3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

13



trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với

mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng. Môi trường pháp lý tạo

cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi

ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên

thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính

đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một

hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho

các ngân hàng trong hoạt động của mình.

d. Yếu tố con người

Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các

dịch vụ NHBL. Khi người dân có mức thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì

có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì

các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống

luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHBL.

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng: Thói quen và sự yêu thích

dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại

chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Sự phổ biến của các dịch vụ ngân

hàng liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời

chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ

ngân hàng và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Để xúc tiến các dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách

hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. Do

đó, trình độ dân trí của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ của các ngân hàng.

e. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của

nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo

hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện,…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân

hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh

tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như

một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động

bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Cạnh tranh thúc đẩy các



14



ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh cũng

buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển

dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ.

1.3.2 Nhân tố chủ quan

a. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui mô

và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực

tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá

lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ.

Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các

khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ

kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung

ứng dịch vụ NHBL như Standard Charter Bank, HSBC,... Quy mô của ngân hàng sẽ

quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm

lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng

công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến so với các ngân hàng có tiềm

lực tài chính kém hơn.

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt

động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm

khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khách hàng bán lẻ

thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ

dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của

khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.

b. Định hướng chiến lược trong phát triển của ngân hàng

Chiến lược là tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế

cạnh tranh bền vững, nó không chỉ là một kế hoạch, một ý tưởng mà đó là triết lý sống

của một ngân hàng. Ngân hàng nào có một định hướng phát triển đúng đắn sẽ tạo ra

giá trị ưu việt cho khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

c. Mạng lưới và kênh phân phối

Đối tượng khách hàng của các NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh

nghiệp nhỏ và vừa. Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng

lưới chi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng. Do vậy, các NHTM cần xây dựng



15



cho mình mạng lưới các kênh phân phối đầy đủ gồm có: mạng lưới chi nhánh; hệ

thống ATM/POS; mạng internet; phone banking; call center; các kênh quảng cáo như

đài phát thanh, đài truyền hình, gửi thư trực tiếp tới khách hàng, hoặc liên kết với các

đối tác chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, marketing nhằm cung cấp thông tin

một cách hiệu quả nhất tới khách hàng.

Việc phát triển mạng lưới, kênh phân phối rộng khắp không chỉ nâng cao hình

ảnh và vị thế của ngân hàng mà sẽ giúp ngân hàng thâm nhập và chiếm lĩnh các thị

trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.

d. Chất lượng nguồn nhân lực

Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan

trọng xuất phát chính từ hoạt động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho ngân hàng với cá

nhân khách hàng - người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vai trò

này đòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng đề có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất

với nhu cầu của họ. Bên cạnh trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thái độ

phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách

hàng là cá nhân. Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ

cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân

hàng đối với khách hàng.

e. Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng

Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có

tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng

trong thời đại ngày nay. Công nghệ thông tin được ứng dụng vào hoạt động kinh

doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý

giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện

được chất lượng dịch vụ. Đây cũng là tiền đề quan trọng để các ngân hàng phát

triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng.

1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM



1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển về số lượng và chất lượng

các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa



16



dạng hoá dịch vụ, sự phát triển về thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn

nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh

của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện trên quan

điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ.

1.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế làm cho đời sống nguời dân ngày

càng được cải thiện. Điều đó kéo theo nhu cầu của họ về các dịch vụ (trong đó có các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ) ngày càng đa dạng phong phú. Với vai trò là một trung gian

tài chính quan trọng trong nền kinh tế, để theo kịp sự phát triển liên tục của xã hội, các

ngân hàng thương mại cần phải không ngừng phát triển các dịch vụ của mình và nâng

cao chất lượng hoạt động.

Hơn nữa, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay

thì chỉ bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói riêng, các ngân hàng mới có thể giành được lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh

trong việc chiếm lĩnh thị trường.

Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế tài chính thế giới, để có thể cạnh tranh

và trở thành ngân hàng tốt nhất thì phát triển DVNHBL là hướng đi duy nhất đối với

các ngân hàng để góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế ngân hàng,

khẳng định lòng tin của dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Điều dễ nhận thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất yếu cho các ngân

hàng theo kịp với sự thay đổi của thị trường. Sự xuất hiện của các dịch vụ tiện ích và

chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những công cụ hữu hiệu để có lợi thế cạnh

tranh trong khi các yếu tố khác như cơ sở vật chất, con người trở nên ít quan trọng

hơn. Việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của

khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng tốt hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hoá các

loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất cho

khách hàng tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội có thể đứng vững trong môi trường cạnh

tranh ngày càng gay gắt.

Như vậy, ngay trong bản thân mỗi ngân hàng và yêu cầu của nền kinh tế, việc

phát triển các dịch vụ ngân hàng bản lẻ trở nên vô cùng cần thiết, có ảnh hưởng trực

tiếp đến thu nhập, khách hàng, rủi ro của ngân hàng, từ đó quyết định sự tồn tại và

phát triển của mỗi ngân hàng. Nó đánh giá được khả năng cạnh tranh, khả năng tiến