MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN TRONG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020

dụng tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp quản lý chất lượng, bao gồm: Đánh giá và

chứng nhận chất lượng Bệnh viện theo tiêu chuẩn Bộ Y tế ban hành; Áp dụng chu

trình đảm bảo và cải tiến chất lượng, quản lý chất lượng toàn diện.

- Bệnh viện chủ động lựa chọn cải thiện chất lượng BV là quy trình cần được

giám sát thực hiện thường xuyên theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế ban hành. Hoàn thiện

hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm: Giám đốc bệnh viện làm Chủ tịch và

Phó Giám đốc phụ trách chuyên môn làm Phó chủ tịch. Thành lập Tổ Quản lý chất

lượng trong bệnh viện để triển khai Bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do

Bộ Y tế ban hành phù hợp với điều kiện của bệnh viện. Đồng thời, hỗ trợ kỹ thuật

cho các khoa phòng triển khai các hoạt động bảo đảm cải tiến chất lượng.

- Bố trí kinh phí, đảm bảo điều kiện về trang thiết bị và phương tiện cho các

hoạt động quản lý chất lượng. Do nguồn kinh phí được Bộ đầu tư ngày càng thắt

chặt, Bệnh viện định hướng đầu tư không cần nhiều thiết bị y tế mà cần thiết bị y tế

đồng bộ và phù hợp nhu cầu người bệnh, không yêu cầu đông bác sĩ trong bệnh

viện mà bác sĩ phải có tay nghề cao.

- Bảo đảm nguồn nhân lực cho quản lý chất lượng. Bệnh viện có chương

trình học tập về quản lý chất lượng dịch vụ thường xuyên và giải pháp xử lý các rủi

ro một cách minh bạch. Tổ chức hoặc cử nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo,

bồi dưỡng về quản lý chất lượng do cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện

đặc biệt là các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng.

- Việc áp dụng quản lý chất lượng tại bệnh viện phải được thực hiện từng bước,

đúng kỹ thuật và dựa trên bằng chứng, số liệu thực tế tại Bệnh viện. Những sáng kiến cải

tiến chất lượng khi đưa ra áp dụng tuân thủ nguyên tắc thử nghiệm trên quy mô nhỏ (một

khoa, một bộ phận…) rồi rút kinh nghiệm rồi mới triển khai trên quy mô lớn.

4.2. Một số giải pháp quản lý chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học

cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2016-2020

4.2.1. Áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bệnh viện

- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Công tác quản lý bệnh viện đóng một vai trò

quan trọng trong việc quyết định chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Thực

trạng công tác quản lý tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an hiện nay đã có

rất nhiều thay đổi và cải cách nhưng để phù hợp với định hướng muốn nâng cấp

57



Bệnh viện lên loại I thì công tác quản lý chất lượng khám bệnh cần phải những giải

pháp đồng bộ.

- Mục tiêu của giải pháp: Hướng tới một quy trình quản lý đồng bộ và hiệu

quả tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an

- Nội dung của giải pháp:

+ Căn cứ chức năng, nhiệm vụ, phạm vi chuyên môn, nguồn lực về vốn cũng

như kinh phí Bệnh viện lựa chọn những tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp và triển khai áp

dụng tại Bệnh viện. Sau khi được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận chất

lượng Bệnh viện cần tiếp tục duy trì và cải tiến chất lượng.

+ Bệnh viện cần tổ chức hệ thống quản lý chất lượng Bệnh viện. Mạng lưới

quản lý chất lượng Bệnh viện được thiết lập từ cấp bệnh viện đến các khoa, phòng,

đơn vị trong bệnh viện và do Phòng quản lý chất lượng làm đầu mối điều phối các

hoạt động.

+ Đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm: Đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu

chí, tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp về quản lý chất lượng bệnh viện để đưa ra

quyết định lựa chọn tiêu chí, tiêu chuẩn, mô hình và phương pháp phù hợp; Bệnh

viện cần thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh và

thân nhân định lỳ làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người

bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế.

- Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ đem lại sự quản lý bệnh viện theo hướng

hiện đại, hiệu quả và tiết kiệm.

