DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU



STT



Bảng



Nội dung



1.



Bảng 3.1



2.



Bảng 3.2



Hoạt động khám bệnh nội trú



33



3.



Bảng 3.3



Hoạt động phòng khám



34



4.



Bảng 3.4



Tình hình thực hiện BHYT tại Bệnh viện



34



5.



Bảng 3.5



6.



Bảng 3.6



Tình hình sử dụng dược liệu 2011 - 2014



36



7.



Bảng 3.7



Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu



46



8.



Bảng 3.8



9.



Bảng 3.9



10.



Bảng 3.10



11.



Bảng 3.11



12.



Bảng 3.12



13.



Bảng 3.13



Hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học

cổ truyền - Bộ Công an giao đoạn 2011 - 2014



Các công trình nghiên cứu tại Bệnh viện Y học

cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2011 - 2014



Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông

tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị

Bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,

phương pháp điều trị

Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc

chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày

Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh

trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật

Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng

cho người bệnh

Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân

thiện với người bệnh



ii



Trang

33



35



47



47



48



48



49



49



14.



Bảng 3.14



15.



Bảng 3.15



16.



Bảng 3.16



17.



Bảng 3.17



18.



Bảng 3.18



Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh,

không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà

Các thủ tục hành chính không phiền hà và không

làm mất thời gian chờ đợi cho người bệnh

Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi điều

trị, chăm sóc người bệnh

Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm

sóc, phục vụ của nhân viên y tế

Người bệnh hài lòng với cơ sở hạ tầng và trang

thiết bị của bệnh viện



iii



50



50



51



51



52



DANH MỤC HÌNH



STT



Hình



1



Hình 1.1



2



Hình 3.2



Nội dung

Hệ thống mở của vận hành dịch vụ

Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh điều trị

nội trú



iv



Trang

10

52



DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT



Sơ đồ



1



Sơ đồ 3.1



2



Sơ đồ 3.2



Nội dung

Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an

Quy trình khám bệnh



v



Trang

30

32



PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Con người là vốn quý nhất, vừa là động lực vừa là mục tiêu phát triển của

kinh tế - xã hội, quyết định sự phát triển bền vững của đất nước, sức khỏe là vốn

quý nhất của con người. Vì vậy, bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là

hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và

bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà

nước (Nghị quyết 46-NQ/TW, ngày 23/2/2005 của Bộ Chính trị).

Nhiều năm qua, Việt Nam đã từng bước lồng ghép Y dược học cổ truyền

(YDHCT) vào hệ thống Y tế quốc gia, phát huy được vai trò to lớn của YDHCT.

Đường lối phát triển YDHCT Việt Nam đã được khẳng định nhất quán là: Kế thừa,

phát huy, phát triển y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại. Theo Tổ chức Y tế

thế giới đánh giá Việt Nam là một trong bốn nước hàng đầu thế giới có hệ thống y

học cổ truyền phát triển lâu đời và đóng góp tích cực vào sự nghiệp chăm sóc sức

khỏe nhân dân (gồm Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Việt Nam).

Đóng góp chung trong thành tựu của ngành YDHCT nước nhà, Bệnh viện Y

học cổ truyền - Bộ Công an là một trong năm bệnh viện hàng đầu của hệ thống y

học cổ truyền (YHCT) toàn quốc với lịch sử 29 năm hình thành và phát triển. Từ

một cơ sở y tế quy mô chỉ có 50 giường điều trị nội trú, 05 khoa, phòng và 42 cán

bộ chiến sỹ. Đến nay, Bệnh viện YHCT đang triển khai xây dựng quy mô 400

giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng. Đội ngũ thầy thuốc gồm các cán bộ khoa

học có trình độ chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa I, II được

đào tạo trong và ngoài nước. Với phương pháp y học cổ truyền kết hợp y học hiện

đại, Bệnh viện đã điều trị được nhiều ca bệnh khó, mãn tính như: Bệnh lý hậu môn

trực tràng, hiếm muộn, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp,

thoát vị đĩa đệm, phục hồi chức năng sau tai biến mạch máu não, chấn thương sọ

não, bệnh lý tiêu hoá... Cùng với chiến lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và

cơ sở vật chất, Bệnh viện còn tập trung bảo tồn các giống cây thuốc quý ở các vùng,

chú trọng kế thừa, phát triển những bài thuốc y học cổ truyền hay (bài thuốc “Thanh

não hoàn điều trị tăng huyết áp, tăng Cholesterol máu”, “Đoạt mệnh tán gia vị” điều

