Hình 1.1: Hệ thống mở của vận hành dịch vụ

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách

hàng đối với dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông

đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách

hàng đối với dịch vụ.

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn: Thông

tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo, khuyếch

trương. Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty.

1.2.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” và

“chất lượng”. Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý

chất lượng:

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý

chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình

và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường

chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu

quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.

A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là

một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong

một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng duy trì mức độ chất

lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một

các kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là

tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách

chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như

lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.



11



Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng,

song nhìn chung chúng có điểm giống nhau gồm:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến

chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu.

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng

quản lý: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh. Nói cách khác quản lý chất

lượng chính là chất lượng của quản lý.

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính,

tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất

cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm tới

tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.

- Quản lý chất lượng được thực hiện suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết

kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

Khái niệm quản lý chất lượng của ISO 9000 đã nhấn mạnh trách nhiệm của

tất cả các cấp quản lý đặc biệt là trách nhiệm của cán bộ cấp cao nhất trong tổ chức,

việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên trong tổ chức thực hiện một cách

đầy đủ, tự giác.

1.2.2. Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ

Khái niệm quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất

kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức sự nghiệp: Nhà trường,

bệnh viên, viện nghiên cứu… và cả các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức

chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao hiệu

quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng

khi sử dụng sản phẩm của mình. Khái niệm sản phẩm ở đây theo đó cũng hết sức rộng:

nó là kết quả của một quá trình hoạt động của con người.

Các mô hình quản lý chất lượng gồm:

- Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection): là hoạt động như đo, xem xét, thử

nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng so sánh kết quả với yêu cầu

nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Phương pháp này với mục tiêu để sàng lọc

các sản phẩm không phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi sản phẩm

12



phù hợp yêu cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đạt yêu cầu đến tay

khách hàng. Phương pháp này rất phổ biến thời kỳ trước. Để kiểm tra người ta phải

kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra xác xuất.

Đây là phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra không ảnh

hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng lên qua công tác kiểm tra.

- Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC): Với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo

ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật. Để làm được điều này, phải kiểm soát các yếu

tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng như con người, phương pháp sản

xuất, tạo ra sản phẩm (như dây chuyền công nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật

liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (như địa

điểm sản xuất).

Một trong những mô hình kiểm soát chất lượng được ứng dụng rộng rãi là mô

hình kiểm soát chất lượng Deming P-D-C-A. Chu trình Deming gồm: Lập kế hoạch

(Plan) - thực hiện (Do) - kiểm tra (Check) - hành động cải tiến (Act).

- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA): Là mọi hành động có kế

hoạch và có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng

sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định với chất lượng. Nội dung cơ bản của đảm bảo

chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu

lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.

- Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC): Với mục tiêu

kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả quá trình xảy ra trước và

sau quá trình sản xuất sản phẩm. Khái niệm TQC ra đời tại Nhật Bản, TQC là một hệ

thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào quá trình có liên

quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm trong sản xuất và

dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. TQC đạt được mục tiêu thông qua lặp

lại một cách hiệu quả chu trình PDCA, bao gồm: Lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra hành động cải tiến.

- Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM): Với

mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức

tốt nhất có thể. Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động

13



quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham

gia của tất cả các cấp, của mọi thành viên nhằm đạt được mục tiêu đề ra.

Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể

để thỏa mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài. Nó bao gồm chất lượng của thông

tin, đào tạo, thái độ tác phong, cách cư xử, mục tiêu, tổ chức, mối quan hệ nội bộ

giữa các phòng ban, những phương tiện, công cụ, điều kiện để thực hiện công việc,

sản phẩm dịch vụ ở bên ngoài.

Quản lý chất lượng toàn diện là sự phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp để

quản lý mọi phương tiện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản, tài liệu, con người… mà

những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ làm ra đạt chất

lượng (không phải bằng ngẫu nhiên mà bằng các biện pháp thường xuyên kiểm

soát, giám sát một cách chủ động của các doanh nghiệp). Quản lý chất lượng là

trách nhiệm của tất cả thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức. Trong đó, khách hàng

là điểm trung tâm, sự thỏa mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu

của nó là cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ.

1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ đạt được các mục đích bên

trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng

chính đáng của nhân dân (WHO, 2000).

Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ

khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như

khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh

giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua

tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu

thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác

đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần:



14



- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn

đoán và điều trị bệnh.

- Chất lượng chức năng (functional quality) bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật

chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa

bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức

để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Người bệnh

hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các

trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức

năng hơn là chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo những tiêu chí đã

được xác định trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu khám

chữa bệnh của nhân dân và các tiêu chuẩn kỹ thuật, chuyên môn. Chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional

quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ khám chữa bệnh (chất lượng

thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng

của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị).

- Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn

lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những

người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn,

không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn. Quản lý

chất lượng bệnh viện là một bộ phận của quản lý chất lượng khám chữa bệnh và

gồm 03 thành phần:

+ Đánh giá chất lượng bệnh viện (Quality assessment): Đánh giá mức độ

tuân thủ của một quy trình với tiêu chuẩn hiện hành. Khả năng bệnh viện (hoặc

khoa phòng) hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra.

+ Đảm bảo chất lượng (Quality assurance): Bao gồm các biện pháp để đạt

được và duy trì những tiêu chuẩn đã đề ra.



15



+ Thường xuyên nâng cao chất lượng (Continuos quality improvement):

Được thực hiện thông qua đánh giá chất lượng để phát hiện những điểm mạnh, điểm

yếu và đảm bảo chất lượng để khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm.

Nâng cao chất lượng đòi hỏi sự tham gia hưởng ứng của tất cả cán bộ nhân

viên bệnh viện từ Ban lãnh đạo, các bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ, nhân viên kỹ thuật

và hỗ trợ.

1.2.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

* Các yếu tố cấu thành chất lượng bệnh viện:

- Đầu vào: Bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài

chính... Đây là các điều kiện ban đầu để cung cấp dịch vụ và tổ chức chăm sóc,

trong đó tiêu chuẩn nghề nghiệp, trình độ khả năng chuyên môn kỹ thuật của nhân

viên y tế, đặc biệt trình độ của bác sĩ có vai trò hết sức quan trọng.

- Hoạt động, quá trình: Bao gồm thực hiện quá trình chẩn đoán, điều trị, xét

nghiệm, thu chi tài chính. Quy trình quan trọng là quy trình chẩn đoán và điều trị.

Cần phân biệt các hướng dẫn điều trị và lâm sàng.

+ Hướng dẫn điều trị : Tổng quát, tổng hợp các thành tựu trên thế giới.

+ Quy trình lâm sàng: Áp dụng cho từng bệnh tật, từng điều kiện cụ thể.

+ Đánh giá quy trình là xem xét việc tuân thủ các quy trình lâm sàng đã đề ra.

+ Hồ sơ bệnh án là bằng chứng quan trọng về việc tuân thủ quy trình điều trị,

là cơ sở pháp lý giữa thầy thuốc và bệnh nhân.

- Đầu ra, kết quả: Kết quả điều trị của người bệnh sau quá trình can thiệp

chuẩn đoán theo dõi và điều trị, tác động, tình trạng sức khỏe của người bệnh. Chi

phí hiệu quả cũng là khía cạnh quan trọng của kết quả đầu ra.

* Quy trình quản lý chất lượng bệnh viện: có 7 bước chính.

- Bước 1: Xác định chức năng nhiệm vụ, phạm vi các dịch vụ mà bệnh viện

có thể cung cấp.

- Bước 2: Xây dựng tiêu chuẩn.

- Bước 3: Xác định các chỉ số chất lượng.

- Bước 4: Giám sát và đánh giá chất lượng.

- Bước 5: Xây dựng các giải pháp can thiệp, áp dụng.



16



- Bước 6: Đánh giá sau khi đã áp dụng các giải pháp can thiệp.

- Bước 7: Phân tích chất lượng liên quan đến chi phí.

1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Trên thế giới đã có nhiều bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quốc tế do các

tổ chức, quốc gia xây dựng theo các trường phải, quan điểm khác nhau và được

thực hiện rất phổ biến. Đặc biệt tại các nước phát triển, công việc này được thực

hiện mang tính thường quy. Nhiều tổ chức thẩm định chất lượng bệnh viện như

JCI (Joint Commission International) của Mỹ, ACHS (The Australian Council on

Health care Standards) của Úc… đã xây dựng các bộ tiêu chuẩn sau đó thẩm

định, cấp chứng nhận cho bệnh viện đạt yêu cầu về chất lượng. Tại đa số các

nước phát triển, cơ quan bảo hiểm y tế chỉ ký hợp đồng với những bệnh viện đã

đạt chứng nhận chất lượng. Nhưng theo khuyến cáo không có bất kỳ bộ tiêu

chuẩn chất lượng nào phù hợp với tất cả mọi quốc gia mà cần xây dựng bộ tiêu

chuẩn, tiêu chí chất lượng riêng, phù hợp với sự phát triển và điều kiện kinh tế xã hội của mỗi nước.

Trước năm 2013, Việt Nam đã có các công cụ kiểm tra bệnh viện hàng năm

hoặc kiểm tra đột xuất. Tuy nhiên, chưa có bộ tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất

lượng bệnh viện. Nhiều bệnh viện có nhu cầu và nỗ lực cải tiến chất lượng, tuy

nhiên các bệnh viện gặp khó khăn do thiếu cơ sở để bắt đầu hành trình chất lượng;

chưa xác định được nên ưu tiên cải tiến cái gì; hoạt động nào nên làm trước, sau;

định hướng cải tiến như thế nào… Chính vì vậy, Bộ Y tế cần xây dựng Tiêu chí

chất lượng để định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các

bệnh viện cho phù hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam.

Ngày 12/7/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT

về việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện (sau

đây gọi tắt là quản lý chất lượng Bệnh viện). Thông tư có hiệu lực thi hành từ ngày

15/9/2013, các Bệnh viện phải tuân thủ quy định của Bộ Y tế về thực hiện quản lý

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Giám đốc Bệnh viện có trách

nhiệm triển khai nội dung quản lý chất lượng bệnh viện, hệ thống tổ chức quản lý



17



chất lượng bệnh viện và chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện, bố trí kinh phí

cho các hoạt động quản lý chất lượng.

Ngày 03/12/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 4858/QĐBYT về việc thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện theo. Bộ tiêu chí

đánh giá chất lượng bệnh viện có quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung

tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Bộ tiêu chí được ban hành nhằm mục tiêu

khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện cả công lập và ngoài công lập

tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế

an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người

bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước.

Kết cấu các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được chia làm 5 phần với

83 tiêu chí, hơn 1.500 tiểu mục. Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây

dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng (năm mức độ đánh giá). Một tiêu chí xem

xét các khía cạnh toàn diện của một vấn đề và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu

trúc, yếu tố quy trình thực hiện và kết quả đầu ra. Năm mức độ chất lượng như sau:

Mức 1: Chất lượng kém

Mức 2: Chất lượng trung bình

Mức 3: Chất lượng khá

Mức 4: Chất lượng tốt

Mức 5: Chất lượng rất tốt

- Phần A: Tiêu chí hướng đến người bệnh, gồm: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng

dẫn, cấp cứu người bệnh; Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh; Môi trường

chăm sóc người bệnh; Quyền và lợi ích của người bệnh.

- Phần B: Tiêu chí phát triển nguồn nhân lực, gồm: Số lượng và cơ cấu nhân

lực bệnh viện; Chất lượng nguồn nhân lực; Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường

làm việc; Lãnh đạo bệnh viện.

- Phần C: Tiêu chí hoạt động chuyên môn, gồm: An ninh, trật tự và an toàn

cháy nổ; Quản lý hồ sơ bệnh án; Ứng dụng công nghệ thông tin; Phòng ngừa và

kiểm soát nhiễm khuẩn; Năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn; Hoạt động điều

dưỡng và chăm sóc người bệnh; Năng lực thực hiện chăm sóc dinh dưỡng và tiết

18



chế; Chất lượng xét nghiệm; Quản lý cung ứng và sử dụng thuốc; Nghiên cứu khoa

học.

- Phần D: Tiêu chí cải tiến chất lượng, gồm: Thiết lập hệ thống và xây dựng,

triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng; Phòng ngừa các sai sót, sự cố và cách khắc

phục; Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng.

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (Áp dụng cho Bệnh viện đa khoa có

Khoa Sản, Nhi và Bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi).

Trong mỗi một phần được chia thành các mục, mỗi mục có một số tiêu chí nhất

định (mỗi mục có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện).

