TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC



Phụ lục 2.1.



BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA HIỆN TẠI VỀ CLDV &SẢN PHẨM

CỦA CÔNG TY TNHH MEGACHEM



Chúng tôi đang tiến hành cải tiến về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, rất mong Quý khách

dành một ít thời gian để trả lời giúp chúng tôi các câu hỏi sau:

Tên công ty:

Ngày

:

Tên khách hàng:

Chức vụ

:

Vui lòng đánh dấu “X ” vào ô đánh giá Quý khách chọn:



BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA

Rất tốt



Tốt



Đạt yêu cầu



Chưa tốt



Tốt



Đạt yêu cầu



Chưa tốt



Tốt



Đạt yêu cầu



Chưa tốt



Tốt



Đạt yêu cầu



Chưa tốt



Tốt



Đạt yêu cầu



Chưa tốt



Tốt



Đạt yêu cầu



Chưa tốt



Chất lượng sản phẩm

Ý kiến: ………

Rất tốt

Hỗ trợ kỹ thuật

Ý kiến: ………

Rất tốt

Dịch vụ hỗ trợ

Ý kiến: ………

Rất tốt

Thời gian giao hàng

Ý kiến: ………

Rất tốt

Điều kiện đóng gói

Ý kiến: ………

Rất tốt

Đánh giá tổng thể

Ý kiến: ………



Cảm ơn Quý khách



Phụ lục 3.1.BẢNG YẾU TỐ SERVQUAL [11]

( Đánh giá CLDV thông qua đánh giá SHL khách hàng tại Công ty TNHH Megachem VN

)

STT



Yếu tố SERVQUAL



Mã yếu tố



Thang đo 1 Sự tin cậy (reliability)

1



Cung cấp dịch vụ như đã hứa



TC 1



2



Khả năng giải quyết các yêu cầu khách hàng



TC 2



3



Đáp ứng yêu cầu chính xác ngay từ lần đầu tiên



TC 3



4



Cung cấp dịch vụ đúng hạn



TC 4



5



Công ty lưu ý không sai xót trong dịch vụ cung cấp



TC 5



Thang đo 2 khả năng đáp ứng(responsiveness)

6



Thông báo khách hàng về thời gian sẽ cung cấp dịch vụ



ĐƯ 1



7



Cung cấp dịch vụ ngay tức thì đến khách hàng



ĐƯ 2



8



Sẳn sàng giúp đỡ khách hàng



ĐƯ 3



9



Sẳn sàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng



ĐƯ 4



Thang đo 3 Năng lực phục vụ (Assurance)

10



Nhân viên chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ



PV 1



11



Làm khách hàng thấy an toàn trong giao dịch



PV 2



12



Toàn thể nhân viên niềm nở với khách hàng



PV 3



13



Nhân viên có đủ kiến thức để phản hồi đến khách hàng



PV 4



Thang đo 4 Sự cảm thông (Empathy)

14



Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng



CT 1



15



Nhân viên giao dịch luôn chia sẻ với khách hàng



CT2



16



Chân thành mong muốn mang đến lợi ích khách hàng



CT3



17



Nhân viên hiểu được mong muốn của khách hàng



CT4



18



Chú tâm vào lịch làm việc thích hợp đến khách hàng



CT5



Thang đo 5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

19



Có thiết bị hiện đại



HH1



20



Cơ sở vật chất trang nhã và trưng bày rất bắt mắt



HH2



21



Nhân viên luôn tiếp xúc khách hàng với trang phục chuyên HH3

nghiệp, lịch sự



22



các sách ảnh giới thiệu công ty, sản phẩm thì đẹp phù hợp với HH4

dịch vụ cung cấp



Thang đo 6 Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfactions)

23



Sự hài lòng về đội ngũ nhân viên của công ty



SHL1



24



Sự hài lòng về dịch vụ giao nhận của công ty



SHL2



25



Sự hài lòng về CLDV tổng thể



SHL3



Phụ lục 3.2.



PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT



Xin chào anh/ chị

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị đã tạo cơ hội cho công ty Megachem cung cấp dịch

vụ đến công ty anh/chị.

Nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Megachem, chúng tôi

đang tiến hành khảo sát một số thông tin. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả câu trả

lời của anh/ chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi. Vì thế, kính mong quý anh/chị

dành chút thời gian để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi



Hướng dẫn trả lời: Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số điểm hoặc đánh dấu “√ “ vào ô

trống mà anh/ chị chọn

1. Hoàn toàn phản đối 2. Phản đối 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

PHẦN I.

