Chương 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG

Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH

SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG

3.1 Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2030

3.1.1 Quan điểm phát triển

- Phát huy triệt để các lợi thế về vị trí địa lý, tài nguyên du lịch tự nhiên và

nhân văn, kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch sẵn có, giữ vững và đẩy

nhanh tốc độ phát triển du lịch, đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi

nhọn, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế của tỉnh. Phấn đấu đưa Quảng

Ninh trở thành trung tâm du lịch lớn của cả nước và là một trung tâm du lịch

quốc tế trong khu vực.

- Phát triển du lịch là nhiệm vụ, trách nhiệm của tất cả các cấp, các ngành,

các tổ chức xã hội và toàn thể nhân dân. Cần huy động mọi nguồn lực cho đầu tư

phát triển, khuyến khích các thành phần kinh tế kinh doanh du lịch có sự quản lý

thống nhất của Nhà nước.

- Phát triển du lịch Quảng Ninh phải đặt trong mối quan hệ với các ngành

khác. Có cơ chế phối hợp đồng bộ giữa các cấp, các ngành nhằm hỗ trợ, tác động

nhau cùng phát triển, bảo vệ môi trường, bảo vệ giá trị di sản, tài nguyên sinh

thái và phát triển bền vững.

- Phát triển du lịch phải đi đôi và gắn liền với đảm bảo an ninh trật tự, an

toàn xã hội, giữ gìn thuần phong mỹ tục và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc.

3.1.2 Mục tiêu chung

Mục tiêu kinh tế: Quy hoạch phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh phải phù

hợp với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Phải khai thác triệt để các lợi

thế về tiềm năng du lịch của tỉnh để nhanh chóng phát triển du lịch góp phần thúc

đẩy tăng trưởng kinh tế của tỉnh, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ

trọng ngành du lịch GDP của tỉnh, tăng tỷ trọng đóng góp của ngành du lịch vào

ngân sách của tỉnh. Phấn đấu đưa Quảng Ninh trở thành một trung tâm du lịch có

đẳng cấp khu vực và châu lục vào năm 2015.



75



Mục tiêu về văn hoá - xã hội: Phát triển du lịch trong mối quan hệ khăng

khít với những vấn đề xã hội như giải quyết việc làm, tăng thu nhập và giữ gìn

phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Một trong những yếu tố quan trọng để thu hút

khách du lịch chính là cảnh quan tự nhiên và nền văn hoá mang đậm bản sắc văn

hoá dân tộc. Do vậy, quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh phải mang được

nội dung khuyến khích việc bảo tồn và phát triển nền văn hoá dân tộc. Cần đẩy

mạnh tuyên truyền, quảng bá để thu hút khách du lịch quốc tế và có chính sách

khuyến khích du lịch nội địa, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tham quan du lịch

của nhân dân, góp phần cải thiện, nâng cao đời sống văn hoá tinh thần cho nhân dân.

Mặt khác, phát triển du lịch phải tiếp nhận lao động vào làm việc trong

ngành và tạo được việc làm để thu hút lao động xã hội phát triển các ngành nghề

dịch vụ đi theo du lịch.

Mục tiêu về an ninh chính trị và an toàn xã hội: phát triển du lịch phải

luôn tôn trọng phương châm đảm bảo an ninh chính trị và an toàn xã hội. Phương

châm trên cần được quán triệt trong thiết kế quy hoạch các không gian, các tuyến

du lịch, nhất là tuyến du lịch biển đảo thuộc vịnh Hạ Long, vịnh Bái Tử Long,

huyện đảo Vân Đồn, huyện đảo Cô Tô và biên giới, cửa khẩu Móng Cái. Đây là

vấn đề nhạy cảm nên phải khéo léo, linh hoạt, kết hợp chặt chẽ với các ngành nội

chính trong tỉnh để đạt được mục tiêu đảm bảo an ninh, chính trị, an toàn xã hội,

bảo vệ được chủ quyền lãnh thổ quốc gia. Đồng thời làm cho khách du lịch (nhất

là khách du lịch quốc tế) hài lòng và yên tâm khi đến du lịch ở Quảng Ninh.

