TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008); thông qua việc phân tích những tồn tại của

chính sách đã ban hành để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả của hệ thống

quản lý chất lượng tại Bệnh viện. Nghiên cứu của tác giả cho thấy những hiệu

quả rõ rệt sau hơn một năm (2009 - 2010) Bệnh viện áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2008 cụ thể: số ngày điều trị trung bình đã giảm xuống

dưới 12 ngày, tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện đạt 5,8%... Điều này khẳng định việc

lựa chọn và áp dụng các mô hình quản lý chất lượng phù hợp tại các bệnh viện là

yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Đề tài: “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại TP.HCM; so sánh giữa bệnh viện công

và bệnh viện tư” năm 2013 của Phạm Thị Phương Loan. Luận văn Thạc sĩ, Trường

Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. Về mặt lý thuyết,

trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng mô hình khái niệm được thiết

kế dựa trên các nghiên cứu của Lim & Tang (2000), Youssef et al. (1995), Jabnoun

& Chaker (2003) và Siddiqui & Khandaker (2007). Những mô hình này sử dụng

thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988) để đánh giá chất lượng

dịch vụ khám ngoại trú tại các Bệnh viện ở TPHCM. Về mặt thực tiễn: Đề tài mô tả

cái nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khám ngoại trú tại các bệnh

viện ở thành phố Hồ Chí Minh. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chỉ đạt trên mức

trung bình một chút, trong đó bệnh viện tư được đánh giá cao hơn ở bệnh viện công

về tất cả các mặt nghiên cứu. Đối với các Bệnh viện, nhân tố đóng góp mạnh nhất

vào cải thiện sự hài lòng là Sự phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng. Còn nhân tố cần

quan tâm cải thiện là Thời gian phục vụ khi nhân tố này tại bệnh viện công rất kém.

Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của đề tài khá rộng (gồm hệ thống y tế Việt Nam và

thành phố Hồ Chí Minh) và chưa đề cấp đến một phương pháp hiệu quả cụ thể để

quản lý chất lượng dịch vụ đối với các bệnh viện mà chỉ đề xuất hướng giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua tập trung nguồn lực vào nâng cấp sự phục vụ

của lực lượng cán bộ y tế và cải thiện cơ sở vật chất.

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa

khoa tỉnh Phú Yên” năm 2011 của Nguyễn Xuân Vỹ. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại

6



học Nha Trang. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giá cảm nhận của

bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Đa

khoa tỉnh Phú Yên và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Để giải

quyết mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt

động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên trong

thời gian qua. Nghiên cứu tài liệu để xây dựng mô hình mô tả mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh; Trong đó, các thành

phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xây dựng theo mô hình Servperf và

điều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên thông qua

một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay đôi và điều tra thí điểm.

Đề tài cũng thực hiện việc đánh giá các thang đo bằng một quy trình gồm 3

bước, từ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha và EFA cho từng thang đo, đến

phân tích EFA chung cho tất cả các thang đo và sau cùng là một phân tích CFA để

khẳng định độ tin cậy và giá trị của của các đo lường. Việc kiểm định mô hình giả

thuyết và các giả thuyết đề xuất dựa vào phương pháp mô hình phương trình cấu

trúc (SEM) cho phép kiểm soát được các sai số cũng như xác định được mối quan

hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ. Quan trọng hơn, tất cả 5 giả thuyết đề

xuất đều được ủng hộ bởi dữ liệu điều tra thực tế dựa trên một mẫu đại diện 198

người bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên tại Bệnh viện. Đề tài này có những đóng góp

nhất định về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn tại Bệnh viện. Tác giả cũng

đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài

lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phú Yên. Trong đó, nhấn mạnh đến sự kết hợp

hài hòa giữa 2 khía cạnh “con người” và “phương tiện” là quan trọng để nâng cao

sự hài lòng của người bệnh mà không đề cập đến phương diện quản lý chất lượng.

