CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

62



5.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam đến năm 2020

5.3.1 Định hướng phát triển chung

Định hướng của VCB trong Chiến lược 2011 - 2020 và Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013

- 2015 nhằm đưa VCB phát triển theo chiều sâu, lấy chất lượng và hiệu quả làm trọng

tâm, triển khai các chuẩn mực quốc tế trong quản trị. Trong đó, các mục tiêu chính là:

Tiếp tục củng cố và phát triển mạnh mẽ cơ sở khách hàng, gia tăng thị phần; Kiểm soát

tốt chất lượng tài sản; Đảm bảo an toàn hoạt động, duy trì tốc độ tăng trưởng các mặt

hoạt động; Đẩy mạnh triển khai các dự án nâng cao năng lực quản trị.

VCB muốn xây dựng thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, Top 1 bán lẻ,

Top 2 bán buôn, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam và có sức ảnh hưởng trong khu vực.

VCB phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu trong nước có vị trí thứ 400

trong 1000 Tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, mang lại cho khách hàng

những dịch vụ tốt nhất, hài hòa giữa lợi ích khách hàng, cổ đông và người lao động.

Để có thể thực hiện những điều này, VCB tiếp tục củng cố mảng bán buôn, đẩy mạnh

hoạt động bán lẻ. VCB cần duy trì thị phần hiện có, đa dạng hóa sản phẩm và phát triển

dịch vụ theo chiều sâu để mở rộng thêm thị phần. Các sản phẩm cần thiết cho cuộc

sống thường này được tích hợp mạnh mẽ với công nghệ hiện đại nhằm mang đến tiện

ích tối đa và giảm thời gian thao tác, thời gian giao dịch cho khách hàng.

Cơ cấu lợi nhuận tiếp tục được định hướng chuyển dịch sang mảng bán lẻ ở các mặt tín

dụng thể nhân, tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ, các dịch vụ thể nhân như huy động,

thẻ .... song song với việc tăng trưởng các mảng nghiệp vụ truyền thống liên quan đến

bán buôn. VCB đặt trọng tâm vào công tác khách hàng, đẩy mạnh công tác chăm sóc

khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới là các doanh nghiệp có tình hình

tài chính lành mạnh, các doanh nghiệp đang niêm yết trên thị trường chứng khoán.



63



VCB chú trọng thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp FDI, đặc biệt là các doanh

nghiệp có vốn Nhật Bản được Mizuho và các đối tác Nhật Bản giới thiệu. Mặc dù mục

tiêu tăng trưởng tín dụng luôn được đề ra nhưng để bảo đảm chất lượng tín dụng cần

kiểm soát chất lượng tín dụng trên nguyên tắc không hạ chuẩn cho vay. Những món nợ

xấu tồn đọng được yêu cầu xử lý thu hồi, kiểm soát khắt khe chất lượng tín dụng. Về

huy động, lãi suất của VCB luôn ở mức thấp nhưng vẫn thu hút nguồn tiền gửi lớn từ

khách hàng. Để có thể cân đối giữa thu nhập - chi phí, Hội sở chính luôn khuyến khích

các chi nhánh hướng đến nguồn vốn không kỳ hạn giá rẻ. VCB đề cao nhiệm vụ duy trì

thế mạnh nghiệp vụ truyền thống như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu,

tài trợ thương mại và thu hút kiều hối bằng các chương trình khuyến mãi, chính sách

ưu đãi phí hợp lý. Với chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam, trong

giai đoạn mới, VCB xác định trọng tâm tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thẻ

bao gồm tín dụng thể nhân, ngân hàng điện tử và thẻ

Bên cạnh đó, VCB đang từng bước mở rộng các hoạt động kinh doanh phù hợp với

năng lực quản trị, công nghệ thông tin, tài chính, nhân sự như kinh doanh chứng khoán,

quản lý quỹ, công ty cho thuê tài chính, bảo hiểm. Các công ty con này của VCB hiện

nay, so sánh với công ty trong cùng lĩnh vực, được xem là nhỏ. Tuy nhiên, điều này

phù hợp với phương châm phát triển chậm và chắc của VCB.

5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại Thương Việt Nam

Vietcombank đã đề ra chiến lược phát triển đến năm 2020 ở nhiều mảng kinh doanh.

Trong đó, dịch vụ thẻ có một số điểm cần lưu ý như sau:

Duy trì và phát triển thị phần thẻ, đặc biệt chú trọng sản phẩm lõi là thẻ ghi nợ

nội địa Connect 24 vì sản phẩm này ít chi phí và là sản phẩm mang thương hiệu

của chính VCB.