4.2.2. Xây dựng quy chế dân chủ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp

- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Dịch vụ khám chữa bệnh là loại dịch vụ đặc

biệt, có hàm lượng chuyên môn cao người bệnh không có khả năng đánh giá kỹ

thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua cách thức

nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám,

chữa bệnh và chăm sóc chứ không phải dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng.

Thực hiện Chỉ thị 03/CT-BYT, ngày 01/04/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về

việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề

nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám

58



bệnh, chữa bệnh.

Triển khai Thông tư 07/2014/TT-BYT, ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ

Y tế quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ công chức, viên chức, người lao động

tại các đơn vị sự nghiệp y tế công lập.

- Mục tiêu của giải pháp: Nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y

tế tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ công an.

- Nội dung của giải pháp: Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả cán bộ y

tế cần có các kỹ năng sau:

Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của người bệnh. Mọi người bệnh khi

vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh. Tuy nhiên, thực tế chỉ có 60%

người bệnh được điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm và gần 5% bệnh

không thay đổi, nặng hơn hoặc tử vong. Ngoài ra, người bệnh mong đợi được chẩn

đoán sớm, được phục vụ ngay, không phải nằm ghép, được người nhà luôn luôn bên

cạnh... những mong đợi của người bệnh là chính đáng nhưng luôn luôn cao hơnvà

vượt quá khả năng mà mỗi cán bộ y tế và bệnh viện có thể đáp ứng. Vì vậy, cán bộ

y tế cũng cần có kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của người bệnh một cách

hợp lý.

Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: Các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng

ngôn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động, của cán bộ y

tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh.

Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: Cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y

tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời

nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế. Theo một báo cáo

nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói người ta

thương tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói.

Đồng cảm với những lo âu của người bệnh: Theo điều tra trên 650 người

bệnh tại 6 bệnh viện do Hội Điều dưỡng Việt Nam và bệnh viện Bạch mai thực hiện

(2005) thì người bệnh khi nằm viện có 7 điều lo âu: (1) bệnh không khỏi và biến

chứng nặng hơn (99%); (2) bác sĩ và nhân viên y tế không nhiệt tình (62%); (3)

không đủ tiền để chữa bệnh (53%); (4) phải nằm ghép (50%); (5) không có chỗ cho

59



người nhà ở lại bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lâu (35%); (7) đồ vải bệnh viện

không sạch (20%).

Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền hoặc tai biến: Trong thực

hành lâm sàng người bệnh có thể gặp các biến chứng do diễn biến của bệnh, do hạn

chế của y học và đôi khi do sơ suất của cán bộ y tế. Khi có biến chứng xảy ra, người

bệnh không thể phân biệt được do bệnh hay do cán bộ y tế sơ xuất. Vì vậy, khi cán

bộ y tế khi đã cố gắng hết sức mà biến chứng hoặc kết quả không mong muốn vẫn

xảy ra thì cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc và giải thích cho người bệnh. Cách

thức giải thích và sự đồng cảm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế về những

biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.

Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi cán bộ

y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi cung cấp

các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột

có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người bệnh.

Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết: những trải

nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt

của người bệnh lúc ra viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra

viện, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện.

Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra viện.

Vì vậy, không để người bệnh ra viện mà còn có điều bức xúc chưa được giải quyết.

- Kết quả dự kiến: Nếu thực hiện tốt theo nội dung của giải pháp, nhân viên

viên y tế tại Bệnh viện sẽ có khả năng giao tiếp tốt với người bệnh để từ đó tạo ra sự

tin tưởng của người bệnh vào đội ngũ y tế.

4.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý

- Cơ sở lý, do chọn giải pháp: Có thể nói công nghệ thông tin sẽ làm cho

việc quản lý bệnh trở nên đơn giản hơn và tất cả theo một quy trình thống nhất. Cho

nên nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý sẽ giúp nâng cao

hiệu quả quản lý.

- Mục tiêu của giải pháp:

+ Mục tiêu trước mắt: Xây dựng phần mềm “Quản lý bệnh viện” đáp ứng

60



được các yêu cầu quản lý nghiệp vụ của bệnh viện.

Quản lý bệnh nhân: Quản lý hồ sơ hành chính của bệnh nhân, quá trình điều

trị và các xét nghiệm đối với bệnh nhân.Yêu cầu: Chuẩn hoá thông tin về bệnh

nhân; Hồ sơ bệnh nhân được lưu trữ một cách tập trung, nhưng cần được xử lý một

cách phân tán; Phải lưu trữ được các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng; Lưu trữ lịch

sử khám và chữa bệnh.

Quản lý thuốc: Quản lý danh mục các loại thuốc, tên thuốc; Quản lý giá

thuốc, hạn sử dụng thuốc: Quản lý tài chính; Quản lý việc thanh toán viện phí của

bệnh nhân; Quản lý thu, chi của bệnh viện.

Quản lý nhân sự của bệnh viện: Quản lý hồ sơ nhân viên; Quản lý chuyên môn

+ Mục tiêu lâu dài:

Một là, tăng cường công tác quản lý hoạt động bệnh viện dựa trên cơ sở quản

lý khoa học và hiệu quả của hệ thống quản lý áp dụng tin học (tin học hoá quản lý

bệnh viện), tăng cường năng lực hoạt động của cán bộ dựa trên việc áp dụng kỹ

thuật cao.

Hai là, giúp cho người quản lý nắm được các thông tin nhanh, chính xác, bất

cứ lúc nào, tránh được quan liêu, hiệu chỉnh ngay được các sai sót và điều chỉnh

hoạt động kịp thời. Thông qua các dữ liệu và thông tin, người quản lý có thể đưa ra

được những kế hoạch phù hợp và giúp cho việc điều hành thực hiện kế hoạch một

cách nhanh chóng.

Ba là, giúp đơn giản hoá các thủ tục hành chính, loại bỏ bớt các hoạt động

trung gian, tạo điều kiện cho các dịch vụ khám chữa bệnh nhanh chóng, thuận tiện

và kịp thời.

Bốn là, tăng cường chất lượng thông tin của bệnh viện và thống nhất dữ liệu

cho hoạt động quản lý ngành thông qua Website riêng của Bệnh viện.

- Nội dung của giải pháp:

+ Đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng: Cơ sở vật chất hạ tầng CNTT đóng vai trò

chủ đạo trong hệ thống CNTT. Hạ tầng cơ sở CNTT không phải đơn thuần chỉ gồm

các máy tính, thiết bị mạng... mà đó là hệ thống phức tạp, là tổ hợp của máy

khách/máy chủ, môi trường truyền thông, thiết bị mạng, phần mềm điều khiển tạo

61



thành cơ sở cho việc sử dụng, trao đổi thông tin trong toàn hệ thống.

Mạng máy tính bao gồm cả thiết bị phần cứng, các giải pháp công nghệ xây

dựng mạng, nên việc xây dựng mạng đóng vai trò chủ đạo, quyết định của hạ tầng

cơ sở CNTT.

Ngày nay, CNTT có nhiều bước tiến vượt lên cả về phần cứng cũng như

phần mềm, cộng với yêu cầu đổi mới công tác quản lý hiện nay, việc nâng cấp, mở

rộng và hoàn thiện hệ thống thông tin của bệnh viện trong những năm sau này là hết

sức cần thiết.

+ Xây dựng hệ thống mạng LAN của bệnh viện: Hệ thống mạng LAN trong

bệnh viện chính là cơ sở hạ tầng của hệ thống thông tin và là một yếu tố quan trọng

quyết định thành công việc ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện vì nó ảnh hưởng

trực tiếp tới tốc độ của các phần mềm quản lý bệnh viện đồng bộ. Vì vậy, cần được

tư vấn và thiết kế mạng LAN trong bệnh viện thật tốt, sao cho đáp ứng được các

yêu cầu hệ thống ứng dụng và dịch vụ trong giai đoạn hiện tại và tương lai. Tùy

theo địa hình phân tán của các điểm nút mạng cần phải lựa chọn công nghệ đường

truyền sao cho đảm bảo các tiêu chí kỹ thuật (ví dụ: cáp quang; sợi trục hay công

nghệ không dây...)

