Công ty du lịch Khát Vọng Việt:

khi có hợp đồng với VNA Travel

Dịch vụ lưu trú



Dịch vụ ăn uống



Dịch vụ MICE



Dịch vụ hỗ trợ



37



Tùy vào điều kiện cụ thể tại điểm đến

mà Công ty có những quyết định chọn

nơi lưu trú cho khách hàng. Đối với các

tour ngắn ngày điểm lưu trú thường là

nhà nghỉ hoặc khách sạn 3 sao với 2 – 4

người/phòng khép kín. Với các tour cao

cấp, địa điểm lưu trú có thể là khách

sạn 4 sao, 5 sao, du thuyền hoặc resort.

Dịch vụ đi kèm cùng dịch vụ lưu trú.

Thường thì khách hàng sẽ ăn uống tại

khách sạn mà công ty bố trí trong gói

du lịch đã ký hợp đồng

Là loại hình du lịch kết hợp hội nghị,

hội thảo, khen thưởng, sự kiện. Cụ thể,

bên cạnh các hoạt động vui chơi nghỉ

dưỡng thông thường, trong chương

trình tour sẽ dành ra một buổi riêng để

tổ chức hội nghị, hội thảo, workshop,

team building… theo yêu cầu của

khách hàng.

− Dịch vụ đặt vé, mua vé cho đoàn

khách, lấy vé khứ hồi, giao tận nơi,

thuận tiện, nhanh chóng.

− Tổng đài tư vấn miến phí về sản

phẩm du lịch qua điện thoại, email.

− Hỗ trợ các thủ tục làm hộ chiếu, lấy

visa…

− Dịch vụ ký thanh toán tại nhà.



chuyên cung cấp và phục vụ xe du

lịch LIGHTHOUSE.

Tour du lịch Nha Trang 3 ngày 2

đêm, du khách nghỉ tại White Sand

Doclet Resort & Spa tiêu chuẩn 4 sao;

tour du lịch Hạ Long 2 ngày 1 đêm,

du khách nghỉ trên Du thuyền Dragon

Cruise với tiện nghi 3 sao).



Một số khách hàng mà VNA Travel

được hân hạnh phục vụ đó là:

− Công ty TOYOTA Việt Nam

− Công ty giấy Sông Đuống

− Đại học Ngoại Thương Hà Nội

− Đại học Thủy Lợi

− Đại học Thương Mại

− Hệ thống trang web riêng cung cấp

đầy đủ thông tin giúp khách hàng dễ

dàng tra cứu:

http://vnatravel.com.vn/

Hotline hỗ trợ: 04 3773 7879



Biểu tượng

Hiện nay, Công ty VNA Travel chỉ có một biểu tượng duy nhất sử dụng cho toàn

bộ các ấn phẩm, giấy tờ giao dịch của Công ty. Biểu tượng của công ty được dùng 2

màu chủ đạo là màu xanh và màu đỏ, tạo cảm giác thân thiện giữa công ty và khách

hàng. Hình tượng phía trong và vong cung bao phía bên ngoài tượng trưng cho sự hỗ

trợ của VNA Travel luôn song hành cùng nhu cầu và lợi ích của khách hàng. Luôn sát

cánh và hỗ trợ cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà VNA Travel đang có và sẽ

cố gắng gây dựng trong tương lai.



b. Chính sách về giá.



Bảng 2.3: So sánh giá tour giữa VNA Travel với Hanoitourism

(Đơn vị tính: Nghìn đồng)

Gói tour du lịch



Tour quốc tế



Tour trong nước



HÀ NỘI - BANGKOK PATTAYA - HÀ NỘI

(Thời gian: 5 ngày)

Singapore

(Thời gian: 4 ngày)

HÀ NỘI - SINGAPORE MALAYSIA - HÀ NỘI

(Thời gian: 7 ngày)

Tour Yangon – Bago – Chùa Đá

Vàng

Thời gian: 1 ngày

Hà Nội - Quy Nhơn - Tuy Hòa Hà Nội

Thời gian: 4 ngày

Tour Hà Nội – Cửa Lò – Nghệ

An

Thời gian: 4 ngày

Đà nẵng

(thời gian: 4 ngày)

Tour Hà Nội _ Cửa Lò

(Thời gian: 2 ngày)



38



Công tyVNA Travel

6500



Công ty Hanoitourism

6600



12550



12000



19490



20450



13690



13450



2890



3100



2900



2800



6990



7100



3200



3350



Dựa vào bảng giá so với đối thủ Hanoitourism thì có thể nhận thấy phần lớn các

gói tour như nhau thì VNA Travel phần lớn vẫn có mức giá rẻ hơn. Đây cũng là một

trong những lợi thế khi đưa lên bàn cân so sánh vói đổi thủ này.

c. Chính sách về phân phối.