64



Đa dạng hóa sản phẩm để tiếp cận với nhiều nhóm khách hàng, nghiên cứu thị

trường để cập nhật các xu hướng mới.

Tăng cường các hoạt động ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng ngân hàng điện

tử.

Thực hiện xếp hạng khách hàng để có từng chính sách chăm sóc khách hàng cụ

thể.

VCB vẫn đang là ngân hàng độc quyền thanh toán và phát hành thẻ American

Express. Vì vậy, cần phải tận dụng lợi thế này để phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ Amex mặc dù loại thẻ này dành cho phân nhóm khách hàng cao cấp nên cách

thức tiếp cận có phần khó khăn hơn.

5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam

5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và quản lý

Chất lượng nhân viên phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, linh hoạt, khả năng giao tiếp

với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ.... Các tiêu chuẩn phục vụ khách

hàng nên chú trọng vào ý thức phục vụ khách hàng, thái độ tiếp xúc khách hàng.

Vietcombank nên học tập các ngân hàng bạn trong công tác tổ chức thi định kỳ về kiến

thức nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng mềm để giúp nhân viên hoàn thiện bản thân hơn.

Từ đó, VCB có chính sách thưởng phạt để nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó,

nhân viên tiếp xúc khách hàng cần có diện mạo tươm tất, chuyên nghiệp để thu hút

khách hàng hơn.

Về năng lực quản lý: đội ngũ lãnh đạo chi nhánh, trưởng phòng nghiệp vụ hiện nay của

Vietcombank đều có năng lực chuyên môn tốt. Nhưng hiện nay, ngoài chuyên môn,

các cán bộ quản lý cần tự trang bị thêm ngoại ngữ, kỹ năng nghiên cứu thị trường để

định ra kế hoạch kinh doanh riêng cho từng chi nhánh, phòng ban và cập nhật các kiến



65



thức công nghệ mới. Riêng các trưởng phòng thẻ cần học tập thêm kinh nghiệm quản

trị rủi ro liên quan đến thẻ như bảo mật thông tin, rủi ro khách hàng không thanh toán

thẻ tín dụng...

VCB đang dần hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng công việc (KPIs). Hệ

thống này đánh giá toàn bộ nhân viên và lãnh đạo ở mọi mặt như kỷ luật, chuyên môn,

kết quả công việc, doanh số... Hiện nay, tùy từng chi nhánh thì chất lượng phục vụ có

khác nhau. Khi hệ thống này được đưa vào áp dụng, VCB kỳ vọng chuẩn hóa chất

lượng phục vụ, chất lượng nhân viên toàn hệ thống, làm cơ sở đánh giá phân biệt từng

cá nhân trong chi trả lương thưởng. Khi chất lượng công việc ảnh hưởng trực tiếp đến

thu nhập, thì VCB tin chắc rằng toàn thể nhân viên và lãnh đạo sẽ suy nghĩ và hành

động tích cực hơn trong công việc và công tác chăm sóc khách hàng.

5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ

Khách hàng sử dụng thẻ bao gồm nhiều nhóm khác nhau như nhân viên văn phòng, nội

trợ, công nhân, sinh viên... Mỗi nhóm khách hàng có nhu câu VCB cần có kế hoạch

chăm sóc cho từng nhóm khách hàng riêng biệt như khách hàng VIP, khách hàng lâu

năm, khách hàng mới... để đưa ra chương trình phù hợp. Cách thức chăm sóc khách

hàng cũng cần phù hợp với địa bàn kinh doanh và văn hóa khách hàng. Mỗi nhân viên

tự rèn luyện kỹ năng nắm bắt tâm lý, chăm sóc khách hàng của riêng mình để có thể

đáp ứng mong đợi của họ. Hiện nay, VCB bước đầu đi vào hoạt động Chi nhánh khách

hàng đặc biệt chuyên phục vụ các khách hàng lớn với nhân sự được đào tạo chuyên sâu

và đòi hỏi cao hơn về trình độ, ngoại ngữ, kỹ năng. Ngân hàng có thể thể hiện tình cảm

bằng cách tặng quà, tiền vào dịp lễ, Tết, sinh nhật. Riêng đối với nhóm khách hàng

VIP, mỗi chi nhánh Vietcombank có thể tổ chức Hội nghị khách hàng để thiết lập,

củng cố mối quan hệ. Thông qua đó, Ngân hàng sẽ bày tỏ sự tri ân, nắm bắt thêm các

nhu cầu khách của khách hàng. Ngoài Hội nghị khách hàng, Vietcombank có thể tổ

chức các giải thể thao quần vợt, golf... để cách thức chăm sóc khách hàng đa dạng



66



thêm. Đối với các các góp ý về chất lượng dịch vụ của Vietcombank, Ngân hàng có thể

cảm ơn khách hàng bằng những phần quà khích lệ. Điều này sẽ giúp Vietcombank

nhận nhiều đóng góp tích cực trong quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ.

