CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

6



Thẻ Diners Club được hình thành ý tưởng trong một đêm ông Frank McNamara đi ăn

tại một nhà hàng ở New York với đối tác làm ăn nhưng không mang theo tiền mặt.

Chính từ sự bất tiện này, ông muốn có một phương tiện thanh toán thay thế khác linh

hoạt hơn. Ông và cộng sự đã tạo nên thương hiệu thẻ Diners Club. Thẻ Diners Club

ban đầu được sử dụng chủ yếu tại nhà hàng, quán ăn; hiện nay đã mở rộng sang các

dịch vụ du lịch và giải trí khác. Cho đến giai đoạn này, các ĐVCNT sẽ được ngân hàng

thanh toán một lần vào cuối tháng.

Năm 1959, American Express lần đầu giới thiệu thẻ nhựa ra công chúng. Đây là bước

ngoặc quan trọng trong công nghệ sản xuất thẻ, gia tăng giá trị, độ bền, góp phần phổ

biến thẻ ra công chúng hơn.

Mảng kinh doanh thẻ dần trở nên cạnh tranh hơn, các ngân hàng nhận thấy cần hợp tác

với nhau, tạo ra một hiệp hội đủ lớn mạnh để phát triển cùng nhau. Một số ngân hàng

tại Mỹ đã cùng thiết lập nên InterBank Card Association, tiền thân của mạng lưới thẻ

Master ngày nay. Cạnh tranh trực tiếp với Master chính là Visa. Visa có xuất phát điểm

là BankAmericard. Công ty này đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và hoàn toàn độc lập

khỏi Bank of America trong thập niên 70s của thế kỷ 20. Bước tiến to lớn trong ngành

xảy ra khi Visa ra mắt VisaNet, một hệ thống thanh toán, bù trừ, cho phép giao dịch

được thực hiện chỉ trong vài giây.

Những người tiên phong trong ngành thẻ đã mất nhiều thời gian, công sức từ lúc bắt

đầu đến nay, khi khách hàng đã dần quen với việc thanh toán thẻ, cảm nhận sự tiện ích,

dễ sử dụng và an toàn do thẻ mang lại.

2.1.3 Lợi ích của thẻ





Đối với ngân hàng



Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thông qua thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó, ngân hàng sẽ phát triển thêm



7



bán chéo sản phẩm có liên quan. Ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút

thêm khách hàng mới nhờ vào dịch vụ đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều

nhóm khách hàng khác nhau.

Tăng lợi nhuận: Phát triển sản phẩm thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận. Các

khoản phí như phí thường niên, phí quản lý thẻ, phí thu từ ĐVCNT là các khoản thu ổn

định, thường xuyên.

Tăng uy tín của ngân hàng: Để trở thành ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh

toán các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, American Express..., ngân

hàng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn khắt khe của họ. Nhờ đó, ngân hàng tự điều

chỉnh để trở nên tốt hơn và góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu trong mắt khách

hàng.

Kênh huy động vốn: Có thể xem số dư trong các tài khoản thẻ tại ngân hàng là một

kênh huy động vốn mới trong thời đại ngày nay. Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn

này vào mục đích cho vay. Vì đây là nguồn huy động hưởng lãi không kỳ hạn nên chắc

chắn sẽ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn. Tuy nhiên, do mang tính chất tài khoản thanh

toán nên ngân hàng cần có chiến lược sử dụng nguồn tiền này sao cho luôn đảm bảo

thanh khoản tốt.

Hiện đại hóa công nghệ: Để cung ứng dịch vụ thẻ tốt nhất cho khách hàng và

ĐVCNT, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ để dịch vụ thẻ vừa đa dạng vừa an

toàn. Một số thẻ tín dụng hiện nay bắt đầu được trang bị công nghệ thẻ chip chống lấy

cắp thông tin khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ có liên quan đến thẻ như ngân

hàng điện tử, máy ATM cũng được ngân hàng quan tâm hơn. Công nghệ được đề cao

nhằm đảm bảo các giao dịch thẻ của khách hàng vừa chính xác vừa bảo mật.