Mục tiêu về môi trường : Quy hoạch du lịch gắn với bảo vệ môi trường

sinh thái đảm bảo sự phát triển bền vững. Do vậy, các kế hoạch và cơ chế quản lý

phải phù hợp với tôn tạo khai thác các tài sản thiên nhiên và nhân văn sao cho

môi trường cảnh quan tự nhiên và các khu danh thắng không những không bị

xâm hại mà còn được bảo trì và nâng cấp. Mặt khác, phát triển du lịch cần phải

quan tâm đến việc bảo vệ môi trường xã hội trong sạch. Cần có biện pháp tổ

chức và quản lý chặt chẽ để ngăn ngừa các ảnh hưởng tiêu cực từ các hoạt động

du lịch mang lại đối với môi trường văn hoá xã hội của địa phương.



76



3.1.3 Những mục tiêu cụ thể

Phấn đấu năm 2015 đón 8,22 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt

4,28 triệu lượt khách, doanh thu du lịch đạt 340 triệu USD. Năm 2020 đạt 12,11

triệu lượt khách trong đó khách quốc tế đạt 6,48 triệu lượt khách, doanh thu du

lịch đạt 670 triệu USD. Năm 2030 đạt 20,53 triệu lượt khách trong đó khách

quốc tế đạt 10,73 triệu lượt khách, doanh thu du lịch đạt 2,67 tỷ USD.

- Tỷ trọng du lịch trong GDP tỉnh Quảng Ninh đạt 11,80% năm 2015;

12,00% năm 2020 và 12,6% năm 2030.

- Về không gian du lịch, hình thành 4 không gian du lịch của tỉnh: không

gian di sản: khu vực vịnh Hạ Long; không gian phía Tây: Khu vực Uông Bí Đông Triều - Yên Hưng; không gian phía Đông: Khu vực Vân Đồn - Bái Tử

Long và không gian phía Đông Bắc: khu vực Móng Cái - Trà Cổ - Vĩnh Thực.

- Đến năm 2015 thu hút 44.000 lao động trực tiếp và 97.000 lao động gián tiếp.

Năm 2020 thu hút 73.000 lao động trực tiếp và 138.000 lao động trực tiếp năm 2030,

góp phần giải quyết việc làm, tăng thu nhập, nâng cao mức sống của nhân dân.

- Tính đến năm 2015 có 26.000 buồng ngủ, năm 2020 có 43.000 buồng

ngủ và 81.000 buồng ngủ vào năm 2030. Hình thành các khu du lịch chất lượng

cao, các trung tâm hội nghị, hội thảo quốc tế.

- Huy động từ các nguồn lực khoảng 480,20 triệu USD năm 2015. Giai đoạn từ

2016 đến 2020 đạt 924,00 triệu USD và giai đoạn 2021 - 2030 là 3.724,00 triệu USD.

Từ đó ngành du lịch sẽ có những đóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế

xã hội và thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh.

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại các

khách sạn 4 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Hàn Quốc

3.2.1 Giải pháp vĩ mô

3.2.1.1 Phát huy vai trò định hướng cho khách sạn 4 sao ở Hạ Long xây

dựng sản phẩm du lịch phù hợp với thị hiếu khách du lịch Hàn Quốc

Dựa vào bản quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2011 2020, định hướng đến năm 2030 sẽ là cơ sở cho các khách sạn 4 sao phục vụ



77



khách Hàn Quốc có những định hướng phát triển của mình trên mọi phương diện,

từ sản phẩm đến thị trường theo hướng ngày càng phong phú và hấp dẫn.

Đối với thị trường khách du lịch Hàn Quốc, du lịch Quảng Ninh nên định

hướng vào các sản phẩm ăn uống là đặc thù của Hạ Long đồng thời phải phù hợp

với khẩu vị ăn uống của người Hàn Quốc.

3.2.1.2 Tăng cường hoạt động quảng bá sang thị trường Hàn Quốc

- Tiếp tục đổi mới hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch gắn với chiến lược

phát triển thị trường. Tập trung quảng bá xúc tiến vào thị trường Hàn Quốc và

một số thị trường truyền thống (Trung Quốc, Pháp, Đài Loan, Nhật Bản), một số

thị trường tiềm năng (Nga, Mỹ, Đức, Tây Ban Nha), coi trọng thị trường khu vực

và thị trường nội địa. Không ngừng đổi mới hình thức, chất lượng và phương

thức quảng bá xúc tiến để phù hợp với thị trường khách theo hướng từng bước

chuyên nghiệp hóa. Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin cho các

hoạt động quảng bá, xúc tiến.