Sản phẩm thẻ của VCB đang được quản lý bởi Trung tâm thẻ. Việc in thẻ cho khách

hàng và chuyển giao về từng chi nhánh, cấp lại mã PIN thông thường mất khoảng 5 - 7

ngày làm việc. Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng thẻ, những lỗi phát sinh như thẻ bị

nuốt, tiền bị trừ nhưng không nhận được tiền hoặc tiền bị trừ nhiều lần trong một lần

quẹt thẻ... cần khá nhiều thời gian để thực hiện tra soát. Ví dụ, VCB cần 180 ngày tra

soát cho thẻ tín dụng, 3 - 10 ngày làm việc cho thẻ ghi nợ. Nhìn chung, quy trình liên

quan đến thẻ cần nhiều thời gian thực hiện. Kết quả là, Trung tâm thẻ quá tải, các chi

nhánh cần nhiều thời gian luân chuyển hồ sơ và khách hàng mất nhiều thời gian để

nhận thẻ. Các phòng ban tại Hội sở chính VCB nên có sự thay đổi, mỗi chi nhánh tự in

thẻ, cấp lại mã PIN hoặc có biện pháp tăng hiệu suất làm việc để giảm thiểu thời gian

chờ đợi của khách hàng. Các chương trình lấy ý kiến khách hàng được thực hiện bởi

Trung tâm thẻ khi VCB ra mắt sản phẩm mới cần được triển khai thường xuyên hơn.

Điều này giúp VCB nhận được nhiều sự phản hồi từ khách hàng xuyên suốt quá trình

hoạt động và không ngừng sửa chữa những thiếu sót.

Khi sử dụng các loại thẻ, khách hàng luôn có nguy cơ lộ thông tin. Vì vậy, khi tư vấn

sản phẩm, bên cạnh tiện ích, nhân viên ngân hàng cần cảnh báo những rủi ro tiềm tàng

này cho khách hàng. Với sự tận tâm quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, chất

lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ắt hẳn được nâng cao.

Hiện nay, khách hàng có thể liên lạc với VCB thông qua các kênh quầy, điện thoại trực

tiếp đến chi nhánh, liên hệ tổng đài 24/7 1900 54 54 13. Thực tế này vẫn chưa đáp ứng

tốt nhu cầu của khách hàng. Nhân viên tại các chi nhánh tiếp khách hàng đến trực tiếp

và tư vấn khách hàng qua điện thoại. Do đó, trong nhiều tình huống không thể giải

thích chi tiết và hướng dẫn cụ thể cho từng khách hàng. Đặc biệt, nếu có khách hàng



67



đến trực tiếp và khách hàng qua điện thoại cần tư vấn cùng một lúc, nhân viên ngân

hàng không thể làm hài lòng đồng thời hai khách. Tổng đài của VCB hoạt động 24/7

nhưng với thực tế số lượng khách hàng quá lớn nên tổng đài thường xuyên bận máy.

Thiết nghĩ, VCB nên thiết lập các thêm kênh giải đáp thắc mắc qua thư điện tử, các câu

hỏi thông dụng. Việc này vừa giảm tải áp lực cho nhân viên, vừa tăng cách thức tiếp

cận khách hàng.

5.4.3 Phát triển tính năng, tiện ích của thẻ

Hiện nay, khách hàng dùng thẻ vẫn ưa chuộng thói quen rút tiền mặt, nhưng với xu thế

mới và các động thái khuyến khích của NHNN, trong tương lai ắt hẳn thói quen này sẽ

thay đổi. Để thu hút khách hàng, VCB cần mở rộng thêm các tính năng mới dành cho

thẻ. Các loại thẻ của Vietcombank đã được tích hợp thanh toán tiền điện, vé máy bay,

điện thoại, đóng tiền học phí và tiền bảo hiểm... Nhưng số lượng đối tác của dịch vụ

