Thứ ba: Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.

21



Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá thông qua các loại

hình dịch vụ cung cấp cho những khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp

vừa và nhỏ. Chỉ tiêu này rất quan trọng vì đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

tính khác biệt thấp nên ngân hàng nào đưa ra nhiều loại hình dụch vụ mới là một ưu

thế cạnh tranh nổi trội. Quy mô dịch vụ cũng như tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ thể hiện ở các tiêu chí đánh giá sau:

-



Số lượng sản phẩm bán lẻ theo từng nhóm sản phẩm (sản phẩm huy động



vốn, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ….)

-



Số lượng sản phẩm bán lẻ triển khai mới trong năm.



-



Tốc độ phát triển sản phẩm mới.



-



Số dư huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng ... qua các năm.



1.3.4.2 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ

và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh

phân phối quan trọng nhất, đã thực hiện thành công cả hai chức năng trên. Nhờ vào vị

trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các

khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cùng dễ dàng cung

cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Do khách

hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở

rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng đã không ngừng tăng lên.

Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mạng lưới chi nhánh vẫn có

những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xây dựng, duy trì và quản lý.

Việc phát triển hệ thống chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có sức mạnh tài chính.

Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác - đặc biệt là

các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến - để khắc phục các nhược điểm trên.

Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển

mạng lưới phân phối của mình. Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các

chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như Internet banking,

Mobile banking … hay hệ thống các máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ

(POS). Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính

chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng

bán lẻ. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng



22



tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.

Quy mô của kênh phân phối xem xét dựa trên các tiêu chí như:

- Loại hình phân phối: kênh truyền thống, kênh điện tử.

- Số lượng kênh phân phối: số lượng kênh phân phối truyền thống, số lượng

kênh phân phối điện tử.

- Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân

hàng trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu

dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán,

chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Vì vậy chất

lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ.

Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ

chính xác cao. Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch yếu tố thân thiện, có

khả năng tư vấn tốt, nhanh sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất.

1.3.4.3 Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một

nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng

đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng

không nằm ngoài quy luật chung đó.

Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một trong

những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng

mà mỗi ngân hàng có được. Tùy theo vị trí của mình trên thị trường mà mỗi ngân hàng

có mục tiêu chiếm lĩnh thị phần khác nhau. Đó có thể là thị phần huy động vốn dân cư,

thị phần tín dụng bán lẻ hay thị phần thẻ ATM.

Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh được. Chỉ tiêu

này cho biết mức độ phát triển các dịch vụ ngân hàng so với các ngân hàng khác. Tất

nhiên không phải ngân hàng nào có thị phần lớn thì dịch vụ ngân hàng phát triển (ví dụ

như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn). Nhưng thị phần cho thấy vị thế

và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường.

Việc thiết lập các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là hết sức cần thiết, nó là cơ sở để ngân hàng kiểm tra đánh giá hiệu quả chiến lược



23



phát triển ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu

phản ánh thị phần chiếm lĩnh hay sự phát triển của một số sản phẩm tiêu biểu như sau:

- Sản phẩm huy động vốn

 Thị phần số dư huy động =



Số dư huy động của ngân hàng

Tổng số dư huy động của các ngân hàng trên địa bàn



 Tốc độ tăng trưởng thị phần số dư huy động.

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ

 Thị phần Dư nợ =



Dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn



 Tốc độ tăng trưởng thị phần dư nợ.

- Sản phẩm thẻ

 Thị phần phát hành thẻ =



 Thị phần máy POS =



 Thị phần máy ATM =



Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng

Tổng số lượng thẻ phát hành

của các ngân hàng trên địa bàn



Số lượng máy POS của ngân hàng

Tổng số lượng máy POS

của các ngân hàng trên địa bàn

Số lượng máy ATM của ngân hàng

Tổng số lượng máy ATM

của các ngân hàng trên địa bàn



- Sản phẩm ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm

ngân hàng điện tử của ngân hàng

 Thị phần khách hàng = Tổng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng

điện tử của các ngân hàng trên địa bàn

- Sản phẩm thanh toán kiều hối

 Thị phần kiều hối =



Doanh số kiều hối của ngân hàng

Tổng doanh số kiều hối

của các ngân hàng trên địa bàn



1.3.4.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân

hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng.