GẠN LỌC

B1. Lần mua đặt hàng gần đây nhất mà Quý khách đến Công ty Megachem

1. < 1 năm

 Tiếp tục

2. ≥ 1 năm

 Ngưng

B2. Quý khách hàng là

1. Công ty Sản xuất

 Tiếp tục

2. Công ty thương mại

 Ngưng

PHẦN II

THANG ĐO CHÍNH THỨC

Yếu tố

Khách hàng

đánh giá

Thang đo 1 Sự tin cậy

Q1 . Khi nhân viên công ty Megachem hứa thực hiện một việc bất kỳ với anh chị thì nhân

viên công ty Megachem sẽ làm đúng cho anh/chị

Q2 . Nhân viên công ty Megachem trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu cho anh/chị

Q3. Nhân viên công ty Megachem cung cấp chính xác thông tin yêu cầu ngay từ lần đầu

tiên cho anh/chị



1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5



Q4. Công ty Megachem luôn giao hàng cho anh/chị đúng thời gian trên đơn hàng (hợp đồng)



1 2 3 4 5



Q5. Nhân viên công ty Megachem không để xảy ra sai xót trong dịch vụ cung cấp cho

anh/chị



1 2 3 4 5



Thang đo 2 Khả năng đáp ứng

Q6. Nhân viên công ty Megachem thông báo thời gian dịch vụ sẽ được cung cấp trong mọi

giao dịch cho anh/chị



1 2 3 4 5



Q7. Dịch vụ công ty Megachem thực hiện đến anh chị là nhanh & kịp thời



1 2 3 4 5



Q8. Nhân viên công ty Megachem sẵn sàng hỗ trợ cho anh/chị



1 2 3 4 5



Q9. Thái độ của nhân viên công ty Megachem là hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của

anh/chị



1 2 3 4 5



Thang đo 3 Năng lực phục vụ

Q10. Nhân viên công ty Megachem thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp



1 2 3 4 5



Q11. Anh/chị thấy an toàn khi giao dịch với công ty Megachem



1 2 3 4 5



Q12. Nhân viên công ty Megachem có khả năng đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của anh/chi



1 2 3 4 5



Thang đo 4



Sự cảm thông



Q13. Anh/chị thấy Nhân viên công ty Megachem tận tình quan tâm đến anh/chị



1 2 3 4 5



Q14. Nhân viên công ty Megachem thông báo ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát

sinh trong nội dung phục vụ cho anh/chị



1 2 3 4 5



Q15. Nhân viên công ty Megachem chân thành mang đến lợi ích cho anh/chị



1 2 3 4 5



Q16. Nhân viên công ty Megachem hiểu được mong muốn của anh/chị



1 2 3 4 5



Q 17. Công ty Megachem có lịch làm việc thích hợp với anh/chị



1 2 3 4 5



Thang đo 5



Phương tiện hữu hình



Q18. Công ty có thiết bị hiện đại phục vụ tốt nhu cầu của anh/chị



1 2 3 4 5



Q19. Trang phục của nhân viên công ty Megachem đẹp và tạo được ấn tượng tốt về hình

ảnh công ty đối với anh/chị



1 2 3 4 5



Q20. Trang web công ty Megachem cung cấp các thông tin, ảnh giới thiệu về công ty, sản

phẩm đẹp và phù hợp với dịch vụ cung cấp đến anh/chị



1 2 3 4 5



Thang đo 6



Sự hài lòng của khách hàng



Q21. Anh/chị hài lòng khi làm việc với nhân viên của công ty Megachem



1 2 3 4 5



Q22. Anh/chị hài lòng về dịch vụ giao nhận của công ty Megachem



1 2 3 4 5



Q23. Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Công ty Megachem cung cấp đến anh/chị



1 2 3 4 5



PHẦN III. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

S1. Tên công ty khách hàng: ------------------------------------------------------S2. Vị trí công việc (chọn 1 trong các vị trí):

 Giám Đốc/ Phó Giám Đốc

 Trưởng phòng/phó phòng/trưởng nhóm

 Chuyên viên

 Nhân viên

 Khác…………..