đóng học phí rất ít. Các dịch vụ khác như thanh toán tiền nước, viện phí chưa được

triển khai. Để có sự hợp tác toàn diện, triển khai dịch vụ suôn sẻ, thực tế đòi hỏi tính

hợp tác, sự phù hợp công nghệ từ nhiều bên. Để có thể cung cấp dịch vụ thanh toán

tiền điện bằng nhiều hình thức như tại quầy, ATM, internet banking, mobile banking,

thanh toán tiền điện tự động, VCB và Tập đoàn điện lực Việt Nam phải làm việc trong

thời gian dài với nhiều công sức. Tương tự, muốn cung cấp các dịch vụ thanh toán

khác, Vietcombank cần nỗ lực tiếp cận các đối tác, chào bán các sản phẩm. Kết quả

góp phần tăng doanh số, gia tăng tiện ích thẻ cho khách hàng và nâng cao vị thế của

ngân hàng. Hiện nay, các chi nhánh VCB đang tập trung vào các trường học cung cấp

trọn gói dịch vụ phát hành thẻ ATM đồng thời là thẻ sinh viên, thu hộ học phí, chi

lương cho nhân viên... và bắt đầu hợp tác với các công ty cấp nước trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh.

Khi cấp hạn mức cho thẻ tín dụng, VCB ưa thích loại hình có thế chấp tài sản hoặc sổ

tiết kiệm và chưa chú trọng đến loại hình tín chấp; đồng thời sản phẩm thấu chi dành



68



cho thẻ ghi nợ chưa phổ biến. Như vậy, VCB đã bỏ qua rất nhiều khách hàng có xếp

hạng tín dụng tốt, thu nhập cao nhưng không muốn thế chấp tài sản. Vietcombank cần

quan tâm và gia tăng tiếp cận nhóm khách hàng này nhiều hơn.

Hiện nay, thẻ tín dụng Visa và Master của Vietcombank có ít chương trình ưu đãi. Để

gia tăng doanh số thẻ tín dụng, Vietcombank có thể khuyến khích khách bằng bằng các

chương trình cộng điểm tích lũy và hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ đưa ra những

ưu đãi giảm giá khi sử dụng thẻ của Vietcombank. Số điểm tích lũy này sẽ được quy ra

quà tặng hiện vật, tặng tiền khi kết thúc một chương trình ưu đãi.

5.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

 ATM

Hệ thống máy ATM của VCB tập trung nhiều ở các thành phố lớn và ít hơn ở các tỉnh

thành khác. Sau khi VCB thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, các trụ ATM của

VCB trở nên bắt mắt hơn, thu hút hơn. Tuy nhiên, VCB cần chú ý hơn đến sự phân bổ

máy ATM. Những khu vực có nhu cầu rút tiền mặt lớn như các khu công nghiệp, khu

chế xuất nên có số lượng ATM nhiều hơn. Các trung tâm thương mại, điểm bán hàng

tiện lợi nếu có máy ATM của VCB vừa giúp quảng bá hình ảnh vừa phục vụ khách

hàng tốt hơn. Vào những dịp chi lương của các công ty như cuối tháng, giữa tháng,

VCB bố trí nhân sự tiếp quỹ tích cực, đảm bảo máy ATM có tiền phục vụ khách hàng

và tuân thủ quy định của Ngân hàng nhà nước.

Bên cạnh đó, cần đảm bảo hệ thống điện, đường truyền để các thiết bị vận hành thông

suốt, các máy ATM cần được thường xuyên kiểm tra, bảo trì và sửa chữa tránh các

giao dịch lỗi như thẻ bị nuốt, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản bị trừ

tiền... Về vấn đề đảm bảo an toàn, VCB thường xuyên kiểm tra máy và buồng máy

ATM đề phòng kẻ gian gắn thiết bị đánh cắp thông tin. VCB cần có biện pháp hỗ trợ



69



cảnh báo, phát hiện tình huống máy ATM bị đập phá bằng các thiết bị cảm ứng,

camera.

 Đơn vị chấp nhận thẻ

Duy trì mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hiện tại, thường xuyên liên lạc với các đơn vị

chấp nhận thẻ và hỗ trợ họ nhanh nhất khi các thiết bị gặp sự cố. VCB chủ động theo

dõi doanh thu và xếp loại khách hàng, từ đó có từng chính sách riêng biệt về ưu đãi

phí, chiết khấu... hợp lý cho từng khách hàng.

