điểm dịch vụ và đào tạo, có thể hiểu: Dịch vụ đào tạo là một quá trình

bao gồm các hoạt động có định hướng, tổ chức mà khách hàng – chủ yếu là người học

và cơ sở đào tạo tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của người học theo cách

hướng người học từng bước đạt được những mục tiêu giáo dục đã được xác định theo

từng chuyên ngành.

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ đào tạo đã trở thành một thuật ngữ quen thuộc

đối với nhiều người.Đó là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa đặc biệt.Ngày nay giáo

dục đại học thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những

người cung cấp đa dạng, mọi loại hình.

2.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ đào tạo

2.1.2.1 Chất lượng

Chất lượng là một vấn đề luôn được đặc biệt quan tâm vì chất lượng vừa là kết

quả nhưng đồng thời cũng là đích hướng tới của mọi quá trình, hoạt động do con

người thực hiện, vì vậy, chất lượng luôn là vấn đề mang tính thời sự trong mọi lĩnh

vực.

Theo Viện ngôn ngữ (2008, trang 132), “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất,

giá trị của một con người, một sự vật, một sự việc”.

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu, trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự

(2010) cho rằng, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu thích của người

tiêu dùng.

Theo W.E. Deming trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), chất lượng là

mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và

được thị trường tiếp nhận.

Theo định nghĩa của ISO 9000/2000, Chất lượng là mức độ của một tập hợp các

đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu.

Theo J.M Juran (1999), chất lượng là phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.



7



Theo Feigenbaum (1991), chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu

của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giảnchỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

Trong lĩnh vực giáo dục từ trước đến nay cụm từ “ chất lượng giáo dục” đã

được đề cập rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng trong hoạt động chuyên

môn của ngành giáo dục và cũng gây tranh cãi nhiều trong dư luận – xã hội. Thế

nhưng hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thật hoàn chỉnh.

Từ cách nhìn khác nhau, mỗi nhóm người lại có một nhận định khác nhau về

chất lượng giáo dục. Ví dụ như giáo viên đánh giá chất lượng học tập bằng mức độ mà

học sinh nắm vững kiến thức kỹ năng, phương pháp, thái độ học tập của cá nhân.Học

sinh đánh giá chất lượng học tập bằng việc nắm vững kiến thức và vận dụng vào thực

hành các bài tập, bài kiểm tra, bài thi….Cha mẹ học sinh thì đánh giá chất lượng bằng

điểm số kiểm tra, điểm thi, xếp loại học tập của con em mình. Người sử dụng sản

phẩm đào tạo thì đánh giá chất lượng bằng khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao,

khả năng thích ứng với môi trường….

Theo tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQUAHE –

Internation Network of quality Assurance in Higher Education) trích trong Nguyễn Thị

Hiền Lương (2011) thì chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân thủ theo qui định. (ii)

Đạt được mục tiêu đề ra. Như vậy, có nghĩa rằng chất lượng giáo dục đại học là phải

có một bộ tiêu chuẩn về tất cả các lĩnh vực để đánh giá. Kết hợp chúng lại, có thể nói

rằng chất lượng giáo dục đại học được đánh giá, kiểm định căn cứ vào các tiêu chuẩn

được lựa chọn phù hợp với mục tiêu kiểm định.

Như vậy, chất lượng có thể hiểu là sự đáp ứng với mục tiêu, và mục tiêu đó

phải phù hợp với yêu cầu phát triển của xã hội.

Từ các định nghĩa trên, tác giả rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm

chất lượng:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù

trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể là hiện đại.

8



Do chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử

dụng. Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các điều kiện hoàn

toàn khác nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng,

của bên quan tâm chưa chắc giống nhau.

Chất lượng có thể công bố rõ ràng dưới dạng qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng

có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóalà hữu hình và có thể đo lường được bởi các tiêu chí khách

quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.

Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất

lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác

định một cách chính xác.

Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003),

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ….

Theo TCVN ISO 9000 trích trong Tạ thị Kiều An và cộng sự (2010), chất lượng

dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề ra hoặc định trước của

người mua.

Parasuraman et al. (1985, 1988) định nghĩa, chất lượng dịch vụ được xem như

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm:Chất

lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng, là xu thế

của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm của các

chuyên gia, hiện nay chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ

nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có

chất lượng kém.

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu

9



luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều

kiện sử dụng.

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau

khi kết thúc quá trình sử dụng.

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Daniel T. Seymour (1995) trích trong Trần Thị Bích Liễu, Trần Quốc Toản

(2009) cho rằng toàn bộ quá trình giáo dục là một chuỗi các dịch vụ chất lượng liên

quan giữa người cung cấp và người tiêu dùng . Ông giải thích tính chất hệ thống của

chất lượng và dịch vụ như sau: nếu quan niệm dịch vụ giáo dục là một quá trình hay là

một con suối thì khách hàng là người sử dụng và tiếp cận các dịch vụ, và nhà trường là

người cung cấp dịch vụ này. Các sản phẩm hay dịch vụ là cuối nguồn của dòng suối và

chất lượng cuối cùng này được đảm bảo nhờ chất lượng của thượng nguồn dòng suối.

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể

hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó”

(Tse và Wilton, 1988).

Theo Viện ngôn ngữ học (2008, trang 369), Hài lòng là cảm thấy vừa ý vì đáp

ứng được đầy đủ những đòi hỏi đã đặt ra.

Bachelet (1995) định nghĩa, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay

dịch vụ.

Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi

của họ.

Theo Kotter và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của

người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

(1) Nếu nhận thức khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không

thỏa mãn.

10



(2) Nếu nhận thức khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn.

(3) Nếu nhận thức khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa

mãn hoặc thích thú.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách

hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các

nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân

biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau.

Theo Oliver (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn

của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác

nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).

Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng

cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy đa phần

các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là

nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là

cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng.

2.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất

lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế

của khách hàng về dịch vụ. Một số mô hình được các chuyên gia sử dụng để đo lường

chất lượng các loại hình dịch vụ hiện nay:



11



2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL(Parasuraman et al.,1985) được công bố đã có

những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả

của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết

với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.



Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985)

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003))

Khoảng cách _1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu

thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.

Khoảng cách _2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

12