3 Các công trình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ đào tạo

2.3.1 Một số công trình nghiên cứu trên thế giới

2.3.1.1 Công trình nghiên cứu của Sherry C. et al.

Sherry C. et al. (2004) đã thực hiện nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận

của sinh viên trong nước và nước ngoài về Học viên công nghệ UNITEC. Auckland,

New Zealand

Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định

lượng và định tính với thang đo SERVQUAL 5 nhân tố gồm 20 biến quan sát.

Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy; các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ

vọng của 5 nhân tố đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn

nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ

vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm

nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên nước ngoài có

khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc

về các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.

2.3.1.2 Công trình nghiên cứu của Sinpes và N.Thomson

Sinpes và N.Thomson (1999) với đề tài nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố tác động

đến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học.

Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6

trường đại học ở 3 bang của Hoa kỳ.

Kết quả của nghiên cứu cho thấy 5 thành phần ban đầu của thang đo

SERVQUAL chỉ còn lại 3 thành phần có đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt đó là: sự

cảm thông, năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình. Sự cảm thông và quan tâm của giảng

viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ.

2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước

2.3.2.1 Công trình nghiên cứu của Lưu Thiên Tú

Lưu Thiên Tú (2009) đã trình bày luận văn thạc sĩ với đề tài: “Mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại

học Sài Gòn”

Với mục tiêu nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo SERVPERF và phương pháp

nghiên cứu định lượng định tính để đo lường chất lượng đào tạo và biến phụ thuộc là



17



sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên thể hiện mức độ hài lòng của mình theo thang bậc

5 với 1là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.

Kết quả nghiên cứu với 518 mẫu khảo sát cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên thay đổi so với thang đo SERVPERF lúc đầu là môi trường

giảng dạy, sự đáp ứng và sự tin cậy. Về mức độ hài lòng, sinh viên tạm hài lòng về

môi trường giảng dạy (3,4377), mức độ tin cậy (3,5907), mức độ đáp ứng (3,3402) mà

STU mang lại trong các hoạt động liên quan đến quá trình học tập ; nhìn chung, sinh

viên tạm hài lòng khi nhận được dịch vụ giáo dục của STU với hài lòng chung là

(3,3668). Sau khi phân tích hồi qui đa biến, chỉ còn lại 2 yếu tố có mức tác động theo

thứ tự là môi trường giảng dạy (Beta = 0,578) và Sự đáp ứng (Beta = 0,171), các thành

phần khác không còn có tác động nữa. Đồng thời, có sự cảm nhận khác nhau về nhân

tố môi trường giảng dạy giữa sinh viên hai khoa Kỹ thuật công trình và Điện tử viễn

thông; và mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kỹ thuật công trình và khoa cơ khí cũng

khác nhau. Hạn chế của nghiên cứu là: chỉ đo lường một đối tượng là sinh viên chính

quy tại trường STU nên tính đại diện chưa cao; nghiên cứu trong thời gian ngắn nên có

thể kết quả còn có thể thay đổi nhiều.

2.3.2.2 Công trình nghiên cứu của Bùi Thị Kim Dung

Bùi Thị Kim Dung (2010) đã có bài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng

dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh đại

học Đà Lạt”.

Mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của

Parasuraman, 1988 và thêm 1 nhân tố từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du của

Kang và Jeffrey James, 2004. Mô hình này gồm có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng:

Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông, Hữu hình và Hình ảnh. Sinh viên thể hiện

mức độ hài lòng của mình theo thang đo likert với 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” đến

5 là “Hoàn toàn đồng ý”. Mô hình sau khi hiệu chỉnh gồm các nhân tố: Tin cậy; Đảm

bảo và đáp ứng; Cảm thông; Hữu hình; Hình ảnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên. Nghiên cứu được thực hiện trên 338 sinh viên khóa 31 hệ chính quy và hệ tại

chức đang theo học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Đà

Lạt.



18



Kết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc

vào các nhân tố: Đảm bảo và đáp ứng; Cảm thông; Hữu hình;Hình ảnh.

Nhìn chung, sinh viên tạm hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo: Đảm bảo và

đáp ứng (3,1399); Cảm thông (2,8437); Hữu hình (3,4243);Hình ảnh (3,5785); Hài

lòng chung (3,4786). Hữu hình tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên (Beta

=0,277); kế đến là Đảm bảo và đáp ứng (Beta = 0,263); Hình ảnh (Beta =0,204) và

cuối cùng là Cảm thông (Beta = 0,118). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự khác

nhau về hài lòng theo giới tính (Nam hài lòng nhiều hơn nữ); nhưng theo hộ khẩu

thường trú, theo ngành đào tạo và theo loại hình đào tạo thì có mức độ hài lòng như

nhau. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: nghiên cứu chỉ thực

hiện ở Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh trường ĐH Đà Lạt và chỉ tập trung vào

sinh viên năm cuối của Khoa nên mức độ đại diện cho tổng thể là chưa cao.

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Qua phân tích ở trên, có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói

chung, cũng như chất lượng dịch vụ đào tạo nói riêng. Trong bài nghiên cứu này, tác

giả quyết định sử dụng mô hình HEdPERF điều chỉnh để đo lường sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo vì các lý do:

(1) Khi so sánh mô hình SERVPERF với mô hình SERVQUAL, các nhà nghiên

cứu nhận định rằng, SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng

dịch vụ (Cornin and Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1994; Quester et al., 1995;

Llusar and Zornoza, 2000 trích trong Firdaus, 2005). Trong lĩnh vực đánh giá chất

lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, Brochado (2009) cho rằng SERVPERF và

HEdPERF là hai mô hình tốt nhất khi ông so sánh 5 mô hình SERVQUAL,

Importance-weighted SERVQUAL, SERVPERF, Importance-weighted

(2) SERVPERF và HEdPERF- nghiên cứu được thực hiện trên 360 sinh viên ở

ĐH Portuguese tại Lisbon. Tuy nhiên, Firdaus (2006) cho rằng SERVPERF có thể

không phải là một công cụ hoàn toàn thích hợp để đánh giá chất lượng cảm nhận trong

lĩnh vực giáo dục. Ông nhận định rằng mô hình HEdPERF tốt hơn mô hình

SERVPERF khi đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học.



19



(3) HEdPERF là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho lĩnh vực giáo

dục đại học.

(4) Các nghiên cứu trước đây (ở mục 2.3) đều có những hạn chế nhất định như

tính đại diện chưa cao, qui mô mẫu mới chỉ đạt giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủ

để sử dụng phân tích dữ liệu nên tác giả sử dụng mô hình đã điều chỉnh của các nghiên

cứu này.

(5) Mô hình nghiên cứu của đề tài được hình thành và trình bày ở hình 2.2. Với

mô hình này, mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang học hệ chính quy tại CBV được

đo lường thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.

Phương diện phi học

thuật

Phương diện học thuật



H1 (+)



H2 (+)

Sự hài lòng

của sinh

viên về chất

lượng dịch

vụ đào tạo

tại CBV



H3

Danh tiếng



H4 (+)

Tiếp cận



H5 (+)

Các vấn đề về chương

trình



Hình 2.2:Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo của CBV

Nguồn: qua khảo sát và nghiên cứu sơ bộ của tác giả, 2014

- Phương diện phi học thuật: đề cập đến nhiệm vụ của nhân viên CBV, hỗ trợ

sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập.

- Phương diện học thuật: Đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên CBV.

- Danh tiếng: nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp

của CBV

- Tiếp cận: đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn

sàng và thuận tiện cho sinh viên.



20