Đối với khách hàng



8



An toàn: Khách hàng không cần mang nhiều tiền mặt, tránh được các rủi ro có thể xảy

đến. Các thông tin của thẻ được mã hóa trên dải băng từ đằng sau thẻ hoặc trong con

chip thẻ. Mã PIN dùng khi rút tiền mặt tại máy ATM sẽ giúp khách hàng bảo toàn số

dư tài khoản khi thẻ bị mất hoặc đánh cắp.

Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM, thanh toán tiền hàng

tại các cửa hàng có trang bị máy POS, chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng,

các dịch vụ có liên quan như ngân hàng điện tử. Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng hơn vì

khách hàng chỉ cần ký vào hóa đơn sau khi nhân viên bán hàng thực hiện quẹt thẻ. Nếu

khách hàng đi nước ngoài, sự tiện lợi của thẻ càng thể hiện rõ nét. Đối với các thẻ

mang thương hiệu quốc tế, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn giúp các giao dịch của

khách hàng luôn thông suốt. Nếu khách hàng cần tiền mặt nhưng không gần ngân hàng

hoặc ngoài giờ làm việc, họ vẫn có thể rút tiền tại các máy ATM. Đây là điểm cộng

cho các khách hàng có giờ làm việc trùng với giờ làm việc của ngân hàng, hoặc khách

hàng bận rộn không có thời gian thực hiện rút tiền tại quầy.

Quản lý và kiểm soát chi tiêu: Các giao dịch thẻ đều được lưu thông tin trên sao kê.

Điều này cho phép chủ thẻ dễ dàng kiểm tra và kiểm soát chi tiêu trong giới hạn. Để

phát triển mảng kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng, ngân hàng thường xuyên có các

chương trình giảm giá, tích điểm, hoàn tiền... cho các chủ thẻ. Trong trường hợp này,

chi tiêu thẻ có thể giúp khách hàng tiết kiệm hơn, trở thành người tiêu dùng thông

minh.





Đối với ĐVCNT



Giảm chi phí bán hàng: Các giao dịch thanh toán thẻ góp phần giảm chi phí kiểm

đếm doanh thu tiền mặt, giảm chi phí bán hàng. Thanh toán thẻ còn giúp giảm rủi ro

phát sinh so với thanh toán tiền mặt như tiền giả, sai sót trong kiểm đếm, bảo quản, vận

chuyển tiền. Quy trình thanh toán tiền hàng đơn giản hơn, nhanh hơn nên chi phí nhân

lực cũng vì thế được giảm.



9



Mở rộng đối tượng khách hàng: Do môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh

gay gắt, bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm thì đa dạng hóa phương thức thanh toán là một

lợi thế không nhỏ. Khi mở rộng thêm phương thức thanh toán thẻ, các doanh nghiệp đã

cung cấp thêm tiện ích trong việc mua sắm cho khách hàng. Thay vì mang tiền mặt,

khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ. Phương thức này đặc biệt hữu ích đối với khách du

lịch, khách nước ngoài. Tốc độ xử lý nhanh và chính xác của máy POS hạn chế nhầm

lẫn của nhân viên trong tính tiền hàng và tăng tốc độ phục vụ khách hàng. Thanh toán

thẻ thực sự tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong môi trường kinh

doanh hiện đại.

Tăng doanh số: Do nhu cầu sử dụng thẻ đang ngày càng tăng, việc cung cấp thêm

phương thức thanh toán mới sẽ giúp tăng doanh số của doanh nghiệp. Không bị giới

hạn bởi lượng tiền mặt có sẵn nên khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn, chi tiêu vào các

sản phẩm đắt tiền hơn.

Nhận ưu đãi và quảng bá từ ngân hàng: Thông qua các chương trình truyền thông

của ngân hàng, các ĐVCNT được quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn. Hiện nay, ngoài

việc cung cấp, lắp đặt máy POS miễn phí, các doanh nghiệp còn được hưởng nhiều

chương trình chiết khấu, ưu đãi dịch vụ về tài khoản doanh nghiệp, chi lương cho nhân

viên, hạn mức tín dụng... như một gói sản phẩm toàn diện.

