TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

6



việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp

cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho người

trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực

hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một

chút với một số khái niệm sau:

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì

Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân

hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một

nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng

khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.[18]

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia - 1997 thì

thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo

tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh

nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.[1]

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát

về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là

việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương

tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: đó là các

cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng

về nhu cầu, thị hiếu.

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của

từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về

chủng loại, phong phú về hình thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các

cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao. Để

phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng phải tốn

chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn.

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các

khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi

và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân.



7



Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có tính ngắn hạn: Không như những sản

phẩm ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng là các cá nhân

và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong ngắn hạn, tức thời

thay vì mục đích kinh doanh dài hạn như của khách hàng tổ chức kinh tế lớn.

Tính cạnh tranh cao: Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động

kinh doanh là “tiền” - loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy

chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch

chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này càng được

thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được

sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch

vụ tương tự để cạnh tranh. Do các sản phẩm bổ sung, thay thế liên tục ra đời nên dịch

vụ ngân hàng bán lẻ chịu áp lực cạnh tranh cao, đòi hỏi phải liên tục đổi mới, gia tăng

tiện ích.

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân

tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ các khách

hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất

tốn kém.

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị: đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ

ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ

và nguồn nhân lực. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào

trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng

nói riêng. Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử được ứng dụng mạnh

mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh

đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một

đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.

1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nếu như đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn là: các định

chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty; thì thông qua các khái niệm đã nêu ở

phần 1.2.1 trên, có thể dễ dàng nhận thấy đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ chính là: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì vậy, quy mô

đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là rất lớn và rất đa dạng về nhu cầu, thị hiếu.



8



1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Đối với nền kinh tế:

Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ

cho nền kinh tế được tăng cường và hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng

về vốn để phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng và

nâng cao đời sống của dân cư.

Giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (như chi phí in

ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…).

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối

từ nước ngoài chuyển về.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt còn

góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian

lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là thước đo nền văn minh ngân hàng của

mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi

tiền mặt.

1.1.5.2 Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự

thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng

nguồn thu nhập của mình.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: thông qua nguồn vốn được tài

trợ và các tiện ích thanh toán khác, các doanh nghiệp sẽ có điều kiện tiến hành hoạt

động sản xuất kinh doanh của mình được trôi chảy, thông suốt, góp phần đẩy nhanh

tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá.

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ

tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp gia giảm phí

dịch vụ cho khách hàng.

1.1.5.3 Đối với ngân hàng:

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem

lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì

đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

Mở rộng khả năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với

ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của

ngân hàng thương mại.



9



Tạo được nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Bởi lẽ, nguồn

vốn tiền gửi thanh toán nói chung có mức độ ổn định đặc biệt, vì nếu số dư tài khoản

này giảm xuống thì số dư tài khoản khác tăng lên dẫn đến số dư tiền gửi thanh toán

trong toàn hệ thống gần như không đổi.

Tận dụng được nguồn vốn thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài

khoản thanh toán và ký quỹ, những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả

lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo chênh lệch

lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi.

Góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, tăng khả năng hoạt động đáp ứng

các nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các

ngân hàng thương mại trong tình hình mới.

1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.6.1 Dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền

gửi có kỳ hạn.

Tài khoản tiền gửi thanh toán là công cụ thanh toán và quản lý tiền một cách

chuyên nghiệp. Khách hàng được hưởng các tiện ích khi sử dụng tài khoản thanh toán:

1. Gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại bất cứ điểm giao dịch, máy ATM

của ngân hàng trên toàn quốc.

2. Chuyển thành tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu;

3. Nhận tiền lương hàng tháng;

4. Thanh toán hoá đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm hay học phí...;

5. Phát hành thẻ ghi nợ trên tài khoản thanh toán mà không cần một tài khoản mới;

6. Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking và

Mobile Banking.

7. Xác nhận số dư tiền gửi theo yêu cầu phục vụ mục đích du học, xin Visa…

8. Được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo công bố của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm,

tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định,

góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân

hàng. Nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí

cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm



10



và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này

thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ

dân trí.

1.1.6.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh.

Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ công

nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập trung bình

hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân

hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Với những sản phẩm tín dụng

này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.

Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay

ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây chuyền

sản xuất…

Sản phẩm thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách

hàng trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư tài

khoản tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi. Ngược

lại khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu

chi cho ngân hàng.

Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự

thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng… dành cho khách hàng là các

doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng

khách hàng cá nhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…Sản phẩm bảo lãnh chính là lá

chắn chống rủi ro nền kinh tế.

1.1.6.3 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ

thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp

tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách

hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu

hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.

Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản của khách hàng. Ngân hàng cung cấp

cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để thực hiện chi tiêu. Hàng tháng, ngân



11



hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu.

Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn

các khoản chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo

của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng

khách hàng.

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân

hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao

dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị

chấp nhận thẻ.

1.1.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng Internet

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham

gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,

truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách

hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào

các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi

kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro

trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu

tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

Mobile banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại

hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm

thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách

hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông

báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại

thông tin nói trên.

SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy vấn thông tin ngân

hàng bất kỳ lúc nào chỉ với chiếc điện thoại di động. Muốn tham gia, khách hàng phải

đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những

thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh

toán. Sau đó, khách hàng được ngân hàng cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số

này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển mã vạch giúp cho việc cung cấp

thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác. Cùng với mã số định danh, mỗi lần giao



12



dịch, khách hàng còn được cấp password (OTP) nhằm bảo mật thông tin khách hàng.

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ

chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung

cấp mọi thông tin chung về cá nhân. Khác với Mobile banking chỉ cung cấp các loại

thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời

các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24h.

1.1.6.5 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Trên cơ sở quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản séc, các ngân hàng cung cấp

dịch vụ thanh toán cho khách hàng.

Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt động

cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.

Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc giao

hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói cách khác là

dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc

đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch thanh toán được xác định theo phương

thức và kênh thanh toán khác nhau. Phương thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán

bằng tiền mặt. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ không thuận tiện và có thể

gặp rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình

chuyển tiền từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán. Một phương

thức thanh toán khác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng. Trái với

phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu

quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán.

NHBL cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, các

phương tiện thanh toán điện tử. Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phương

tiện thanh toán trên, và các phương tiện thanh toán này có thể thay thế lẫn nhau.

Các ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ nhận kiều hối từ nước ngoài và chuyển

tiền đi nước ngoài cho đối tượng là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.1.6.6 Các dịch vụ khác

Bên cạnh các dịch vụ tín dụng và dịch vụ tiền gửi, các ngân hàng bán lẻ cũng

cung cấp các dịch vụ tài chính cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các dịch vụ dành cho cá nhân: các dịch vụ đầu tư tài chính (như tiết kiệm tự

động, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm), các dịch vụ môi giới bảo hiểm, kế hoạch

tài chính cá nhân- hưu trí, cho thuê két sắt…



13



Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: dịch vụ thanh toán, kiểm đếm

tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương.

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL



1.2.1 Nhân tố khách quan

a. Môi trường kinh tế

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung

của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các

sản phẩm vật chất. Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính –

tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất,

vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương

mại, tiêu dùng cá nhân….

Có thể nói rằng, bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đều trực tiếp

hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động dịch vụ ngân hàng nói

chung, dịch vụ NHBL nói riêng. Bởi sự tăng trưởng, phát triển hay suy thoái trong các

lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và

đầu tư của chính các lĩnh vực đó và do vậy trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi

nhuận, khả năng trả nợ của các khách hàng.

b. Môi trường khoa học - kỹ thuật

Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu

hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học – kỹ

thuật. Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của Công nghệ thông tin hiện đại,

hoạt động của các ngân hàng bán lẻ chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này một cách

trực tiếp và mạnh mẽ. Công nghệ phát triển cho phép các ngân hàng bán lẻ cung cấp

và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Theo đó,

khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Công nghệ

thông tin cũng cho phép các ngân hàng quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin,

đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng.

c. Môi trường pháp lý

Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống

quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động

ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình



14



trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với

mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng. Môi trường pháp lý tạo

cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi

ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên

thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính

đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một

hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho

các ngân hàng trong hoạt động của mình.

d. Yếu tố con người

Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các

dịch vụ NHBL. Khi người dân có mức thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì

có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì

các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống

luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHBL.

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng: Thói quen và sự yêu thích

dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại

chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Sự phổ biến của các dịch vụ ngân

hàng liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời

chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ

ngân hàng và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Để xúc tiến các dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách

hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. Do

đó, trình độ dân trí của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ của các ngân hàng.

e. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của

nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo

hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện,…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân

hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh

tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như

một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động

bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Cạnh tranh thúc đẩy các



15



ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh cũng

buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển

dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ.

1.2.2 Nhân tố chủ quan

a. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui mô

và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực

tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá

lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ.

Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các

khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ

kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung

ứng dịch vụ NHBL như Standard Charter Bank, HSBC,... Quy mô của ngân hàng sẽ

quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm

lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng

công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến so với các ngân hàng có tiềm

lực tài chính kém hơn.

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt

động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm

khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khách hàng bán lẻ

thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ

dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của

khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.

b. Định hướng chiến lược trong phát triển của ngân hàng

Chiến lược là tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế

cạnh tranh bền vững, nó không chỉ là một kế hoạch, một ý tưởng mà đó là triết lý sống

của một ngân hàng. Ngân hàng nào có một định hướng phát triển đúng đắn sẽ tạo ra

giá trị ưu việt cho khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

c. Mạng lưới và kênh phân phối

Đối tượng khách hàng của các NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh

nghiệp nhỏ và vừa. Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng

lưới chi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng. Do vậy, các NHTM cần xây dựng



16



cho mình mạng lưới các kênh phân phối đầy đủ gồm có: mạng lưới chi nhánh; hệ

thống ATM/POS; mạng internet; Mobile banking; Call center; các kênh quảng cáo như

đài phát thanh, đài truyền hình, gửi thư trực tiếp tới khách hàng, hoặc liên kết với các

đối tác chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, marketing nhằm cung cấp thông tin

một cách hiệu quả nhất tới khách hàng.

Việc phát triển mạng lưới, kênh phân phối rộng khắp không chỉ nâng cao hình

ảnh và vị thế của ngân hàng mà sẽ giúp ngân hàng thâm nhập và chiếm lĩnh các thị

trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.

d. Chất lượng nguồn nhân lực

Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan

trọng xuất phát chính từ hoạt động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho ngân hàng với cá

nhân khách hàng - người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vai trò

này đòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng đề có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất

với nhu cầu của họ. Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ

phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách

hàng là cá nhân. Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ

cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân

hàng đối với khách hàng.

e. Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng

Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có

tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng

trong thời đại ngày nay. Công nghệ thông tin được ứng dụng vào hoạt động kinh

doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý

giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện

được chất lượng dịch vụ. Đây cũng là tiền đề quan trọng để các ngân hàng phát

triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng.

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM



1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển về số lượng và chất lượng

các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa