PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,

bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch...

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận

bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability)

- Đáp ứng (Responsiveness)

- Năng lực phục vụ (Competence)

- Tiếp cận (Access)

- Lịch sự (Courtesy)

- Thông tin (Communication)

- Tín nhiệm (Credibility)

- An toàn (Security)

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện dựa trên 10 thành phần của

thang đo SERVQUAL để đánh giá xem các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng

của bệnh nhân cao nhất, các nhân tố có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân hay không? Từ đó đưa ra các yếu tố mà bệnh viện cần cải thiện để quản lý,

nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

* Xây dựng thang đo SERVQUAL

- Công cụ: Bộ câu hỏi được thiết kế bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao.

- Cỡ mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình người (NB) tại thời điểm thực

hiện. Số lượng: 234người bênh và thân nhân tại 6 khoa lâm sàng Bệnh viện Y học

cổ truyền - Bộ Công an.

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Liên hệ các khoa lâm sàng, chọn NB và thân

nhân đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật không ảnh hưởng gì đến

thời gian điều trị để họ an tâm hợp tác. Sau đó phát phiếu khảo sát không điền tên

và hướng dẫn nội dung và cách chọn trả lời các câu hỏi.

22



- Thời gian tiến hành: Từ 3/2015 đến 5/2015.

- Phân tích kết quả số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm

tra tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần mềm

EPI 6.0.

Sự hài lòng của NB và thân nhân chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt.

Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 11 nội dung trong bộ câu

hỏi.Nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Câu hỏi đặt ra là “Khi đến khám chữa bệnh tại bệnh

viện, những yếu tố nào làm cho bạn hài lòng”. Từ đó học viên đã xây dựng nên

thang đo lường cho nghiên cứu này như sau:

Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông

qua các yếu tố sau:

V1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.

V2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.

V3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.

V4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị

tại bệnh viện.

Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác

phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà

bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều

có thể tác động đến yếu tố này:

V5: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.

V6: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.

V7: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn.

V8: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.

V9: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.

V10: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhân

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,



23



tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, người bệnh cảm thấy yên

tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.

V11: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.

V12: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.

V13: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.

V14: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân.

Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân

cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy

mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt

lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng

nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân

của mình được thể hiện như sau:

V15: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.

V16: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.

V17: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho người bệnh và thân nhân.

V18: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân.

V19: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.

V20: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh

nhân có hoàn cảnh khó khăn.

Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các

yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà

cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

V21: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.

V22: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.

V23: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn cấp của bệnh nhân

V24: Quá trình nhập viện - xuất viện được thực hiện nhanh chóng.

V25: Bệnh viện làm việc 24/24.

Xây dựng biến số đo lượng mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh của bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an. Bệnh nhân đánh giá chất

24



lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông quamức độ hài lòng của bệnh

nhân được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau:

V26: Luôn nói tốt về Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an với gia đình

và người quen.

V27: Khuyên mọi người đến Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ công an khi

cần điều trị.

V28: Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an.

*

*



*



Tiểu kết Chƣơng 2

Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong đề tài là: phương pháp

nghiên cứu tài liệu, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê mô tả. Kết hợp

công cụ thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và thân

nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an.



25



CHƢƠNG 3

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN



3.1. Giới thiệu về bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 28/6/1986, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ký Quyết định số 1930/QĐ-BNV

thành lập Phòng nghiên cứu Chẩn trị Y học dân tộc do lương y Đồng Văn Sòi phụ

trách, ngày 28/6/1986 đã trở thành ngày truyền thống của Bệnh viện Y học cổ

truyền - Bộ Công an. Trước nhu cầu ngày càng cao trong công tác chăm sóc sức

khỏe cho cán bộ chiến sĩ (CBCS) đặc biệt là bằng phương pháp y học cổ truyền.

Ngày 24/12/1996, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ký Quyết định số 969/Đ-BNV(X13) quy

định quyền hạn và tổ chức của Bệnh viện Y học cổ truyền, ngày 24/12/1996 trở

thành ngày thành lập chính thức của Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.

Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an (địa chỉ số 278 Lương Thế Vinh, quận

Thanh Xuân, thành phố Hà Nội) có tổng diện tích mặt bằng gần 20.000m² rất thuận

tiện cho CBCS và nhân dân trong khu vực đến khám và điều trị bệnh. Bệnh viện là đầu

ngành về YHCT trong hệ thống Y tế của lực lượng CAND, có nhiệm vụ khám chữa

bệnh cho cán bộ chiến sĩ trong lực lượng CAND, bệnh nhân bảo hiểm, tự nguyện.

