7 Quy trình đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống

Sơ đồ 1.2. Mô hình phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng và nhà cung ứng



Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

* Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra

Số lượng mẫu điều tra là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại

của một công trình nghiên cứu. Một trong những câu hỏi quan trọng nhất trước khi

tiến hành nghiên cứu là cần bao nhiêu mẫu hay bao nhiêu đối tượng nghiên cứu.

Có nhiều phương pháp để lựa chọn mẫu như: Lựa chọn mẫu theo công

thức lý thuyết, lựa chọn mẫu theo kinh nghiệm, lựa chọn mẫu theo khả năng kinh

tế, lựa chọn mẫu con liên tiếp...

Một trong những phương pháp được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn là lấy

mẫu con liên tiếp. Đầu tiên, tùy theo quy mô của tổng thể mẫu, người ta ước

lượng các mẫu con n1, n2 (n1 = n2) và tiến hành điều tra độc lập hai mẫu này. Sau

đó, thực hiện đánh giá nhanh sự tương đồng về kết quả của một vài tiêu chí quan

trọng nhất. Nếu không có sự chênh lệch đáng kể thì coi như kết quả thu được có



28



thể chấp nhận được. Còn nếu có sự khác biệt lớn xảy ra thì mẫu con n 3 tiếp tục

được xác định và tiến hành điều tra (n3 > =n1 + n2). Quá trình này được lặp lại

cho đến khi có sự tương đồng về kết quả đánh giá của các mẫu con. Một trong

những hạn chế của phương pháp này là khó lường trước được những biến cố

trong nghiên cứu, đồng thời cũng khó tạo ra sự đồng nhất về đặc điểm mẫu trong

mỗi lần lấy mẫu con. Tuy nhiên, ưu điểm nổi bật lại là khả năng áp dụng cho mọi

đối tượng điều tra, ngay cả với các đối tượng chưa có nhiều dữ liệu nghiên cứu

có liên quan, nhưng vẫn mang ý nghĩa thống kê.

* Bƣớc 2: Thiết kế mẫu điều tra

Trong phần này đưa ra các câu hỏi đóng mở ngắn gọn, rõ ràng. Các chỉ

tiêu đánh giá nên bám sát vấn đề cần nghiên cứu. Thông thường trong mẫu phiếu

có 5 chỉ tiêu chất lượng được đưa ra với 5 mức chất lượng: Rất tốt - Tốt - Khá Trung bình - Kém.

* Bƣớc 3: Lập thang điểm

Với mỗi mức chất lượng có một thang điểm tương ứng.

* Bƣớc 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu có thể được phát dưới nhiều hình thức tới khách hàng.

* Bƣớc 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Tiến hành thu phiếu, phân loại và cho điểm theo thang điểm đã lập.

* Bƣớc 6: Xử lý, phân tích số liệu

Phần mềm Excel được sử dụng để cập nhật và tính toán điểm số. Các số

liệu sau khi thu được sẽ tiến hành xử lý như sau:

+ Điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j

n



Xj 

Trong đó:



 Xj

j 1



n



n: Số khách tham gia cho điểm

j: Chỉ tiêu được đánh giá



29



Xj



: Điểm bình quân của chỉ tiêu j



Xj: Số điểm đánh giá chỉ tiêu j

+ Điểm bình quân các chỉ tiêu:

m



X 

Trong đó:



X



Xj



 Xj

j 1



m



: Điểm bình quân các chỉ tiêu



: Điểm bình quân chỉ tiêu thứ j



m: Số các chỉ tiêu

* Bƣớc 7: Kết luận

Các kết luận về chất lượng dịch vụ sẽ được rút ra dựa vào các số liệu đã

được tính toán.

Đây là phương pháp mang tính tổng quát, không quá cầu kỳ về mặt kỹ

thuật, thông tin cần thu thập không quá khó đối với nhận thức của khách du lịch.

Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ căn cứ vào sự thỏa mãn của

khách hàng mà còn giúp cho các khách sạn hoạch định chính sách phù hợp với

tình trạng thực tế của mình.



30



Tiểu kết chƣơng 1

Chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề mà bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống

nào cũng phải quan tâm. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ

sống còn của các nhà hàng, khách sạn hiện nay. Chương 1 đã đi sâu tìm hiểu

những nội dung cơ bản của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch như:

khái niệm của dịch vụ du lịch, khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong

khách sạn. Ngoài ra, luận văn còn tìm hiểu khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch

vụ ăn uống trong khách sạn. Mặt khác, luận văn cũng đi sâu nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như ý nghĩa của việc hoàn

thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Chương 1 còn giới thiệu được cơ sở

chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và giới thiệu một số tiêu chí

đánh giá chất lượng dịch vụ. Luận văn còn đưa ra được quy trình đo lường chất

lượng dịch vụ.

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi

ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh

đó, chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu cho các khách sạn Việt

Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều

thăng trầm và biến động phức tạp. Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn

thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự bắt buộc” đối với các

khách sạn trong giai đoạn hiện nay



31



Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG



CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO

Ở HẠ LONG

2.1 Tổng quan về thị trƣờng khách du lịch Hàn Quốc

2.1.1 Một số đặc điểm về đất nước và con người Hàn Quốc

2.1.1.1 Điều kiện tự nhiên

* Vị trí địa lý

Bán đảo Triều Tiên nằm ở Đông - Bắc Á, từ lục địa Châu Á ở phía Bắc tới

mũi đất ở Biển Nam, dài 1000km, rộng 216 km. Bán đảo Triều Tiên đang bị chia

cắt ở vĩ tuyến 38. Phía Bắc là Cộng hòa Dân chủ nhân dân Triều Tiên, phía Nam

là Hàn Quốc - tên chính thức là Đại Hàn Dân Quốc.

Hàn Quốc nằm giữa 300 và 430 vĩ Bắc, 1240 và 1310 kinh Đông. Phía Bắc

giáp với Cộng hòa Dân chủ nhân dân Triều Tiên; phía Đông giáp với biển Nhật

Bản; phía Nam và Đông - Nam giáp với eo biển Triều Tiên, ngăn cách Hàn Quốc

với Nhật Bản; phía Tây giáp với Hoàng Hải. Biên giới tự nhiên giữa bán đảo

Triều Tiên và Trung Quốc là hai con sông Amnok và Tuman; 16km cuối cùng

của sông Tuman cũng là biên giới tự nhiên với Liên Bang Nga.

Hàn Quốc có diện tích 99.392 km2, chiếm 45% tổng diện tích của bán đảo

Triều Tiên. Đường biên giới dài 214 km, đường bờ biển dài 2.412 km.

Địa hình núi non chiếm khoảng hai phần ba diện tích lãnh thổ, giống Thổ

Nhĩ Kỳ, Hungary hoặc Ai-len. Dãy Taebaeksan chạy suốt chiều dài bờ biển phía

Đông, nơi những con sóng của Biển Đông đập mạnh vào núi đã tạo ra các vách

đá dốc và các bãi đá. Sườn phía Tây và phía Nam bán đảo bằng phẳng hơn, với

những vùng đồng bằng và rất nhiều đảo ở ngoài khơi tạo thành những vịnh nhỏ.

Bán đảo nổi bật với nhiều ngọn núi và dòng sông kỳ vĩ, vì vậy người Hàn Quốc

thường ví đất nước mình như một tấm gấm thêu đẹp đẽ.

Núi Baekdusan ở miền Bắc bán đảo là ngọn núi cao nhất với độ cao

2.744m so với mực nước biển và trải dài theo đường biên giới phía Bắc tiếp giáp



32