1 Một số khái niệm

Vậy, chất lượng là gì?

Theo quan điểm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn

về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại, chất lượng là sự phù

hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng.

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng

làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra tiềm ẩn”. Những “yêu cầu tiềm ẩn” bao

hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không

chỉ thoả mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã

hội và môi trường xung quanh. [13, tr 220 - 222]

1.1.2 Dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể

tham khảo một số khái niệm sau:

Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi

tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng

hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay

những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó". Trong định

nghĩa này "những giá trị" thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. [12, tr

228]

Theo ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc

gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên

cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng".

Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng

mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó".

Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ có các khái niệm khác nhau về

dịch vụ, điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp cần phải xác định và hiểu rõ về

những dịch vụ mà mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng hiệu

quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.



12



1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu

khác nhau

Theo TCVN và ISO_9000 thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. [8, tr 35]

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp

dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P và E)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Thông tin bằng lời



Chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ:

1. Sự tin cậy.

2.Tinh thần trách nhiệm.

3. Sự đảm bảo.

4. Sự đồng cảm.

5. Tính hữu hình.



Nhu cầu cá nhân



Dịch vụ trông đợi



Dịch vụ cảm nhận



Kinh nghiệm từ trước



Chất lượng dịch vụ được cảm

nhận:

1. Chất lượng dịch vụ vượt

quá trông đợi. (P >E)

2. Chất lượng dịch vụ thỏa

mãn (P = E)

3. Chất lượng dịch vụ dưới

mức mong đợi (P < E)



Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman, V.A Zeithaml và L. L. Berry đưa

ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: [8,

tr 36]

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của

khách hàng.

Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi

của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.



13



Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại

hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên giác độ khách hàng có thể kết luận

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi

ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản

xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà

khách hàng phải thanh toán”[14, tr 163]

1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn du lịch bao gồm các hoạt động chế biến

thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các

dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng

(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ mà một

nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị

trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác

định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.[8, Tr 240 ]

1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Sản phẩm ăn uống trong khách sạn bao gồm sản phẩm vô hình và sản

phẩm hữu hình, do đó nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ du lịch. Với

cách tiếp cận trên, dịch vụ ăn uống có những đặc tính của dịch vụ trọn gói (vô

hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu

dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật)

* Tính vô hình của dịch vụ ăn uống

Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nên dịch vụ ăn uống cũng mang tính

vô hình. Do đó, cả khách du lịch và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất

lượng của nó trước khi mua và trước khi bán. Việc đánh giá này hoàn toàn dựa

vào du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.

* Tính khó lưu kho, cất trữ của dịch vụ ăn uống



14



Dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi khách du lịch yêu cầu

thực đơn và thưởng thức đồ ăn thức uống. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ ăn uống gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Vì vậy, nó rất khó

lưu kho, cất trữ. Tuy nhiên, với các đồ ăn, thực phẩm có thể cất trữ trong một

khoảng thời gian nhất định nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng của nó.

* Tính cao cấp của dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm của

khách du lịch. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng

phải cung cấp các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao để đáp ứng những yêu

cầu khắt khe của họ

* Sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống

Trong chừng mực nào đó khách du lịch đã trở thành nội dung của quá

trình sản xuất. Bởi vì trên thực tế, khách hàng có tính chất quyết định đến việc

sản xuất dịch vụ. Các nhà hàng không chế biến ra các món ăn, đồ uống và tiến hành

phục vụ nếu không có yêu cầu về thực đơn của khách hàng. Khách hàng vừa là

người tiêu dùng dịch vụ, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

* Dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật

chất kỹ thuật nhất định

Trước hết, để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn - nhà hàng phải đảm

bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy

thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào

mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác, phải có đầy

đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng chính là các phương

tiện để thực hiện dịch vụ

1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá: do sản

phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa,

dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện. Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong

kinh doanh khách sạn cũng phải đánh giá cả bốn thành phần trên.



15