Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN

Vậy, chất lượng là gì?

Theo quan điểm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn

về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại, chất lượng là sự phù

hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng.

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng

làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra tiềm ẩn”. Những “yêu cầu tiềm ẩn” bao

hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không

chỉ thoả mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã

hội và môi trường xung quanh. [13, tr 220 - 222]

1.1.2 Dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể

tham khảo một số khái niệm sau:

Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi

tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng

hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay

những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó". Trong định

nghĩa này "những giá trị" thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. [12, tr

228]

Theo ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc

gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên

cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng".

Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng

mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó".

Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ có các khái niệm khác nhau về

dịch vụ, điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp cần phải xác định và hiểu rõ về

những dịch vụ mà mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng hiệu

quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.



12



1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu

khác nhau

Theo TCVN và ISO_9000 thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. [8, tr 35]

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp

dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P và E)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Thông tin bằng lời



Chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ:

1. Sự tin cậy.

2.Tinh thần trách nhiệm.

3. Sự đảm bảo.

4. Sự đồng cảm.

5. Tính hữu hình.



Nhu cầu cá nhân



Dịch vụ trông đợi



Dịch vụ cảm nhận



Kinh nghiệm từ trước



Chất lượng dịch vụ được cảm

nhận:

1. Chất lượng dịch vụ vượt

quá trông đợi. (P >E)

2. Chất lượng dịch vụ thỏa

mãn (P = E)

3. Chất lượng dịch vụ dưới

mức mong đợi (P < E)



Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman, V.A Zeithaml và L. L. Berry đưa

ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: [8,

tr 36]

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của

khách hàng.

Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi

của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.



13



Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại

hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên giác độ khách hàng có thể kết luận

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi

ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản

xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà

khách hàng phải thanh toán”[14, tr 163]

1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn du lịch bao gồm các hoạt động chế biến

thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các

dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng

(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ mà một

nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị

trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác

định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.[8, Tr 240 ]

1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Sản phẩm ăn uống trong khách sạn bao gồm sản phẩm vô hình và sản

phẩm hữu hình, do đó nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ du lịch. Với

cách tiếp cận trên, dịch vụ ăn uống có những đặc tính của dịch vụ trọn gói (vô

hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu

dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật)

* Tính vô hình của dịch vụ ăn uống

Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nên dịch vụ ăn uống cũng mang tính

vô hình. Do đó, cả khách du lịch và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất

lượng của nó trước khi mua và trước khi bán. Việc đánh giá này hoàn toàn dựa

vào du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.

* Tính khó lưu kho, cất trữ của dịch vụ ăn uống



14



Dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi khách du lịch yêu cầu

thực đơn và thưởng thức đồ ăn thức uống. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ ăn uống gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Vì vậy, nó rất khó

lưu kho, cất trữ. Tuy nhiên, với các đồ ăn, thực phẩm có thể cất trữ trong một

khoảng thời gian nhất định nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng của nó.

* Tính cao cấp của dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm của

khách du lịch. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng

phải cung cấp các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao để đáp ứng những yêu

cầu khắt khe của họ

* Sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống

Trong chừng mực nào đó khách du lịch đã trở thành nội dung của quá

trình sản xuất. Bởi vì trên thực tế, khách hàng có tính chất quyết định đến việc

sản xuất dịch vụ. Các nhà hàng không chế biến ra các món ăn, đồ uống và tiến hành

phục vụ nếu không có yêu cầu về thực đơn của khách hàng. Khách hàng vừa là

người tiêu dùng dịch vụ, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

* Dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật

chất kỹ thuật nhất định

Trước hết, để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn - nhà hàng phải đảm

bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy

thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào

mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác, phải có đầy

đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng chính là các phương

tiện để thực hiện dịch vụ

1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá: do sản

phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa,

dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện. Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong

kinh doanh khách sạn cũng phải đánh giá cả bốn thành phần trên.



15



Trên thực tế, đánh giá hai thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa

có thực hiện dễ hơn vì đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần

là dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là

chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận

lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của

mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang

tính quy ước. Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong

kinh doanh ăn uống sẽ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,

nguồn gốc dân tộc... của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này có

thể luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của

doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời

điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông

qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần

như trùng nhau về không gian và thời gian nên khách hàng là thành viên không

thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong

hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ trong

khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của

khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được

xem là chính xác nhất.

Thứ ba, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất của

khách sạn và chất lượng đội ngũ nhân viên

Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh được thực hiện dựa trên

hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và chất lượng của

đội ngũ nhân viên.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn

uống như: mức độ tiện nghi, hiện đại các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong



16



thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang

thiết bị máy móc trong khách sạn.

- Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở cách ứng xử, khả năng giao

tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình

trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ.

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp tới sự cảm nhận của khách

hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Cả hai thành phần trên đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và

quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.

Thứ tư, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất

quán cao ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

Một là, sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của

tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục

tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi

hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

Nhiều khách sạn Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất

lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.

Hai là, sự đồng bộ trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn đã

công bố với khách. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói

chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng.

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn

uống không đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng

dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải không ngừng hoàn thiện và phải được điều chỉnh

nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thay đổi thực tế của thị trường (yêu

cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của đối thủ cạnh tranh).



17



1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.4.1 Các yếu tố vĩ mô

Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm: yếu

tố về môi trường, kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hóa và xã hội,

yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ

* Môi trường kinh tế và chính trị

Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi

trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng

cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch.

Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ ăn uống với giá cao thì trông đợi của khách

về dịch vụ cũng cao lên. Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ ăn uống trên

thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến

chất lượng dịch vụ không được đánh giá cao. Chính sự bất ổn cũng làm cho chất

lượng dịch vụ giảm sút. Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một nước rơi

vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào có thể xảy ra.

* Môi trường văn hóa - xã hội

Các yếu tố văn hóa - xã hội như: phong tục tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng,

lối sống... cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Vào các nhà hàng

của Huế, du khách phải đợi chờ khá lâu để có thể được phục vụ vì nhịp sống

chậm chạp của người dân Huế đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du

lịch. Tuy nhiên, cũng có những yếu tố văn hóa - xã hội góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch. Những nét văn hóa độc đáo - đặc sắc

thường là cơ sở để hình thành lên các dịch vụ du lịch cũng như dịch vụ ăn uống.

Ví dụ như văn hóa ẩm thực Huế là cơ sở để hình thành các sản phẩm ăn uống du

lịch được rất nhiều du khách yêu thích.

* Môi trường tự nhiên và công nghệ



18



Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ

ăn uống. Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có bão gió thiên

tai là một điều kiện để dịch vụ ăn uống được tiến hành, đồng thời giúp cho việc

thưởng thức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống. Ngoài ra,

môi trường tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món

ăn, đồ uống vì mùa nào thức ấy. Ngược lại, môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy

cơ về việc tạm dừng hoặc hủy bỏ việc giao dịch dịch vụ là hoàn toàn có thể xảy

ra. Chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống. Sự phát triển của các yếu tố công nghệ góp phần nâng

cao hiệu quả công việc, tăng năng suất lao động. Ví dụ, máy rửa bát, máy pha cà

phê, các loại máy bảo quản thực phẩm giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm, từ đó

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.4.2 Các yếu tố vi mô

Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường là:

yếu tố nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh.

* Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống

Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia

vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, yếu tố này có vai trò cực kỳ

quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch. Các yếu tố bên

trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống thường là: nguồn

nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý và văn hóa

kinh doanh của nhà cung ứng.

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong

các nhà hàng phục vụ ăn uống thường là những người trực tiếp phục vụ du

khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì

chất lượng sẽ cao hơn. Còn ngược lại khó có thể làm du khách hài lòng. Những

người quản lý trong các nhà hàng - khách sạn nếu có những quyết định đúng đắn



19



trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng

góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

- Khả năng tài chính

Khả năng tài chính của khách sạn - nhà hàng là tiền đề để nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống. Với nguồn vốn lớn, ban Giám đốc có thể dễ dàng thuê

các nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại món ăn, đồ

uống cũng như các sản phẩm ăn uống độc đáo, hiện đại hóa trang thiết bị hoặc

nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật… làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng

được tăng cao. Điều này khó có thể xảy ra đối với các nhà hàng - khách sạn

không có khả năng tài chính dồi dào.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là một trong những điều kiện để hoạt

động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống được diễn ra.

Một nhà hàng rộng rãi, các hạng mục hợp lý cũng làm cho dịch vụ ở đây

diễn ra thuận lợi.

- Mô hình quản lý và văn hóa kinh doanh của nhà hàng - khách sạn.

Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi các khâu trong quá

trình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Điều này chỉ có được

khi nhà cung ứng có một mô hình quản lý khoa học và phù hợp.

Văn hóa kinh doanh cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung

ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Văn hóa kinh doanh tạo ra

triết lý làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong quá trình làm việc. Chất

lượng dịch vụ sẽ thay đổi phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của văn hóa kinh

doanh. Nhìn chung, văn hóa kinh doanh góp phần tích cực vào việc nâng cao

chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi nhà cung cấp.

* Khách du lịch

Cùng với nhà cung ứng khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản

xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình

hình sức khỏe… của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ ăn



20



uống. Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như trải nghiệm khác

nhau trong du lịch nên có trông đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống. Và

như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của du khách cũng khác nhau.

* Sự cạnh tranh

Sự cạnh tranh của các khách sạn - nhà hàng làm cho chất lượng dịch vụ

được tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống.

Cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ ăn uống được

tăng lên. Để thu hút khách du lịch các khách sạn - nhà hàng tiến hành công tác

đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật

chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới… Những việc làm này góp phần

nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Đó chính là cạnh tranh lành

mạnh. Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh là nguyên nhân suy giảm chất

lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Điển hình là việc giảm giá nhằm lôi kéo khách

hàng. Giảm giá đồng nghĩa với việc giảm khẩu phần món ăn hoặc nhập nguyên

vật liệu đầu vào rẻ nhưng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.

Như vậy, nhu cầu của khách hàng sẽ không được thỏa mãn đầy đủ.

Việc xác định các yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du

lịch sẽ là một trong những cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống.

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận

cho khách sạn :

Chất lượng dịch vụ ăn uống cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng

cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như :

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá

thành của sản phẩm cho khách sạn.



21



- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của

khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm

khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý

khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện

nay ở Việt Nam

Thứ hai, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên

thị trường

Trên thực tế, các khách sạn luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống của khách sạn mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục

đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng

vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh

tranh trên thị trường. Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách Marketing

trong kinh doanh khách sạn và du lịch của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler,

John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng một nhóm các khách

sạn cạnh tranh với nhau, những khách sạn thường có mức giá bán sản phẩm cao

hơn từ 5% - 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp

cuối của nhóm.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp các doanh nghiệp khách sạn

nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi

phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động

quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là

biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh

nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau :

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá

trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp :



22