3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Trên thực tế, đánh giá hai thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa

có thực hiện dễ hơn vì đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần

là dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là

chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận

lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của

mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang

tính quy ước. Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong

kinh doanh ăn uống sẽ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,

nguồn gốc dân tộc... của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này có

thể luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của

doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời

điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông

qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần

như trùng nhau về không gian và thời gian nên khách hàng là thành viên không

thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong

hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ trong

khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của

khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được

xem là chính xác nhất.

Thứ ba, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất của

khách sạn và chất lượng đội ngũ nhân viên

Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh được thực hiện dựa trên

hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và chất lượng của

đội ngũ nhân viên.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn

uống như: mức độ tiện nghi, hiện đại các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong



16



thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang

thiết bị máy móc trong khách sạn.

- Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở cách ứng xử, khả năng giao

tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình

trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ.

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp tới sự cảm nhận của khách

hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Cả hai thành phần trên đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và

quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.

Thứ tư, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất

quán cao ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

Một là, sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của

tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục

tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi

hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

Nhiều khách sạn Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất

lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.

Hai là, sự đồng bộ trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn đã

công bố với khách. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói

chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng.

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn

uống không đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng

dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải không ngừng hoàn thiện và phải được điều chỉnh

nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thay đổi thực tế của thị trường (yêu

cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của đối thủ cạnh tranh).



17



1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.4.1 Các yếu tố vĩ mô

Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm: yếu

tố về môi trường, kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hóa và xã hội,

yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ

* Môi trường kinh tế và chính trị

Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi

trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng

cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch.

Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ ăn uống với giá cao thì trông đợi của khách

về dịch vụ cũng cao lên. Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ ăn uống trên

thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến

chất lượng dịch vụ không được đánh giá cao. Chính sự bất ổn cũng làm cho chất

lượng dịch vụ giảm sút. Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một nước rơi

vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào có thể xảy ra.

* Môi trường văn hóa - xã hội

Các yếu tố văn hóa - xã hội như: phong tục tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng,

lối sống... cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Vào các nhà hàng

của Huế, du khách phải đợi chờ khá lâu để có thể được phục vụ vì nhịp sống

chậm chạp của người dân Huế đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du

lịch. Tuy nhiên, cũng có những yếu tố văn hóa - xã hội góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch. Những nét văn hóa độc đáo - đặc sắc

thường là cơ sở để hình thành lên các dịch vụ du lịch cũng như dịch vụ ăn uống.

Ví dụ như văn hóa ẩm thực Huế là cơ sở để hình thành các sản phẩm ăn uống du

lịch được rất nhiều du khách yêu thích.

* Môi trường tự nhiên và công nghệ



18



Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ

ăn uống. Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có bão gió thiên

tai là một điều kiện để dịch vụ ăn uống được tiến hành, đồng thời giúp cho việc

thưởng thức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống. Ngoài ra,

môi trường tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món

ăn, đồ uống vì mùa nào thức ấy. Ngược lại, môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy

cơ về việc tạm dừng hoặc hủy bỏ việc giao dịch dịch vụ là hoàn toàn có thể xảy

ra. Chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống. Sự phát triển của các yếu tố công nghệ góp phần nâng

cao hiệu quả công việc, tăng năng suất lao động. Ví dụ, máy rửa bát, máy pha cà

phê, các loại máy bảo quản thực phẩm giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm, từ đó

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.4.2 Các yếu tố vi mô

Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường là:

yếu tố nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh.

* Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống

Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia

vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, yếu tố này có vai trò cực kỳ

quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch. Các yếu tố bên

trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống thường là: nguồn

nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý và văn hóa

kinh doanh của nhà cung ứng.

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong

các nhà hàng phục vụ ăn uống thường là những người trực tiếp phục vụ du

khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì

chất lượng sẽ cao hơn. Còn ngược lại khó có thể làm du khách hài lòng. Những

người quản lý trong các nhà hàng - khách sạn nếu có những quyết định đúng đắn



19