S3. Lĩnh vực tham gia trực tiếp trong công việc (Chọn một hoặc nhiều lĩnh vực)















Quản Lý

Vật tư/ Thu mua

Kỹ thuật/Công nghệ

Sản xuất / Kho

Khác……………………



Phụ lục 3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO

 Thang đo sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.700



5



Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Sutincay 1

Sutincay 2

Sutincay 3

Sutincay 4

Sutincay 5



13.56

13.51

13.42

13.60

13.71



Corrected

Item-Total

Correlation

.437

.464

.359

.509

.523



Scale Variance

if Item Deleted

5.572

5.521

5.805

5.648

5.037



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

.659

.648

.692

.633

.621



 Thang đo khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.659



4



Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Khanangdapung 1

Khanangdapung 2

Khanangdapung 3

Khanangdapung 4



Scale Variance

if Item Deleted



10.12

10.03

10.21

10.32



3.474

3.661

3.644

3.183



Corrected

Item-Total

Correlation

.455

.359

.479

.476



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

.581

.646

.570

.565



Corrected

Item-Total

Correlation



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



 Thang đo năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.638



3



Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Nanglucphucvu 1

Nanglucphucvu 2

Nanglucphucvu 3



Scale Variance

if Item Deleted



6.88

7.33

7.26



2.136

1.574

1.573



.401

.517

.446



.608

.437

.552



 Thang đo sự cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.655



5



Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Sucamthong 1

Sucamthong 2

Sucamthong 3

Sucamthong 4

Sucamthong 5



Corrected

Item-Total

Correlation

.425

.453

.480

.376

.313



Scale Variance

if Item Deleted



15.18

14.79

15.35

15.63

15.62



4.483

4.564

4.146

4.952

4.914



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

.595

.583

.566

.618

.646



 Thang đo phương tiện hữu hình (chưa loại biến hữu hình 2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.566



3



Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted



Scale Variance

if Item Deleted



7.35

7.05

7.62



1.843

2.190

2.098



Phuongtienhuuhinh 1

Phuongtienhuuhinh 2

Phuongtienhuuhinh 3



Corrected

Item-Total

Correlation

.495

.255

.399



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

.275

.657

.434



 Thang đo phương tiện hữu hình (đã loại bỏ biến hữu hình 2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.657



2



Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Phuongtienhuuhinh 1

Phuongtienhuuhinh 3



Scale Variance

if Item Deleted



3.39

3.66



.709

.762



 Thang đo sự hài lòng khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items

.663



3



Corrected

Item-Total

Correlation

.489

.489



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

....

....



Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted



Scale Variance

if Item Deleted



7.36

7.35

7.22



Corrected

Item-Total

Correlation



1.667

1.443

2.034



Suhailong 1

Suhailong 2

Suhailong 3



Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



.518

.609

.319



.510

.369

.556



Phụ lục 3.4 . KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO

 Phân tích EFA cho cácnhân tố CLDV

Phân tích EFA lần 1

Communalities

Initial

Extraction

Su tin cay 1

1.000

.364

Su tin cay 2

1.000

.955

Su tin cay 3

1.000

.909

Su tin cay 4

1.000

.712

Su tin cay 5

1.000

.785

Nang luc phuc vu 1

1.000

.513

Nang luc phuc vu 2

1.000

.581

Nang luc phuc vu 3

1.000

.591

Su cam thong 1

1.000

.480

Su cam thong 2

1.000

.510

Su cam thong 3

1.000

.493

Su cam thong 4

1.000

.405

Phuong tien huu hinh 1

1.000

.360

Phuong tien huu hinh 3

1.000

.411

Kha nang dap ung 1

1.000

.955

Kha nang dap ung 2

1.000

.909

Kha nang dap ung 3

1.000

.712

Kha nang dap ung 4

1.000

.785

Su cam thong 5

1.000

.342

Extraction Method: Principal Component Analysis.



Component



Total



dimension0



1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19



Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Variance

%

Total

Variance

%



4.846

1.997

1.935

1.607

1.388

1.166

1.109

.902

.733

.692

.662

.623

.513

.441

.387

2.220E16

1.350E16



25.503

10.508

10.184

8.457

7.306

6.139

5.838

4.748

3.857

3.641

3.482

3.278

2.698

2.322

2.039

1.168E-15



25.503

36.011

46.195

54.652

61.957

68.096

73.935

78.682

82.540

86.181

89.663

92.941

95.639

97.961

100.000

100.000



7.105E-16



100.000



-6.269E-17



-3.300E-16



100.000



-1.558E-16



-8.200E-16



100.000



Extraction Method: Principal Component Analysis.



4.846

1.997

1.935

1.607

1.388



25.503

10.508

10.184

8.457

7.306



25.503

36.011

46.195

54.652

61.957



Rotation Sums of Squared

Loadings

% of

Cumulative

Total

Variance

%

3.322

2.314

2.277

1.962

1.896



17.485

12.178

11.985

10.328

9.981



17.485

29.663

41.648

51.976

61.957



Ma trận phân tích nhân tố EFA sau khi quay của các thang đo CLDV lần 1

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

.862

.862

.767

.218

.118

.767

.218

.118

.529

.146

.168

.711

.654

.230

.625

.577

.289

.405

.191

.119

.383

.580

.175

.924

.175

.924

.375

.542

.274

.107

.166

.274

.107

.166



Kha nang dap ung 4

Su tin cay 5

Su tin cay 4

Kha nang dap ung 3

Su tin cay 1

Su cam thong 2

Su cam thong 3

Su cam thong 1

Su cam thong 4

Su cam thong 5

Phuong tien huu hinh 3

Kha nang dap ung 2

Su tin cay 3

Phuong tien huu hinh 1

Kha nang dap ung 1

Su tin cay 2

Nang luc phuc vu 2

Nang luc phuc vu 3

Nang luc phuc vu 1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.



4



.122

.193

-.176

.256



Sig.

Communalities

Initial

Extraction

Su tin cay 1

1.000

.486

Su tin cay 2

1.000

.444

Su tin cay 3

1.000

.370

Su tin cay 4

1.000

.544

Su tin cay 5

1.000

.616

Nang luc phuc vu 1

1.000

.527

Nang luc phuc vu 2

1.000

.640

Nang luc phuc vu 3

1.000

.594

Phuong tien huu hinh 1

1.000

.729

Phuong tien huu hinh 3

1.000

.676

Su cam thong 1

1.000

.425

Su cam thong 2

1.000

.625

Su cam thong 3

1.000

.610

Su cam thong 4

1.000

.412

Extraction Method: Principal Component Analysis.



-.127



.325



.146

.916

.916

.759

.753

.669



-.104

.227



KMO and Bartlett's Test



df



.239

.239

-.137



.158

.158



Phân tích EFA lần 2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square



5

.167

.167



.698

366.767

91

.000



Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

%

Total

Variance

%

1

3.033

21.662

21.662 3.033

21.662

21.662

2

1.885

13.463

35.126 1.885

13.463

35.126

3

1.585

11.324

46.450 1.585

11.324

46.450

4

1.194

8.530

54.980 1.194

8.530

54.980

5

.987

7.053

62.033

6

.809

5.779

67.812

7

.753

5.376

73.188

8

.723

5.161

78.349

9

.618

4.415

82.764

10

.597

4.264

87.028

11

.530

3.788

90.816

12

.452

3.228

94.044

13

.435

3.106

97.149

14

.399

2.851

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component



Ma trận phân tích nhân tố EFA sau khi quay các thang đo CLDV lần 2

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

Su tin cay 5

.780

Su tin cay 4

.697

.154

.148

Su tin cay 1

.670

-.153

Su tin cay 2

.643

.119

Su tin cay 3

.478

Su cam thong 2

.759

Su cam thong 3

.156

.751

Su cam thong 4

.148

.624

Su cam thong 1

.110

.604

Nang luc phuc vu 2

.799

Nang luc phuc vu 3

.767

Nang luc phuc vu 1

.110

.696

Phuong tien huu hinh 1

.118

.105

Phuong tien huu hinh 3

.133

.126

.165

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.



4

.109

.105

.116

.362

.201

-.132

.211



.168

.838

.784



 Phân tích EFA cho các biến sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

df

Sig.



.569

84.218

3

.000



Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1

1.810

60.328

60.328 1.810

60.328

60.328

2

.813

27.086

87.414

3

.378

12.586

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component



Rotation Sums of Squared Loadings

% of

Cumulative

Total

Variance

%

2.297

16.410

16.410

1.969

14.062

30.471

1.806

12.899

43.370

1.625

11.610

54.980



Ma trận phân tích nhân tố EFA thang đo SHL khách hàng

Component Matrixa

Component

1

Su hai long 2

.875

Su hai long 1

.826

Su hai long 3

.601

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.



Phụ lục 3.5



KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI



Variables Entered/Removed(b)

Model



Variables

Removed



Variables Entered

Phuong tien huu hinh, Nang luc phuc vu, Su cam thong, Su tin caya



1



Method

.



Enter



a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Su hai long cua khach hang



Model Summaryb



Model



d

i

m

e

n

s



1



R



R Square



.408a



Adjusted R Square



.167



Std. Error of the Estimate



.143



Durbin-Watson



.56091



1.991



i

o

n

0



Coefficientsa

Unstandardized

Coefficients

B

Std. Error

1 (Constant)

1.336

.480

Su tin cay

.083

.088

Nang luc phuc vu

.108

.077

Su cam thong

.378

.088

Phuong tien huu hinh

.050

.068

Dependent Variable: Su hai long cua khach hang

Model



Standardized

Coefficients

Beta



t

.077

.109

.346

.061



Sig.

2.782

.939

1.404

4.281

.731



.005

.003

.001

.000

.000