VCB cần tiếp cận các đơn vị chấp nhận thẻ mới để phát triển mạng lưới đặc biệt là các

cửa hàng trong trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học, khách sạn... Kết quả kinh

doanh sẽ tốt hơn nếu các phòng ban có sự kết hợp chặt chẽ bán chéo sản phẩm, cung

cấp trọn gói các sản phẩm dịch vụ tài khoản, chi lương, mở thẻ cho nhân viên, lắp đặt

máy quẹt thẻ.

 Địa điểm giao dịch

Hiện nay, các điểm giao dịch của VCB đang dần được chuẩn hóa theo nhận diện

thương hiệu mới vì VCB muốn hướng đến hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp, thống

nhất trên toàn hệ thống. Các chi nhánh, phòng giao dịch cần nhanh chóng thay đổi bên

trong, bên ngoài địa điểm giao dịch để phù hợp với nhận diện thương hiệu mới.

5.4.5 Bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ

Trong bối cảnh có rất nhiều ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thẻ với đặc điểm sản

phẩm tương tự nhau, nếu VCB đảm bảo duy trì dịch vụ thẻ như cam kết ban đầu là

điểm cộng lớn. Nhân viên giao dịch trực tiếp cần cố gắng thực hiện giao dịch nhanh,

chính xác để giữ uy tín ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng không trực tiếp đến

ngân hàng như rút tiền tại máy ATM; chuyển tiền, thanh toán... thông qua máy ATM,

internet banking, mobile banking có thể xảy ra sai sót do lỗi hệ thống. Do đó, VCB cần



70



quan tâm thích đáng đến công nghệ để tối thiểu hóa các giao dịch không thành công.

Độ chính xác của giao dịch ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh ngân hàng của VCB.

Các thông tin thẻ nói riêng và thông tin khách hàng nói chung đều được VCB cam kết

bảo mật theo các tiêu chuẩn an toàn thông tin bằng việc áp dụng Hệ thống quản lý an

toàn thông tin cho hoạt động kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO/IEC - 27001:2013 và các

văn bản nội bộ quy định chi tiết về cung cấp thông tin mật của khách hàng. Hệ thống

VCB được trang bị thiết bị mạng, thiết bị IT và quy trình chặt chẽ. Có thể thấy, Ban

lãnh đạo của VCB có ý thức cao về việc bảo mật thông tin khách hàng. Nhưng VCB

cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên chú trọng đến yếu tố này trong làm việc. Đồng

thời nên có những biện pháp xử lý nếu nhân viên để lộ thông tin khách hàng, ảnh

hưởng lớn đến uy tín của VCB.

Hiện nay, các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master, JCB đều là thẻ chip, nhưng thẻ

ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, các loại thẻ tín dụng còn lại đang dùng công nghệ

thẻ từ. Thẻ từ dùng công nghệ lưu trữ thông tin trên dải băng từ. Công nghệ này đã cũ

và không được ưa chuộng nhiều do dễ bị sao chép thông tin, dễ bị làm giả. Thẻ từ khi

tiếp xúc với nước và các môi trường từ tính nói chung như nam châm, máy tính... có

thể bị nhiễu, bị hư. VCB cần dần dần thay thế, chuyển sang công nghệ thẻ chip cho thẻ

ghi nợ nói chung. Đối với thẻ chip, các thông tin khách hàng được lưu trữ bên trong

con chip điện tử. Tuy nhiên, công nghệ mới này đòi hỏi chi phí lớn và cần có thời gian

chuyển đổi hợp lý mới có thể đảm bảo doanh thu.

Ứng dụng công nghệ thông tin tăng hệ thống bảo mật thẻ, chống ăn cắp thông tin của

thẻ là công tác quan trọng. Tội phạm công nghệ cao bắt đầu chú ý đến thị trường Việt

Nam vì thực trạng công nghệ lạc hậu và người dùng thẻ chưa hiểu biết đủ để tự bảo vệ

mình. Vì vậy, VCB cần phải chú trọng vào công nghệ thông tin và phối hợp chặt chẽ

với các cơ quan an ninh mạng. Các phòng ban tại Hội sở của VCB như Phòng Thông

tin tín dụng và Phòng chống rửa tiền, Bộ phận Kiểm tra giám sát tuân thủ, Đề án công



71



nghệ và Trung tâm thẻ cần phối hợp chặt chẽ để cập nhật các loại tội phạm công nghệ

cao mới, hỗ trợ cung cấp thông tin về các giao dịch bất thường cho các cơ quan an ninh

khi có yêu cầu để đảm bảo tài sản của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

