4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ

ăn uống. Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có bão gió thiên

tai là một điều kiện để dịch vụ ăn uống được tiến hành, đồng thời giúp cho việc

thưởng thức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống. Ngoài ra,

môi trường tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món

ăn, đồ uống vì mùa nào thức ấy. Ngược lại, môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy

cơ về việc tạm dừng hoặc hủy bỏ việc giao dịch dịch vụ là hoàn toàn có thể xảy

ra. Chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống. Sự phát triển của các yếu tố công nghệ góp phần nâng

cao hiệu quả công việc, tăng năng suất lao động. Ví dụ, máy rửa bát, máy pha cà

phê, các loại máy bảo quản thực phẩm giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm, từ đó

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.4.2 Các yếu tố vi mô

Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường là:

yếu tố nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh.

* Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống

Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia

vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, yếu tố này có vai trò cực kỳ

quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch. Các yếu tố bên

trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống thường là: nguồn

nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý và văn hóa

kinh doanh của nhà cung ứng.

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong

các nhà hàng phục vụ ăn uống thường là những người trực tiếp phục vụ du

khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì

chất lượng sẽ cao hơn. Còn ngược lại khó có thể làm du khách hài lòng. Những

người quản lý trong các nhà hàng - khách sạn nếu có những quyết định đúng đắn



19



trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng

góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

- Khả năng tài chính

Khả năng tài chính của khách sạn - nhà hàng là tiền đề để nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống. Với nguồn vốn lớn, ban Giám đốc có thể dễ dàng thuê

các nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại món ăn, đồ

uống cũng như các sản phẩm ăn uống độc đáo, hiện đại hóa trang thiết bị hoặc

nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật… làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng

được tăng cao. Điều này khó có thể xảy ra đối với các nhà hàng - khách sạn

không có khả năng tài chính dồi dào.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là một trong những điều kiện để hoạt

động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống được diễn ra.

Một nhà hàng rộng rãi, các hạng mục hợp lý cũng làm cho dịch vụ ở đây

diễn ra thuận lợi.

- Mô hình quản lý và văn hóa kinh doanh của nhà hàng - khách sạn.

Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi các khâu trong quá

trình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Điều này chỉ có được

khi nhà cung ứng có một mô hình quản lý khoa học và phù hợp.

Văn hóa kinh doanh cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung

ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Văn hóa kinh doanh tạo ra

triết lý làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong quá trình làm việc. Chất

lượng dịch vụ sẽ thay đổi phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của văn hóa kinh

doanh. Nhìn chung, văn hóa kinh doanh góp phần tích cực vào việc nâng cao

chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi nhà cung cấp.

* Khách du lịch

Cùng với nhà cung ứng khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản

xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình

hình sức khỏe… của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ ăn



20



uống. Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như trải nghiệm khác

nhau trong du lịch nên có trông đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống. Và

như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của du khách cũng khác nhau.

* Sự cạnh tranh

Sự cạnh tranh của các khách sạn - nhà hàng làm cho chất lượng dịch vụ

được tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống.

Cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ ăn uống được

tăng lên. Để thu hút khách du lịch các khách sạn - nhà hàng tiến hành công tác

đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật

chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới… Những việc làm này góp phần

nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Đó chính là cạnh tranh lành

mạnh. Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh là nguyên nhân suy giảm chất

lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Điển hình là việc giảm giá nhằm lôi kéo khách

hàng. Giảm giá đồng nghĩa với việc giảm khẩu phần món ăn hoặc nhập nguyên

vật liệu đầu vào rẻ nhưng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.

Như vậy, nhu cầu của khách hàng sẽ không được thỏa mãn đầy đủ.

Việc xác định các yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du

lịch sẽ là một trong những cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống.

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận

cho khách sạn :

Chất lượng dịch vụ ăn uống cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng

cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như :

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá

thành của sản phẩm cho khách sạn.



21



- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của

khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm

khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý

khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện

nay ở Việt Nam

Thứ hai, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên

thị trường

Trên thực tế, các khách sạn luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống của khách sạn mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục

đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng

vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh

tranh trên thị trường. Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách Marketing

trong kinh doanh khách sạn và du lịch của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler,

John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng một nhóm các khách

sạn cạnh tranh với nhau, những khách sạn thường có mức giá bán sản phẩm cao

hơn từ 5% - 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp

cuối của nhóm.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp các doanh nghiệp khách sạn

nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi

phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động

quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là

biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh

nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau :

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá

trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp :



22