Hệ thống mạng cần phải đáp ứng các yêu cầu về ứng dụng, đảm bảo cung

cấp hạ tầng truyền thông cho việc truy cập cũng như cập nhật và tích hợp hệ thống

dữ liệu trong bệnh viện và ra bên ngoài. Đây là tiền đề cho các bước phát triển hệ

thống ứng dụng thống nhất trong một bệnh viện nói riêng và toàn ngành y tế nói

chung trong các giai đoạn tiếp theo.

+ Đầu tư kết nối Internet, trao đổi thông tin: Việc sử dụng dịch vụ Internet, dịch

vụ kết nối và dịch vụ ứng dụng Internet trong hệ thống bệnh viện là rất cấp thiết, là một

cửa ngõ lưu thông để cập nhật với khoa học công nghệ Y học thế giới, khuyến khích

ưu tiên phát triển Internet bệnh viện là một chủ trương lớn của ngành Y tế.

- Kết quả dự kiến: nếu giải pháp này được thực hiện thì việc quản lý bệnh

nhân và các thủ tục hành chính sẽ được đơn giản và theo một quy trình thống nhất.

Từ đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi nhất của người bệnh khi khám và điều trị tại bệnh

viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.

62



4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Trong công tác khám chữa bệnh yếu tố quyết

định đến chất lượng của dịch vụ quan trọng nhất là trình độ chuyên môn của đội

ngũ nhân viên y tế trong Bệnh viện. Tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an

vấn đề nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên y tế được

lãnh đạo hết sức quan tâm, nhưng với mục tiêu phấn đấu trở thành bệnh viện hạng I

thì đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện cần phải tiếp tục được nâng cao trình độ để

đáp ứng được những đòi hỏi mới khi Bệnh viên trở thành bệnh viện loại I trong

tương lai.

- Mục tiêu của giải pháp: Xây dựng nguồn nhân lực có trình độ chuyên sâu

đáp ứng được nhu cầu của người bệnh và tiêu chuẩn của Bệnh viện loại I.

- Nội dung của giải pháp: Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục chính

trị tư tưởng cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thái độ, hành

vi trong thực thi nhiệm vụ. Nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tổ chức kỷ luật

lao động, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Không ngừng rèn luyện trau dồi đạo

đức nghề nghiệp, văn hóa giao tiếp ứng xử đối với đồng nghiệp, người bệnh và gia

đình người bệnh.

Quan tâm tạo điều kiện, động viên khích lệ cán bộ chiến sĩ tham gia học tập

nâng cao trình độ chuyên môn tiếp thu và ứng dụng được công nghệ kỹ thuật cao

nhất là các chuyên khoa sâu trong KCB, ngoại ngữ, tin học, quản lý mang kiến thức

về phục vụ hoạt động ở đơn vị.

Bệnh viện phải thay đổi chính mình để đáp ứng đòi hỏi nâng cao chất lượng

KCB, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân. Để làm được điều này bệnh viện cần

thay đổi bộ mặt của mình như khoa khám bệnh phải thuận tiện, thoáng mát có đủ

ghế ngồi chờ cho người bệnh và người nhà người bệnh đồng thời phải công khai

minh bạch giá dịch vụ y tế mới. Làm sao để bộ phận đón tiếp, hướng dẫn bệnh nhân

đến các khoa, khám bệnh, xét nghiệm siêu âm… thuận tiện và khoa học.

Quan tâm đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất; Bổ sung cơ sở vật chất, trang thiết

bị, cải thiện môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả trong đơn vị.

Muốn tăng chất lượng chăm sóc khám chữa bệnh, Giám đốc bệnh viện cần có

63



kế hoạch đào tạo theo kíp gồm bác sĩ và kỹ thuật viên theo chuyên khoa sâu (ngắn hạn,

dài hạn). Quan tâm đội ngũ thầy thuốc trẻ có trình độ, cán bộ có kinh nghiệm nhiệt tình

trong công tác mang lại hiệu quả cho đơn vị. Đồng thời cử cán bộ đi thăm quan học tập

kỹ thuật mới và cao.

