4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.5 MB, 97 trang )
16
-
Tín nhiệm: khả năng làm cho khách hàng tin cậy vào nhà cung cấp dịch vụ thông
qua uy tín của nhà cung cấp, cung cách nhân viên.
-
An toàn: khả năng bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
-
Thấu hiểu: khả năng thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua tìm
hiểu nhu cầu khách hàng.
Mô hình này đã bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ nhưng có nhược
điểm là đo lường phúc tạp. Sau đó, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh còn 5 thành
phần là Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm.
-
Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
-
Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng.
-
Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
-
Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân
viên.
-
Đồng cảm: nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao quát các
vấn đề chính của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm
1991 đã khẳng định rằng đây là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể ứng
dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos
Gronroos (1990) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng so sánh giữa giá trị
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Ông đưa ra sáu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Chuyên môn và kỹ
năng, Tiếp cận và linh hoạt, Tin cậy và tin tưởng, Phục hồi, Danh tiếng và tín nhiệm,
Thái độ ứng xử. Gronroos tập trung vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ
thuật. Trong đó, chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, chất
17
lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng dịch vụ khách hàng
nhận được như thế nào.
2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Theo Mô hình
SERVPERF chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng,
nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo đó, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Mô
hình SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi như SERVQUAL nhưng chỉ đánh giá về kết quả;
2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sweeney và cộng sự
Sweeney và cộng sự (1997) nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình
giá trị nhận thức. Giá trị nhận thức được định nghĩa như một sự so sánh giữa những giá
trị khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp. Theo nghiên cứu này, chất
lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về
giá trị. Do đó ảnh hưởng đến thiện chí sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng
dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí sử dụng dịch vụ thông qua chất
lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị. Mô hình này đo lường chất lượng chức
năng qua 5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố.
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong số các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã đề cập, tác giả nhận thấy mô
hình SERVQUAL của Parasuraman phổ biến, dễ nghiên cứu nên ứng dụng vào đề tài
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần Độ tin cậy,
Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm.
Các giả thuyết nghiên cứu:
18
H1: Độ tin cậy tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của
khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận
của khách hàng.
H3: Phương tiện hữu hình tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm
nhận của khách hàng.
H4: Đáp ứng tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách
hàng.
H5: Đồng cảm tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của
khách hàng.
2.6 Đóng góp mới của đề tài
Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Với sự biến đổi không ngừng các điều kiện kinh tế xã
hội, các nghiên cứu cũ có lẽ đã có ít nhiều điểm không còn phù hợp. Nâng cao dịch vụ
thẻ để phát triển hơn nữa mảng bán lẻ là trọng điểm trong chiến lược kinh doanh hiện
nay của Vietcombank. Thông qua mô hình nghiên cứu SERVQUAL, mô hình tiêu biểu
trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đề tài được thực hiện nhằm tìm ra loại
nhân tố, mức tác động của mỗi nhân tố. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank trong giai đoạn mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Qua tham khảo một số mô
hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, đề tài đã chọn mô
19
hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để nghiên cứu với năm thành phần
chính là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