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân

hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng

đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu. Tỷ trọng



24



thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần, và chiếm tỷ trọng

lớn khiến ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ.

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ = Thu nhập từ phí + Thu nhập từ lãi của

hoạt động bán lẻ.

Thu nhập từ hoạt động

Tỷ trọng thu thập từ

ngân hàng bán lẻ

= Tổng thu nhập ròng của ngân hàng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tốc độ tăng trưởng

của thu nhập từ hoạt động =

bán lẻ trong năm



Thu nhập từ dịch vụ

Thu nhập từ dịch vụ

–

bán lẻ năm nay

bán lẻ năm trước

Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ năm trước



1.3.4.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được

nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được

khách hàng chấp nhận sử dụng. Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng

ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng

loại dịch vụ. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ

Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng

còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng.

Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao là sản phẩm dịch vụ đem lại

lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của

khách hàng. Sản phẩm dịch vụ đó phải đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của

khách hàng. Việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cho nó

tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó

không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

Do vậy, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ta thường

căn cứ trên các tiêu chí sau:

-



Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng: Ngân hàng nào có tốc độ xử lý giao

dịch nhanh, thời gian cung ứng dịch vụ so với các ngân hàng khác thấp thì sẽ

chiếm ưu thế vượt trội hơn các ngân hàng khác về chất lượng dịch vụ.



-



Phí giao dịch: Phần lớn lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là từ phí dịch

vụ, nếu ngân hàng đặt phí dịch vụ cao thì sẽ thu được lợi nhuận cao nhưng sẽ

khó cạnh tranh với các ngân hàng khác. Khách hàng có xu hướng chọn những



25



ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng. Vì vậy, ngân

hàng cần phải cung cấp các dịch vụ tiện ích, chất lượng cao với giá hợp lý.

-



Tính chính xác, an toàn: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động

chứa nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó,

người ta luôn quan tâm tới tính chính xác, an toàn. Tính chính xác, an toàn

trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với

khách hàng và bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng

các công nghệ hiện đại. Do đó, tính chính xác an toàn trong việc sử dụng các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng.



-



Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện thông

qua việc đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc đánh

giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các

dịch vụ ngân hàng. Do vậy, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng như việc tối

thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân

hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.



1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

CÁC NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

1.4.1 Sacombank – ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam

Ngân hàng Sacombank được Tạp chí The Asian Banker trao giải “Ngân hàng

bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2012. The Asian Banker trao giải này dựa trên tiêu chí

là ngân hàng đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại

Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh

và tăng trưởng về số lượng khách hàng.

Kinh nghiệm từ Sacombank cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và

thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng Sacombank được

đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng khác. Đồng

thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công

và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên.

Sacombank đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị

trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà, cho vay kinh doanh và thẻ

tín dụng. Ngoài ra, Sacombank cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ



26



ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Hoa lợi, Tài khoản thanh toán Imax, Tiết

kiệm Phù Đổng, tài khoản Âu Cơ. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân

hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng

trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của

Sacombank được đánh giá tốt. Sacombank cũng chủ động tăng cường lực lượng bán

hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên.

Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATM của Sacombank được mở

rộng, nhiều tiện ích mới như chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, thẻ quà tặng Visa

Lucky Gift, thẻ trả trước quốc tế Sacombank Union Pay…đã thu hút thêm nhiều đối

tượng khách hàng sử dụng. Việc bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và

chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân

hàng một cách đáng kể.[22]

1.4.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Ngân hàng của mọi nhà

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTM cổ

phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời

điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và

nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng

mới thành lập như ACB

ACB đã từng bước xây dựng cho mình một chiến lược hoạt động khác biệt hóa

qua các năm trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và luôn hướng tới khách

hàng. Đồng thời, ACB xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro đồng bộ, hiệu quả

chuyên nghiệp để đảm bảo tăng trưởng bền vững, từ đó trở thành một định chế tài

chính vững mạnh.

Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành

ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức

năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung

vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hoá sản phẩm, phát

triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở

thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền

tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.

Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội

tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm