CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

2



được áp dụng như Vietinbank ipay - thương hiệu Internet Banking riêng dành cho

khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: Chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến,

trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… SMS

Banking – dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi

suất và tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, nhận thông báo biến

động số dư tài khoản. Hay tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),

các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng bao gồm: dịch vụ giúp doanh nghiệp quản

lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua internet mà không phải tới

quầy giao dịch (VCB - iB@nking),VCB - Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên

điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin,

chuyển khoản, thanh toán...), VCB – SMS B@nking- dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua

điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của Vietcombank.

1.2. Sự cần thiết của đề tài

Có thể nói, dịch vụ E-banking đã, đang và sẽ là một xu hướng tất yếu trong giao

dịch hàng ngày tại các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng đều ở giai

đoạn đầu cung cấp dịch vụ E-banking, người sử dụng vẫn chưa khai thác hết các tiện

ích của từng dịch vụ này, và dường như, vẫn còn sự e ngại, dè chừng trong ý định sử

dụng dịch vụ E-banking của người tiêu dùng. Nguyên nhân là do người tiêu dùng còn

thiên về xu hướng sử dụng tiền mặt, chưa có sự phối hợp thực sự giữa các NHTM cũng

như những hạn chế về chất lượng dịch vụ E-banking như phương tiện giao dịch, sự bảo

mật,...

Mặc dù hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã có khá nhiều lý thuyết,

mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của

khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ của

khách hàng tại Vietinbank. Vì vậy, với đề tài "Phân tích các nhân tố tác động đến ý

định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank", tôi hy vọng có thể lột tả một cách



3



chính xác thực trạng sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank, đồng thời đưa ra các

giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng sự

hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng tại Vietinbank nói riêng.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện với ba mục tiêu:

Thứ nhất, xác định mô hình các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại Vietinbank dựa trên các nghiên cứu trước.

Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ

E-banking của khách hàng tại Vietinbank.

Cuối cùng, nghiên cứu tìm ra các giải pháp, kiến nghị gia tăng ý định sử dụng

dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu mong muốn sẽ

trả lời ba câu hỏi như sau:

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của

khách hàng?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking như thế nào?

Câu hỏi 3: Các giải pháp, khuyến nghị nào gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng?

1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Bài nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, là trung tâm kinh tế

lớn nhất Việt Nam.

Đối tượng nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng bao gồm cả nam và nữ, độ

tuổi từ 22 tuổi có ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank.



4



Nguồn dữ liệu lấy tại Vietinbank từ năm 2012 - 2014. Ngoài ra còn sử dụng

nguồn thông tin từ sách, báo, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đăng

trên các tạp chí, internet,...

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông

qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định

lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện như sau: Tổng hợp, phân tích các tài liệu từ

internet, giáo trình, sách, báo và các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ các yếu tố

không phù hợp với mục đích nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng:

Sau khi thu thập số liệu, tác giả xử lý thông tin thông qua phần mềm SPSS. Thang đo

sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ được đưa

vào phân tích nhân tố, đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính, trên cơ sở đó đưa ra một kết

luận hợp lý và có khoa học.

1.7. Kết cấu của bài nghiên cứu

Bài nghiên cứu gồm có 5 chương. Cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Tổng quan về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking tại NHTM.

Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank.

Chương 4: Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking

tại Vietinbank.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị.



5



CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM

Trước khi tiến hành khảo sát các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng, chương 2 cung cấp một nền tảng lý thuyết về các nhân tố tác

động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM.

2.1. Dịch vụ E-banking

2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-banking

Dịch vụ E-banking có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking.

Daniel (1999) định nghĩa dịch vụ E-banking như việc cung cấp các thông tin và các

dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng giao

hàng khác nhau có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như

một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc máy tính để bàn, điện

thoại, truyền hình kỹ thuật số. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về Ebanking, song nhìn chung E-banking là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách

hàng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đây là một công cụ cung cấp các

sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương

tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác dựa trên quá trình xử lý và chuyển

giao dữ liệu số hóa. E-banking giúp khách hàng kiểm soát tài chính của mình mà

không mất nhiều thời gian và công sức. Mặt khác, việc giao dịch quá tải tại ngân hàng

cũng được cải thiện, hơn thế nữa có thể giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân

lực cao, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi nhờ vào sự tự động hóa của Ebanking đem lại. E-banking thực sự là vị cứu tinh cho những khách hàng bận rộn trong

guồng quay hối hả của cuộc sống.



6



2.1.2. Đặc điểm dịch vụ E-banking

Hiện nay, dịch vụ E-banking tại các NHTM ngày càng phát huy hiệu quả, cung

cấp nhiều dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến tiện ích cho khách hàng. Vậy

những đặc điểm nào của E-banking có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng

cũng như khách hàng?

Đầu tiên, dịch vụ E-banking cực kỳ đa dạng và phong phú. Khách hàng có thể

thoải mái lựa chọn hình thức giao dịch tùy theo nhu cầu riêng biệt. Những dịch vụ Ebanking được sử dụng phổ biến như rút tiền, chuyển khoản bằng máy ATM, thanh toán

bằng máy POS, thanh toán trực tuyến qua internet,…

Thứ hai, E-banking là hình thức khách hàng tự phục vụ. Thay vì phải đến trực

tiếp ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ nơi đâu và khi nào họ có

nhu cầu.

Thứ ba, dịch vụ E-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách

chính xác và tức thời. Khắc phục những hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống

như xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian và chi phí, dịch vụ E-banking

giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh, gọn và chính xác cao thông qua

một quy trình hệ thống đã được lập trình sẵn.

Tuy nhiên, dịch vụ E-banking vẫn còn tồn tại một số rủi ro nhất định. Trong môi

trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp

thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng gia tăng. Đây

là một trong những vấn đề được các ngân hàng chú trọng khi xây dựng hệ thống giao

dịch điện tử.

2.1.3. Rủi ro và biện pháp hạn chế rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng

dịch vụ E-banking

2.1.3.1. Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking

E-banking là một loại hình hoạt động của NHTM, vì vậy cũng chưa đựng các rủi

ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái,… Bên cạnh đó, E-banking