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, không bảo quản được, không thể cân đo, không

có tồn kho, không thể tách rời, có tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ cũng vô

hình. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào quá trình và thời gian

tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Điều này gây khó khăn cho khách



10



hàng và nhà cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, các nhà kinh tế học

đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ và cách đo lường chất lượng dịch vụ.

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm

không phải là sản phẩm hữu hình, được tiêu thụ ngay khi được sản xuất và cung cấp

giá trị gia tăng cho sản phẩm (sự tiện ích, thoải mái, có lợi cho sức khỏe) nhằm tạo ra

giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khi cung cấp

các dịch vụ tuyệt vời hoặc tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.

Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là hành động hoặc hoạt động được cung cấp bởi một

bên, chủ yếu là vô hình và không thể tác động bất cứ gì lên chủ sở hữu. Dịch vụ có thể

liên quan đến hàng hóa vô hình hoặc hữu hình. Chất lượng dịch vụ là khả năng của

dịch vụ bao gồm độ chính xác, độ tin cậy, tính vận hành và các thuộc tính khác để thực

hiện chức năng của nó.

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch

vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ

có 3 đặc điểm chính: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa, (2)

chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với thực tế dịch vụ thật

sự, (3) đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả mà còn dựa vào quá

trình mang dịch vụ đến với khách hàng.

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề được

nhiều nhà nghiên cứu tranh luận. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giữa hai khái niệm

này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ là một chuẩn chất lượng mà



11



nhà cung cấp dịch vụ muốn hướng tới, tập trung vào các thành phần của dịch vụ. Sự

hài lòng của khách hàng mang tính kỳ vọng, thể hiện cảm nhận của khách hàng khi họ

sử dụng một dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, sự hài lòng

của khách hàng được xem là kết quả.

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Vì sự hài lòng của khách hàng xảy ra sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ nên chất

lượng dịch vụ chính là tiền đề và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng.

Khi nhà cung cấp mang đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt là

bước đi đầu tiên để làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ

nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hai điều này có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ,

chất lượng dịch vụ đến trước, sự hài lòng của khách hàng xuất hiện sau khi khách hàng

sử dụng dịch vụ.

2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ thẻ so với kỳ

vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua sự thỏa mãn của khách hàng

khi sử dụng thẻ. Ngân hàng có khả năng cung cấp các sản phẩm thẻ và tiện ích phù hợp

với mục đích và nhu cầu của khách hàng, dung hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân

hàng

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Mảng kinh doanh thẻ đang ngày càng quan trọng so với các mảng truyền thống như

huy động vốn, tín dụng. Hòa chung với xu thế phát triển này, sự khuyến khích hạn chế

dùng tiền mặt của NHNN càng giúp ngân hàng thương mại thêm động lực. Toàn cầu

hóa rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia khiến con người có xu hướng đi ra nước

ngoài nhiều hơn. Và thật sự bất tiện nếu như luôn phải mang theo tiền mặt. Kèm theo



12



đó là những rủi ro thường trực. Do đó, sản phẩm thẻ đã không ngừng tăng trưởng ở thị

trường ngân hàng Việt Nam những năm qua. Trước đây, sản phẩm thẻ chỉ đơn thuần là

thẻ ATM dùng để rút tiền mặt trong nước. Hiện nay, các loại thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín

dụng quốc tế và các dịch vụ kèm theo như ngân hàng điện tử, ngân hàng trên điện thoại

di động đã được phổ biến với khách hàng.

Bên cạnh việc tăng cường tiện ích sản phẩm, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt của

thành công trong kinh doanh ngày nay. Ngân hàng luôn cố gắng nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng.

