GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG

87



Do đó, trong các năm tới Vietcombank Nha Trang vẫn tiếp tục xác định lấy

hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt

động của chi nhánh. Theo đó, hoạt động NHBL của chi nhánh trong giai đoạn tới phải

có những thay đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất theo những định hướng sau:

- Phát triển dịch vụ NHBL nhằm tăng mạnh tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động

NHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh. Đây là điều kiện tiên quyết để đưa

Vietcombank Nha Trang trở thành một chi nhánh ngân hàng hiện đại và phát triển hiệu

quả, bền vững trong hệ thống Vietcombank cũng như trên địa bàn tỉnh Khánh Hoà.

- Phát triển dịch vụ NHBL phải dựa trên cơ sở, nền tảng hệ thống công nghệ

thông tin tiên tiến, hiện đại. Quy mô, tốc độ phát triển và chiến lược các sản phẩm phải

phù hợp với trình độ công nghệ thông tin và hệ thống cơ sở dữ liệu tích hợp, tập trung.

- Xác định rõ quan điểm: phát triển dịch vụ NHBL phải xuất phát từ thực tế nhu

cầu của thị trường và khách hàng.

- Củng cố, hoàn thiện, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng truyền thống hiện có kết hợp với phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện

đại mang tính ưu việt cao theo hướng ngân hàng tự động phục vụ 24/24h trong ngày

- Tổ chức quản lý quy trình nghiệp vụ và dịch vụ, đảm bảo tính chuyên nghiệp

và tính thương mại theo các phương pháp, cách thức của cơ chế thị trường để thỏa

mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Chiến lược khách hàng và thị trường của từng sản phẩm dịch vụ cụ thể phải

được xây dựng riêng biệt mang tính chuyên nghiệp cao.

- Chiến lược cạnh tranh của các dịch vụ: chất lượng dịch vụ tốt, chi phí hợp lý.

3.1.2.1 Định hướng khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu

Khách hàng mục tiêu: Khách hàng bán lẻ của Vietcombank Nha Trang được

xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh. Riêng đối với khách hàng

cá nhân, chi nhánh tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập trung bình khá trở

lên, có nguồn thu nhập ổn định; đặc biệt ưu tiên khách hàng cá nhân có thu nhập cao.

Địa bàn mục tiêu: các khu dân cư tập trung đông đúc, các khu trung tâm thương

mại mua bán sầm uất hoặc tập trung nhiều cơ quan, công ty hoạt động như: thành phố

Nha Trang, thị trấn Diên Khánh, huyện Ninh Hòa, huyện Vạn Ninh là nơi tập trung

nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.



88



3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi

Đa dạng hoá các phương thức và hình thức huy động vốn bằng đồng Việt Nam

và ngoại tệ. Triển khai các chương trình huy động vốn, các sản phẩm có tính gối đầu

để duy trì liên tục số dư tiền gửi từ dân cư, các sản phẩm công nghệ cao; gắn các dịch

vụ huy động vốn với các dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt là thanh toán không dùng

tiền mặt, tín dụng và quản lý tài sản để tạo nên hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọn

gói và đa tiện ích theo tôn chỉ “Tạo sự khác biệt”.

Duy trì ổn định khách hàng gửi tiền truyền thống, tạo nhiều kênh huy động vốn

mới với cơ cấu cân đối, ổn định. Đặc biệt quan tâm tới chất lượng phục vụ, cải tiến thủ

tục giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn. Chủ động nắm bắt tình hình kinh

doanh, kế hoạch sử dụng vốn và nhu cầu sử dụng dịch vụ, lãi suất, phí,...của khách

hàng, để thực hiện chính sách tiếp thị, khuyến mại linh hoạt, phù hợp và hấp dẫn

khách hàng gửi tiền nhằm ổn định và tăng trưởng huy động vốn

3.1.2.3 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng

Tăng cường tín dụng trong tầm kiểm soát, đảm bảo an toàn hiệu quả. Căn cứ

vào định hướng của hệ thống Vietcombank, chương trình phát triển kinh tế của tỉnh

Khánh Hoà và diễn biến của thị trường để cho vay đúng hướng. Đẩy mạnh cho vay đối

với doanh nghiệp vừa và nhỏ - đây là thành phần năng động nhất trong nền kinh tế

quốc gia, kinh tế tư nhân cá thể, hộ gia đình sản xuất..