1



trị viêm họng đỏ cấp tính, “Bổ dương hoàn ngũ” phục hồi chức năng vận động sau

tai biến mạch máu não, “Quan tâm trục ứ thang” trong điều trị bệnh tim thiếu máu

cục bộ, “Kim hoàng giải độc” trong điều trị zona thần kinh, “Kỳ châu phục hương

phiến” trong điều trị viêm gan B mãn tính...); kinh nghiệm quý, kỹ thuật mới trong

điều trị như: phương pháp laser châm phối hợp xoa bóp bấm huyệt, hỏa long cứu,

nhu châm, chườm thuốc y học cổ truyền, ngâm chân bằng thuốc y học cổ truyền…

Tuy nhiên, với đặc thù là Bệnh viện công lập nằm trong hệ thống Y tế Công

an nhân dân, Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ công an còn mang thêm nhiệm vụ

phục vụ trong chiến đấu và các yêu cầu nghiệp vụ của ngành. Có thể nói không có

nhiệm vụ chiến đấu nghiệp vụ nào của Công an mà không có sự phục vụ của y tế

(phục vụ chuyên án như cuộc đấu tranh chống các phần tử ly khai phục hồi tổ chức

Fulro và nhà nước Đề Ga, hay bọn phản động kích động đồng bào dân tộc bạo loạn

năm 2004, phản động tuyên truyền đòi thành lập Vương quốc Mông tự trị năm

2011, hoặc trong chuyên án ma túy…); Quản lý, tăng cường khám chữa bệnh nâng

cao sức khỏe CBCS thường xuyên, đảm bảo đủ quân số khỏe phục vụ trong chiến

đấu; Trực tiếp thực hiện chính sách nhân đạo của Đảng và nhà nước đối với can

phạm nhân. Đảm bảo khám chữa bệnh cho can phạm nhân tại trại giam, cơ sở giáo

dục cho BCA quản lý; Đảm bảo công tác vệ sinh phòng dịch, giúp nhân dân phòng

chống thiên tai, bão lũ…

Bên cạnh những kết quả đạt được Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an

cũng còn tồn tại còn một số những hạn chế như: trang thiết bị y tế trang bị đã lâu

thiếu đồng bộ, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất

cập trong quy trình quản lý công việc, giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý

bệnh viện chưa được chú trọng, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ bác

sĩ, y tá tuy đã có nhiều chuyển biến nhưng nhìn chung vẫn còn chưa đáp ứng được

yêu cầu của người bệnh.

Để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học cổ

truyền - Bộ Công an, hướng tới mục tiêu đạt được dịch vụ y tế chất lượng cao (gồm:

dịch vụ chăm sóc y tế phải an toàn, tin cậy, phải lấy bệnh nhân làm trung tâm, phục

vụ đúng lúc, hiệu quả và công bằng), đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của cán bộ

chiến sĩ và nhân dân. Đồng thời, khẳng định vị trí vững chắc của Bệnh viện trong hệ

2



thống Y tế Việt Nam, cũng như trong khu vực và quốc tế. Vấn đề đặt ra hiện nay

đối với Bệnh viện là cần tìm kiếm các giải pháp hiện đại để quản lý hiệu quả chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an phù

hợp với tình hình mới của sự phát triển của đất nước. Nhận thức được tầm quan

trọng của vấn đề, học viên đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại Bệnh

viện Y học cổ truyền - Bộ Công an” để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ.

2. Câu hỏi nghiên cứu

Tác động của công tác quản lý đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

như thế nào và cần giải pháp gì để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an?

3. Mục tiêu và Nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục tiêu: Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh

viện Y học cổ truyền - Bộ Công an và đề xuất các giải pháp thực hiện trong thời gian tới.

* Nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản lý

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y

học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2011 - 2014. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra những

nhận xét đánh giá.

- Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện

Y học cổ truyền - Bộ Công an trong giai đoạn 2016-2020.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về công tác quản lý

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an trong giai

đoạn 2011-2014, đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

trong giai đoạn tiếp theo 2016- 2020.



3



5. Những đóng góp mới của luận văn

Thứ nhất, Luận văn đã tổng hợp một số thông tin, kiến thức chung về chất

lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và những vấn đề về quản lý chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Thứ hai, Luận văn cung cấp bức tranh toàn cảnh về công tác quản lý dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an. Chỉ ra những kết quả

đạt được cũng như khó khăn, tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện.

Thứ ba, Trên cơ sở phân tích những tồn tại, tiếp thu những bài học kinh

nghiệm đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng, nêu ra những ưu và nhược điểm

trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công

an. Kết quả nghiên cứu của luận văn đóng góp những ý kiến tham vấn có giá trị

nhằm hoàn thiện định hướng về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại Bệnh viện.