- Đẩy mạnh quan hệ hợp tác quốc tế, mở rộng thị trường khách du lịch,

củng cố mối quan hệ hợp tác phát triển toàn diện và mạnh mẽ hơn với Hàn Quốc

- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý du lịch của phía Hàn Quốc

cùng bàn bạc, ký kết và tổ chức thực hiện thoả thuận hợp tác quản lý phát triển

du lịch hai bên. Thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin để kịp thời xử lý các

tiêu cực phát sinh.

3.2.1.3 Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, quản lý chất lượng đối

với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch

- Tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an

toàn thực phẩm đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Một thực trạng

chung tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống ở Hạ Long là các cơ sở này đều

treo cam kết đảm bảo thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm nhưng chưa có sự

giám sát chặt chẽ của các cơ quan chức năng về việc thực hiện các cam kết này.

- Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Quảng Ninh cần phải có biện pháp bắt

buộc chứ không dừng lại ở mức độ tự nguyện đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ



78



ăn uống phục vụ du lịch trong việc tham gia đánh giá để được cấp biển hiệu đạt

chuẩn du lịch. Với 102 cơ sở ăn uống phục vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hạ

Long thì mới chỉ có 09 cơ sở được cấp chứng nhận đạt chuẩn du lịch về phục

vụ khách. Việc cấp biển hiệu đạt chuẩn du lịch này sẽ giúp các cơ sơ kinh

doanh ăn uống tạo được uy tín, danh tiếng của mình, tăng khả năng cạnh tranh

trên thị trường đồng thời các cơ sở này cũng phải tự hoàn thiện các điều kiện

kinh doanh để đạt tiêu chuẩn cấp biển hiệu. Từ đó, từng bước nâng cao được

chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ trong du lịch.

3.2.2 Giải pháp vi mô

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Nguồn nhân lực du lịch tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long hiện nay chưa đáp

ứng được mong đợi của khách du lịch Hàn Quốc. Họ chưa có những kỹ năng

phục vụ khách chuyên nghiệp; chưa có tinh thần cầu tiến và trách nhiệm cao

trong công việc. Chính vì vậy, cần có những giải pháp thiết yếu nhằm nâng cao

tính chuyên nghiệp cũng như khả năng phục vụ khách và ý thức trách nhiệm

trong công việc của đội ngũ nhân viên tại các khách sạn hiện nay.

Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên bằng các chương trình đào tạo, liên

kết với các trường, cơ sở đào tạo nhân lực du lịch tổ chức các lớp học định kỳ, phổ

biến các vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm hài lòng khách du lịch.

Ngoài ra, các khách sạn còn có thể tiến hành đào tạo tại chỗ hàng ngày, hàng tuần.

Các nhân viên tay nghề cao có thể đào tạo cho các nhân viên mới, nhân viên bậc

thấp theo hình thức cầm tay chỉ việc. Tài liệu sử dụng để đào tạo có thể áp dụng

chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) do Tổng cục du lịch Việt Nam cùng

với Liên minh Châu Âu thực hiện.

Tổ chức các lớp học ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân viên.

Một thực tế chung ở các nhà hàng kỹ năng giới thiệu, bán sản phẩm của nhân

viên còn yếu, chưa biết cách gợi mở nhu cầu của khách hay gợi ý khách sử dụng

các sản phẩm thay thế. Nhân viên chưa biết tạo cho mình những kỹ năng mền,

nét mặt rạng rỡ, biết cười khi làm việc, còn để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến



79



công việc. Vì vậy, việc làm cần thiết và cấp bách hiện nay là phải đào tạo thêm

về ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ

và tính chuyên nghiệp trong công việc

Song song với việc nâng cao trình độ cho nhân viên cần phải nâng cao ý

thức, trách nhiệm của nhân viên bằng các hình thức giám sát chặt chẽ việc thực

hiện quy chế, nội quy trong nhà hàng khách sạn. Thực hiện chế độ thưởng phạt

rõ ràng, kịp thời đối với cán bộ công nhân viên để khuyến khích động viên đối

với các nhân viên làm tốt, đồng thời cũng răn đe đối với nhân viên vi phạm.

Tổ chức thi nâng bậc lương cho nhân viên định kỳ 2 năm 1 lần tại các bộ

phận nói chung và bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng. Đây là cơ hội để đánh giá

lại trình độ của đội ngũ nhân viên đồng thời cũng là cơ hội để họ trau dồi lại kiến

thức của mình. Lãnh đạo khách sạn có thể đưa ra các tiêu chuẩn để nhân viên

được phép thi nâng bậc. Những nhân viên nào đã đủ yêu cầu về thời gian nhưng

không thỏa mãn được các tiêu chuẩn đề ra thì không được phép tham dự. Như

vậy, có thể đây sẽ là động lực thúc đẩy cho nhân viên có ý thức phấn đấu hơn

trong công việc.