* Tình hình nghiên cứu trên thế giới:

Mô hình quản lý chất lượng có một lịch sử phát triển lâu dài, từ những năm đầu

thế kỷ 20, mô hình kiểm soát chất lượng bằng kỹ thuật thống kê - TQC đã được kỹ sư

Shewhart đề xuất và áp dụng, cho đến nay mô hình đã phát triển và hoàn thiện không

ngừng với nhiều cách tiếp cận khác nhau như: kiểm tra chất lượng (QI - Quality

Inspection), quản lý chất lượng (QC- Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA 7



Quality Assuarance), quản lý chất lượng (QM - Quality Management). Để phân biệt và

giới thiệu các mô hình quản lý này trên toàn cầu, các học giả đã gắn các mô hình với

các tên gọi như: mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, mô

hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management)... các mô hình

trên đã được đông đảo các tổ chức hàng đầu trên thế giới áp dụng thành công như

Toyota, Nokia, Samsung... tùy theo trình độ phát triển, đặc thù văn hóa, nhu cầu quản

lý mà lãnh đạo tổ chức lựa chọn và áp dụng một mô hình hoặc tích hợp các mô hình

chất lượng với nhau.

Trong sự vận động phát triển của thế giới hiện nay với xu hướng toàn cầu

hóa đã tạo ra những thách thức mới đối với tất cả các ngành các lĩnh vực. Quản

lý chất lượng ngày nay chính là cốt lõi của sự phát triển bền vững. Quản lý chất

lượng không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp mà còn trong các ngành

dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô

lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản

lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và đề đạt được

mục tiêu chất lượng.

Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn

lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những

người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn,

không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.

Thực hiện mục tiêu chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe

nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030: “Bảo đảm mọi người dân

được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng

các dịch vụ y tế có chất lượng. Người dân được sống trong cộng đồng an toàn, phát

triển tốt về thể chất và tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật, nâng cao thể lực, tăng

tuổi thọ, nâng cao chất lượng dân số” (Quyết định số 122/QĐ-TTg, ngày

10/01/2013). Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an xây dựng mục tiêu đạt được

dịch vụ y tế chất lượng cao, gồm: dịch vụ chăm sóc y tế phải an toàn, tin cậy, phải

lấy bệnh nhân làm trung tâm, phục vụ đúng lúc, hiệu quả và công bằng. Với ý nghĩa

đó đề tài luận văn Thạc sĩ “Quản lý chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Y học cổ

8



truyền - Bộ Công an” có tính cần thiết, độc lập và không trùng với các công trình

đã nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể giải quyết một số vấn

đề do thực tiễn đặt ra, giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đưa ra những quyết sách phù

hợp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của đơn vị.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ khám

chữa bệnh

1.2.1. Một số khái niệm

1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt

động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí,

cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”.

- Chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt

quá mong đợi của khách hàng” (Parasuraman et al, 1985).

Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991). Chất

lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng

chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao.

Theo Kanji et al (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho

dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức

độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào.

Chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa

mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và

quyết định tương lai (Cronin & Taylor,1992).

Một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách

hàng trong quá trình dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001). Hình 1.1 dưới

đây cho thấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở

thành đầu ra với với một sự hài lòng nhất định.



9



Khách hàng đến

(đầu vào)



Quá trình DV

-Khách hàng tham gia

-Khách hàng- nhà cung cấp

DV gặp gỡ



Khách hàng đi

(



đ



ầ



Kiểm soát



Nhu cầu khách hàng

-Nhu cầu cảm nhận

-Địa điểm



Thay đổi

nhu cầu



u



r



a



)



Đánh giá

-Tiêu chuẩn

-Đo lường



Giám sát



Nhà QL vận hành DV

- Chức năng sàn xuất:

Giám sát và kiểm soát quá trình

- Chức năng tiếp thị:

Tương tác với khách hàng

Kiểm soát nhu cầu



Lịch trình

cung cấp



Nhân lực

-Trao quyền

-Huấn luyện

-Thái độ



Thay đổi nếu cần thiết



Định tiêu chuẩn

Gói dịch vụ

-Cơ sở vật chất hỗ trợ

-Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ

-Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết

-Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng

cảm nhận



Hình 1.1: Hệ thống mở của vận hành dịch vụ

Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001

Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy, vai trò của nhà quản lý vận

hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự

tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng

ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình

dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons &

Fitzsimmons, 2001).

Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất

lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch

vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy

ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

10



Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách

hàng đối với dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông

đợi của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách

hàng đối với dịch vụ.

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn: Thông

tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo, khuyếch

trương. Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty.

1.2.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” và

“chất lượng”. Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý

chất lượng:

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý

chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình

và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường

chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu

quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.

A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là

một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong

một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng duy trì mức độ chất

lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một

các kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là

tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách

chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như

lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.



11



Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng,

song nhìn chung chúng có điểm giống nhau gồm:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến

chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu.

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng

quản lý: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh. Nói cách khác quản lý chất

lượng chính là chất lượng của quản lý.

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính,

tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất

cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm tới

tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.

- Quản lý chất lượng được thực hiện suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết

kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.

Khái niệm quản lý chất lượng của ISO 9000 đã nhấn mạnh trách nhiệm của

tất cả các cấp quản lý đặc biệt là trách nhiệm của cán bộ cấp cao nhất trong tổ chức,

việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên trong tổ chức thực hiện một cách

đầy đủ, tự giác.

1.2.2. Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ

Khái niệm quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất

kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức sự nghiệp: Nhà trường,

bệnh viên, viện nghiên cứu… và cả các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức

chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao hiệu

quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng

khi sử dụng sản phẩm của mình. Khái niệm sản phẩm ở đây theo đó cũng hết sức rộng:

nó là kết quả của một quá trình hoạt động của con người.

Các mô hình quản lý chất lượng gồm:

- Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection): là hoạt động như đo, xem xét, thử

nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng so sánh kết quả với yêu cầu

nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Phương pháp này với mục tiêu để sàng lọc

các sản phẩm không phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi sản phẩm

12



phù hợp yêu cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đạt yêu cầu đến tay

khách hàng. Phương pháp này rất phổ biến thời kỳ trước. Để kiểm tra người ta phải

kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra xác xuất.

Đây là phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra không ảnh

hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng lên qua công tác kiểm tra.

- Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC): Với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo

ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật. Để làm được điều này, phải kiểm soát các yếu

tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng như con người, phương pháp sản

xuất, tạo ra sản phẩm (như dây chuyền công nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật

liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (như địa

điểm sản xuất).

Một trong những mô hình kiểm soát chất lượng được ứng dụng rộng rãi là mô

hình kiểm soát chất lượng Deming P-D-C-A. Chu trình Deming gồm: Lập kế hoạch

(Plan) - thực hiện (Do) - kiểm tra (Check) - hành động cải tiến (Act).

- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA): Là mọi hành động có kế

hoạch và có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng

sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định với chất lượng. Nội dung cơ bản của đảm bảo

chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu

lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.

- Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC): Với mục tiêu

kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả quá trình xảy ra trước và

sau quá trình sản xuất sản phẩm. Khái niệm TQC ra đời tại Nhật Bản, TQC là một hệ

thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào quá trình có liên

quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm trong sản xuất và

dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. TQC đạt được mục tiêu thông qua lặp

lại một cách hiệu quả chu trình PDCA, bao gồm: Lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra hành động cải tiến.

- Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM): Với

mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức

tốt nhất có thể. Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động

13



quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham

gia của tất cả các cấp, của mọi thành viên nhằm đạt được mục tiêu đề ra.

Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể

để thỏa mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài. Nó bao gồm chất lượng của thông

tin, đào tạo, thái độ tác phong, cách cư xử, mục tiêu, tổ chức, mối quan hệ nội bộ

giữa các phòng ban, những phương tiện, công cụ, điều kiện để thực hiện công việc,

sản phẩm dịch vụ ở bên ngoài.

