CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC HOẠT ĐỘNG KHUYẾN MẠI CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRONG THỜI GIAN TỚI

Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



-



Khẩn trương cổ phần hoá nhằm tạo điều kiện tổ chức, sắp xếp lại doanh nghiệp,

thu hút vốn đầu tư, tăng cường khả năng thích nghi với nền kinh tế thị trường;



-



Năng động và tích cực chủ động đổi mới phương thức quản trị kinh doanh, nâng

cao năng lực cạnh tranh; tiếp tục đầu tư mạng lưới 3G, 2G, dự kiến tới cuối năm

2010 sẽ có gần 20.000 trạm BTS 2G và 5.400 trạm Node B 3G, tiến tới phủ

sóng 3G tới khu vực ngoại ô vào cuối năm 2011;



-



Tiếp tục đảm bảo chất lượng mạng lưới và chất lượng dịch vụ luôn vượt mức

tiêu chuẩn ngành và luôn ở vị trí dẫn đầu;



-



Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó đặc biệt

chú trọng phát triển dịch vụ 3G đạt tiêu chuẩn quốc tế;



-



Úng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, các công cụ quản lý doanh nghiệp hiện

đại trong công tác điều hành, quản lý;



-



Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo, chuẩn hoá đội ngũ

cán bộ;



-



Tăng cường hợp tác quốc tế, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyển giao công nghệ,

trao đổi và đào tạo nhân lực…45

Về thị trường thông tin di động năm 2010, các nhà lãnh đạo của Mobifone cũng



nhận định, bên cạnh những thách thức như số lượng mạng di động mới tham gia vào

thị trường và gây nên tác động với thị trường ngày càng nhiều, Mobifone vẫn thấy

được cơ hội của năm 2010, đó là nề kinh tế sẽ hồi phục và tăng trưởng về GDP, tạo ra

sự tăng trưởng về nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông. Sự chuẩn bị kĩ lưỡng về công

nghệ 3G trong năm 2009 sẽ là tiền đề quan trọng để Mobifone tiếp tục mở rộng vùng

phủ sóng và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính vì vây, Mobifone xác định

3G sẽ là nhân tố quan trọng để tạo nên sự tăng trưởng trong năm 2010 với phương án

lấy chất lượng làm thương hiệu.



45



VNPT (26/2/2010), “Mobifone: Năm 2010, sẽ tiếp tục ghi điểm chất lượng”, http://www.vnpt.com.vn/viVN/Tin-tuc/Su-kien/Mobifone-Nam-2010-se-tiep-tuc-%E2%80%9Cghi-diem%E2%80%9D-chat-luong.html,

1/3/2010.



- 85 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



Về chất lượng dịch vụ, Mobifone hướng tới bảo toàn vị trí số 1 về chất lượng dịch

vụ và chăm sóc khách hàng, bởi đây sẽ là xu hướng chung của thị trường viễn thông

2010. Mobifone sẽ mở rộng, nâng cao, đa dạng hoá các hình thức chăm sóc khách hàng

với ngân sách cho hoạt động này tăng tới 15% so với 2009. Các hệ thông trả lời tự

động, giải quyết khiếu nại, báo cắt mất máy sẽ được nâng cấp và điều chỉnh để đảm

bảo phục vụ khách hàng kịp thời và thường xuyên nhất, cùng với việc cung cấp thêm

nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới.

Đầu năm nay, Mobifone đã để tuột giải thưởng danh giá nhất trong lĩnh vực thông

tin di đông, “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động xuất sắc nhất 2009” trong giải

thưởng ICT Awards 2009 vào tay Vietel. Đây luôn là mục tiêu hàng đầu của Mobifone

cũng như các doanh nghiệp viễn thông khác bên cạnh mục tiêu đem lại giá trị đích thực

cho khách hàng với chất lượng dịch vụ và chăm sóc tốt nhất. Như kế hoach cho năm

2010, Mobifone sẽ đặt ra mục tiêu doanh thu khoảng 34.200 tỷ đồng và phát triển

khoảng 5 triệu thuê bao thực. Tại lễ trao giải ICT Awards 2009, lãnh đạo Mobifone

khẳng định, năm 2010, Mobifone với kế hoạch kinh doanh đầy tham vọng, hy vọng sẽ

đoạt lại giải thưởng này từ Viettel. Mobifone sẽ phấn đấu tăng doanh thu ở mức rất cao

- khoảng 50% với 40.000 tỷ đồng.46

2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động khuyến mại dịch vụ viễn thông di động

trong thời gian tới

2.1.



