4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

16



dạng hoá dịch vụ, sự phát triển về thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn

nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh

của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện trên quan

điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ.

1.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế làm cho đời sống nguời dân ngày

càng được cải thiện. Điều đó kéo theo nhu cầu của họ về các dịch vụ (trong đó có các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ) ngày càng đa dạng phong phú. Với vai trò là một trung gian

tài chính quan trọng trong nền kinh tế, để theo kịp sự phát triển liên tục của xã hội, các

ngân hàng thương mại cần phải không ngừng phát triển các dịch vụ của mình và nâng

cao chất lượng hoạt động.

Hơn nữa, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay

thì chỉ bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói riêng, các ngân hàng mới có thể giành được lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh

trong việc chiếm lĩnh thị trường.

Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế tài chính thế giới, để có thể cạnh tranh

và trở thành ngân hàng tốt nhất thì phát triển DVNHBL là hướng đi duy nhất đối với

các ngân hàng để góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế ngân hàng,

khẳng định lòng tin của dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Điều dễ nhận thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất yếu cho các ngân

hàng theo kịp với sự thay đổi của thị trường. Sự xuất hiện của các dịch vụ tiện ích và

chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những công cụ hữu hiệu để có lợi thế cạnh

tranh trong khi các yếu tố khác như cơ sở vật chất, con người trở nên ít quan trọng

hơn. Việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của

khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng tốt hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hoá các

loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất cho

khách hàng tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội có thể đứng vững trong môi trường cạnh

tranh ngày càng gay gắt.

Như vậy, ngay trong bản thân mỗi ngân hàng và yêu cầu của nền kinh tế, việc

phát triển các dịch vụ ngân hàng bản lẻ trở nên vô cùng cần thiết, có ảnh hưởng trực

tiếp đến thu nhập, khách hàng, rủi ro của ngân hàng, từ đó quyết định sự tồn tại và

phát triển của mỗi ngân hàng. Nó đánh giá được khả năng cạnh tranh, khả năng tiến



17



sâu của ngân hàng đến đâu ở thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế khi

ngành ngân hàng hội nhập hoàn toàn.

1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.4.3.1 Chính sách sản phẩm:

Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi của một NHTM để cạnh tranh với đối thủ. Chính vì

vậy, NHTM luôn phải nghiên cứu tìm tòi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới kết hợp gia

tăng tính tiện ích của các dịch vụ hiện có nhằm thu hút khách hàng. Chiến lược phát

triển sản phẩm phải đạt được các mục tiêu:

-



Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng



-



Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm



-



Đa dạng hóa danh mục sản phẩm



-



Tăng số lượng sản phẩm mới



-



Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm.

Hiện nay, các NHTM đang hướng vào việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán



lẻ, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội

trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

1.4.3.2 Chính sách phân phối:

Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy ATM

và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện truyền thông như điện thoại di động,

Internet… Kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng

sản phẩm dịch vụ, là cầu nối giữa khách hàng và NHTM. Ngày nay cùng với sự phát

triển của kinh tế xã hội, NHTM có địa điểm giao dịch ở hầu hết các khu dân cư, khu

đô thị nên việc phát triển mạng lưới của ngân hàng càng được quan tâm hơn hết.

1.4.3.3 Chính sách giá:

Chính sách giá cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển

DVNHBL. Giá cả của dịch vụ ngân hàng có thể kể đến như:

- Lãi suất huy động vốn: Hiện nay với sự ổn định trong hoạt động của hệ thống ngân

hàng, cùng với việc thực hiện bảo hiểm tiền gửi đã tạo sự an tâm cho hầu hết dân

chúng gửi tiền tiết kiệm. Vì vậy, ngoài các yếu tố: uy tín, mạng lưới huy động và sự đa

dạng hoá các loại hình sản phẩm huy động vốn thì lãi suất tiền gửi được xem là yếu tố

cạnh tranh khá nhạy cảm trong huy động vốn. Tham khảo biểu lãi suất trên địa bàn

thời gian qua, có thể nhận xét: lãi suất huy động của các NHTMCP thường cao hơn

các khối khác vì:



18



o Các NHTMCP có nhu cầu sử dụng vốn nhiều nhưng nguồn vốn bị hạn chế do

uy tín chưa cao, vốn tự có thấp; vốn sử dụng chủ yếu từ nguồn vốn huy động.

o Các NHTMNN, nhất là Vietcombank, có điều kiện thực hiện nhiều dịch vụ

thanh toán nên khả năng huy động nguồn vốn lãi suất thấp rất thuận lợi.

o Các NHNNg bị giới hạn về đối tượng và tỷ lệ huy động vốn nên không mặn mà

trong việc nâng lãi suất huy động. Tuy nhiên lúc cần, họ có thể vay “qua đêm”

theo lãi suất thương lượng với các đơn vị kinh tế khác.

- Lãi suất cho vay: Hiện nay với chủ trương kích cầu nhằm phát triển nền kinh tế,

đồng thời, với sự linh hoạt trong chính sách điều hành tiền tệ nhằm cân đối quan hệ

cung cầu tiền tệ trong lưu thông, trong đó việc áp dụng lãi suất cơ bản do NHNN quy

định tạo cơ sở cho các NHTM ấn định lãi suất cho vay. Nhìn chung, lãi suất cho vay

của các NHTMCP thường cao hơn cá NHTM khác, nhất là các NHTMNN vì:

o Các NHTMCP có vốn tự có còn thấp, nguồn vốn huy động lãi suất cao chiếm tỷ

trọng lớn làm cho giá thành đầu vào cao, buộc các NHTMCP phải cho vay với

lãi suất cao để bảo đảm hiệu quả kinh doanh.

o Các NHTMNN có chi phí vốn thấp, được tiếp nhận vốn ủy thác, ưu đãi do Nhà

nước chỉ định nên có giá thành vốn thấp. Vì vậy có thể cho vay với lãi suất

thấp. Chưa kể việc cho vay theo chỉ định hoặc theo cơ chế chính sách...

o Các NHNNg chủ yếu cho vay bằng vốn tự có. Mặt khác, tín dụng không là

nguồn thu chủ yếu mà chỉ nhằm hỗ trợ kinh doanh dịch vụ nên mức lãi suất cho

vay thường không cao.

- Phí dịch vụ: Tuy quá trình phát triển DVNHBL của ngân hàng chịu tác động của

nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, năng lực và mạng lưới phục vụ... nhưng nhìn

chung, nếu phí dịch vụ cao thì ngân hàng sẽ khó cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Vì khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý mà vẫn

đảm bảo chất lượng.

1.4.3.4 Chính sách marketing:

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân

hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp

lẫn nhau. Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân

hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ

được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing.



19



Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế

cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên

quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu. Cụ thể,

Marketing ngân hàng cần phải :

Thứ nhất: Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải

mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng.

Thứ hai: Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu chỉ

tạo ra sự khác biệt sản phẩm thì chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá

trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.

Thứ ba: Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác

biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để

chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân

hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phức tạp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

được coi là phát triển khi thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu nhập, nâng

cao uy tín cho ngân hàng. Vậy để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của một NHTM cần phải có một hệ thống chỉ tiêu cụ thể. Các chỉ tiêu phản ánh sự

phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:

1.4.4.1 Quy mô dịch vụ

Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp. Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại DVNH càng nhiều.

Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các

"bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" nơi mà luôn sẵn sàng cung cấp bất cứ

dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng có số lượng các

dịch vụ càng nhiều thì khả năng thu hút đa dạng nhóm khách hàng càng tăng dẫn đến

khả năng cạnh tranh của ngân hàng tăng. Bởi thế, ta có thể đánh giá sự phát triển về

chiều rộng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua tính đa dạng của các loại hình

dịch vụ cho từng nhóm khách hàng.

Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá thông qua các loại



20



hình dịch vụ cung cấp cho những khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp

vừa và nhỏ. Chỉ tiêu này rất quan trọng vì đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

tính khác biệt thấp nên ngân hàng nào đưa ra nhiều loại hình dụch vụ mới là một ưu

thế cạnh tranh nổi trội. Quy mô dịch vụ cũng như tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ thể hiện ở các tiêu chí đánh giá sau:

-



Số lượng sản phẩm bán lẻ theo từng nhóm sản phẩm (sản phẩm huy động



vốn, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ….)

-



Số lượng sản phẩm bán lẻ triển khai mới trong năm.



-



Tốc độ phát triển sản phẩm mới.



-



Số dư huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng ... qua các năm.



1.4.4.2 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ

và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh

phân phối quan trọng nhất, đã thực hiện thành công cả hai chức năng trên. Nhờ vào vị

trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các

khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cùng dễ dàng cung

cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Do khách

hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở

rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng đã không ngừng tăng lên.

Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mạng lưới chi nhánh vẫn có

những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xây dựng, duy trì và quản lý.

Việc phát triển hệ thống chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có sức mạnh tài chính.

Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác - đặc biệt là

các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến - để khắc phục các nhược điểm trên.

Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển

mạng lưới phân phối của mình. Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các

chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như Internet banking,

Phone banking … hay hệ thống các máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ

(POS). Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính

chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng

bán lẻ. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng

tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.