3.2.2.2 Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận ăn uống

Theo đánh giá về thực trạng cung ứng về dịch vụ ăn uống thì hệ thống cơ sở vật

chất cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đã thỏa mãn nhu cầu của khách Hàn

Quốc. Tuy nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phục vụ ăn uống của các khách

sạn này vẫn chưa hoàn thiện. Khách sạn cần phải nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở

vật chất kỹ thuật của bộ phận phục vụ ăn uống như sau:

Thứ nhất, khách sạn nên đầu tư thêm một số bộ dụng cụ ăn uống và dụng cụ

phục vụ đẹp, sang trọng để phục vụ đối tượng khách VIP hoặc khách có khả năng

thanh toán cao nhằm tạo ra chất lượng cao và tính sang trọng cũng như đặc thù

về sản phẩm ăn uống.

Thứ hai, loại bỏ và thay thế một số đồ vải cũ trong nhà hàng như khăn trải

bàn, khăn ăn. Một số loại đã cũ và chất liệu không chuẩn vì vậy làm giảm tính

chất thẩm mỹ, sang trọng trong bữa ăn, đồng thời gây khó khăn trong việc trang



80



trí, gấp hoa khăn ăn. Dó đó, đầu tư thay thế đúng các loại đồ vải này giúp hiệu

quả hơn trong công việc của nhân viên, đồng thời tăng năng suất lao động và chất

lượng dịch vụ.

Thứ ba, quan tâm chăm sóc hơn đối với hệ thống cây cảnh, thường xuyên lau

bụi lá và ngắt lá sâu, lá úa nhằm tạo lên một không gian xanh trong phòng ăn, tạo

sự tin tưởng của khách hàng vào yếu tố vệ sinh trong nhà hàng đồng thời giúp

khách hàng gần gũi hơn với thiên nhiên, làm gia tăng thêm sự thỏa mãn của

khách khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Thứ tư, với đối tượng khách chính là khách Hàn Quốc nhà hàng có thể treo

một hoặc một vài bức tranh về phong cảnh, đất nước Hàn Quốc hoặc có thể mở

một số bản nhạc Hàn trong khi khách Hàn Quốc dùng bữa để tạo thêm sự thích

thú cũng như niềm tự hào dân tộc của họ. Như vậy, khách sẽ có cảm giác vui vẻ,

thoái mái dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhà hàng.

3.2.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Đây là phương pháp hữu hiệu và có khả năng thực thi cao để nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long cho khách Hàn Quốc

một cách toàn diện. Cần thiết phải áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào trong quản lý

để tạo ra sự đồng bộ và hiệu quả cao. Hệ thống quản lý chất lượng này nếu được

áp dụng một cách đầy đủ và nhất quán sẽ cho phép tạo ra được các sản phẩm

dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách

và yêu cầu liên tục phát triển doanh nghiệp. Đây cũng là một trong những

phương pháp đầu tiên trong quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Các khách sạn cần phải lập ra một ban quản lý chất lượng dịch vụ của khách

sạn mình. Ban quản lý chất lượng dịch vụ gồm: giám đốc làm trưởng ban, các

thành viên là các phó giám đốc, trưởng các bộ phận.

Ban quản lý này có nhiệm vụ: thường xuyên theo dõi, giám sát, thu thập thông

tin về khách thông qua các khối, các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản

hồi, kiến nghị của khách, giải quyết thắc mắc của từng khách hàng.



81



Ban quản lý chất lượng cần tổ chức những cuộc điều tra, trưng cầu ý kiến

khách hàng cho từng bộ phận cũng như tổng thể về vấn đề có liên quan đến chất

lượng dịch vụ và dịch vụ ăn uống của khách sạn. Để thu thập thông tin từ phía

khách hàng ban quản lý chất lượng có thể áp dụng phương pháp lập các bảng hỏi

hay phiếu điều tra hoặc hỏi trực tiếp khách hàng. Từ đó, tổng hợp, xử lý thông tin và

đưa ra các biện pháp nhằm giải quyết triệt để những phàn nàn của khách và ngày càng

hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng.