Thay đổi trong nhu cầu khách hàng



Nhu cầu khách hàng là yếu tố cơ bản và chủ yếu để các doanh nghiệp xác định và

xâu dựng chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, yếu tố cơ bản này lại thay đổi

thường xuyên, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, xã hội, sự phát triển của điều kiện sống

cũng như sự phát triển của công nghệ hiện đại. Đối với các doanh nghiệp viễn thông,

việc nắm bắt và dự báo được nhu cầu khách hàng sẽ quyết định đến hơn nửa sự thành



46



Thái Khang (5/4/2010), “Mobifone muốn lấy lại ngôi đầu Vietnam ICT Awards 2010”,

http://www.ictnews.vn/Home/vien-thong/MobiFone-muon-lay-lai-ngoi-dau-Vietnam-ICT-Awards2010/2010/04/1SVCM526242/View.htm, 5/4/2010.



- 86 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



công cho hoạt động kinh doanh của họ nói chung và các hình thức xúc tiến nói riêng.

Trong thời gian tới, có thể nhận thấy hai xu hướng chủ yếu trong nhu cầu của khách

hàng đối với dịch vụ viễn thông, đó là xu hướng quan tâm tới chất lượng dịch vụ và

các dịch vụ chăm sóc khách hang.

2.1.1. Nhu cầu được hưởng dịch vụ chất lượng cao

Nếu như trước đây, các chiêu thức khuyến mại, giảm giá tỏ ra rất có hiệu quả

trong việc thu hút khách hàng tới với sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp, thì hiện nay,

những yếu tố này không còn thực sự hấp dẫn nữa. Trong guồng quay của sự cạnh

tranh, các nhà cung cấp cứ mải miết tung ra những chương trình khuyến mại mà quên

mất nhiêm vụ chính của họ là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng

tốt nhất. Khuyến mại nhiều và cường độ cao trong ngắn hạn có thể đem lại hiệu quả

tăng doanh thu, tăng lượng khách hàng, nhưng trong dài hạn, đay sẽ là tác nhân đẩy

khách hàng rời xa doanh nghiệp. Giảm giá, khuyến mại liên tục nhưng bỏ quên công

tác nâng cao chất lượng dịch vụ, để xảy ra tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng, nhầm lẫn

trong tính cước… do quá tải sẽ chỉ làm giảm hình ảnh thương hiệu của nhà mạng trong

mắt khách hàng.

Các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông cho rằng, thị trường viễn thông di động

Việt Nam đang chuyển dần từ giai đoạn “chạy theo khuyến mại” sang giai đoạn “chọn

lọc tinh tế”. Khách hàng đang có xu hướng lựa chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ có

chất lượng tốt nhất và làm cho họ hài lòng nhất, điều đó cũng có nghĩa rằng khách

hàng hiện nay ngày càng khắt khe hơn đối với các mạng di động. Trong bối cảnh đó,

nhà mạng nào thực sự chăm chút cho chất lượng dịch vụ của mình thì mạng đó sẽ có

được phần thắng.

Trong thời gian tới, bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ di động thông thường như

nghe, gọi, nhắn tin với chất lượng cao, người tiêu dùng có xu hướng mong muốn sử

dụng nhiều công nghệ hiện đại hơn nữa. Chỉ với một chiếc máy điện thoại, người tiêu

dùng mong muốn có thể tích họp nhiều chức năng khác nhau như truy cập mạng, xem

phim, nghe nhac, quản lý tài chính, thanh toán, giao dịch ngân hàng v.v. Để đáp ứng



- 87 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



nhu cầu đó, các doanh nghiệp không thể không tính đến công tác cải thiện nâng cấp

chất lượng dịch vụ. Bởi càng tích hợp nhiều công nghệ hiện đại trong một dịch vụ cung

cấp, cơ sỏ hạ tầng cũng như mạng lưới càng phải mạnh và vững chắc. Sự khởi động

với công nghệ 3G của Vinaphone, Mobifone và Viettel đã bước đầu đón nhận sự ủng

hộ nhiệt tình từ phía khách hàng. Đây sẽ là bước đệm cho một năm 2010 của nhiều

dịch vụ thông tin di động chất lượng cao hơn nữa.