Bệnh viện đã có truyền thống 29 năm xây dựng và trưởng thành, tiền

thân là Phòng nghiên cứu chẩn trị Y học dân tộc trực thuộc Cục Y tế với 20

giường điều trị nội trú và 04 khoa, phòng. Đến nay, Bệnh viện đang từng bước

triển khai quy mô 400 giường điều trị nội trú và 24 khoa, phòng theo Quyết

định 5389/QĐ-BCA, ngày 30/12/2010 của Bộ trưởng Bộ Công an cùng với đội

ngũ thầy thuốc không ngừng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng bao gồm

các cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao như tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ

chuyên khoa I, II; được đào tạo trong và ngoài nước. Với phương pháp đông

tây y kết hợp, không ngừng phát triển nâng cấp quy mô, tổ chức bộ máy, Bệnh

viện Y học cổ truyền - Bộ Công an còn có những bước tiến vượt bậc trong công

tác chuyên môn, đặc biệt là hiện đại hóa Y học cổ truyền. Hiện nay, Bệnh viện

26



đã có khá đầy đủ các khoa, phòng chức năng cũng như các chuyên khoa về hồi

sức tích cực, nội - ngoại, châm cứu, dưỡng sinh, phục hồi chức năng, chuyên

khoa lẻ: Răng - Hàm - Mặt, Tai – Mũi - Họng, hỗ trợ điều trị ung thư...

Được sự quan tâm của lãnh đạo Bộ Công an, trực tiếp là lãnh đạo Tổng cục

Hậu cần - Kỹ thuật, Bệnh viện đã được trang bị nhiều thiết bị máy móc hiện đại,

thực hiện nhiều kỹ thuật tiên tiến giúp chẩn đoán nhanh, chính xác như: nội soi tiêu

hoá, điện tim, điện não đồ, siêu âm màu, X-quang tăng sáng truyền hình, xét

nghiệm huyết học, sinh hóa, nước tiểu, máy đo độ loãng xương, hệ thống vật lý trị

liệu đa chức năng, máy kéo dãn cột sống, máy nha khoa đa năng hiện đại, máy điều

trị bệnh trĩ, dao mổ laser... kết hợp với các phương pháp điều trị, các bài thuốc quý

của Y học cổ truyền đạt hiệu quả cao.

Với phương châm hiện đại hóa Y học cổ truyền trong công tác nghiên cứu,

ứng dụng sản xuất thuốc, Bệnh viện cũng đã đầu tư dây chuyền chiết xuất dược liệu

hiện đại, máy sản xuất thuốc viên hoàn, viên nén, hệ thống máy sắc thuốc, đóng túi

tự động... đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng về thuốc theo quy định của Bộ Y tế.

Hiện nay, Bệnh viện có hơn 25 loại thuốc thành phẩm Y học cổ truyền có uy tín,

chất lượng cao đảm bảo phục vụ công tác khám và điều trị tại Bệnh viện cũng như

tuyến y tế cơ sở Công an các địa phương trên toàn quốc.

Ngoài công tác khám điều trị, Bệnh viện còn tham gia công tác nghiên cứu

khoa học, đào tạo, kế thừa, là cơ sở thực tập cho sinh viên, học viên các trường:

Học viện YDHCT Việt Nam, Trung cấp Y dược Tuệ Tĩnh, Trung cấp Y học cổ

truyền Lê Hữu Trác và thực hiện công tác chỉ đạo tuyến cho Bệnh xá Công an nhân

dân trong toàn quốc. Với phương châm “lấy bệnh nhân làm trung tâm, lấy hài lòng

làm tiêu chuẩn”, Bệnh viện luôn sẵn sàng đón tiếp người bệnh vào khám và điều trị.

Cơ sở vật chất hạ tầng của Bệnh viện ngày càng được nâng cấp và hoàn

thiện theo hướng hiện đại. Bệnh viện vừa hoàn thành giai đoạn II “Dự án cải tạo

nâng cấp phát triển tổng thể Bệnh viện” với khu điều trị nội trú 7 tầng được thiết

kế và xây dựng đồng bộ đáp ứng cho 6 khoa lâm sàng. Các khoa phòng được bố

trí hợp lý phù hợp với mặt bệnh điều trị, có hệ thống nước sạch, buồng tắm khép

kín, công trình vệ sinh đảm bảo; trang bị hệ thống đèn điện đủ ánh sáng, quạt

27