Quản lý chất lượng toàn diện là sự phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp để

quản lý mọi phương tiện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản, tài liệu, con người… mà

những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ làm ra đạt chất

lượng (không phải bằng ngẫu nhiên mà bằng các biện pháp thường xuyên kiểm

soát, giám sát một cách chủ động của các doanh nghiệp). Quản lý chất lượng là

trách nhiệm của tất cả thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức. Trong đó, khách hàng

là điểm trung tâm, sự thỏa mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu

của nó là cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ.

1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ đạt được các mục đích bên

trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng

chính đáng của nhân dân (WHO, 2000).

Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ

khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như

khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh

giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua

tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu

thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác

đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần:



14



- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn

đoán và điều trị bệnh.

- Chất lượng chức năng (functional quality) bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật

chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa

bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức

để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Người bệnh

hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các

trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức

năng hơn là chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo những tiêu chí đã

được xác định trước liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu khám

chữa bệnh của nhân dân và các tiêu chuẩn kỹ thuật, chuyên môn. Chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional

quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ khám chữa bệnh (chất lượng

thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng

của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị).

- Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn

lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những

người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn,

không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn. Quản lý

chất lượng bệnh viện là một bộ phận của quản lý chất lượng khám chữa bệnh và

gồm 03 thành phần:

+ Đánh giá chất lượng bệnh viện (Quality assessment): Đánh giá mức độ

tuân thủ của một quy trình với tiêu chuẩn hiện hành. Khả năng bệnh viện (hoặc

khoa phòng) hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra.

+ Đảm bảo chất lượng (Quality assurance): Bao gồm các biện pháp để đạt

được và duy trì những tiêu chuẩn đã đề ra.



15



+ Thường xuyên nâng cao chất lượng (Continuos quality improvement):

Được thực hiện thông qua đánh giá chất lượng để phát hiện những điểm mạnh, điểm

yếu và đảm bảo chất lượng để khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm.

Nâng cao chất lượng đòi hỏi sự tham gia hưởng ứng của tất cả cán bộ nhân

viên bệnh viện từ Ban lãnh đạo, các bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ, nhân viên kỹ thuật

và hỗ trợ.

1.2.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

* Các yếu tố cấu thành chất lượng bệnh viện:

- Đầu vào: Bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài

chính... Đây là các điều kiện ban đầu để cung cấp dịch vụ và tổ chức chăm sóc,

trong đó tiêu chuẩn nghề nghiệp, trình độ khả năng chuyên môn kỹ thuật của nhân

viên y tế, đặc biệt trình độ của bác sĩ có vai trò hết sức quan trọng.

- Hoạt động, quá trình: Bao gồm thực hiện quá trình chẩn đoán, điều trị, xét

nghiệm, thu chi tài chính. Quy trình quan trọng là quy trình chẩn đoán và điều trị.

Cần phân biệt các hướng dẫn điều trị và lâm sàng.

+ Hướng dẫn điều trị : Tổng quát, tổng hợp các thành tựu trên thế giới.

+ Quy trình lâm sàng: Áp dụng cho từng bệnh tật, từng điều kiện cụ thể.

+ Đánh giá quy trình là xem xét việc tuân thủ các quy trình lâm sàng đã đề ra.

+ Hồ sơ bệnh án là bằng chứng quan trọng về việc tuân thủ quy trình điều trị,

là cơ sở pháp lý giữa thầy thuốc và bệnh nhân.

- Đầu ra, kết quả: Kết quả điều trị của người bệnh sau quá trình can thiệp

chuẩn đoán theo dõi và điều trị, tác động, tình trạng sức khỏe của người bệnh. Chi

phí hiệu quả cũng là khía cạnh quan trọng của kết quả đầu ra.

* Quy trình quản lý chất lượng bệnh viện: có 7 bước chính.

- Bước 1: Xác định chức năng nhiệm vụ, phạm vi các dịch vụ mà bệnh viện

có thể cung cấp.

- Bước 2: Xây dựng tiêu chuẩn.

- Bước 3: Xác định các chỉ số chất lượng.

- Bước 4: Giám sát và đánh giá chất lượng.

- Bước 5: Xây dựng các giải pháp can thiệp, áp dụng.



16