2.1.2. Xu hướng quan tâm hơn tới dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một trong những ảnh hưởng tiêu cực của khuyến mại tràn lan đó là tình trạng

khách hàng trung thành rời mạng tăng. Lí do cho sự ra đi này chủ yếu là do khách hàng

không cảm thấy sự quan tâm đúng mực từ phía doanh nghiệp. Điều này thể hiện vai trò

cực kỳ quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, bởi xét cho cùng, khách hàng

luôn có quyền lựa chon cho mình bất cứ nhà cung cấp nào khác nếu không hài lòng với

nhà mạng hiện tại. Thực tế cho thấy, không phải cứ có tăng trưởng thuê bao khổng lồ

nghĩa là doanh nghiệp đó có sự phát triển bền vững, thu hút khách hàng đã khó, giữ

chân họ ở lại lâu dài còn khó hơn. Chìa khoá cho việc gìn giữa sự trung thành nằm ở

chính những dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp.

Nắm bắt được xu hướng này, các mạng di động sẽ phải chạy đua cả về chất lượng

chăm sóc khách hàng chứ không chỉ đơn thuần là chạy đua về giá cả, khuyến mại.

Cuộc đua này hứa hẹn sẽ còn khó khăn và trường kỳ hơn nữa. Đại diện một mạng di

động mới cho rằng, xu hướng của các mạng di động đang dịch chuyển từ phát triển

chiều rộng (phát triển thuê bao) sang chiều sâu (làm hài lòng khách hàng). Nếu trong

thời gian tới, Bộ Thông tin và Truyền thông cho phép khách hàng chuyển mạng giữ số

thì chắc chắn khách hàng sẽ rời bỏ mạng cũ để tìm đến nhà mạng nào có dịch vụ chăm

sóc và chất lượng tốt hơn.

Theo quy luật đào thải, chỉ mạng nào được người tiêu dùng chấp nhận mới có thể

trụ lại trên thị trường, còn những mạng có dịch vụ kém chất lượng sẽ sớm bị loại bỏ.

Trong xu hướng này, người tiêu dùng đã thể hiện rõ vị trí “khách hàng là thượng đế”,



- 88 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



lợi ích của họ luôn là mấu chốt cho hướng cạnh tranh của các doanh nghiệp thông tin

di động nếu muốn thành công.

2.2.



Thay đổi trong môi trường ngành



2.2.1. Xu thế mở cửa thị trường dịch vụ

Đây là xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.Với sự phát

triển chóng mặt của ngành viễn thông di động tại Việt Nam, đây sẽ là thị trường màu

mỡ, hấp dẫn không chỉ các doanh nghiệp Việt Nam mà còn cả các doanh nghiệp nước

ngoài. Khi thị trường viễn thông di động được mở cửa, dự đoán sẽ có hai xu thế chủ

yếu: xu thế hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông quốc tế và sự gia tăng các nhà

cung cấp tại Việt Nam.

Thứ nhất, đó là xu thế hợp tác nước ngoài trong ngành viễn thông. Trên thực tế ở

Việt Nam đã có 3 mạng di động đuợc thành lập dựa trên sự hợp tác kinh doanh theo

hợp đồng BBC. Đó là Mobifone - BCC giữa Công ty thông tin di động VMS và tập

đoàn Viễn thông Comvik của Thuỵ Điển, Sfone - BCC giữa Saigon Postel và SK

Telecom của Hàn Quốc, HT mobile – BCC giữa Hanoi Telecom và Hutchinson

Telecommunications International của Mỹ. Theo dạng hợp đồng này, các nhà đầu tư

nước ngoài sẽ cung cấp thiết bị, đầu tư tài chính để xây dựng cơ sở hạ tầng, giaocho

đối tác trong nước khai thác và cùng phân chia lợi nhuận. Hình thức này sẽ giúp cho

các nhà đầu tư nước ngoài tận dụng lợi thế về địa bàn, pháp luật của các doanh nghiệp

trong nước, còn các doanh nghiệp trong nước lại có được kinh nghiệm quản lý, kinh

doanh, nguồn nhân lực và vốn đầu tư nước ngoài.