Mặt khác, ban quản lý chất lượng dịch vụ cần phải theo dõi, giám sát việc

thực hiện nội quy, quy chế của nhân viên phục vụ trong khách sạn đồng thời xây

dựng chính sách khen thưởng và kỷ luật công bằng, chặt chẽ thi đua thực hiện

nghiêm túc chế độ kỷ luật của công ty.

Ban quản lý chất lượng cần phải xây dựng được bảng tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ và dịch vụ ăn uống. Đây sẽ là cơ sở để theo dõi, giám sát việc thực hiện

tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá ý thức của từng nhân viên

trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng.

Ban quản lý chất lượng phải lựa chọn các nhà cung ứng nguyên vật liệu,

hàng hóa phù hợp, vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo lợi ích kinh

tế. Đồng thời phải tuân thủ theo những tiêu chuẩn hiện đại về an toàn, vệ sinh

lương thực, thực phẩm.

Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống cần kết hợp với phòng thị trường lập kế

hoạch nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, theo dõi thống kê

đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán… của khách, từ

đó đưa ra những biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách.

Song song với những biện pháp trên ban quản lý chất lượng cũng cần phải

giáo dục, nâng cao ý thức của người lao động về tầm quan trọng của việc đảm

bảo chất lượng dịch vụ, những lợi ích mà nhân viên sẽ được hưởng từ việc nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ đó, nhân viên tại các bộ phận sẽ có ý thức



82



hơn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du

lịch nói chung và khách du lịch Hàn Quốc nói riêng.

3.2.2.4 Phát triển và đa dạng sản phẩm ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc

Thực đơn (món ăn, đồ uống) trong nhà hàng là một nhân tố quyết định

khả năng cạnh tranh của nhà hàng, là cơ sở giúp cho các nhà quản lý lập kế

hoạch kinh doanh. Mặt khác, thực đơn cũng là một công cụ quan trọng trong việc

thu hút khách hàng.

Khách du lịch Hàn Quốc đánh giá về chất lượng món ăn, đồ uống tại các

khách sạn 4 sao ở Hạ Long chưa cao. Họ chưa thật sự hài lòng về mùi vị và chất

lượng món ăn. Món ăn trong thực đơn chưa thực sự hấp dẫn với thực khách này.

Họ chưa có nhiều sự lựa chọn về món ăn, đồ uống cũng như sự linh hoạt trong

việc định suất ăn.

Để khắc phục hạn chế này, khách sạn - nhà hàng cần phải đưa thêm vào

thực đơn một số món ăn phù hợp với khách du lịch Hàn Quốc. Đồng thời áp

dụng mức giá linh hoạt trong việc định suất ăn. Giá cho một món ăn, đồ uống có

thể thay đổi trong một khoảng nhất định tùy thuộc vào từng thời điểm của thị

trường. Điều này sẽ tạo cho khách có nhiều sự lựa chọn.

Mặt khác, nhà hàng nên tạo ra nét “dị biệt hóa sản phẩm” bằng cách đưa

ra ít nhất một món ăn hoặc đồ uống là đặc sản của mình. Để đưa ra một số món

ăn phù hợp cũng như tạo ra một món ăn khác biệt, trước tiên khách sạn cần phải

phân đoạn thị trường theo quốc tịch. Sau đó, nghiên cứu phong tục tập quán, sở

thích và thói quen tiêu dùng sản phẩm ăn uống của các thị trường này, đặc biệt là

thị trường khách Hàn Quốc. Ngoài ra, khách sạn cần phải nghiên cứu điểm mạnh,

điểm yếu về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở những nghiên cứu

đó, khách sạn sẽ xây dựng lên các món ăn, đồ uống khác biệt, mới lạ và độc đáo.

Sau khi đã có món ăn, đồ uống mới khách sạn sẽ tổ chức trưng bày sản phẩm mới để

khách thử, nhằm đánh giá sự ưa thích của khách hàng. Theo sự phản ứng của khách

hàng sẽ đánh giá, chất lượng, tính thẩm mỹ cũng như mức độ phù hợp của sản phẩm



83



mới. Đây là điểm khác biệt của mỗi khách sạn đồng thời cũng là điểm nhấn tạo sự chú

ý của khách hàng.

Ngoài ra, việc nghiên cứu thói quen ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc

giúp giảm thiểu những phàn nàn của khách trong quá trình phục vụ. Từ đó, thỏa

mãn tối đa mong đợi của khách hàng, tạo được ấn tượng tốt với khách. Như vậy,

góp phần rất lớn trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

trong khách sạn.

3.2.2.5. Coi trọng công tác thu thập và xử lý ý kiến phản hồi của khách hàng

Ý kiến phản hồi của khách hàng là những kho thông tin quý báu cho việc

điều chỉnh những khiếm khuyết của khách sạn, là cơ hội để khai thác các động cơ

tiềm ẩn không nói ra của khách hàng. Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách là

điều tối quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định đến thành công của việc

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên nhu cầu của thực khách.

Chính vì vậy, biện pháp lập "đường dây nóng" sẽ góp phần hạn chế tối đa

những bất cập còn tồn tại, đồng thời nó cũng đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng

và khách sạn trong quá trình đóng góp ý kiến và tiếp nhận ý kiến.

Một vấn đề rất hay gặp trên thực tế là không phải du khách nào cũng bỏ

thời gian mất công ngồi viết thư góp ý mỗi khi không hài lòng với các dịch vụ

khách sạn. Nhiều người chỉ tặc lưỡi cho qua hoặc cùng lắm là phàn nàn với bạn

bè. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới khách sạn. Để giải quyết vấn đề này, các

khách sạn 4 sao ở Hạ Long nên lập một “đường dây nóng” và ghi sẵn số điện

thoại của “đường dây nóng” trong phòng khách, trong phòng lễ tân hoặc trong

bất cứ dịch vụ nào của khách sạn. Khách sạn nên bố trí một số người có chuyên

môn trực điện thoại liên tục để nhận và ghi chép đầy đủ các ý kiến đóng góp của

du khách. Việc lập “đường dây nóng” là hình thức tiếp xúc với khách tiện lợi

nhất và được nhiều nước, nhiều công ty sử dụng. Việc sử dụng “đường dây

nóng” sẽ kinh tế hơn rất nhiều so với việc nghiên cứu thị trường bằng các

phương pháp truyền thống khác. Hơn nữa, ưu điểm của các cuộc nói chuyện qua

điện thoại là ở chỗ du khách tự trình bày một cách chủ động, nhiều khi họ đề cập



84



tới những khía cạnh mà chính các chuyên gia không bao giờ nghĩ tới. Vì vậy,

những người làm công tác tiếp xúc với khách qua "đường dây nóng" phải biết gợi

ý khách nói ra những cảm xúc của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống của

khách sạn và phải linh hoạt trong việc giải quyết những phàn nàn của khách.

Trên cơ sở đó, khách sạn phải nhanh chóng chớp thời cơ đáp ứng những thị hiếu

của khách bằng cách nghiên cứu và phát triển những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn.

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh

Thứ nhất, Tỉnh Quảng Ninh cần tham mưu đề nghị Chính phủ ban hành

Nghị định quản lý hoạt động dịch vụ du lịch; quản lý giá dịch vụ du lịch chống

việc nâng giá, ép giá…., kiến nghị với các cơ quan liên quan việc ban hành quy

đinh quản lý môi trường xã hội tại các khu, điểm du lịch để tạo môi trường du

lịch ổn định và an toàn bằng các biện pháp: bảo vệ an ninh, an toàn cho khách,

đảm bảo vệ sinh môi trường, cảnh quan du lịch để khách du lịch đến với Hạ Long

đông hơn nữa, các khách sạn có thể có môi trường kinh doanh thuận lợi hơn

Thứ hai, Tỉnh cần đề xuất với Tổng Cục du lịch sớm ban hành tiêu chuẩn

xếp hạng đối với các cơ sở phục vụ ăn uống trong du lịch. Ngoài ra, cần quan

tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch bằng biện pháp ban

hành tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch. Đặc biệt, cần phải

quản lý chặt chẽ vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các cơ sở kinh doanh

ăn uống.

Thứ ba, có chính sách hỗ trợ việc vay vốn hoặc huy động vốn cho các

doanh nghiệp đầu tư phát triển các sản phẩm mới, đầu tư nâng cao chất lượng

dịch vụ du lịch nhằm giữ chân khách hàng

Thứ tư, hỗ trợ việc phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, đội ngũ lao động có

tay nghề cao đáp ứng đủ yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ đồng thời có quy chế sử

dụng và bố trí nhân lực hợp lý.

Thứ năm, cần đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật - hạ tầng cơ sở như hệ thống

đường giao thông đến các điểm du lịch, hệ thống các cơ sở phụ trợ như: các cơ



85