1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

6



Thẻ Diners Club được hình thành ý tưởng trong một đêm ông Frank McNamara đi ăn

tại một nhà hàng ở New York với đối tác làm ăn nhưng không mang theo tiền mặt.

Chính từ sự bất tiện này, ông muốn có một phương tiện thanh toán thay thế khác linh

hoạt hơn. Ông và cộng sự đã tạo nên thương hiệu thẻ Diners Club. Thẻ Diners Club

ban đầu được sử dụng chủ yếu tại nhà hàng, quán ăn; hiện nay đã mở rộng sang các

dịch vụ du lịch và giải trí khác. Cho đến giai đoạn này, các ĐVCNT sẽ được ngân hàng

thanh toán một lần vào cuối tháng.

Năm 1959, American Express lần đầu giới thiệu thẻ nhựa ra công chúng. Đây là bước

ngoặc quan trọng trong công nghệ sản xuất thẻ, gia tăng giá trị, độ bền, góp phần phổ

biến thẻ ra công chúng hơn.

Mảng kinh doanh thẻ dần trở nên cạnh tranh hơn, các ngân hàng nhận thấy cần hợp tác

với nhau, tạo ra một hiệp hội đủ lớn mạnh để phát triển cùng nhau. Một số ngân hàng

tại Mỹ đã cùng thiết lập nên InterBank Card Association, tiền thân của mạng lưới thẻ

Master ngày nay. Cạnh tranh trực tiếp với Master chính là Visa. Visa có xuất phát điểm

là BankAmericard. Công ty này đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và hoàn toàn độc lập

khỏi Bank of America trong thập niên 70s của thế kỷ 20. Bước tiến to lớn trong ngành

xảy ra khi Visa ra mắt VisaNet, một hệ thống thanh toán, bù trừ, cho phép giao dịch

được thực hiện chỉ trong vài giây.

Những người tiên phong trong ngành thẻ đã mất nhiều thời gian, công sức từ lúc bắt

đầu đến nay, khi khách hàng đã dần quen với việc thanh toán thẻ, cảm nhận sự tiện ích,

dễ sử dụng và an toàn do thẻ mang lại.

2.1.3 Lợi ích của thẻ





Đối với ngân hàng



Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thông qua thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó, ngân hàng sẽ phát triển thêm



7



bán chéo sản phẩm có liên quan. Ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút

thêm khách hàng mới nhờ vào dịch vụ đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều

nhóm khách hàng khác nhau.

Tăng lợi nhuận: Phát triển sản phẩm thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận. Các

khoản phí như phí thường niên, phí quản lý thẻ, phí thu từ ĐVCNT là các khoản thu ổn

định, thường xuyên.

Tăng uy tín của ngân hàng: Để trở thành ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh

toán các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, American Express..., ngân

hàng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn khắt khe của họ. Nhờ đó, ngân hàng tự điều

chỉnh để trở nên tốt hơn và góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu trong mắt khách

hàng.

Kênh huy động vốn: Có thể xem số dư trong các tài khoản thẻ tại ngân hàng là một

kênh huy động vốn mới trong thời đại ngày nay. Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn

này vào mục đích cho vay. Vì đây là nguồn huy động hưởng lãi không kỳ hạn nên chắc

chắn sẽ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn. Tuy nhiên, do mang tính chất tài khoản thanh

toán nên ngân hàng cần có chiến lược sử dụng nguồn tiền này sao cho luôn đảm bảo

thanh khoản tốt.

Hiện đại hóa công nghệ: Để cung ứng dịch vụ thẻ tốt nhất cho khách hàng và

ĐVCNT, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ để dịch vụ thẻ vừa đa dạng vừa an

toàn. Một số thẻ tín dụng hiện nay bắt đầu được trang bị công nghệ thẻ chip chống lấy

cắp thông tin khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ có liên quan đến thẻ như ngân

hàng điện tử, máy ATM cũng được ngân hàng quan tâm hơn. Công nghệ được đề cao

nhằm đảm bảo các giao dịch thẻ của khách hàng vừa chính xác vừa bảo mật.





Đối với khách hàng



8



An toàn: Khách hàng không cần mang nhiều tiền mặt, tránh được các rủi ro có thể xảy

đến. Các thông tin của thẻ được mã hóa trên dải băng từ đằng sau thẻ hoặc trong con

chip thẻ. Mã PIN dùng khi rút tiền mặt tại máy ATM sẽ giúp khách hàng bảo toàn số

dư tài khoản khi thẻ bị mất hoặc đánh cắp.

Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM, thanh toán tiền hàng

tại các cửa hàng có trang bị máy POS, chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng,

các dịch vụ có liên quan như ngân hàng điện tử. Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng hơn vì

khách hàng chỉ cần ký vào hóa đơn sau khi nhân viên bán hàng thực hiện quẹt thẻ. Nếu

khách hàng đi nước ngoài, sự tiện lợi của thẻ càng thể hiện rõ nét. Đối với các thẻ

mang thương hiệu quốc tế, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn giúp các giao dịch của

khách hàng luôn thông suốt. Nếu khách hàng cần tiền mặt nhưng không gần ngân hàng

hoặc ngoài giờ làm việc, họ vẫn có thể rút tiền tại các máy ATM. Đây là điểm cộng

cho các khách hàng có giờ làm việc trùng với giờ làm việc của ngân hàng, hoặc khách

hàng bận rộn không có thời gian thực hiện rút tiền tại quầy.

Quản lý và kiểm soát chi tiêu: Các giao dịch thẻ đều được lưu thông tin trên sao kê.

Điều này cho phép chủ thẻ dễ dàng kiểm tra và kiểm soát chi tiêu trong giới hạn. Để

phát triển mảng kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng, ngân hàng thường xuyên có các

chương trình giảm giá, tích điểm, hoàn tiền... cho các chủ thẻ. Trong trường hợp này,

chi tiêu thẻ có thể giúp khách hàng tiết kiệm hơn, trở thành người tiêu dùng thông

minh.





Đối với ĐVCNT



Giảm chi phí bán hàng: Các giao dịch thanh toán thẻ góp phần giảm chi phí kiểm

đếm doanh thu tiền mặt, giảm chi phí bán hàng. Thanh toán thẻ còn giúp giảm rủi ro

phát sinh so với thanh toán tiền mặt như tiền giả, sai sót trong kiểm đếm, bảo quản, vận

chuyển tiền. Quy trình thanh toán tiền hàng đơn giản hơn, nhanh hơn nên chi phí nhân

lực cũng vì thế được giảm.



9



Mở rộng đối tượng khách hàng: Do môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh

gay gắt, bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm thì đa dạng hóa phương thức thanh toán là một

lợi thế không nhỏ. Khi mở rộng thêm phương thức thanh toán thẻ, các doanh nghiệp đã

cung cấp thêm tiện ích trong việc mua sắm cho khách hàng. Thay vì mang tiền mặt,

khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ. Phương thức này đặc biệt hữu ích đối với khách du

lịch, khách nước ngoài. Tốc độ xử lý nhanh và chính xác của máy POS hạn chế nhầm

lẫn của nhân viên trong tính tiền hàng và tăng tốc độ phục vụ khách hàng. Thanh toán

thẻ thực sự tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong môi trường kinh

doanh hiện đại.

Tăng doanh số: Do nhu cầu sử dụng thẻ đang ngày càng tăng, việc cung cấp thêm

phương thức thanh toán mới sẽ giúp tăng doanh số của doanh nghiệp. Không bị giới

hạn bởi lượng tiền mặt có sẵn nên khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn, chi tiêu vào các

sản phẩm đắt tiền hơn.

Nhận ưu đãi và quảng bá từ ngân hàng: Thông qua các chương trình truyền thông

của ngân hàng, các ĐVCNT được quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn. Hiện nay, ngoài

việc cung cấp, lắp đặt máy POS miễn phí, các doanh nghiệp còn được hưởng nhiều

chương trình chiết khấu, ưu đãi dịch vụ về tài khoản doanh nghiệp, chi lương cho nhân

viên, hạn mức tín dụng... như một gói sản phẩm toàn diện.

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, không bảo quản được, không thể cân đo, không

có tồn kho, không thể tách rời, có tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ cũng vô

hình. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào quá trình và thời gian

tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Điều này gây khó khăn cho khách



10



hàng và nhà cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, các nhà kinh tế học

đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ và cách đo lường chất lượng dịch vụ.

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm

không phải là sản phẩm hữu hình, được tiêu thụ ngay khi được sản xuất và cung cấp

giá trị gia tăng cho sản phẩm (sự tiện ích, thoải mái, có lợi cho sức khỏe) nhằm tạo ra

giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khi cung cấp

các dịch vụ tuyệt vời hoặc tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.

Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là hành động hoặc hoạt động được cung cấp bởi một

bên, chủ yếu là vô hình và không thể tác động bất cứ gì lên chủ sở hữu. Dịch vụ có thể

liên quan đến hàng hóa vô hình hoặc hữu hình. Chất lượng dịch vụ là khả năng của

dịch vụ bao gồm độ chính xác, độ tin cậy, tính vận hành và các thuộc tính khác để thực

hiện chức năng của nó.

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch

vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ

có 3 đặc điểm chính: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa, (2)

chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với thực tế dịch vụ thật

sự, (3) đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả mà còn dựa vào quá

trình mang dịch vụ đến với khách hàng.

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề được

nhiều nhà nghiên cứu tranh luận. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giữa hai khái niệm

này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ là một chuẩn chất lượng mà