- Luận văn là một công trình nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn về vấn

đề quản lý chất lượng trong dịch vụ y tế. Đây có thể là một tài liệu hữu ích cho các

nhà quản lý cũng như các cán bộ công tác trong ngành y tế.

7. Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của

đề tài được trình bày trong 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y

học cổ truyền - Bộ Công an.

Chương 4: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa tại Bệnh

viện Y học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2016-2020.

4



CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH



1.1. Tổng quan nghiên cứu

Liên quan đến hướng nghiên cứu của đề tài đã có nhiều công trình nghiên

cứu, Trong đó nổi bật là:

* Tình hình nghiên cứu trong nước:

- Đề tài: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Bệnh

viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang” năm 2012 của Đồng Đại Dương. Luận văn Thạc sĩ,

Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Trong đề tài nghiên cứu này tác giả đã hệ

thống hóa những lý thuyết cơ bản về tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

Nghiên cứu, đánh giá về thực trạng công tác quản lý Bệnh viện và để giải bài toán

về sự thay đổi trong công tác quản lý, điều hành Bệnh viện tác giả đề xuất xây dựng

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Đa

khoa tỉnh Bắc Giang. Tác giả cũng tính toán đến những thuận lợi và khó khăn của

Bệnh viện trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhằm

thực hiện các quy trình, mục tiêu hiệu quả hơn. Tuy nhiên, Luận văn mới chỉ đưa ra

một số quy trình thủ tục cơ bản nhất của khoa Khám bệnh một số quy trình chưa

đưa ra được đó là quy trình kiểm soát máy móc thiết bị, quy trình xử lý môi trường,

quy trình giải quyết đơn thư khiếu nại và nhiều quy trình quản lý khác tại 30 khoa,

phòng còn lại của Bệnh viện cần tiếp tục nghiên cứu triển khai.

- Đề tài: “Chính sách hỗ trợ đổi mới công nghệ để nâng cao hiệu quả của

hệ thống quản lý chất lượng trong Bệnh viện (nghiên cứu trường hợp áp dụng

Hệ thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bạch Mai)” năm 2011 của Vũ Hồng

Dân. Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn - Đại học

Quốc gia Hà Nội. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng hệ thống

cơ sở lý luận về chính sách, công nghệ và đổi mới công nghệ; các khái niệm,

nguyên tắc quản lý chất lượng; các chính sách của nhà nước về việc áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bạch Mai (hệ thống quản lý chất lượng

5



theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008); thông qua việc phân tích những tồn tại của

chính sách đã ban hành để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả của hệ thống

quản lý chất lượng tại Bệnh viện. Nghiên cứu của tác giả cho thấy những hiệu

quả rõ rệt sau hơn một năm (2009 - 2010) Bệnh viện áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2008 cụ thể: số ngày điều trị trung bình đã giảm xuống

dưới 12 ngày, tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện đạt 5,8%... Điều này khẳng định việc

lựa chọn và áp dụng các mô hình quản lý chất lượng phù hợp tại các bệnh viện là

yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Đề tài: “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại TP.HCM; so sánh giữa bệnh viện công

và bệnh viện tư” năm 2013 của Phạm Thị Phương Loan. Luận văn Thạc sĩ, Trường

Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. Về mặt lý thuyết,

trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng mô hình khái niệm được thiết

kế dựa trên các nghiên cứu của Lim & Tang (2000), Youssef et al. (1995), Jabnoun

& Chaker (2003) và Siddiqui & Khandaker (2007). Những mô hình này sử dụng

thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) để đánh giá chất lượng

dịch vụ khám ngoại trú tại các Bệnh viện ở TPHCM. Về mặt thực tiễn: Đề tài mô tả

cái nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khám ngoại trú tại các bệnh

viện ở thành phố Hồ Chí Minh. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chỉ đạt trên mức

trung bình một chút, trong đó bệnh viện tư được đánh giá cao hơn ở bệnh viện công

về tất cả các mặt nghiên cứu. Đối với các Bệnh viện, nhân tố đóng góp mạnh nhất

vào cải thiện sự hài lòng là Sự phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng. Còn nhân tố cần

quan tâm cải thiện là Thời gian phục vụ khi nhân tố này tại bệnh viện công rất kém.

Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của đề tài khá rộng (gồm hệ thống y tế Việt Nam và

thành phố Hồ Chí Minh) và chưa đề cấp đến một phương pháp hiệu quả cụ thể để

quản lý chất lượng dịch vụ đối với các bệnh viện mà chỉ đề xuất hướng giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua tập trung nguồn lực vào nâng cấp sự phục vụ

của lực lượng cán bộ y tế và cải thiện cơ sở vật chất.

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa

khoa tỉnh Phú Yên” năm 2011 của Nguyễn Xuân Vỹ. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại

6