chăm sóc người bệnh

Bảng 3.18: Ngƣời bệnh hài lòng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị

của Bệnh viện

Mức độ



Số lƣợng (n = 234)



Tỷ lệ (%)



Rất tốt



56



23,93



Tốt



140



59,83



Chưa tốt



38



16,24



P

P<0,001



Nhận xét: Qua Bảng 3.18 cho thấy, NB hài lòng với trang thiết bị và cơ sở

vật chất của bệnh viện là 83,76% và 16,24 chưa hài lòng. Khi NB vào viện, nhất là

khi mới đến BV lần đầu rất tin tưởng vào BV, có ấn tượng tốt với bệnh viện có cơ

sở vật chất và trang thiết bị hiện đại và đồng bộ, khi đó họ sẽ yên tâm với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện.



11,39

22,49

Rất tốt

Tốt

Chƣa tốt



66,12



Hình 3.2: Tổng hợp sự hài lòng của NB điều trị nội trú.

Nhận xét: Sự hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị

nội trú: 88,61% (mức độ rất tốt là 22,49%, tốt chiếm 66,12%) và mức độ chưa tốt

chiếm 11,39% có ý nghĩa thống kê với P<0,001. Qua nghiên cứu của một số BV về

sự hài lòng của NB điều trị nội trú cho các kết quả sau: Bệnh viện Y học cổ truyền

Hà Nội 89,8%; Bệnh viện Yhọc cổ truyền Quân đội 90,3%; Bệnh viện Y học cổ

truyền Trung ương là 92,25%.

Lý do NB và thân nhân nêu ra là cơ sở vật chất chưa thật sự khang trang nhất

52



là khu vực Phòng khám nơi đón tiếp bệnh nhân và thanh toán ra vào viện còn chật

hẹp chưa thuận tiện cho việc NB đến khám và làm các thủ tục hành chính; trang

thiết bị y tế còn chưa đáp ứng được khám ban đầu như thiếu máy Chụp citi cắt lớp;

Nhân viên y tế giao tiếp chưa thật nhiệt tình; chưa được cung cấp thông tin đầy đủ

nhất là thông tin về bệnh, Bệnh viện chưa có khoa dinh dưỡng do vậy thực đơn còn

hơi sơ sài. Bệnh viện cần nỗ lực nhiều hơn trong việc phục vụ NB.

3.4. Nhận xét chung

Qua kết quả khảo sát sự hài lòng của 234 NB, người nhà NB điều trị nội trú

tại bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an học viên rút ra một số kết luận sau:

- Mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với Bệnh

viện Y học cổ truyền - Bộ Công an cao hơn các bệnh viện khác bao gồm các nội

dung về:

+ Lời nói thái độ cử chỉ thân thiện với NB: Đây là một vấn đề mà đại đa số

người bệnh đều cho rằng họ được nhân viên y tế của bệnh viện đối xử ân cần, lời

nói và thái độ ân cần. Đây là một trong những điểm nổi bật của bệnh viện so với các

bệnh viện khác trong hệ thống y tế.

+ Công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ: Trong công tác chăm sóc, phục vụ và

điều trịlãnh đạo bệnh viên hết sức quan tâm, hàng tuần trong các cuộc giao ban lãnh

đạo bệnh viện thường xuyên nhắc nhở đội ngũ bác sỹ, y tá của bệnh viện luôn luôn

phải đáp ứng một cách tốt nhất về công tác điều trị và chăm sóc cho bệnh nhân.

Điều này đã được toàn thể cán bộ nhân viên của bệnh viện quán triệt và thực hiện

nghiêm túc. Theo khảo sát và phỏng vấn thì phần lớn người bệnh được cho rằng họ

được chăm sóc và điều trị tận tình. Đây là một kết quả hết sức đáng khích lệ của

bệnh viện.

+ Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau và tận tình giúp đỡ NB, không có biểu

hiện ban ơn, gợi ý tiền quà. Đây là vấn đề được Bệnh viện đặc biệt quan tâm và chỉ

đạo sát sao tới toàn bộ nhân viên. Chính điều này đã đem lại một kết quả là đại đa số

khoảng 98% người bệnh rất hài lòng với nhân viên y tế trong việc tận tình giúp đỡ họ.

Đây là một tỷ lệ khá cao trong hệ thống các bệnh viện của Việt Nam hiện nay.

- Tuy nhiên vẫn có một số mặt mà mức độ hài lòng của NB và thân nhân về

53



chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện chiếm một tỷ lệ thấp trong hệ thống bệnh

việnbao gồm các nội dung về:

+ Hướng dẫn về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện: Theo

khảo sát và điều tra cho thấy vẫn có khoảng 20% bệnh nhân cho rằng không được

hướng dẫn về nội dung và những thông tin cần thiết khi vào viện. Đây tỷ lệ khá cao,

điều này buộc bệnh viện cần phải có những điều chỉnh kịp thời trong vấn đề hướng

dẫn nội quy và những thông tin cần thiết cho người bệnh một cách nhanh nhất,

thuận lợi nhất và đầy đủ nhất.

+ Công khai thuốc trước khi sử dụng: Qua khảo sát cho thấy có gần 20%

người bệnh cho rằng mình không được các nhân viên y tế của Bệnh viện công khai

đơn thuốc trước khi sử dụng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự tin tưởng của

người bệnh vào chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Bệnh viện cần phải thường

xuyên quán triệt cho nhân viên y tế là phải công khai đơn thuốc cho người bệnh để

người bệnh yên tâm hơn khi điều trị.

+ Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Qua khảo sát cho thấy có một tỷ khá lớn

người bệnh cho rằng cơ sở vật và trang thiết bị của bệnh viện không đáp ứng được

yêu cầu về khám chữa bệnh. Đây là một trong yếu tố rất quan trọng đểnâng cao chất

lượng dịch vụ y tế cho nên Bệnh viện cần phải khẩn trưởng bổ sung các thiết bị y tế

đồng bộ và hiện đại.

+ Giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị: Vẫn có

khoảng 15% người bệnh cho rằng mình không được giải thích về tình trạng bệnh,

chẩn đoán và phương pháp điều trị. Đây là một tỷ không hài lòng khá cao nếu so

với các bệnh viện hàng đầu khác trong hệ thống y tế.

+ Các thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà: qua khảo sát cho thấy

có khoảng hơn 10% người bệnh cho rằng các thủ tục hành chính của bệnh viện

không thuận lợi và gây phiền hà cho người bệnh. Bệnh viện cần phải áp dụng các

biện pháp để cho thủ tục hành chính khi nhập viện và xuất viện của người bệnh là

thuận lợi nhất.

*

*

54



*



Tiểu kết Chƣơng 3

Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an có 29 năm lịch sử hình thành phát

triển. Trên cơ sở nghiên cứu tìm hiểu về tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của

Bệnh viện để hiểu được những đặc thù, thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh và đặc

biệt là thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bệnh viện giai đoạn 2011

đến 2014. Dựa vào công cụ thang đo SERVQUAL Chương 3 trình bày đánh giá

mức độ hài lòng của người bệnh để tìm được nhân tố thực sự ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ của Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an.



55



CHƢƠNG 4

MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN TRONG

GIAI ĐOẠN 2016 - 2020



4.1. Phƣơng hƣớng quản lý chất lƣợng khám chữa bệnh của Bệnh viện Y học

cổ truyền - Bộ công an giai đoạn 2016 - 2020

Đánh giá của giới chuyên môn cho thấy Việt Nam chưa có một dịch vụ y tế

chất lượng cao đúng nghĩa. Nguyên nhân chủ yếu là do vốn đầu tư tại các bệnh viện

khá thấp, trang thiết bị không đồng bộ; nguồn lực chuyên môn và quản lý bệnh viện

còn thiếu về số lượng lẫn chất lượng; giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý

bệnh viện chưa được chú trọng.

Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an cũng gặp phải những hạn chế chung

của ngành y tế nước nhà. Việc tổ chức quản lý hiệu quả các nguồn lực ngày càng

khan hiếm sẽ mang lại kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Quản lý chất lượng

là trách nhiệm của tất cả thành viên trong Bệnh viện, trong từng khâu, từ lãnh đạo

đến nhân viên, phối hợp tốt giữa các khoa phòng... Trong đó, người bệnh là điểm

trung tâm, sự hài lòng của người bệnh là động lực thúc đẩy và mục tiêu của nó là

cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ.

Năm 2014, với nhiều sự thay đổi về chính sách bảo hiểm, nền kinh tế đang

trong giai đoạn khó khăn là những vấn đề cần đối mặt của Bệnh viện. Cải thiện chất

lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nói riêng được Ban

lãnh đạo bệnh viện coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Để thực hiện tốt định

hướng phát triển, Bệnh viện cũng đề ra phương hướng quản lý chất lượng khám

chữa bệnh như sau:

- Thực thi quản lý chất lượng mới có thể đạt được chất lượng toàn diện. Các

dịch vụ khám chữa bệnh phải luôn thay đổi phù hợp với các nhu cầu thay đổi của

bệnh nhân. Cải tiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện phải

là một quá trình liên tục. Bởi lẽ Bệnh viện có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

thì mới có thể tồn tại và phát triển. Bệnh viện Y học Cổ truyền - Bộ Công an cần áp

56



dụng tiêu chuẩn, mô hình, phương pháp quản lý chất lượng, bao gồm: Đánh giá và

chứng nhận chất lượng Bệnh viện theo tiêu chuẩn Bộ Y tế ban hành; Áp dụng chu

trình đảm bảo và cải tiến chất lượng, quản lý chất lượng toàn diện.

- Bệnh viện chủ động lựa chọn cải thiện chất lượng BV là quy trình cần được

giám sát thực hiện thường xuyên theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế ban hành. Hoàn thiện

hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm: Giám đốc bệnh viện làm Chủ tịch và

Phó Giám đốc phụ trách chuyên môn làm Phó chủ tịch. Thành lập Tổ Quản lý chất

lượng trong bệnh viện để triển khai Bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do

Bộ Y tế ban hành phù hợp với điều kiện của bệnh viện. Đồng thời, hỗ trợ kỹ thuật

cho các khoa phòng triển khai các hoạt động bảo đảm cải tiến chất lượng.

- Bố trí kinh phí, đảm bảo điều kiện về trang thiết bị và phương tiện cho các

hoạt động quản lý chất lượng. Do nguồn kinh phí được Bộ đầu tư ngày càng thắt

chặt, Bệnh viện định hướng đầu tư không cần nhiều thiết bị y tế mà cần thiết bị y tế

đồng bộ và phù hợp nhu cầu người bệnh, không yêu cầu đông bác sĩ trong bệnh

viện mà bác sĩ phải có tay nghề cao.

- Bảo đảm nguồn nhân lực cho quản lý chất lượng. Bệnh viện có chương

trình học tập về quản lý chất lượng dịch vụ thường xuyên và giải pháp xử lý các rủi

ro một cách minh bạch. Tổ chức hoặc cử nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo,

bồi dưỡng về quản lý chất lượng do cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện

đặc biệt là các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng.

- Việc áp dụng quản lý chất lượng tại bệnh viện phải được thực hiện từng bước,

đúng kỹ thuật và dựa trên bằng chứng, số liệu thực tế tại Bệnh viện. Những sáng kiến cải

tiến chất lượng khi đưa ra áp dụng tuân thủ nguyên tắc thử nghiệm trên quy mô nhỏ (một

khoa, một bộ phận…) rồi rút kinh nghiệm rồi mới triển khai trên quy mô lớn.

4.2. Một số giải pháp quản lý chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học

cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2016-2020

4.2.1. Áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bệnh viện

- Cơ sở, lý do chọn giải pháp: Công tác quản lý bệnh viện đóng một vai trò

quan trọng trong việc quyết định chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Thực

trạng công tác quản lý tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an hiện nay đã có

rất nhiều thay đổi và cải cách nhưng để phù hợp với định hướng muốn nâng cấp

57