3.1.2.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

- Phát triển các nhóm sản phẩm và dịch vụ thẻ có vị trí quan trọng hàng đầu

trong chiến lược phát triển dịch vụ chung của Vietcombank, tạo ra tỷ trọng lớn trong

tổng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

- Đa dạng hoá và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ thẻ trên cơ

sở tạo ra sự khác biệt về dịch vụ và các giá trị gia tăng.

- Phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ cùng các phương tiện

thanh toán không dùng tiền mặt khác.

3.1.2.5 Định hướng phát triển các dịch vụ khác

Nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối để duy trì và thu hút thêm lượng khách

hàng tiềm năng trên địa bàn. Giữ vững vị trí dẫn đầu về thị phần kiều hối tại địa bàn

tỉnh Khánh Hoà.

Tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Phone

banking, Home banking…trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng



89



trở thành kênh phân phối chính đối với một số dịch vụ bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín

chấp, thanh toán...).

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính

phi ngân hàng, hình thành lên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng đáp ứng

nhu cầu của xã hội về dịch vụ tài chính để khuyến khích các tổ chức, cá nhân tiết kiệm

và đầu tư có hiệu quả các tài khoản tiết kiệm trên cơ sở mở rộng quyền tiếp cận dịch

vụ tài chính ngân hàng.

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG



3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển thành

công hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nói chung cũng như

Vietcombank Nha Trang nói riêng. Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ

đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, đặc biệt tập trung vào các sản phẩm có

hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị

trường là mục tiêu hướng đến của Vietcombank Nha Trang nhằm tạo sự khác biệt và

nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh.

3.2.1.1 Đối với hoạt động huy động vốn dân cư:

Một ngân hàng có các sản phẩm huy động vốn phong phú linh hoạt và thuận

tiện hơn sẽ có sức thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có hơn

những ngân hàng khác. Các ngân hàng hiện nay không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm

mà còn khuyến khích người dân gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau như: mở tài

khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu phong phú cả về kỳ hạn, mệnh giá

và chủng loại... Khi các sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thì sẽ đáp

ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng, nhờ vậy sẽ thu hút được nhiều khách hàng

đến gửi tiền hơn. Vietcombank Nha Trang nên áp dụng một số biện pháp sau để phát

triển và đa dạng hoá sản phẩm huy động dân cư của mình:

 Trên nền tảng ứng dụng công nghệ Corebanking hiện có, Vietcombank cần

nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có nhiều tiện ích với tính

linh hoạt cao, các sản phẩm có cơ chế lãi suất linh hoạt, hay cơ chế gửi tiền/rút tiền

gốc linh hoạt mà không phải phụ thuộc vào ngày đáo hạn hay kỳ hạn gửi. Khác với

các sản phẩm đang triển khai hiện nay – khách hàng chỉ được gửi tiền và rút một phần



90



gốc vào ngày đúng hạn/đáo hạn và khi rút một phần gốc trước hạn khách hàng phải bị

hưởng lãi suất không kỳ hạn/hoặc lãi suất phạt cho toàn bộ số tiền gốc đã gửi, thì với

các sản phẩm mới này khách hàng có thể gửi tiền bất kỳ lúc nào và khi khách hàng có

nhu cầu cần rút một phần gốc trước hạn thì ngân hàng chỉ áp dụng lãi suất không kỳ

hạn/hoặc lãi suất phạt trên phần tiền gốc được rút ra, phần gốc còn lại vẫn được tiếp

tục gửi tiếp với lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi trên tài khoản tiết kiệm. Nếu

Vietcombank Nha Trang nghiên cứu cung cấp được sản phẩm với những đặc tính ưu

việt như trên thì chắc chắn sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng đến gửi tiền tại

chi nhánh.

 Trong năm 2011, Vietcombank đã cho ra đời sản phẩm tiết kiệm online

“Tiền gửi trực tuyến”, tạo ra một kênh huy động dân cư hoàn toàn mới. Hình thức huy

động này cực kỳ tiện lợi, an toàn tuy nhiên còn khá phức tạp đối với các khách hàng ít

am hiểu về công nghệ, ngoài ra sản phẩm mới chỉ cho phép khách hàng được mở mới

hoặc đóng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà chưa có tính năng cho phép khách hàng

được gửi thêm tiền hoặc rút một phần gốc. Mặc dù vậy, sản phẩm cũng đã phát huy

được ưu điểm của mình đóng góp tỉ lệ nhất định trong tổng huy động dân cư của ngân

hàng. Trong thời gian tới, chắc chắn đây sẽ là một kênh huy động hứa hẹn chiếm tỷ lệ

ngày càng cao nếu ngân hàng đổi mới bổ sung thêm tính năng cho sản phẩm thì sản

phẩm sẽ tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa.

 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị

trường cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho

từng nhóm khách hàng. Theo đó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm đầy đủ với

các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang

tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư. Đặc biệt chú

trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho nhóm khách hàng

có thu nhập cao (VIP customer) với những đặc tính, đặc thù phù hợp với nhu cầu thực

hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng.

 Cải tiến quy trình thủ tục theo hướng đơn giản, nhanh gọn: hiện nay nếu một

khách hàng đến Vietcombank gửi nhiều món tiền khác nhau thì mỗi lần gửi khách

hàng đó lại phải điền một form gửi tiền kèm theo phải đăng ký chữ ký cho các lần gửi

tiền đó. Như vậy, thực tế cho thấy khách hàng sẽ cảm thấy quá mệt mỏi và phiền hà vì

phải khai báo quá nhiều giấy tờ và phải đăng ký chữ ký quá nhiều lần. Nên chăng



91



Vietcombank nên lấy thông tin khách hàng một lần duy nhất và sử dụng trong suốt các

quá trình giao dịch tiếp theo, việc này sẽ tiết kiệm về mặt giấy tờ, thời gian của cả giao

dịch viên và của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng chỉ cần thu thập một chữ ký

đầu tiên của khách hàng và sử dụng chữ ký đó cho toàn bộ các giao dịch khác tiếp theo

của khách hàng tại Vietcombank.

 Thực hiện chiến lược cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả: Cạnh

tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Do vậy, Vietcombank Nha Trang muốn

tồn tại và phát triển không có cách nào khác là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình

bằng cách thiết lập một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả. Cụ thể: chi

nhánh cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên cơ sở so sánh phát

sinh, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng... để có thể đưa

ra dịch vụ huy động vốn cạnh tranh nhất.

3.2.1.2 Đối với hoạt động tín dụng:

Cho vay tiêu dùng là một trong những mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng được

hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới chú ý phát triển, vì thông qua nghiệp

vụ này, các ngân hàng thương mại đa dạng hóa hoạt động kinh doanh để tăng thu

nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng các nhu cầu tín dụng tiêu dùng ngày càng tăng. Tuy

nhiên, hầu hết các ngân hàng hiện nay mới chỉ cung cấp các dịch vụ cho vay có tài sản

đảm bảo, cầm cố, thế chấp. Để phát triển việc cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng

đến với khách hàng, Vietcombank cần mở rộng mạnh sang các sản phẩm cho vay tín

chấp, cho vay tiêu dùng trả góp theo mức lương. Theo đó, VCB Nha Trang nên thực

hiện một số biện pháp sau để phát triển và đa dạng hoá dịch vụ cho vay tiêu dùng:

 Bên cạnh cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay mua xe hơi,

cho vay sản xuất kinh doanh vốn đã được ngân hàng thực hiện nhiều trong thời gian

qua, Vietcombank có thể đưa ra thêm nhiều sản phẩm mới như: cho vay cầm cố chứng

khoán đang niêm yết, cho vay du lịch, cho vay du học, cho vay chữa bệnh, đám cưới...

Sự đa dạng về mục đích vay trong cho vay tiêu dùng sẽ tạo nên sự phong phú về sản

phẩm vay. Điều này góp phần mở rộng đối tượng khách hàng vay, mở rộng qui mô tín

dụng tiêu dùng.

 Thẻ tín dụng cũng là một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng.

Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng

tại thị trường Việt nam và chiếm một thị phần tương đối trên thị trường thẻ tín dụng tại



92



Việt Nam. Kết quả này đạt được là do cơ chế độc quyền phát hành và thanh toán với

các tổ chức thẻ quốc tế trong thời gian đầu họ thâm nhập thị trường Việt Nam. Hiện

nay, khi thế độc quyền bị phá vỡ, thị phần thẻ tín dụng đang dần bị chia sẻ với các

ngân hàng khác. Thị phần thẻ tín dụng của Vietcombank Nha Trang trên địa bàn tỉnh

Khánh Hoà cũng đã dần bị chia sẻ bởi các ngân hàng khác. Mặc khác, từ trước đến

nay, Vietcombank phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở cầm cố, thế chấp bằng sổ tiết kiệm

hoặc tài khoản tiền gửi. Điều này cũng hạn chế sự phát triển sản phẩm thẻ tín dụng đến

với khách hàng. Để phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng,

Vietcombank cần mở rộng các đối tượng khách hàng, nới lỏng điều kiện phát hành

như giảm tỷ lệ cầm cố, thế chấp, thậm chí mở rộng phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp.