Khi gia nhập WTO, Việt Nam đã kí nhiều hiệp định thương mại song phương và

đa phương nhằm hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp nước ngoài, trong đó có cả

ngành viễn thông. Theo đó, các hình thức kinh doanh của doanh nghiệp nước ngoài tại

Việt Nam chủ yếu là hình thức liên doanh, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ chiếm một

lượng phần trăm nhất định số vốn sở hữu. Khi mô hình BCC đã tỏ ra không còn phù

hợp với xu thế hiện nay, mô hình cổ phần hoá hoặc liên doanh sẽ thích hợp hơn.

Mobifone là doanh nghiệp được thành lập theo mô hình BCC, nhưng từ năm 2005,



- 89 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



hãng đã kết thúc hợp đồng và trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam, hãng cũng

đang tiến tới mô hình cổ phần hoá trong thời gian tới. Một trường hợp khác của mô

hình liên doanh đó là trường hợp của Gtel mobile với thương hiệu Beeline chính thức

ra mắt vào năm 2009. Thậm chí, đã có doanh nghiệp Việt nam tiến tới thị trường nước

ngoài và thành lập mạng di động 100% vốn Việt Nam như Viettel với mạng di động

Metfone tại Campuchia. Triển vọng hợp tác quốc tế này hứa hẹn sẽ còn phát triển hơn

nữa trong thời gian tới.

Thứ hai, đó là sự gia tăng các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam. Vào

những năm của thập kỉ trước, thị trường viễn thông chỉ có duy nhất một doanh nghiệp

nhà nước độc quyền là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - với hai thương hiệu

Mobifone và Vinaphone. Nhưng sự ra đời của Sfone vào năm 1997 đã thay đổi cục

diện thị trường, và tới năm 2004, Viettel ra mắt chính thức khai hoả sự phát triển mạnh

mẽ của ngành viễn thông di động. Tính tới thời điểm này, thị trường với 7 nhà cung

cấp đang hoạt động trong sự cạnh tranh hết sức khốc liệt chưa biết hồi kết. Nhưng sự

cạnh tranh này có lẽ sẽ còn kéo dài bởi sự xuất hiện gần đây của một số nhà cung cấp

nước ngoài. Các tên tuổi nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam dưới hình thức chi

nhánh, văn phòng đại diện như DoCoMo của Nhật Bản, Alcatel và France Telecom của

Pháp, Korea Telecom của Hàn Quốc hay Altimo của Nga. Những hãng viễn thông

nước ngoài đã bước đầu thể hiện nhiều động thái cho ý định xâm nhập vào thị trường

Việt Nam bằng các hình thức xúc tiến thương mại như: hội chợ triển lãm, trưng bày,

quảng cáo, giới thiệu dịch vụ, là nhà cung cấp và đối tac chuyển giao công nghệ với

nhiều doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Như vậy, cạnh tranh trên thị trường viễn

thông di động hứa hẹn sẽ ngày cang quyết liệt hơn trong thời gian tới.

2.2.2. Sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại

Công nghệ thông tin được coi là bước đột phá lớn nhất của loài người trong thế kỉ

20, sang thế kỉ 21, những công nghệ hiện đại được phát triển còn gây nên nhiều kinh

ngạc hơn thế. Trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ hiện đại đã khiến con người có thể

thực hiện nhiều việc phi thường chỉ với một thiết bị nhỏ bé. Nhiều tính năng hiện đại



- 90 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



nay đã được tích hợp trong chiếc điện thoại, giúp con người có thể đàm thoại trực

tuyến, truy cập Internet tốc độ cao, thực hiện những giao dịch tài chính, kinh tế chỉ

bằng việc ngồi một chỗ và sử dụng các công nghệ viễn thông hiện đại. Tại Việt Nam,

với việc triển khai công nghệ 3G, khách hàng đã được tiếp cận với các tiện ích mới rât

hữu ích trong cuộc sống và công việc như dịch vụ đàm thoại hình, truy cập nhanh các

ứng dụng Internet, xem xét trực tuyến tình trạng giao thông, bản đồ trực tuyến v.v.

Người tiêu dùng tỏ ra rất thích thú, được thể hiện rất rõ ở sự tăng trưởng khách hàng sử

dụng dịch vụ 3G trong thời gian qua.

Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ hiện đại cũng mở ra nhiều hướng đi cho

các doanh nghiệp trong việc thực hiện các hoạt động xúc tiến. Công cụ khuyến mại giờ

đây không chỉ dừng lại ở các hình thức giảm giá, tặng cước, mà có thể phát triển hơn ở

các chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng như thực hiện thanh toán qua điện

thoại, thực hiện các giao dịch mua bán, chứng khoán hay ngân hàng. Qua sự liên kết

của nhà mạng với các doanh nghiệp lĩnh vực khác, doanh nghiệp áo thể áp dụng các

chương trình hội viên trung thành, hưởng ưu đãi qua hệ thống tích điểm sử dụng dịch

vụ qua đó tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng thêm lợi ích bổ trợ cho khách hàng, đặc

biệt là đối tượng khách hàng trung thành. Công nghệ hiện đại cũng có thể phát huy tác

dụng trong công tác quảng bá cho hoạt động khuyến mại của doanh nghiệp. Sự tiếp cận

thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ dừng lại ở các phương thức cũ

mà có thể được thực hiện bằng các bản tin trực tuyến dựa trên công nghệ 3G.

II.



Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động khuyến mại dịch

vụ viễn thông di động Mobifone trong thời gian tới



1. Hoàn thiện công tác thiết kế và triển khai hoạt động khuyến mại

Sự thành công về mặt kinh doanh và thương hiệu của Mobifone trong thời gian

qua đã chứng tỏ hiệu quả của các hình thức khuyến mại. Hoạt động khuyến mại muốn

đem lại hiệu quả phải được lên kế hoạch và thực hiện hợp lý ngay từ khâu thiết kế



- 91 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



Cùng với những thay đổi trong thời gian tới của thị trường viễn thông, những khâu

trong quy trình xây dựng hoạt động khuyến mại cần được chú trọng và đầu tư hơn nữa.

1.1.



Nâng cao hiệu quả công tác nghiên cứu thị trường



Nghiên cứu thị trường là khâu cực kì quan trọng trong việc xác định mục tiêu và

các hình thức thực hiện khuyến mại. Trong các nguồn nghiên cứu hiện tại, Mobifone

nên tăng cuờng hơn nữa hoạt động nghiên cứu khách hàng và nghiên cứu môi trường

ngành để đáp ứng đúng hai xu hướng hiện nay của thị trường, đó là hướng tới chất

lượng dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng và xu hướng gia nhập của các nhà cung cấp

mới trong và ngoài nước. Đối với công tác nghiên cứu khách hàng, bên cạnh các hình

thức bảng hỏi, phiếu điều tra ghi nhận ý kiến, Mobifone có thể áp dụng cả hình thức

thuê ngoài một công ty nghiên cứu thị trường độc lập thực hiện lấy ý kiến khách hàng.

Hình thức này hiện đang được thực hiện thí điểm tại Mobifone, theo đó các công ty

nghiên cứu thị trường sẽ thực hiện những buổi trò chuyện thoải mái trong phòng kín

với các đối tượng khách hàng ở các độ tuổi nghề nghiệp khác nhau. Những buổi nói

chuyện này được ghi hình lại, trong đó các khách hàng thoải mái bộc lộ suy nghĩ, nhận

xét và kì vọng về mạng di động mình đang sử dụng hoặc biết tới trên thị trường. Các

chuyên gia của hãng sẽ xem lại và tổng hợp laị những yếu tố quan trọng nhất phục vụ

cho việc xác định mục tiêu chương trình xúc tiến tới. Hình thức này đặc biệt phát huy

hiệu quả khi nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.

Đối với hoạt động nghiên cứu thị trường ngành, việc nghiên cứu các đối thủ cạnh

tranh hiện tại đảm bảo sức cạnh tranh cho doanh nghiệp trong bối cảnh các doanh

nghiệp đang sử dụng khuyến mại nhằm giành giật thị phần. Tuy nhiên trong dài hạn,

khi mở cửa thị trường dịch vụ, sự xâm nhập của các doanh nghiệp mới trong và ngoài

nước đòi hỏi công tác nghiên cứu này phải thực hiện sâu rộng hơn nữa. Hướng nghiên

cứu không chỉ dừng ở các động thái khuyến mại của các đối thủ mà còn phải nghiên

cứu sâu hơn ở việc hoạch định chiến lược phát triển của mỗi công ty nói riêng và toàn

ngành nói chung. Trong công tác này, việc nghiên cứu các qui định của pháp luật, các

điều ước quốc tế là rất quan trọng, có như vậy quyền lợi và sự hợp pháp của các hoạt



- 92 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



động cạnh tranh của doanh nghiệp mới được bảo đảm. Thị trường viễn thông di động

Việt Nam chắc chắn sẽ còn nhiều thay đổi trong thời gian tới cả về mặt công nghệ và

các hình thức cạnh tranh.