Cần tập trung xây dựng cơ chế trong công tác thi đua khen thưởng khích lệ

động viên kịp thời những cán bộ có trình độ cao, tích cực làm việc với tinh thần

trách nhiệm mang lại hiệu quả đích thực cho hoạt động của khoa phòng, bệnh viện.

Bệnh viện có biện pháp tích cực can thiệp vào các hiện tượng tiêu cực, biểu

hiện lơ là, thất trách của nhân viên y tế; Động viên khen thưởng kịp thời những

gương người tốt, việc tốt.

Đối với đội ngũ cán bộ viên chức, trước hết phải có lòng say mê nghề

nghiệp, tinh thần tự giác, nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công tác thể hiện thái

độ quan tâm đến người bệnh, chủ động trong công việc được giao. Tích cực học tập,

tự học nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp,

ngoại ngữ, tin học phục vụ cho công tác nghiên cứu chuyên môn, quản lý bệnh viện.

Bên cạnh đó bệnh viện cần có kế hoạch tuyển dụng thêm nguồn nhân lực cán

bộ có trình độ chuyên sâu để đảm bảo định mức biên chế do Bộ Y tế quy định.

- Kết quả dự kiến: Nguồn nhân lực mới chất lượng cao sẽ là yếu tố đảm bảo

uy tín và tạo dựng được niềm tin của người bệnh đối với Bệnh viện. Góp phần nâng

cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện.

4.2.5. Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng của người bệnh

- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Việc tiến hành đo lường mức độ hài lòng của

bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện một cách định kỳ sẽ là cơ sở quan

trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

- Mục tiêu của giải pháp: Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh của bệnh viện theo định kỳ, từ đó giúp cho lãnh đạo bệnh viện biết được sự

đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, để hoàn thiện và

nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.

- Nội dung của giải pháp: Điều tra đo lường sự hài lòng của người bệnh phải

coi là một trong những công cụ của quản lý bệnh viện, giám đốc bệnh viện phải coi

64



việc đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh như việc kiểm toán tài sản vô hình

hàng năm về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh

dành cho Bệnh viện.

Các thông tin từ đo lường sự hài lòng của người bệnh cần đảm bảo khách

quan, phải được nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để: (1) xác định mức độ hài lòng

của người bệnh tại thời điểm nghiên cứu; (2) xác định các yếu tố tác động đến sự

hài lòng của người bệnh; (3) so sánh đánh giá của người bệnh trên từng tiêu chí

giữa hiện tại so với trước đây để làm cơ sở trong việc cải tiến và hoạch định các

chiến lược trong tương lai.

- Kết quả dự kiến: Sẽ tạo ra một báo cáo định kỳ đề lãnh đạo bệnh viện biết

được thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có làm hài lòng

bệnh nhân không.

4.2.6. Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh

- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Khác với các khoa học chính xác trong lĩnh

vực như điện tử, viễn thông, vi tính... có thể đạt được sự chính xác 100%, trong lĩnh

vực y học các bác sĩ chỉ có thể đưa ra các “CHẨN ĐOÁN” nên luôn kèm theo các

sai số, đằng sau những thành công của các thầy thuốc giỏi bao giờ cũng có những

thất bại mà người bệnh là nạn nhân của sự rủi ro ngoài ý muốn. An toàn người bệnh

là nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa, là thành tố quan trong nhất về chất

lượng bệnh viện. Ở bất cứ thời điểm nào trong tiến trình điều trị và chăm sóc người

bệnh đều gắn liền với các sự cố y khoa không mong muốn và luôn luôn là mối đe

doạ thường trực đối với người bệnh mà mọi cán bộ y tế và mọi cơ sở y tế phải cảnh

giác cao. Vì vậy, an toàn người bệnh là mục tiêu hàng đầu trong thực hành và quản

lý chất lượng bệnh viện hiện nay.

- Mục tiêu của giải pháp: Nhằm tạo ra tinh thần trách nhiệm trong công tác

khám chữa bệnh của đội ngũ nhân viên y tế.

- Nội dung của giải pháp: Chúng ta cần có một tư duy mới hơn về văn hoá

bệnh viện đó là “Văn hoá xin lỗi”. Thông thường người bệnh không phân biệt

được nguyên nhân của các biến chứng do cẩu thả, do tiên lượng kém, do ngẫu

nhiên hay do hạn chế của y học. Bệnh viện cũng cần nghiêm túc kiểm điểm khi

65



xảy ra các tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân gì. Đồng thời cũng cần

xin lỗi người bệnh do những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ

ý mà do sự cố khách quan ngoài ý muốn. Như vậy, xin lỗi không có nghĩa là

thừa nhận sai sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và

qua đó nhận được sự thông cảm của người bệnh về những hạn chế của cơ sở y tế,

cũng như những hạn chế về y học.

- Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ giúp hạn chế những sai xót và sự cố

trong công tác khám chữa bệnh đồng thời sẽ tạo ra một văn hóa xin lỗi và chịu trách

nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế.

4.2.7. Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh

- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Các thủ tục hành chính tại bệnh viện đóng một

vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị bên

cạnh chất lượng chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế. Nếu thủ tục hành chính

quá nhiêu khê sẽ tạo một tâm lý không tốt cho bệnh nhân khi đến bệnh viện, từ đó

uy tín của bệnh viện sẽ bị giảm sút trong con mắt của người bệnh còn ngược lại nếu

thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, lấy bệnh nhân làm trung tâm thì sẽ tạo ra hiệu

ứng tâm lý rất tốt cho người bệnh.

- Mục tiêu của giải pháp: Cải cách các thủ tục hành chính cần dựa trên

nguyên tắc đặt lợi ích của người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm.

- Nội dung của giải pháp: Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm

thời gian chờ đợi cho người bệnh trong bệnh viện bao hàm nhưng không hạn chế

bởi các sáng kiến dưới đây:

+ Cải tiến dây truyền khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: bảng điện tử lấy

số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám, sắp

xếp phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú.

+ Giảm thời gian chờ của người bệnh tại tất cả các khâu như: khám, chờ làm

xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ thanh toán viện phí.

+ Tăng ca, tăng giờ làm việc của khoa khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận

khám bệnh ngoài giờ.

+ Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày.

+ Hẹn người bệnh đến khám lại vào buổi chiều.

66



+ Sắp xếp lại bộ phận thanh toán viện phí, hoạt động 24/24 giờ.

- Kết quả dự kiến: Giải pháp này sẽ quy trình khám chữa bệnh trở nên đơn

giản hơn và người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại bệnh viện

Y học cổ truyền - Bộ Công an.

4.2.8. Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng và kịp thời

- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Các thông tin mà nhân viên y tế cung cấp cho

bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo tâm lý tốt cho người bệnh, để

người bệnh tin tưởng vào khả năng khỏi bệnh. Qua các cuộc nghiên cứu cho thấy

nếu bệnh nhân được cung cấp đầy đủ thông tin, đúng và kịp thời thì người bệnh sẽ

tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện và khi họ tin tưởng họ sẽ

tạo ra hiệu ứng lan truyền rất nhanh cho đông đảo quần chúng và điều này vô cùng

quan trọng đối với bệnh viện. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế tại Bệnh viện cho thấy

vẫn còn có một tỷ lệ không nhỏ người bệnh cho rằng, bệnh viện không cung cấp đầy

đủ thông tin, kịp thời cho họ. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới Bệnh viện.

- Mục tiêu của giải pháp: Muốn nhân viên y tế của Bệnh viện Y học cổ

truyển - Bộ công an tạo ra niềm tin cho bệnh nhân thông qua việc cung cấp thông

tin đầy đủ, đúng và kịp thời.

- Nội dung của giải pháp:Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận

được bao gồm nhưng không hạn chế bởi các thông tin như:

+ Chẩn đoán.

+ Phương pháp điều trị.

+ Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật.

+ Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh.

+ Thuốc điều trị hàng ngày.

+ Các diễn biến và tiến triển của người bệnh.

+ Chi phí khám chữa bệnh.

+ Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện.

+ Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như:

theo dõi những biến chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng

thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại và cung cấp cho người bệnh số điện thoại

67