Với đặc thù ngành ngân hàng có tính thay thế cao, sản phẩm giữa các ngân hàng tương

đối tương đồng, bên cạnh sản phẩm đa dạng, giá cả hợp lý, khách hàng còn đòi hỏi cao

ở khía cạnh chất lượng dịch vụ, thời gian phục vụ nhanh chóng. Ngân hàng cần đáp

ứng khách hàng đúng với những gì được giới thiệu ban đầu.

Tôn trọng lời góp ý của khách hàng về những điểm chưa hợp lý, những thiếu sót đang

tồn tại để có cách khắc phục cũng là một cách để nâng cao sự thỏa mãn về dịch vụ.

Một khi khách hàng hài lòng, số tiền bỏ ra tương xứng với những gì nhận được, họ sẽ

giới thiệu sản phẩm thẻ đến những khách hàng tiềm năng khác. Khách hàng sẽ vô tình

giúp hình ảnh ngân hàng thêm giá trị, các chương trình quảng bá vì thế cũng được nhận

biết nhiều hơn.





Đối với ngân hàng:



Sản phẩm thẻ là sản phẩm hiện đại, còn nhiều tiềm năng phát triển và có xu hướng

ngày càng phổ biến. Gia tăng doanh số thẻ trước hết giúp ngân hàng tăng thị phần cạnh

tranh so với đối thủ. Một ngân hàng có thị phần thẻ cao chính là điểm cộng thu hút

khách hàng mới. Đây là tín hiệu về sản phẩm uy tín, dịch vụ tốt; cũng là đặc điểm để

nhấn mạnh trong các chiến dịch quảng bá thương hiệu.



13



Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp giữ chân khách hàng hiện hữu. Như

đã đề cập, sản phẩm thẻ có đặc điểm dễ thay thế, các ngân hàng đều có sản phẩm tương

tự nhau. Và khách hàng có thể dễ dàng sử dụng cùng lúc nhiều thẻ của nhiều ngân

hàng. Những trải nghiệm thực tế luôn khiến họ so sánh chất lượng dịch vụ với nhau.

Nếu dịch vụ không tốt, họ sẵn sàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Phát triển khách

hàng mới là quan trọng, nhưng việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ cũng quan

trọng không kém. Doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng, nếu chỉ chú tâm tìm

khách hàng mới mà không chăm sóc tốt khách hàng cũ, sẽ dần dần tự làm thụt lùi bản

thân mình.

Dịch vụ thẻ ghi nợ tốt mang lại cho ngân hàng nguồn vốn huy động với lãi suất không

kỳ hạn. Ngân hàng tận dụng nguồn tiền gửi trong tài khoản thanh toán với chi phí lãi

vô cùng thấp. Với các khách hàng có nguồn tiền đều đặn hoặc có tài sản cầm cố, thế

chấp, thông qua tài khoản thanh toán, ngân hàng có thể phát triển thêm sản phẩm cho

vay thấu chi. Thẻ tín dụng luôn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng.

Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng giúp ngân hàng tăng lợi nhuận từ phát hành thẻ, thanh

toán thẻ; và hơn hết là tăng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng, các ngân hàng

đại lý, các tổ chức phát hành thẻ. Uy tín càng cao thì thương hiệu, hình ảnh của ngân

hàng càng có giá trị. Điều này cũng góp phần tăng doanh số.





Đối với khách hàng:



Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thực sự mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng.

Các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín

dụng, kiểm tra lịch sử giao dịch, gửi tiết kiệm... khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện

tại máy ATM. Các giao dịch còn lại ngoại trừ rút tiền có thể được thực hiện trên các

thiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh thông qua các ứng dụng

của ngân hàng điện tử. Khách hàng không cần phải thực hiện giao dịch tại ngân hàng,

trừ các giao dịch có giá trị lớn, sẽ tiết kiệm được thời gian của ngân hàng và khách



14



hàng. Nhờ đó, các bên đều sử dụng thời gian của mình hiệu quả hơn, mang lại giá trị

kinh tế cao hơn.