5.4.6 Công tác quảng bá, truyền thông

Sau khi VCB thay đổi nhận diện thương hiệu, logo, đồng phục... hướng đến hình ảnh

hiện đại, thống nhất, VCB nhận nhiều phản hồi tích cực của khách hàng. Để duy trì

hình ảnh chuyên nghiệp này, các chi nhánh cần chú trọng đến các ấn phẩm quảng cáo

về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đặt tại chi nhánh, các ĐVCNT, các trung tâm

thương mại tuân thủ theo các quy định chung. Các chương trình truyền thông về thẻ

của Hội sở cần được các chi nhánh phổ biển tốt hơn. Mỗi chi nhánh tùy thuộc vào tình

hình kinh doanh thực tế phát triển và khuyến khích các hình thức phù hợp với mình.

Các ấn phẩm quảng cáo cũ hoặc có logo, hình ảnh cũ nên được thay thế. Ngoài cách

thức quảng bá truyền thống là thông báo trên website, email, tại quầy, VCB nên triển

khai quảng cáo qua tin nhắn điện thoại, các ứng dụng mobile banking, mobile

bankplus, và trên internet banking. Không gian làm việc, giao dịch cần gọn gàng, sạch

sẽ sẽ khiến khách hàng thêm hài lòng khi vào ngân hàng.

VCB phát huy hơn nữa các hoạt động thiện nguyện, hoạt động xã hội như hiện nay.

Các chương trình xây nhà tình nghĩa, tài trợ học bổng, tham gia các hoạt động thể thao

vì môi trường, chính sách miễn phí nộp tiền khi nộp tiền mặt vào các quỹ từ thiện được

tiếp tục phát triển ắt hẳn sẽ làm đẹp hình ảnh của VCB.

5.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ

5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Vai trò của cơ quan nhà nước, cụ thể là của Ngân hàng nhà nước có ý nghĩa quan trọng

trong việc phát triển các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt.



72



NHNN đã ban hành nhiều văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ.

NHNN cần hoàn chỉnh các quy định cụ thể về từng loại thẻ, khung chính sách phí, lãi

suất... để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và quyền lợi của người dùng thẻ.

Để hoạt động thanh toán thẻ phát triển thì người dùng thẻ phải giảm thanh toán tiền

mặt. Mặc dù Chính phủ đã có những văn bản quy định về việc này, nhưng cốt lõi của

vấn đề nằm ở tâm lý người dùng thẻ. Dùng tiền mặt đã thấm sâu vào văn hóa kinh

doanh của Việt Nam, đối với các giao dịch không thuộc phạm vi bắt buộc thanh toán

qua ngân hàng, các công ty thích nhận tiền mặt hơn. Vì vậy, đối với các giao dịch này,

thay vì bắt buộc, Chính phủ nên có các động thái khuyến khích giao dịch qua thẻ như

các ưu đãi miễn/ giảm thuế... để tạo thêm động lực cho hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt phát triển.

Sau khi Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và

Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) được sáp nhập vào cuối năm 2014 đầu năm 2015 thành Trung tâm chuyển mạch thẻ Quốc gia, NHNN đã ban hành các

quy định về chức năng của Trung tâm này. Bên cạnh đó, để Trung tâm hoạt động tuân

thủ Luật cạnh tranh và phát triển các dịch vụ thanh toán tiên tiến, góp phần thúc đẩy

thanh toán không dùng tiền mặt, NHNN cần theo dõi sát sao các hoạt động của Trung

tâm, hướng nó đi theo định hướng phát triển và hợp lý hóa hệ thống ATM và máy

POS, đa dạng hóa hệ thống thanh toán thẻ và các dịch vụ gia tăng tích hợp theo thẻ.

5.5.2



Từ các cơ quan đơn vị có liên quan



Trong hệ thống các đơn vị có liên quan đến thẻ, ngoài ngân hàng, thì Trung tâm

chuyển mạch thẻ Quốc gia, các công ty cung cấp máy POS, máy ATM, các đơn vị bảo

trì máy có vai trò đặc biệt quan trọng. Như đã đề cập ở trên, Trung tâm cần hoạt động

tích cực hơn để kết nối hệ thống ngân hàng và thúc đẩy thị trường thanh toán thẻ nói

chung. Khi VCB cung cấp các máy POS cho doanh nghiệp và lắp đặt máy ATM, cần

đảm bảo thiết bị hoạt động tốt về phần cứng. Để làm được điều đó, VCB nên hợp tác