1.2. Hoàn thiện quy trình thiết kế chương tình khuyến mại

Bước thiết kế và triển khai hoạt đông khuyến mại là công đoạn quan trọng tiếp

theo. Dựa trên những kết quả nghiên cứu thị trường từ các nguồn khác nhau, các

chuyên gia của Mobifone cần ra những quyết định hợp lý liên quan tới hoạt động

khuyến mại.

Về quyết định có hay không thực hiện khuyến mại, Mobifone cần quyết định dựa

trên tình hình chung của ngành. Chỉ tiến hành khuyến mại liên quan tới giá khi trong

ngành cũng có doanh nghiệp áp dụng hình thức tương tự. Hiện tại, muc tiêu và lợi thế

cạnh tranh của Mobifone là chất lượng dịch vụ, chính vì vậy hãng không nên tiến hành

khuyến mại thường xuyên, đặc biệt là các hình thức giảm giá liên tục, như vậy doanh

nghiệp đã đi ngược lại chiến lược của mình và khiến khách hàng hoài nghi về chất

lượng sản phẩm khuyến mại, ảnh hưởng không nhỏ tới thương hiệu. Đặc biệt khi tình

hình tài chính và khả năng đáp ứng của cơ sở hạ tầng trở nên có hạn, hãng cần ngừng

khuyến mại nhằm tránh gây quá tải cho mạng lưới và dành nguồn kinh phí đầu tư mở

rộng mạng lưới.

Về đối tượng khuyến mại, Mobifone cần hướng tới đối tượng phù hợp với tính

chất sản phẩm, dịch vụ của mình. Đối với các dịch vụ ở giai đoạn mới phát triển, đối

tượng hưởng khuyến mại thường là các khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ hoặc

các khách hàng có điều kiện và hứng thú với các yếu tố công nghệ, kĩ thuật mới nhằm

thu hút họ làm quen và sử dụng dịch vụ. Đây chính là trường hợp cần lưu ý khi ra mắt

công nghệ 3G của Mobifone thời gian vừa qua . Trong giai đoạn cao trào phát triển của

sản phẩm, khi dịch vụ của hãng đang là cơn sốt trên thị trường, hãng cần tập trung xây

dựng các hoạt động khuyến mại nhằm lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Lúc

này, dưới sức hút mạnh mẽ từ dịch vụ của hãng, những khách hàng của đối thủ sẽ

chuyển sang sử dụng dịch vụ của mình. Ở giai đoạn bão hoà, suy thoái, chính là thời



- 93 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



điểm hiện nay của các dịch vụ liên lạc di động, Mobifone cần tập trung khuyến mại

cho khách hàng trung thành, các khách hàng hiện có để giữ chân họ. Các khách hàng

này đều đã có thời gian dài sử dụng dịch vụ, đây chính là lúc họ dẽ bị lôi kéo bởi đối

thủ cạnh tranh nếu cảm thấy không được đối xử tốt sau thời gian gắn bó với doanh

nghiệp.

Về mức độ khuyến mại, với chính sách của nhà nước hiện nay, hoạt động khuyến

mại của Mobifone cũng dừng ở mức 50% giá trị dịch vụ. Tuy nhiên, xét về dài hạn, các

mức khuyến mại nhỏ và thường xuyên sẽ tạo tác dụng và ấn tượng tốt đối với khách

hàng hơn là khuyến mại giá trị cực lớn nhưng trong thời gian quá ngắn. Đặc biệt, các

điều kiện đi kèm khuyến mại như đối tượng áp dụng, thời gian áp dụng cần được thông

báo rõ ràng. Năm 2009, Viettel tung ra chương trình khuyến mại tới 150% giá trị thẻ

nạp nhưng lại không thông báo thông tin, điều kiện khuyến mại rõ ràng, khiến cho vụ

khuyến mại đình đám này trở nên phản tác dụng, khiến khách hàng mất lòng tin vào

thương hiệu của Viettel. Bản thân Mobifone thời gian qua cũng đã gặp phải rắc rối khi

không cung cấp rõ ràng thông tin khuyến mại trong chương trình khuyến mại 170% giá

trị thẻ nạp dành riêng cho khách hàng “Kết nối dài lâu”, dẫn tới nhiều khiếu kiện, nhầm

lẫn không đáng có cho khách hàng thuộc các đối tượng khác.

Bên cạnh đó, lí do của khuyến mại cũng có tác động lớn tới nhận thức của khác

hàng. Đi kèm với các chương trình khuyến mại, Mobifone nên nêu rõ lí do khuyến mại,

đặc biệt với những chương trình nhằm giữ chân khách hàng, Mobifone có thể nêu rõ lý

do “Tri ân sự ủng hộ của khách hàng trong thời gian qua”, như vậy hiệu quả tác động

vào nhận thức, tình cảm của khách hàng sẽ cao hơn rất nhiều.

1.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá cho khuyến mại bằng hoạt động

quan hệ công chúng

Hiện tại công tác quảng bá, tuyên truyền cho các chương trình khuyến mại của

Mobifone được đánh giá khá tốt. Bên cạnh việc thông tin tới khách hàng về nội dung

các chương trình khuyến mại, Mobifone nên đầu tư hơn nữa vào tổ chức các sự kiện

bên lề nhằm hỗ trợ quảng bá cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chuỗi các



- 94 -



Nguyễn Hà Vân- Anh 3 Luật KDQT K45



chương trình Gala nhân dịp ra mắt công nghệ 3G là một ví dụ. Trong các chương trình

này, Mobifone kết hợp giới thiệu các gói cước 3G, các ưu đãi khuyến mại đi kèm với

dịch vụ và trình diễn các công nghệ 3G trực tiếp tại các điểm tổ chức. Qua các chương

trình này, khách hàng được trải nghiệm thực sự về công nghệ mới, từ đó tin tưởng và

nảy sinh nhu cầu với dịch vụ của Mobifone.

Trong thời gian tới, Mobifone cần tăng cường hơn nữa những hoạt động quảng bá

trên phạm vi rộng lớn cho không chỉ các sản phẩm mới mà còn nhằm củng cố thương

hiệu nói chung. Những hình thức tuyên truyền có thể được áp dụng như: tổ chức sự

kiện văn hoá, họp mặt khách hàng thường xuyên, tham gia hội chợ, triển lãm, họp báo,

tham gia tài trợ cho các sự kiện văn hoá lớn nhằm khuyếch trương thương hiệu tới

công chúng. Đây có thể là phương án quảng bá tốn khá nhiều chi phí nhưng hiệu quả

đem lại chắc chắn sẽ là rất lớn.

2. Hạn chế tối đa lƣợng thuê bao ảo

2.1. Tăng cường hoạt động khuyến mại cho thuê bao trả sau

Tăng cường khuyến mại cho đối tượng khách hàng trung thành là một lựa chọn

khôn ngoan nhằm hạn chế lượng thuê bao ảo gia tăng như hiện nay. Các hình thức

khuyến mại cho thuê bao trả sau có thể được áp dụng như: tặng cước sử dụng mỗi

tháng, tặng dung lượng các dịch vụ giá trị gia tăng, tặng số phút gọi, giảm cước một số

thời gian cụ thể trong ngày… Đặc biệt, trong thời gian qua Mobifone và Vinaphone đã

tung ra chương trình gọi nội mạng miễn phí trong 10 phút dành cho các thuê bao trả

sau. Đây là động thái rất tích cực nhằm khuyến khích các thuê bao trả sau sử dụng

nhiều hơn nữa dịch vụ của mạng và trung thành với mạng. Xét cho cùng, các thuê bao

trả sau dù chiếm số lượng nhỏ trong tổng lượng thuê bao của mạng, nhưng lại là đối

tượng đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho nhà cung cấp. Thay vì khuyến mại ồ ạt nhằm

thu hút thuê bao trả trước khiến thuê bao ảo tăng lên, đầu tư cho thuê bao trả sau là một

hướng đi đúng đắn nhằm mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp.



- 95 -