1.2.5. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

* Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, gồm:

- Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong

bệnh viện: Bệnh viện cần xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để

nhân viên y tế, người bệnh và cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp

với chính sách, pháp luật liên quan đến chất lượng nguồn lực của bệnh viện.

- Áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện: Bệnh viện căn cứ vào

các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành để lựa chọn bộ

tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp triển khai áp dụng. Quy trình triển khai áp dụng được

thực hiện theo hướng dẫn của cơ quan ban hành hoặc tổ chức chứng nhận chất

lượng. Sau khi được cấp giấy chứng nhận chất lượng cần tiếp tục duy trì và cải tiến

chất lượng.

- Đánh giá chất lượng bệnh viện: Triển khai thực hiện đánh giá chất lượng

nội bộ của bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành.

Đánh giá hiệu quả áp dụng để đựa ra quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn, mô

hình và phương pháp phù hợp. Thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài

lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế ít nhất 03 tháng một lần.

Xây dựng báo cáo chất lượng và công bố theo quy định. Cơ quan quản lý sẽ tiến

hành thẩm định theo định kỳ hàng năm hoặc đột xuất.



19



* Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện gồm:

Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện do giám đốc bệnh viện làm chủ tịch;

phòng/tổ quản lý chất lượng, nhân viên chuyên trách về quản lý chất lượng. Mạng

lưới quản lý chất lượng bệnh viện được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các khoa,

phòng, đơn vị trong bệnh viện, do phòng/tổ quản lý chất lượng làm đầu mối điều

phối các hoạt động. Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của bệnh viện cử ít

nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới quản lý chất lượng.

* Lộ trình thực hiện công tác quản lý chất lượng được chia làm 03 giai đoạn:

- Giai đoạn I: 2013 - 2015, Mỗi bệnh viện tổ chức hoặc cử nhân viên tham dự

các khóa đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ

quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. Khuyến khích các bệnh viện áp dụng thí

điểm các mô hình, phương pháp chất lượng và các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng.

- Giai đoạn II: 2016-2018, bệnh viện tự nguyện đăng ký với tổ chức chứng

nhận chất lượng để đánh giá chất lượng bệnh viện.

- Giai đoạn III: Sau năm 2018, bệnh viện tiếp tục áp dụng các bộ tiêu chí,

tiêu chuẩn, chỉ số, mô hình, phương pháp chất lượng và đăng ký chứng nhận chất

lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế và các tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập.

*

* *

Tiểu kết Chƣơng 1

Từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, lý

thuyết về một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, tiêu chí và nội dung quản lý

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Chương 1 đã xây dựng nên cơ sở

lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Đồng thời, phần tổng quan

tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới đã làm rõ khoảng trống nghiên cứu của

đề tài.



20



CHƢƠNG 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU



2.1. Nguồn dữ liệu, tài liệu

Các dữ liệu, tài liệu thu thập là thông tin có sẵn về: Cơ cấu tổ chức, chức

năng nhiệm vụ, hoạt động tổ chức dịch vụ y tế của bệnh viện; Các số liệu thống kê

tình hình nhân sự, đào tạo, tình hình sử dụng dược liệu, hoạt động phòng khám…

Từ nguồn báo cáo thường niên của bệnh viện từ 2011 đến 2014; trên các báo và tạp

chí chuyên ngành ở Việt Nam và nước ngoài cũng như nghiên cứu thực tế tình hình

tại bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an để làm sáng tỏ các vấn đề cần được

nghiên cứu trong pha ̣m vi của luận văn.

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng

Luận văn sử dụng các phương pháp cụ thể sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phương pháp nghiên cứu tài liệu được sử

dụng để tập hợp, phân loại và phân tích các dữ liệu, tài liệu thu thập được trong

nước và ngoài nước liên quan đến chủ đề nghiên cứu.

- Phương pháp tổng hợp: Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp các nguồn dữ

liệu, tài liệu như: các quy định, quyết định, kế hoạch, báo cáo về tình hình quản lý

tại Bệnh viện; các báo cáo, kế hoạch trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Bệnh viện theo tiêu chuẩn quy định của Bộ Y tế.

- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng thông qua

các số liệu tuyệt đối, số tương đối bằng các số liệu thống kê đã thu thập được trong

quá trình nghiên cứu để mô tả đánh giá về công tác quản lý của Bệnh viện.

- Điều tra, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.

2.3. Công cụ đƣợc sử dụng

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết

khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo

21