 Thiết kế, xây dựng các quy trình sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ theo

hướng giảm thiểu tối đa các thủ tục rườm rà, không cần thiết nhằm rút gọn thời gian

giao dịch của khách hàng; đặc biệt, đối với các khách hàng đã từng giao dịch và có

lịch sử tín dụng tốt tại Vietcombank, nên thiết kế một quy trình đặc biệt, đơn giản hơn

so với các khách hàng chưa từng có giao dịch. Điều này khiến cho khách hàng cảm

thấy mình đặc biệt và tiếp tục gắn bó với ngân hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng

hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và

khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng;

 Để giúp nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay tiêu dùng, Vietcombank

Nha Trang cần chú trọng hơn nữa vào dịch vụ tư vấn khách hàng. Muốn thực hiện tốt

công tác này, Vietcombank cần nhanh chóng thành lập đội ngũ “nhân viên tư vấn tài

chính cá nhân” - PFC (Personal Finance Consultant). Đội ngũ này sẽ bao gồm các cán

bộ quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn cao và chất lượng; tư vấn thoả mãn

các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản

phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng; quan tâm theo

sát khách hàng của mình để hỗ trợ, giúp đỡ và đưa ra những lời khuyên kịp thời, hiệu

quả; điểm đặc biệt của đội ngũ này là có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa

chỉ yêu cầu. Mặc khác, nhiều người dân Việt Nam còn ngại tiếp xúc với ngân hàng, vì

cho rằng thủ tục phức tạp. Vì vậy, việc triển khai đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá

nhân (PFC) để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần

thiết, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.



93



3.2.1.3 Đối với dịch vụ thẻ:

Kinh doanh thẻ là một trong những thế mạnh của Vietcombank trên thị trường

bán lẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay do tác động của thói quen thanh toán tiền mặt

nên thẻ chủ yếu được sử dụng như một công cụ rút tiền mặt tại các máy ATM, các

giao dịch thanh toán chuyển khoản giữa các tài khoản trong nội bộ hệ thống

Vietcombank vẫn chiếm một tỷ lệ không đáng kể trong tổng trị giá giao dịch thực hiện

tại máy ATM, các giao dịch thanh toán hóa đơn cước sử dụng điện thoại, hóa đơn sử

dụng nước còn hạn chế phạm vi sử dụng. Các giao dịch thanh toán hóa đơn hiện chỉ áp

dụng ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Địa bàn tỉnh Khánh

Hoà cũng như đại bộ phận ở các tỉnh, thành phố khác, thẻ chỉ được sử dụng như công

cụ rút tiền mặt. Trong thời gian tới Vietcombank cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng

công nghệ nhằm gia tăng tiện ích của thẻ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ. Cụ

thể Vietcombank cần thực hiện một số biện pháp như sau:

 Gia tăng tiện ích thanh toán, phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa

(Connect 24) như một phương tiện thanh toán, đặc biệt là thanh toán, chi tiêu qua

mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hướng tới các khách hàng trong

lĩnh vực thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng. Mở rộng tiện ích đi kèm cho

khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, thanh toán hoá

đơn điện nước, hoá đơn dịch vụ viễn thông, phí bảo hiểm...

 Vietcombank cần liên kết với các đối tác đưa ra lưu hành sản phẩm thẻ liên

kết để tận dụng cơ sở khách hàng và những lợi thế của các tổ chức thương mại lớn

trong nước. Về cơ bản, thẻ liên kết là một thẻ tín dụng được phát hành thông qua sự

liên kết giữa một ngân hàng hay một công ty tài chính với một chủ thể thương mại và

chủ thẻ sẽ nhận được những dịch vụ gia tăng thông qua những chính sách ưu đãi như

điểm thưởng, giảm giá... Hiện nay, Vietcombank đã có sản phẩm thẻ liên kết AMEX

Bông Sen Vàng với Vietnam Airlines. Trong thời gian tới, Vietcombank nên phát triển

thêm sản phẩm thẻ liên kết mang thương hiệu Visa hoặc Master cùng với Siêu thị, Bảo

hiểm, Viễn thông, Petrolimex.

 Tạo giá trị gia tăng cho chủ thẻ tín dụng để kích thích việc sử dụng thẻ của

khách hàng: Hiện nay, mặc dù doanh số phát hành thẻ tín dụng của Vietcombank Nha

Trang tương đối cao so với các ngân hàng khác ở tỉnh Khánh Hoà nhưng doanh số

thanh toán thẻ tín dụng lại không cao và chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành.



94



Do vậy, chi nhánh nên áp dụng các hình thức ưu đãi cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ:

thanh toán tại một số đơn vị chấp nhận thẻ lớn (Nha Trang Center, Maximark,

Metro,…) thì khách hàng sẽ được khấu trừ một số phần trăm nhất định; hoặc dựa trên

số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ nên tặng quà, khấu trừ cho các chủ thẻ có

giao dịch lớn...

 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, Vietcombank cần thực hiện một số biện

pháp tổng hợp như giảm phí, chiết khấu lãi suất cho vay, tiến hành cung cấp miễn phí

các dịch vụ: tỷ giá giao dịch, sao kê tài khoản theo định kỳ hoặc theo yêu cầu khách

hàng, chủ động tìm hiểu yêu cầu của đơn vị để đưa ra những chính sách thích hợp.

Vietcombank cần định hướng mở rộng và khai thác các đơn vị chấp nhận thẻ vừa và

nhỏ vì tiềm năng của mảng dịch vụ tại đây là rất lớn. Mặt khác cũng cần đa dạng hoá

các loại hình cơ sở chấp nhận thẻ nhằm đưa dịch vụ thẻ thanh toán đến gần dân chúng

hơn nữa.

 Tăng cường quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank ra thị trường. Thông qua

bộ phận chăm sóc khách hàng của các chi nhánh để triển khai công tác giới thiệu,

quảng cáo cho các đơn vị có nhu cầu sử dụng thẻ, thực hiện giảm chi phí thường niên

và một số chi phí khác cho các cán bộ cấp lãnh đạo, áp dụng hình thức tín chấp đối với

các đơn vị có quan hệ truyền thống và có tín nhiệm với ngân hàng...

3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:

Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet banking, Home banking, Phone banking

đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng

dịch vụ. Cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử với các tiện ích gia tăng:

- Sản phẩm VCB – ib@anking: Gia tăng tiện ích thanh toán qua mạng internet như

trả nợ vay, gửi thêm và rút một phần gốc tiết kiệm.

- Sản phẩm SMS banking: Hiện Vietcombank đã triển khai sản phẩm Mobile

BankPlus cho phép các khách hàng có thuê bao Viettel được thanh toán qua tài khoản

bằng điện thoại di động. Trong thời gian tới, Vietcombank cần mở rộng sản phẩm

thanh toán qua tài khoản thông qua kênh điện thoại di động cho các mạng MobiFone

và VinaPhone- là những mạng có số thuê bao khách hàng lớn thứ 2 Việt Nam hiện

nay.

- Sản phẩm Phone Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.

Với sản phẩm Phone Banking, khách hàng có thể truy vấn các thông tin liên quan đến



95



sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại, hoặc nhân viên tổng đài

điện thoại, thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản qua điện thoại.

- Sản phẩm Home banking: Triển khai dịch vụ ngân hàng tại nhà dành cho khách

hàng cá nhân. Với sản phẩm này có thể hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập

tương đối, có trình độ hiểu biết và ít có thời gian trực tiếp đến giao dịch tại quầy của

ngân hàng. Tuy nhiên, yêu cầu sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường mong muốn

có thể thực hiện 24/24 giờ trong ngày, kể cả ngày nghỉ.

3.2.1.5 Đối với dịch vụ kiều hối:

- Phát triển thêm các dịch vụ thanh toán kiều hối mới như chuyển tiền nhanh

thông qua việc làm đại lý thanh toán cho các công ty chuyển tiền quốc tế. Tiếp tục duy

trì, mở rộng dịch vụ kiều hối truyền thống như chuyển tiền từ nước ngoài về qua hệ

thống ngân hàng đại lý.

- Một chính sách hiệu quả nhất để có thể thu hút nguồn kiều hối là hợp tác trực

tiếp với các công ty chuyên về hoạt động xuất khẩu lao động đi nước ngoài, Ngân

hàng tổ chức những buổi giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn trực tiếp cho những người đi

lao động về các hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với hệ

thống ngân hàng tại nước ngoài, thủ tục nhận tiền của người hưởng tại Việt nam. Cung

cấp thông tin về dịch vụ và thủ tục sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút

khách hàng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối, khi đối tượng khách hàng là lao

động Việt nam đi làm việc tại nước ngoài theo hình thức xuất khẩu lao động.

- Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng

lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên

giao dịch với số lượng tiền lớn.

- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được

lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.

- Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời

gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

- Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà: Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều

hối qua VCB đều phải đến tận ngân hàng để nhận tiền, trong khi các ngân hàng khác

như ngân hàng Đông Á đã triển khai dịch vụ trả tiền tại nhà từ lâu. Để nâng cao năng

lực cạnh tranh trong lĩnh vực này, VCB cần tận dụng công nghệ và mạng lưới chi

nhánh rộng khắp để thực hiện nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà.



96



3.2.1.6 Các dịch vụ khác:

Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyền thống, Vietcombank cũng cần triển

khai cung cấp thêm các dịch vụ mới, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng hiện đại,

năng động, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như dịch vụ uỷ thác đầu tư

dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ quản lý kế hoạch hưu trí, dịch vụ bảo quản tài

sản và cho thuê két sắt…

Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: bao gồm các dịch vụ cho vay,

dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp các sản phẩm

dành cho cán bộ thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán lương của ngân

hàng như cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động.. sản phẩm này vừa tiết kiệm

được thời gian, giảm thiểu được thủ tục giao dịch của khách hàng, đồng thời ngân

hàng cung cấp dịch vụ cũng triển khai được các hoạt động mua bán chéo sản phẩm

dịch vụ giữa khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong điều kiện hiện nay, khi các ngân hàng đều hướng đến mảng kinh doanh

DVNHBL như một hướng đi mới trong việc phát triển kinh doanh, thì chất lượng dịch

vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do

đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

cũng cần được các ngân hàng quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa dịch

vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và

kỹ năng tốt, chi nhánh cần:

- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra

những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới

khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên để tạo tính chuyên

nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của ngân hàng trên địa bàn.

- Xây dựng chính sách khách hàng: Ngoài việc thực hiện tốt các chỉ đạo của

Vietcombank về cơ chế chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần chủ động thành lập

tổ/phòng chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để

phục vụ khách hàng được chu đáo nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết

những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu

nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.



97



- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Ngoài hộp

thư góp ý treo tại chi nhánh chính của Vietcombank và các phòng giao dịch như hiện

nay thì chi nhánh có thể thiết lập thêm đường dây nóng, email để nhanh chóng giải đáp

các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh,

biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều

chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

3.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ. Trước đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch

nhưng ngày nay khách hàng muốn được giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

Do đó, việc mở rộng các kênh phân phối là một yêu cầu cấp thiết để nâng cao hiệu

quả phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đồng thời tăng cường quản lý phân phối

nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả nhất. Bao gồm các

giải pháp sau:

Thứ nhất: Mở rộng kênh phân phối truyền thống bằng cách phát triển mạng

lưới phòng giao dịch ra các huyện, thị xã lân cận, hoặc là các địa điểm có mức sống

cao, dân cư đông đúc, trước mắt Vietcombank Nha Trang nên mở rộng thêm các

phòng giao dịch tại Diên Khánh, Vạn Ninh.. Nhìn chung, các điểm giao dịch cần phải

đạt được các tiêu chí sau: (i) Có địa hình thuận lợi nhiều người qua lại, gần khu công

nghiệp, khu dân cư đảm bảo tiếp cận được các khách hàng là người dân có thu nhập

cao và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; (ii) Điểm giao dịch có mặt tiền đủ rộng, không

gian bố trí hợp lý theo đúng tiêu chuẩn của điểm giao dịch Vietcombank; (iii) Có khu

vực giao dịch riêng dành cho các khách hàng VIP.

Thứ hai: Thực hiện khảo sát, đánh giá các địa điểm đặt máy ATM/POS một

cách toàn diện để nâng cao hiệu quả khai thác và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của số đông

khách hàng. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng dịch vụ của hệ thống các máy ATM, bên

cạnh yếu tố công nghệ đòi hỏi Chi nhánh phải đảm bảo nguồn nhân lực dồi dào để

thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc

phục sự cố máy hoặc giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng

kênh phân phối này.

Thứ ba: Phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử - vốn dĩ có nhiều lợi thế

như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách