5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

25



việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ

thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài

chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn

Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng

đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự

phục vụ như internet banking và ATM của ANZ được mở rộng. Việc bổ sung thêm

máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc

khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể.[22]

1.5.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Ngân hàng của mọi nhà

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTM cổ

phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời

điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và

nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng

mới thành lập như ACB

ACB đã từng bước xây dựng cho mình một chiến lược hoạt động khác biệt hóa

qua các năm trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và luôn hướng tới khách

hàng. Đồng thời, ACB xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro đồng bộ, hiệu quả

chuyên nghiệp để đảm bảo tăng trưởng bền vững, từ đó trở thành một định chế tài

chính vững mạnh.

Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành

ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức

năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung

vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hoá sản phẩm, phát

triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở

thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền

tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.

Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội

tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm

huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một

ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm

ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này

đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào



26



những năm 1990 và đầu 2000.

Tận dụng uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng

lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh

nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô,

gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP.

Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho

khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam

cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sữa

chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay,

cho vay du học, v.v...

Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm

ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh

toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích

cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là

những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay.

Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận và

được nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình bầu đánh giá cao qua các năm. Việc

khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB

nhiều giải thưởng lớn là một minh chứng quan trọng cho điều này.[22]

1.5.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Từ những thành công trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng ANZ và

ACB hay một số NHTMCP khác đã chứng minh một NHTM muốn phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ phải hội tụ các yếu tố gồm:

Thứ nhất, Chiến lược kinh doanh khác biệt: NHTM phải tìm cho mình hướng

đi, phân khúc thị trường khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh như ANZ tập trung

vào sản phẩm tín dụng ngắn hạn đặc biệt cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.

Thứ hai, Đa dạng hoá và nâng cao tiện ích dịch vụ: Đa dạng hoá dịch vụ là

điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển DVNHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu

chuyên trách phát triển dịch vụ. Trong đó tập trung vào những dịch vụ mới có hàm

lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt

trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá dịch vụ, mở rộng và

phát triển tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các gói dịch vụ như gói dịch vụ quản lý tài

chính, tín dụng đầu tư cho khách hàng có thu nhập cao. Tăng cường bán chéo dịch vụ



27



giữa ngân hàng với các đối tác: bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư…để đa dạng hóa và

nâng cao tiện ích của dịch vụ.

Thứ ba, Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối

tượng phục vụ của NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ đóng vai trò

cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông

tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín

của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về DVNHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích

của các dịch vụ. Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác

biệt, riêng có của ngân hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá

trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong

muốn của khách hàng về dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của dịch vụ. Bên cạnh đó là

việc xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri

ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch

hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ…

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP đã thành công

trên thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại bài học kinh nghiệm về

kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói

chung cũng như Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Nha Trang nói riêng, và

sẽ là cơ sở nền tảng giúp Ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh Nha Trang định

hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.



KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, phân tích vai trò cũng

như sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện

nay. Đồng thời, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ và các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chương 1 cũng đã đúc kết những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của các ngân hàng tại Việt Nam qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Nha Trang nói riêng trong

việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên

cứu các chương tiếp theo của luận văn.



28



CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG



2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoại thương chính thức được thành

lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10

năm 1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung

ương (nay là NHNN). Theo Quyết định nói trên, Ngân hàng Ngoại thương đóng vai

trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó

hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và

các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm...), thanh toán quốc tế, kinh

doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho

Chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ

nghĩa (cũ)... Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương còn tham mưu cho Ban lãnh đạo

NHNN về các chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ ngoại tệ của Nhà

nước và về quan hệ với Ngân hàng Trung ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ

quốc tế.

Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ,

Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại Ngân hàng

Ngoại thương theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số

90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ.

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực

hiện thí điểm cổ phần hóa, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

đã được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 138/GP-NHNN ngày 23/05/2008

của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính thức hoạt động ngày 2 tháng

6 năm 2008, sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hoá thông việc phát hành

cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày

nay đã phát triển rộng khắp toàn quốc với mạng lưới bao gồm 1 Hội sở chính tại Hà



29



Nội, 1 Sở giao dịch, gần 400 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty

con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5

công ty liên doanh liên kết. Bên cạnh đó Vietcombank còn phát triển một hệ thống

Autobank với 1.700 máy ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên

toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng

đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. [14]

Ngày 30/09/2011, Vietcombank đã ký kết thành công thoả thuận cổ đông chiến

lược với Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB) - một thành viên của Tập đoàn Tài chính

Mizuho (Nhật Bản) thông qua việc bán 15% vốn cổ phần cho Mizuho. Thoả thuận hợp

tác chiến lược này không chỉ mang lại lợi nhuận thiết thực cho 2 ngân hàng mà còn là

minh chứng cho thấy sự quan tâm và tin tưởng của các nhà đầu tư nước ngoài đối với

thị trường tài chính - tiền tệ cũng như tương lai phát triển của Việt Nam nói chung.

Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được

chia làm các giai đoạn chủ yếu như sau:

- Giai đoạn 1963-1975:

Trong giai đoạn này, Ngân hàng Ngoại thương đã hoàn thành nhiệm vụ đối nội

và đối ngoại được Nhà nước giao phó: thực hiện chức năng ngân hàng đối ngoại độc

quyền, tiếp nhận viện trợ nước ngoài phục vụ cho công cuộc phát triển kinh tế ở miền

Bắc và phục vụ công cuộc giải phóng miền Nam.

- Giai đoạn 1975-1990:

Sau ngày giải phóng miền Nam, Ngân hàng Ngoại thương đã tham gia tiếp quản

các ngân hàng cũ, hoàn tất các thủ tục pháp lý, thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ được giao

với vai trò hội viên của Việt Nam tại IMF (Quỹ tiền tệ quốc tế), WB (Ngân hàng thế giới),

ADB (Ngân hàng phát triển Châu Á); xác định quyền sở hữu về tài sản quốc gia đối với các

tài sản là hàng hóa, ngoại tệ hiện đang ở bên ngoài.

Trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế đất nước trước việc bị Mỹ cấm vận,

viện trợ của các nước xã hội chủ nghĩa giảm sút, cán cân thương mại mất cân đối

nghiêm trọng, cán cân thanh toán quốc tế luôn bội chi, Ngân hàng Ngoại thương đã

thực hiện chủ trương mở rộng đầu tư cho xuất khẩu, kiến nghị Nhà nước ban hành các

cơ chế khuyến khích xuất khẩu, mở rộng dịch vụ thu ngoại tệ thông qua cơ chế thưởng

ngoại tệ, cơ chế cấp quyền sử dụng ngoại tệ góp phần tạo nguồn cung ngoại tệ cho

nhập khẩu nguyên liệu cho sản xuất, phân bón, thuốc trừ sâu và lương thực.