Kênh phân phối của Công ty VNA Travel

Hiện nay, các kênh phân phối của VNA Travel có thể được tổng quát qua sơ đồ

sau:

Công ty VNA Travel



Đại lý cấp tỉnh

(Hà Nội, TP Hồ Chí Minh)



Khách hàng

- Khách hàng Việt Nam du lịch trong nước.

- Khách hàng Việt Nam du lịch nước ngoài.

- Khách hàng nước ngoài du lịch Việt Nam.

Hình 2.2. Sơ đồ kênh phân phối của Công ty VNA Travel

d. Chiến lược xúc tiến thương mại.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ban lãnh đạo Công ty VNA Travel

luôn ý thức được tầm quan trọng của các chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Mỗi nhân viên

thuộc phòng Kinh doanh – Marketing đều cố gắng sáng tạo và làm việc hết mình để

các chương trình xúc tiến đạt được hiệu quả như mong muốn.

Các hoạt động truyền thông, quảng bá, xúc tiến diễn ra đa dạng trên nhiều kênh

khác nhau: Quảng cáo Báo – tạp chí du lịch: Công ty thực hiện việc đăng tin, bài

quảng cáo trên một số ấn phẩm về du lịch như tạp chí Vietnam Today, tạp chí Du lịch

Việt Nam, báo Du lịch.

-



Ấn phẩm quảng cáo

Báo mạng

Website

Marketing trực tiếp

Bán hàng cá nhân

39



Xúc tiến bán:

Các chương trình xúc tiến thường diễn ra vào những thời điểm nhu cầu đi du lịch

của người dân tăng cao như ngày nghỉ lễ, Tết, dịp hè. Hoạt động xúc tiến bán của

VNA Travel chủ yếu dựa trên chính sách giá. Trước mỗi mùa cao điểm du lịch, VNA

Travel sẽ lựa chọn một số chương trình tour hấp dẫn và tiến hành giảm giá 10 – 30%

để kích thích mua nhiều hơn được áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng đặt

tour của công ty. Ví dụ VNA Travel thường có ưu đãi tour khi khách đặt tour trong

ngày vào dịp lễ 30.4 – 1.5, ngày bất kỳ trong đợt hè… Đây thường là tour ngắn ngày

và chủ yếu là tour nội địa, tour đi các nước Đông Nam Á. Hè năm 2015 vừa qua, VNA

Travel đưa ra loạt chương trình du lịch hè với giá giảm 15 – 35% đến các địa danh như

Tam Cốc, Cửa Lò, Hạ Long, Nha Trang, TP HCM …

e. Chính sách về con người.

Yếu tố con người là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ. Chỉ một chút bất cẩn và thiếu tế nhị trong cách hành xử của nhân

viên cũng có thể khiến cho du khách quay lưng lại với Công ty cho dù dịch vụ có tốt

như thế nào. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên cả về vật chất lẫn tinh

thần, chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, khen thưởng rõ ràng là cách mà VNA Travel áp

dụng để thúc đẩy động lực làm việc trong mỗi nhân viên. Theo số liệu cập nhật đến

tháng 12/2014, tổng số cán bộ công nhân viên tại Công ty là 150 người, cùng với gần

70 cộng tác viên hỗ trợ cho quá trình quảng cáo và quảng bá của dịch vụ của công ty.

Lực lượng quản lý và nhân viên được phân bố hoạt động và làm việc một cách

hiệu quả. Là công ty về dịch vụ và chăm sóc khách hàng chính vì vậy mà đội ngũ nhân

viên tại công ty luôn được đào tạo và chắt lọc một cách chuyên nghiệp nhất.

- Đối với đội hướng dẫn viên du lịch là những người được đao tạo chuyên môn

cao và khả năng giao tiếp tốt, sử dụng được một số ngôn ngữ nước ngoài khá như khả

năng giao tiếp Tiếng Anh là cơ bản, có trình độ hiểu biết rộng về các địa điểm du lịch

mà công ty đã và sẽ có trong gói du lịch.

- Đội ngũ nhân viên về chăm sóc khách hàng cũng đòi hỏi sự nhiệt tình cũng như

giao tiếp tốt để có thể phục vụ và giải đáp các thắc mắc mà khách hàng yêu cầu – hỗ

trợ khách hàng một cách tốt nhất.



40



- Đội ngũ các phòng ban tại công ty như phòng kế toán – tài chính, phòng kinh

doanh cũng đều được đào tạo và đầu vào khắt khe với chứng chỉ tốt nhiệp Đại Học

cùng yêu cầu chuyên môn cao.

- Đội ngũ hậu cần, nhân viên lái xe đều là những người cũng có bằng cấp phục

vụ chuyên môn.

f. Chính sách về quy trình cung ứng dịch vụ.

Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành du lịch, VNA Travel đã xây dựng cho

mình quy trình dịch vụ tạo nên sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng. Quy

trình đó được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

Tiếp đón, tìm

hiểu nhu cầu

và tư vấn cho



khách hàng



Thỏa thuận

và ký hợp

đồng dịch vụ



Chuẩn bị giấy

tờ, hoàn tất

các thủ tục và

thanh toán



Tổ chức phục

vụ khách

theo chương

trình tour



Các hoạt động

sau bán hàng



Hình 2.3. Sơ đồ quy trình dịch vụ tại Công ty VNA Travel

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing)

g. Chinh sách về yếu tố hữu hình.

Cơ sở hạ tầng nơi lưu trú và phương tiện vận tải là một trong những yếu tố quan

trọng quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Công ty VNA Travel

luôn nỗ lực đảm bảo các yếu tố về nơi ở và phương tiện đi lại đúng như cam kết –

đúng như thiết kế. Bất cứ sự thay đổi nào đều phải báo trước và nhận được sự đồng ý

của khách hàng trước khi khởi hành ít nhất 3 ngày. Nếu khách hàng không đồng ý và

quyết định hủy tour, Công ty sẽ chịu trách nhiệm chi trả các chi phí phát sinh và hoàn

trả lại tiền cho khách. Mọi thông tin về phương tiện đi lại, nơi lưu trú, địa điểm ăn

uống, tham quan, giải trí đều được công khai trên website của Công ty và nêu rõ ràng

trong chương trình tour. Khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thông tin

– hình ảnh trên website để đánh giá chất lượng và lựa chọn chương trình tour cho

mình.

Trụ sở chính của công ty được đặt tại Tập Thể Thành Công, Q. Ba Đình, Tp. Hà

Nội. Trụ sở nằm ở mặt đương tạo cho khách hàng dễ dàng tìm đến.



41



Đồng phục: Nhân viên mỗi phòng ban đều có đồng phục riêng. Nữ nhân viên lễ

tân mặc trang phục áo dài truyền thống của Việt Nam.

Dịch vụ vận chuyển: Công ty tập trung nguồn lực để huy động xe ôtô mới phục

vụ du khách đạt chất lượng cao từ 4 - 45 chỗ (Về phục vụ cho di chuyển thì công ty

thường xử dụng các gói thuê ngoài là chủ yếu).

Website: Trang web có thể nói là bộ mặt của một công ty trên mạng internet. Với

sự phát triển của các phương tiện truy cập internet hiện nay, khách hàng dễ dàng nhìn

nhận và đánh giá một công ty thông qua trang web của họ.

Một số yếu tố khác: hóa đơn, phong bì thư, cardvisit của Công ty đều được thiết

kế và in ấn đồng bộ; có đầy đủ logo và thông tin liên lạc. Điều này góp phần tạo nên

sự chuyên nghiệp khi khách hàng tiếp xúc, giao dịch và làm việc với Công ty.

2.2.5 Triển khai chiến lược Marketing dịch vụ lữ hành tại công ty Việt Mỹ.

a. Ngân sách.

Bảng 2.4 Ngân sách công ty VNA Travel năm 2015.

Đơn vị: triệu đồng

Vốn

đầu



ban Chi phí Chi phí dịch vụ

Chi phí đào

quảng cáo

tạo

công

Dịch vụ Dich vụ Dịch vụ nhân viên

đi lại

nghỉ

hỗ

trợ

dưỡng

khác

20349,54

200,49

550,59

859,45

359,61

50,239



Chi

phí

phát sinh

Trang bị

cho công

ty

100,59



b. Con người.

Lượng nhân lực của công ty đã được khoảng 100 nhân công. Để có thể tạo ra

được những hiệu quả nhất định thì công ty đã phân bố những lực lượng cụ thể vào các

phòng ban, các khâu trong quá trình tổ chức các tour du lịch để nhằm mang lại chất

lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng:

- P.Hành chính – Nhân sự: Một đội chủ chốt sẽ gồm 5 người

Là phòng điều phối nhân sự cho các dịch vụ khi công ty có tour vì thế nên sẽ

phân cụ thể:

+ Dẫn tour: 20 người

+ Lái xe: 30 người

42



+ Phục vụ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 20 người

- P. Tài chính – kế toán: Đội chủ chốt gồm 5 người

- P. Kinh doanh – Marketing: Đội chủ chốt 5 người

Là phòng sẽ cần có nhiều nhân công để phục vụ các quá trình thực hiện những

ấn phẩm quảng cáo cùng hỗ trợ việc treo các ấn phẩm, baner: 15 người

c. Các hoạt động của công ty.

Tiếp tục đầu tư vào các hoạt động quảng cáo, xúc tiến và bán hàng cá nhân chạy

doanh số:

- Công ty tiếp tục đầu tư vào mặt hình ảnh, nâng cao chất lượng hình ảnh cũng

như chất lượng thông tin trên website cùng những ấn phẩm quảng cáo được tung ra thị

trường.

+ Đối với website: Công ty thuê một công ty quảng cáo để có thể trau chuốt hơn

về mặt hình ảnh cho sản phầm cùng với đó là những thông tin cụ thể và giá cả ưu đãi

chất lượng sẽ được khách hành biết đến ngay khi truy cập vào trang web của công ty.

Cùng với đó là những dịch vụ thanh toán và tư vấn được hỗ trợ khách hàng trực tiếp

cũng được đầu tư kỹ lưỡng ngay trên trang web của công ty.

+ Về các ấn phẩm quảng cáo: Công ty cũng đầu tư hơn về mặt hình ảnh, cung

cấp nhiều thông tin hơn trên các baner quảng cáo, tờ rơi, tạp chí để khách hàng dễ

dàng nhận biết mình.

- Hoạt động đào tạo công nhân viên được Việt Mỹ rất chú trọng:

+ Đối với các lực lượng chủ chốt: Yêu cầu chuyên môn cao hơn nữa để phục vụ

tốt cho công ty bằng cách cử nhận viên nòng cốt tham gia các khóa học của các

chuyên gia thuê rieeng.

+ Đối với nhân viên: Thường xuyên tổ chức các buổi Training chất lượng cho

từng phòng ban, cách tổ chức ngày càng chuyên nghiệp hơn. Tổ chức các buổi kiểm

tra về thông tin của công ty để nhằm nắm bắt chất lượng hiểu biết nhân viên.

+ Đối với hướng dẫn viên dẫn tour: Được thường xuyên training và tham gia các

khóa học tim hiểu thông tin các vùng miền, và được đào tạo chuyên sâu về ngoại ngữ.

+ Đối với nhân viên lái xe: thường xuyên tổ chức huấn luyện tay nghề.

2.3 Đánh giá chung.

•



Chất lượng hình ảnh

43



Các hoạt động mà công ty Việt Mỹ đưa ra đều đang theo chiều hướng tích cực

bởi đối với một công ty hoạt động về du lịch và tìm kiếm khách hàng nhiều dựa vào

internet như thời buổi hiện tại thì việc đầu tư vào website cũng như in ấn, quảng cáo là

rất cần thiết. tuy nhiên, nó vẫn chưa kịp thời và nhanh chóng được như dự kiến vì hiện

tại mặc dù đã được đầu tư khá kỹ lưỡng nhưng trang web vẫn chưa mang lại hiệu quả

như mong muốn.

•



Chất lượng nhân lực.

Việt Mỹ đang cực kỳ đầu tư vào chất lượng đội ngũ công nhân viên trong công

ty. Đặc biệt, với những khóa đào tạo chuyên nghiệp và đầu tư kỹ lưỡng thì nhân viên

ngày càng phục vụ và mang đến cho khách hàng những hài lòng nhất định. Nhiều tour

du lịch gần đây được khách hàng rất thỏa mãn với những dịch vụ chuyên nghiệp mà

nhân viên cung cấp.



•



Chất lượng máy móc thiết bị được hỗ trợ tại công ty:

Với lượng vốn ban đầu bỏ ra lớn nhưng vẫn chưa thực sự đầu tư lại thiết bị và

máy móc phục vụ công nhân viên trong công ty.



CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC

MARKETING DỊCH VỤ LỮ HÀNH CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ

TỔ CHỨC SỰ KIỆN VIỆT MỸ.



44



3.1 Dự báo thị trường dịch vụ lữ hành tại Việt Nam và định hướng phát

triển của công ty.

3.1.1 Dự báo thị trường.

Du lịch Việt Nam có rất nhiều lợi thế từ thiên nhiên. Việt Nam nằm ở vị trí trung

tâm của khu vực Đông Nam Á, là đầu mối giao thông quan trọng từ Thái Bình Dương

- Ấn Độ dương và châu Úc - Đại Dương. Việt Nam đứng thứ 27 trong số 156

quốc gia có biển trên thế giới. Vịnh Hạ Long và vịnh Nha Trang cũng giúp Việt Nam

trở thành 1/12 quốc gia có vịnh đẹp nhất. Việt Nam có 400 nguồn nước nóng từ 40150 độ, trong đó nhiều suối có hạ tầng xây dựng khá tốt như suối nước nóng thiên

nhiên Đam Rông, Lâm Đồng; suối nước nóng Kim Bôi Hòa Bình, suối nước nóng

Bình Châu Bà Rịa-Vũng Tàu, suối nước nóng Quang Hanh Quảng Ninh. Những ưu

đãi từ nhiên nhiên này, giúp hình thành các khu Resoft, trung tâm Spa, nghỉ dưỡng cao

cấp giữ chân khách du lịch. Việt Nam có bờ biển dài hơn 3.400 km với 125 bãi tắm

trải dài qua 28 tỉnh thành, trên 20 khu du lịch quốc gia, 30 vườn quốc gia, 7 di tích

được UNESCO công nhận là Di sản thế giới, cùng với những lợi thế khác về khí hậu,

vị trí địa lý, tình hình chính trị, có thể nói Việt Nam có cơ hội trở thành một quốc gia

phát triển mạnh và đa dạng các loại hình du lịch khác nhau.

Theo số liệu của Tổng Cục Du lịch Việt Nam năm 2015, khách quốc tế đến Việt

Nam đạt 8,57 triệu lượt, khách du lịch nội địa đạt 42,5 triệu lượt, tổng thu từ khách du

lịch đạt 300 nghìn tỉ đồng. Trong 6 tháng đầu năm 2015, khách quốc tế đến Việt Nam

đạt hơn 5,28 triệu lượt, tăng 31%; khách du lịch nội địa đạt 33,4 triệu lượt, tăng 8%;

tổng thu từ khách du lịch đạt 225 nghìn tỉ đồng, tăng 32% so với cùng kỳ năm 2014.

Tính đến đầu năm 2015, tổng số cơ sở lưu trú du lịch đang phục vụ khách trên

331.538 buồng (trong đó bao gồm 67 khách sạn 5 sao với 15.828 buồng, 177 khách

sạn 4 sao với 21.532 buồng, 373 khách sạn 3 sao với 26.684 buồng). Cả nước hiện có

1.383 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 8.016 hướng dẫn viên du lịch quốc tế với nhiều

thứ tiếng đảm bảo phục vụ khách từ nhiều thị trường khác nhau. Lực lượng lao động

toàn ngành đạt 1,8 triệu lao động trong đó có trên 570.000 lao động trực tiếp.

Trong năm 2015, du lịch Việt Nam cũng được ghi nhận ở thứ hạng cao trên một

số bảng xếp hạng uy tín trên thế giới. Hà Nội được bình chọn là một trong 10 điểm đến

đang lên của thế giới do trang web về du lịch danh tiếng TripAdvisor công bố. Bảo

45