2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), đối với chất lượng dịch vụ nói

chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng, có 5 khía cạnh để làm cơ sở đánh giá chất

lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng: Tin cậy, Đáp ứng, Năng

lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Độ tin cậy: khả năng cung ứng dịch vụ chính xác như đã cam kết và tuyệt đối bảo

mật thông tin khách hàng. Khách hàng luôn muốn giao dịch với ngân hàng uy tín

đảm bảo thực hiện đầy đủ những điều đã cam kết ban đầu. Nếu ngân hàng luôn

thực hiện đúng các giao dịch và khiến khách hàng an tâm về việc bảo mật mọi

thông tin giao dịch của mình thì niềm tin vào ngân hàng sẽ gia tăng. Từ đó, cảm

nhận về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng.

Đáp ứng: khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng

yêu cầu của khách hàng. Nhân viên ngân hàng luôn muốn cung cấp dịch vụ thẻ

kịp thời khi khách hàng có nhu cầu. Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng

ngay khi họ cần sự trợ giúp, tư vấn hoặc gặp sự cố khẩn cấp.

Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, sự nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu của

khách hàng, sự chu đáo trong thái độ phục vụ có tác động thu hút và giữ chân

khách hàng hiệu quả. Khách hàng yêu thích sản phẩm hơn nên cảm nhận về chất

lượng dịch vụ cũng tốt hơn.

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua

dịch vụ chăm sóc khách hàng ân cần, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Yếu tố con

người đóng vai trò quan trọng trong thành phần này. Thấu hiểu mong muốn của

khách hàng để có thể tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp. Sự quan tâm từ



15



phía ngân hàng góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ.

Phương tiện hữu hình: tổng quan những điều khách hàng có thể cảm nhận ngay

đối với dịch vụ ngân hàng như bề ngoài của nhân viên, kiểu dáng mẫu mã sản

phẩm, cơ sở vật chất và công nghệ phục vụ cho sản phẩm.

2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của

Ngân hàng thương mại

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo để đo lường cảm nhận chất lượng dịch

vụ bằng cách đo lường những kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng theo quan điểm

chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (Expectation) và

các giá trị khách hàng cảm nhận (Perception). Mô hình này ban đầu được đưa ra năm

1985 gồm 10 thành phần: 1: Phương tiện hữu hình, 2: Độ tin cậy, 3: Đáp ứng, 4: Năng

lực phục vụ, 5: Tiếp cận, 6: Ân cần, 7: Thông tin, 8: Tín nhiệm, 9: An toàn, 10: Thấu

hiểu.

-



Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân

viên.



-



Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.



-



Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng.



-



Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.



-



Tiếp cận: khả năng khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận dịch vụ như thời gian.

chờ để được phụ vụ, giờ làm việc của nhà cung cấp dịch vụ.



-



Ân cần: nhân viên phục vụ khách hàng ân cần, thân thiện.



-



Thông tin: liên quan đến việc cung cấp thông tin về dịch vụ, phí, khiếu nại cho

khách hàng.



16



-



Tín nhiệm: khả năng làm cho khách hàng tin cậy vào nhà cung cấp dịch vụ thông

qua uy tín của nhà cung cấp, cung cách nhân viên.



-



An toàn: khả năng bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho khách hàng.



-



Thấu hiểu: khả năng thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua tìm

hiểu nhu cầu khách hàng.



Mô hình này đã bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ nhưng có nhược

điểm là đo lường phúc tạp. Sau đó, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh còn 5 thành

phần là Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm.

-



Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.



-



Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng.



-



Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.



-



Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân

viên.



-



Đồng cảm: nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng



Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao quát các

vấn đề chính của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm

1991 đã khẳng định rằng đây là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể ứng

dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos

Gronroos (1990) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng so sánh giữa giá trị

khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử

dụng dịch vụ. Ông đưa ra sáu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Chuyên môn và kỹ

năng, Tiếp cận và linh hoạt, Tin cậy và tin tưởng, Phục hồi, Danh tiếng và tín nhiệm,

Thái độ ứng xử. Gronroos tập trung vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ

thuật. Trong đó, chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, chất