PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.5 MB, 97 trang )
Dưới 3 triệu
3 - 5 triệu
5 - 10 triệu
10 - 20 triệu
Trên 20 triệu
5. Anh/ chị đang công tác trong lĩnh vực:
Học sinh - Sinh viên
Cơ quan nhà nước
Nhân viên văn phòng
Tự kinh doanh
Đã nghỉ hưu
6. Thời gian sử dụng thẻ của VCB
Dưới 1 năm
Từ 1 - 2 năm
Từ 2 - 3 năm
Trên 3 năm
7. Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào của VCB
Thẻ ghi nợ
Thẻ tín dụng
Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
Xin Quý anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ
thẻ của VCB đối với các tiêu chí bên dưới. Mức độ hài lòng theo cấp độ như sau:
1: Hoàn toàn không hài lòng
2: Không hài lòng
3: Bình thường
4: Hài lòng
5: Hoàn toàn hài long
STT Tiêu chí
Hoàn
toàn
Không
không
hài
hài
lòng
Hoàn
Bình
Hài
toàn
thường
lòng
hài
lòng
lòng
I.
Độ tin cậy
1
2
3
4
5
1
Vietcombank cung cấp dịch vụ thẻ đúng như cam kết 1
2
3
4
5
2
Vietcombank đảm bảo giữ tuyệt đối thông tin mật
1
2
3
4
5
của khách hàng
3
Vietcombank thực hiện chính xác các giao dịch
1
2
3
4
5
4
Vietcombank là ngân hàng uy tín
1
2
3
4
5
5
Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
của Vietcombank, cảm thấy an toàn khi thực hiện 1
2
3
4
5
khoản...)
II.
Năng lực phục vụ
6
Nhân viên Vietcombank vững chuyên môn nghiệp
vụ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
7
Nhân viên Vietcombank linh hoạt trong xử lý tình
huống
8
Nhân viên Vietcombank xử lý giao dịch chuyên
nghiệp, có trách nhiệm
9
Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank thân
thiện, chu đáo
10
Khách hàng có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên
giao dịch
III. Phương tiện hữu hình
11
Vietcombank luôn cập nhật công nghệ mới
1
2
3
4
5
12
Đồng phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết
1
2
3
4
5
13
Hệ thống máy ATM hiện đại, an toàn, hoạt động
hiệu quả
14
Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến
15
Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu
Vietcombank
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
IV. Đáp ứng
16
Có nhiều kênh liên hệ giữa Vietcombank và khách
hàng
17
Nhân viên Vietcombank thực hiện giao dịch một
cách nhanh chóng
18
Khách hàng dễ dàng tiếp cận trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7
V.
Đồng cảm
19
Thời gian giao dịch của Vietcombank phù hợp
1
2
3
4
5
20
Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng
1
2
3
4
5
21
Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
VI. Đặc điểm sản phẩm thẻ
22
Tiện ích thẻ đa dạng (chuyển khoản, rút tiền, thanh
toán hóa đơn...)
23
Vietcombank có nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng
24
Chính sách phí, biểu phí hợp lý
1
2
3
4
5
25
Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ
26
Nhìn chung dịch vụ thẻ của VCB làm bạn hài lòng
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/ CHỊ
PHỤ LỤC 2
ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
ĐỘ TUỔI
Frequency Percent Valid
Valid
Cumulative
Percent
Percent
18-22 TUỔI
61
20.1
20.1
20.1
23-30 TUỔI
137
45.2
45.2
65.3
31-40 TUỔI
89
29.4
29.4
94.7
41-50 TUỔI
10
3.3
3.3
98.0
TRÊN 50 TUỔI 6
2.0
2.0
100.0
TỔNG CỘNG
100.0
100.0
303
THU NHẬP HÀNG THÁNG
Frequency Percent Valid
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Dưới 3 triệu đồng
5
1.7
1.7
1.7
Từ 3-5 triệu đồng
56
18.5
18.5
20.1
Từ 5-10 triệu đồng
104
34.3
34.3
54.5
Từ 10-20 triệu đồng 97
32.0
32.0
86.5
Trên 20 triệu đồng
41
13.5
13.5
100.0
Total
303
100.0
100.0
NGÀNH NGHỀ LÀM VIỆC
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Học sinh – sinh viên
4
1.3
1.3
1.3
Cơ quan nhà nước
37
12.2
12.2
13.5
Nhân viên văn phòng 143
47.2
47.2
60.7
Tự kinh doanh
118
38.9
38.9
99.7
Đã nghỉ hưu
1
.3
.3
100.0
Total
303
100.0
100.0
THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH THẺ CỦA VCB
Frequency Percent Valid
Dưới 1 năm
5
1 năm – dưới 2 năm 109
Valid 2 năm – dưới 3 năm 93
Cumulative
Percent
Percent
1.7
1.7
1.7
36.0
36.0
37.6
30.7
30.7
68.3
100.0
Trên 3 năm
96
31.7
31.7
Total
303
100.0
100.0
DỊCH VỤ THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG TẠI VCB
Frequency Percent Valid
Thẻ ghi nợ
93
99
Valid Thẻ tín dụng
Cả 2 loại thẻ 111
Total
303
Cumulative
Percent
Percent
30.7
30.7
30.7
32.7
32.7
63.4
36.6
36.6
100.0
100.0
100.0
